1. 3T ngh p tình hình tài chính Ngân hàng trong nm qua
2.4.2 Quy trình kho sát
• B c 1: Xây d ng b ng câu h i kh o sát
D a trên n n t ng nh ng thông tin c n thu th p đ h tr cho vi c nghiên
c u đ tài này, tác gi xây d ng b ng câu h i thô.
Sau khi xây d ng b ng câu h i thô, tác gi nh các chuyên gia đóng góp.
D a trên ý ki n đóng góp c a các chuyên gia là các c p qu n lý c a NH, tác gi
đã ch n l c và hi u ch nh các câu h i. Sau đó ti n hành ph ng v n th 15 KHCN ng u nhiên đ ki m tra tính rõ ràng, c th c a câu h i. KH có hi u câu h i không, nh ng ngôn t trong b ng câu h i có mang tính chuyên môn không.
Hi u ch nh l i và hoàn t t b ng câu h i l n cu i cùng đ ti n hành kh o
sát chính th c.
• B c 2: Xác đnh m u c n thi t
Kích th c m u d tính là n = 300. Hi n nay theo nhi u nhà nghiên c u, kích th c m u là bao nhiêu và nh th nào là đ l n v n ch a đ c xác đ nh rõ
ràng. Do v y, không có quy đnh b t bu c v s l ng kích th c m u.
M t trong nh ng hình th c đo l ng đ c s d ng ph bi n nh t trong
nghiên c u đnh tính là thang Likert. Bao g m 5 c p đ t 1 đ n 5 đ tìm hi u
m c đ đánh giá c a ng i tr l i. 1 là “hoàn toàn đ ng ý”, 2 là “đ ng ý”, 3 là
“bình th ng”, 4 là “không đ ng ý” và 5 là “hoàn toàn không đ ng ý”.
• B c 3: G i phi u kh o sát
300 phi u kh o sát này s đ c g i đ n các KHCN trên toàn h th ng
thông qua đ u m i là b ph n d ch v KH (Mi n B c: 100 phi u, Mi n Trung: 100 phi u và Mi n Nam: 100 phi u) và nh có s h tr c a phòng nghi p v ,
Ch t l ng d ch v H i S .
• B c 4: Theo dõi đ nh n l i b ng kh o sát
i v i tr ng h p KH đem v nhà đi n thông tin, thì sau 1 tu n k t khi g i cho KH mà ch a th y KH g i l i thì ng i g i có trách nhi m liên h KH đ nh n l i b ng kh o sát.
N u KH th c hi n t i ch thì g i l i cho nhân viên d ch v KH chi nhánh đó.
• B c 5: Thu nh n nh ng ph n h i c a KH
V i 300 phi u kh o sát đ c đ a đ n KHCN, đã nh n v đ c 255 phi u;
trong đó, s phi u không h p l là 5. Nh v y ch x lý trên s li u là 250 phi u (Mi n B c: 90 phi u, Mi n Trung: 78 phi u và Mi n Nam: 82 phi u)
• B c 6: X lý s li u v a thu th p đ c t KH
T ng h p, th ng kê, tính t l % và s trung bình Ghi nh n nh ng ki n ngh c a KHCN
Xem m c đ hài lòng c a KHCN
Y u t nào nh h ng nh t đ n quy t đnh giao d ch ti n g i
ánh giá c a KH v CLDV nói chung và giao d ch ti n g i nói riêng.