Cácăy uăt Phân lo i Chi năl c că tr ngă hóaăd chă v Tr ngă tâm T ngăchiă
phíăth p doanh, Liên liênăk t
Cácăy uăt ăbênătrong AS TAS AS TAS AS TAS AS TAS
B ngăthôngăqu căt ăl n 2 3 6 2 4 2 4 2 4
H ăth ngăthi tăb ăcóăkh ăn ngătíchă
h pănhi uăd chăv ă 3 3 9 4 12 2 6 2 6
S ăđaăd ngăc aăd chăv 3 3 9 4 12 2 6 2 6
Kinhănghi mătrongăl nhăv căcungăc pă
d chăv ăvi năthôngă 3 3 9 3 9 4 12 3 9
Chínhăsáchăh uămưiăvàăch măsócă
khách hàng 3 2 6 2 6 2 6 3 9
Kh ăn ngăti păc năvàă ngăd ngăcôngă
ngh ăhi năđ i 4 3 12 2 8 2 8 3 12
Ho tăđ ngănghiênăc uăs năph măm iă 3 2 6 4 12 2 6 2 6
H ăth ngăm ngăcápă 4 2 8 2 8 2 8 2 8
N ngăl căv ătàiăchính 3 2 6 2 6 2 6 2 6
Hìnhă nhăth ngăhi uă 2 2 4 2 4 2 4 2 4
Cácăy uăt ăbênăngoƠi
Thuănh păc aăng iădână 2 2 4 3 6 2 4 2 4
Nhuăc uăv ăvi căs ăd ngăinternetă 4 3 12 3 12 3 12 3 12
S ăphátătri năc aăkhoaăh căcôngă
ngh . 3 3 9 3 9 2 6 3 9
S ăphátătri năc aăcácăd ăánănhàă ,ă
caoă căv năphòng 2 3 6 2 4 3 6 3 6
S ăl ngăcôngătyăthamăgiaăcungăc pă
thi tăb ăgiaăt ng.ă 3 2 6 3 9 4 12 2 6
Cácăđ iăth ăc nhătranhăngàyăcàng
m nh 3 2 6 2 6 2 6 2 6
Th ătr ngăcóănhi uăđ iăth ăc nhă
tranhăti măn ng 1 3 3 2 2 2 2 3 3
Ch ătr ngăng măhóaăcácătuy năcápă (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
vi năthông 2 3 6 2 4 4 8 3 6
Cácăs năph măthayăth 1 3 3 2 2 2 2 2 2
V ăth ăđ căquy năt iăcácăd ăánăh pă
tác 2 2 4 2 4 4 8 2 4
T k t qu phân tích ma tr n QSPM, chúng ta l a ch n các chi năl c theo th t
uătiênălà:ăchi năl c tr ng tâm, chi năl căđ cătr ng hóa d ch v , chi năl c chi phí th p và chi nă l c liên doanh, liên k t theo s đi m h p d n c a t ng chi n
l c.
3.4.2.1 Gi i pháp cho chi năl c tr ng tâm v i các d ch v giá tr giaăt ngătrênă n n d ch v FTTH.
Chi năl c k t h p S-T - T1:ă Cácă đ i th c nh tranh ngày càng m nh
- T2: Th tr ng có nhi uă đ i th c nh tranh ti măn ng.
- T4: Các s n ph m thay th .
- S2: Kinh nghi mă trongă l nhă v c cung c p d ch v vi n thông. - S3: S đaăd ng c a d ch v . - S5: Chính sách h uămưiăvàăch măsócă khác hàng. - S6: Kh n ngă ng d ng công ngh hi năđ i.
Chi năl c tr ng tâm. M c tiêu:
- aăd ng hóa d ch v nh m giaăt ngăth
ph n (nh măđ n các phân khúc m i, có l i nhu n).
- Duy trì l i th c nh tranh v giá.
Chi năl c tr ng tâm: k t h p t cácăđi m m nhăvàăc ăh i: S2, S3, S5, S5 + T1, T2, T4.
có th cung c p d ch v cho nhi uăđ iăt ngăkháchăhàngăh năn a, SPT nên xây
d ngăcácăgóiăc c d ch v FTTH mà khách hàng có nhu c u th c s nh ăđưăphână
tích ch ngă2ă(góiăc c khách hàng quan tâm nhi u nh t là nh h nă30Mbps).ă
SPT có th thi t k các gói d ch v v i t căđ 16Mbps ho c 20Mbps v iăgiáăc c th p nh m t o s h p d n và thu hút khách hàng ti măn ngăcóănhuăc u s d ng d ch v phân khúc th păh nă(nhómăkháchăhàngăcáănhânăvàăh giaăđìnhăcóăthuănh p
năđnh t căđ t ngătr ng c a d ch v FTTHăvàăđemăl i ngu n doanh thu và l i nhu năđángăk cho SPT.
Ngoài ra, khi phát tri n d ch v FTTHăc ngălàăc ăh iăđ phát tri n thêm các d ch v giá tr giaăt ngănh :ăIPTV,ăVoD,ăVideoăConferrence,ầădoăcácăd ch v nàyăđ c xây d ng trên n n d ch v FTTH nên s ti t ki măđ căchiăphíăđ uăt ăbanăđ u và s
duyătrìăđ c l i th c nh tranh v giáăc c d ch v .
Trong th iăđi m hi n t i,ăđ có th phát tri n d ch v IPTV, SPT c n ti n hành vi c h p tác v i Công ty Truy năthôngăđaăph ngăti n (VTC), m t trong nh ng công ty ho tăđ ngătrongăl nhăv c truy n hình k thu t s có uy tín t i Thành ph Hà N i và
đangăcóănhuăc u phát tri n th tr ng d ch v IPTV t i TP.HCM. N m b tăđ c nhu c u c aăđ i tác l năSPTăthìăđâyălàăm tăc ăh iăđ SPT có th cung c p thêm d ch v giá tr giaăt ngăIPTVătrênăn n d ch v FTTH. Vi c h p tác này s giúp SPT h n ch
đ c s c nh tranh tr c ti p t đ i th ti măn ngătrongăngànhălàăCôngătyăVTC.
có th thành công trong chi năl c này, SPT c n xây d ngăcácăgóiăc c FTTH có tích h p các d ch v giá tr giaăt ngăv iăgiáăc c h p lý t o t oăđi u ki n thu n l i cho khách hàng trong vi c s d ng nhi u d ch v trên m tăđ ng truy n.
Riêngăđ i v i các doanh nghi p kinh doanh d ch v truy n hình mu n tham gia vào th tr ng cung c p d ch v truy nh păinternetăb ngăr ng,ăSPTăc ngăcóăth đ aăraăk
ho ch h p tác v i các doanh nghi p này vì khi h p tác v i các nhà cung c p d ch v truy n hình, SPT s cóăthêmăc ăh i h p tác và phát tri n thêm các d ch v n i dung s choă kháchă hàngă nh :ă dch v nh ă VoD, IPTV hay các ng d ng n i dung s trong th tr ng c a n n công nghi p n i dung s (Digital Content Industry - DCI). (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3.4.2.2 Gi i pháp cho chi năl căđ cătr ngăhóaădch v FTTH
Chi năl c k t h p S-O - O1: Thu nh p c aăng i dân ngày càng cao.
- O2: Nhu c u v vi c s d ng Internet
đ gi i trí và làm vi c ngày càng cao.
- S1:ăB ngăthôngăqu c t l n.
- S3: S đaăd ng c a d ch v
- S4: Kinh nghi mă trongă l nhă v c cung c p d ch v vi n thông.
- S5: Chính sách h uă mưiă vàă ch mă
sóc khác hàng.
- S6: Kh n ngăti p c n và ng d ng công ngh hi năđ i.
Chi nă l c đ că tr ngă hóaă d ch v FTTH
M c tiêu:
- T o s khác bi t trong vi c cung c p d ch v so v iăđ i th .
- Giaăt ngăth ph năvàădoanhăthuăđ i v i d ch v FTTH.
Chi năl căđ cătr ngăhóaăd ch v FTTH: k t h p t cácăđi m m nh và c ăh i: S1, S3, S4, S5, S6 + O1, O2.
ây là chi năl c c nh tranh t o nên s khác bi tăđ i v i d ch v FTTH nh m phát huy các l i th c nh tranh c a d ch v FTTH c a SPT trên th tr ng so v i các nhà cung c p khác d a trên nh ngăđi m m nh c aăSPTăvàăc ăh i t th tr ng. Ngoài ra, nh ăk t qu đưăphânătíchă ch ngă2,ăs hài lòng c aăkháchăhàngăđ i v i d ch v FTTH gi a SPT và các nhà cung c păkhácăđ u không có s khác bi t l n,ătrongăđóă
có 04 nhân t nhăh ng l n nh tăđ n s hài lòng c a khách hàng là: đ tin c y c a d ch v , m căđ đápă ng,ăn ngăl c ph c v và s đ ng c m. Vì v y,ăđ có th t o nên s khác bi t trong vi c cung c p d ch v , công ty c năđ aăraănh ngăhànhăđ ng
đ tácăđ ngăđ n 04 nhân t đóănh sau:
a,ă tin c y c a d ch v
Theo mô hình h i quy ch ngă 2,ă s hài lòng c a khách hàng ch u nhă h ng nhi u nh t t y u t tin c y.ăDoăđó,ăđ làmăgiaăt ngăđ tin c y c a d ch v , SPT c n c i thi n nh ng th t c trong khâu ký k t h păđ ng v i khách hàng.
SPT có th th c hi n vi c ch s d ng m t m u h păđ ng cho d ch v FTTH và các d ch v giá tr giaăt ngăkèmătheo:ăđi n tho i,ăADSL,ăIPTVầchoăm t l n giao d ch,
đi u này s ti t ki măđ c th i gian c aăkháchăhàngăc ngănh ăđ năgi n hóa các th t c ký k t h păđ ng.
Bên c nhăđó,ăvi c cam k tărõăràngăh nătrong vi c cung c p d ch v cho khách hàng
nh :ăth iăgianăthôngăbáoăchoăkháchăhàngăkhiăđ n l păđ t d ch v (tr c 24 gi ) và hoàn ch nh vi c l păđ t m t cách nhanh chóng (hoàn thi n l păđ t ngay t l năđ u) là r t quan tr ng, nó th hi n uy tín và trách nhi m c a doanh nghi păđ i v i khách hàng.
Ngoài ra, t căđ cam k t và s năđ nh c aăđ ng truy n sau khi l păđ t d ch v là r t quan tr ng, nó th hi n rõ nh t nh ngăgìămàăSPTăđưăgi i thi u và qu ng bá d ch v tr căđó.ăDo d ch v FTTH là d ch v truy nh p internet cao c păh năsoăv i d ch v ADSL r t nhi u nên s v t tr i chính c a d ch v là t căđ đ ng truy n và s
năđnh. Vì v y,ăđ duy trì t căđ choăcácăgóiăc c cao, SPT nên m r ng ph n
b ngăthôngăchoăcácăgóiăd ch v FTTH,ăđ c bi t chú tr ngăđ n nh ngăgóiăc c có s
l ngăkháchăhàngăđ ngăkỦăl n vì nhóm khách hàng này s là nh ng khách hàng tr ngăđi m mà SPT c n ph iăquanătâmăch măsóc.ăBênăc nhăđó,ăđ đ ng truy n luôn có s năđnh k c trongătr ng h p tuy n cáp quang bi n AAG b đ t hay b o trì thìăSPTăc ngănênăm r ngăthêmăcácăh ng internet d phòng qua Singapore ho c àiăLoanđ luônăđ m b o cho tính năđnh c aăđ ng truy năinternet.ăCóănh ă
v y, SPT s t o nên s tin c y c a khách hàng vào d ch v càng cao.
b, M căđ đápă ng c a d ch v (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
V năđ ch măsócăkháchăhàngăsauăbánăhàngălàăr t quan tr ng và vi căch măsócăkháchă hàngăđ i v i d ch v FTTHăđ c th hi n thông qua y u t m căđ đápă ng c a d ch v ,ăđi uăđóănóiălênăs ph n h i, kênh thông tin gi a khách hàng và nhà cung c p d ch v . Khi d ch v b giánăđo n, khách hàng luôn mu n g i thông báo v s c đ n nhà cung c p và r t c năđ n s ph n h i c a nhà cung c p v th i gian s gi i quy t v năđ cho khách hàng. Doăđó,ăkhi hoàn thành vi c l păđ t d ch v , nhân
giánăđo n và SPTăc ngăc n qu n lý và tuân th quy trình l păđ tăc ngănh ăx lý s c cho khách hàng m t cách nghiêm ng t.
t o nên s khác bi t so v i các nhà cung c p khác trong quy trình cung c p và x lý s c , SPT c n ph i phân lo i các nhóm khách hàng theo 2 nhóm: khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghi p trong quá trình x lý s c c ngănh ăph n h i nh ng thông tin v d ch v mà khách hàng yêu c uănh :
- Th i gian x lý s c cho khách hàng cá nhân: trong vòng 02 gi k t khi nh n
đ c yêu c u.
- Th i gian x lý s c cho khách hàng doanh nghi p: trong vòng 01 gi k t khi nh năđ c yêu c u.
Vi c phân lo i này s giúp SPT ch đ ng v th i gian và ngu n nhân l căđ có th ph c v khách hàng t tă h n. i u này nói lên vi c t ch c m t t ngă đàiă h tr khách hàng 24/7 chuyên nghi p là m t v năđ đángăđ căquanătâmăvàăSPTănênăđ u
t ăđúngăm c cho ho tăđ ng này.
c,ăN ngăl c ph c v c aănhơnăviênăđ i v i khách hàng.
Vi c giao ti p v iăkháchăhàngăc ngăđóngăvai trò không kém ph n quan tr ngăđ n s hài lòng c a khách hàng. Ph n l n nh ng nhân viên SPT ti p xúc tr c ti p v i
kháchăhàngăđư,ăđangăvàăs s d ng d ch v FTTH là nh ng nhân viên kinh doanh ho c giao d chăviên,ădoăđó,ăh ph iăluônănângăcaoăn ngăl c ph c v khách hàng
thôngăquaătháiăđ ph c v và nh ng ki n th căc ăb n c a ngành (trìnhăđ chuyên môn), t đóăkháchăhàngăs không nh ngătinăt ng vào nhân viên SPT mà còn c m nh n t t v d ch v mà h đangăs d ng.
nângăcaoăn ngăl c c a nhân viên, SPT có th thi t l păcácăch ngătrìnhăđ o t o k n ngăgiaoăti păchoăđ iăng ăbánăhàngăvàăgiaoăd chăviên,ăth ng xuyên t ch c các bu iătraoăđ i gi aăcácănhómăbánăhàngăđ thu th p thêm các nhu c u ti m n c a khách hàng. T đó,ăl căl ng bán hàng có th xem khách hàng là tr ng tâm ch
d, S đ ng c m c aănhơnăviênăvƠăcôngătyăđ i v i khách hàng.
Hi n t i, các doanh nghi p có th cung c p d ch v FTTH trên th tr ng tuy không nhi uănh ngăluônăt n t i s c nh tranh gi a các doanh nghi p trong ngành.ă gi chân khách hàng, ngoài vi c h tr các thông tin, kh c ph c s c khi khách hàng yêu c u,ăSPTăc ngăc n th hi n s đ ng c măđ i v i khách hàng thông qua vi c xây
d ngăcácăch ngătrìnhăkhuy n mãi, quà t ng dành cho các nhóm khách hàng khác
nhauănh :ă
- T ng ho c gi măc căchoăkháchăhàngăđưăs d ng d ch v lâu dài.
- T ch c h i ngh kháchăhàngăđ l ng nghe nh ng ý ki năđóngăgópăt khách hàng cho vi c nâng cao ch tăl ng d ch v .
- Th c hi năcácăch ngătrìnhăkhuy n mãi đ ng b v i vi c truy n thông d ch v thông qua báo chí, m ng xã h i.
- Th hi n s cam k t v i khách hàng v th i gian l păđ t d ch v trong 24 gi . Vi c t p trung hoàn thi n 04 y u t trên trong vi c cung c p d ch v FTTH s giúp
choăSPTăcóăđ c l i th trong vi c c nh tranh so v i các đ i th khác.
Nh ăv y,ăđ t o nên s khác bi t so v iăcácăđ i th , Công ty SPT nên chú tr ng vào vi c hoàn thi n và ki m soát ch t ch quy trình cung c p d ch v cho khách hàng và
ch măsócăkháchăhàngăsauăkhiăbánăhàng.ă âyăc ngălàăđi u then ch tăđ Công ty có th t o nên l i th c nhătranhăđ thu hút s quan tâm c a các khách hàng ti măn ng c ngănh ăch măsócăcácăkháchăhàngăhi n h u.
3.4.2.3 Gi i pháp cho chi năl c t ng chi phí th p
Chi năl c k t h p W-O - O3: S phát tri n m nh m c a khoa h c công ngh .
- O4: S phát tri n c a các d án nhà ,
chungăc ,ăcaoă căv năphòng,ăkhuădânăc ă
m i.
- W2: H th ng m ngăcápăch aăđ c ph r ng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- W3:ăN ngăl c v tài chính còn h n ch .
- W4: Hình nhă th ngă hi uă ch aă đ c qu ng bá r ng rãi.
Chi năl c t p trung chi phí th p M c tiêu:
- T ngădoanhăthu.
Chi năl c t p trung chi phí th p: k t h p t cácăđi m y uăvàăc ăh i: W2, W3, W4 + O3, O4.
có th cung c p d ch v v i chi phí th p nh t nh măgiaăt ngădoanhăthuătrongă
kinh doanh, SPT có th th c hi n vi c gi mă chiă phíă đ uă t ă bană đ u cho h t ng m ng cáp vi n thông k t h p v i vi c gi măchiăphíăđ u vào:
Gi măchiăphíăđ uăt ăbanăđ u cho h t ng m ng cáp vi n thông
Gi i pháp này ch y u áp d ng cho nh ng khu v c mà h t ng m ng cáp c a SPT
ch aăđ căđ uăt ăho călàăkhuăkhaiăthácăđ c quy n c a các nhà cung c p khác. Bên c nhăđó,ăv i s phát tri n c a các d án nhà ,ăkhuăchungăc ,ăcácăcaoă căv nă
phòng m iầ các d án nàyăđưăđ c ch đ uăt ăxâyăd ng s n các h th ng m ng cáp nên vi c tri n khai và cung c p d ch v cho khách hàng t iăđâyăs nhanhăh năvàă
giúp cho SPT ti t ki măđ c m t ph năchiăphíăđ uăt ăbanăđ u v m ng cáp.
Gi măchiăphíăđ u vào
Ngoài ra, SPT c ngăc n chú tr ngăđ n vi c gi măchiăphíăđ u vào trong vi c cung c p d ch v FTTH cho khách hàng đ i v i thi t b đ u cu i, cáp quang:
SPT có th s d ngăph ngăth c qu n lý ngu n thi t b đ u cu i c a khách hàng và tuy năcápăquangătheoăph ngăphápăJIT (Just in time)10đ gi m t iăđaăs l ng hàng t năkhoănh ngăv năđ m b o ti năđ l păđ t, cung c p d ch v cho kháchăhàng.ăNh ă
v y, SPT s tránhăđ c tình tr ng t n kho m tăl ng l n cáp quang và các thi t b
đ u cu i.
Nh ăk t qu đưăphânătíchă ch ngă2,ănhânăt giá c không nhăh ngăđ n ch t
l ng d ch v nên trong th iăđi m hi n t i,ădoăđó,ăSPTăkhôngăc n thi t ph i gi m