Khách hàng là đối tượng phục vụ của ngân hàng, là yếu tố định hướng cho việc duy trì, mở rộng và phát triển của các NHTM. Sự thành công hay thất bại trong kinh doanh của các ngân hàng gắn liền với mối quan hệ của ngân hàng với khách hàng, vào khả năng thỏa mãn những nhu cầu phong phú và đa dạng của khách hàng
Mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng của hệ thống các NHTM Việt Nam còn yếu. Khách hàng tìm đến ngân hàng đôi khi không tìm được sự phù hợp của các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng với nhu cầu của mình. Cho một ví dụ, khách hàng doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ bao thanh toán của ngân hàng, nhưng hiện nay mức phí cũng chưa hợp lý, không có sự khác biệt về phí giữa phương thức bao thanh toán và phương thức tín dụng chứng từ.
Theo số liệu thống kê đến cuối năm 2002, tổng số doanh nghiệp đang hoạt động tại Việt Nam khoảng 62.908 trong đó có 5364 doanh nghiệp nhà nước, 55.236 doanh nghiệp tu nhân, 2.308 doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài. Tổng số vốn của doanh nghiệp nhà nước là 1.441 nghìn tỷ đồng (bình quân 151,2 tỷ đồng/doanh nghiệp). Như vậy có thể thấy rằng các doanh nghiệp vừa và nhỏ (mức vốn dưới 5 tỷ đồng) tập trung chủ yếu trong khu vực doanh nghiệp tư nhân. Trên thực tế, khả năng các doanh nghiệp vừa và nhỏ tiếp cận với nguồn vốn tín dụng thông qua thế chấp tài sản,để phục vụ sản xuất kinh doanh bị hạn chế rất nhiều do các lý do:
- Về thủ tục vay vốn: báo cáo tài chính cũng như việc giải trình về vấn đề vay vốn và khả năng hoàn trả vốn vay của các doanh nghiệp vừa và nhỏ thường thiếu cơ sở thuyết phục.
- Về yêu cầu tài sản thế chấp: hiện nay do quy định chung của Nhà nước, việc đánh giá mức độ tín dụng xếp hạng không cao, các tổ chức tín dụng thường có những yêu cầu khắt khe về tài sản thế chấp đối với các đề nghị vay vốn của các doanh nghiệp này, khiến các doanh nghiệp này không thể đáp ứng nổi.
- Về hạn mức cho vay: Chưa có cơ sở thống nhất cho phương pháp định giá tài sản thế chấp cho nên các quyết định về mức vốn cho vay của các ngân hàng dao động lớn, thấp hơn nhiều so với gía trị thực của tài sản thế chấp
Cũng theo số liệu thống kê năm 2005, tỷ trọng vốn chủ yếu của các doanh nghiệp chiếm khoảng 30% tổng nguồn vốn kinh doanh và con số này có xu hướng ngày càng giảm, điều này có nghĩa là tỷ trọng vốn do doanh nghiệp đi vay và chiếm dụng của doanh nghiệp khác chiếm phần còn lại, trong đó nợ chiếm dụng và nợ quá hạn cũng có xu hướng gia tăng. Theo đánh giá của các chuyên gia kinh tế, tình hình tài chính của doanh nghiệp như vậy đang có tiềm ẩn yếu tố thiếu an toàn.
Trong thời gian qua, cùng với chính sách phát triển nền kinh tế nhiều thành phần, các doanh nghiệp vừa và nhỏ Việt Nam cũng đã có những bước phát triển cả về chất và lượng, đóng góp đáng kể vào tăng trưởng kinh tế của cả nước. Theo số liệu thống kê, mỗi năm doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) đóng góp khoảng 25- 27% GDP của cả nước. Vốn kinh doanh của khu vực kinh doanh này chiếm 20% so với vốn kinh doanh của tất cả các doanh nghiệp.
Theo Quyết định số 90/2001/NĐ-CP, DNVVN là cơ sở sản xuất kinh doanh độc lập, đã đăng ký kinh doanh theo pháp luật hiện hành, có quy mô đầu tư vốn không quá 10 tỷ đồng, số lao động hàng năm không quá 300 người, DNVVN Việt nam có một số đặc điểm sau:
- Nguồn tài chính còn hạn hẹp, thiết bị công nghệ lạc hậu
- Trình độ quản lý còn yếu kém, tay nghề của người lao động chưa cao
- Các DNVVN hoạt động trong lĩnh vực thương mại dịch vụ, gia công chế biến, thủ công mỹ nghệ là chủ yếu.
- Mô hình tổ chức sản xuất kinh doanh gọn nhẹ, quản lý đơn giản - Năng động linh hoạt trong sản xuất, kinh doanh và xuất khẩu
Như vậy, đây chính là một đối tượng khách hàng tiềm năng khi các ngân hàng Việt Nam muốn hướng tới khi áp dụng phương thức bao thanh toán. Theo đánh giá, việc tiến hành dịch vụ bao thanh toán đang mở ra cơ hội rất lớn cho các ngân hàng mở một kênh phân phối tín dụng khác cho khách hàng mà không chịu ảnh hưởng của các nhân tố trên, đồng thời góp phần làm lành mạnh hoá tình hình tài chính của các doanh nghiệp này thông qua việc giảm bớt tỷ trọng nợ chiếm dụng.
Ngân hàng vốn vẫn là nơi gặp gỡ giữa cung và cầu về vốn. Do vậy, về cơ bản, ngân hàng có mối quan hệ lâu dài nhất với hầu hết các đối tượng khách hàng nên ngân hàng chính là đầu mối nắm giữ thông tin một cách chắc chắn và chính xác nhất về khách hàng. Đây cũng chính là một điểm thuận lợi tạo điều kiện phát triển bao thanh toán.
Tuy nhiên, do trình độ hiểu biết của đại bộ phận dân chúng đối với hoạt động bao thanh toán của ngân hàng còn hạn chế, đặc biệt là hiểu biết về sản phẩm cũng như dịch vụ ngân hàng. Nhu cầu của khách hàng mới chỉ dừng lại ở việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ sẵn có do ngân hàng cung cấp mà chưa có tính chất gợi mở cho ngân hàng về các loại hình dịch vụ mới. Đây cũng là nguyên nhân gây ra sự kém đa dạng về dịch vụ ngân hàng ở nước ta. Một nguyên nhân khách quan nữa là do trình độ công nghệ chung của đất nước còn ở mức độ lạc hậu so với nhiều nước trên thế giới nên trình độ công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng cũng không thể hiện đại đủ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng như các ngân hàng thuộc các nước tiên tiến.
Về nguyên nhân chủ quan, chính bản thân các ngân hàng cũng không nhanh nhạy nắm bắt ý muốn của khách hàng, không tăng cường các hoạt động nghiên cứu thị trường để tìm hiểu những nhu cầu mới nảy sinh và tìm cách đáp ứng chúng. Các ngân hàng cũng không có các hoạt động xúc tiến truyền thông có hiệu quả để
giới thiệu với khách hàng về sản phẩm và dịch vụ bao thanh toán của ngân hàng. Một nguyên nhân nữa liên quan đến tiềm lực tài chính của ngân hàng. Với quy mô vốn nhỏ, các ngân hàng không thể đầu tư cho việc mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến công nghệ ngân hàng, thực hiện các chiến lược quảng bá, giới thiệu sản phẩm bởi những công việc này đòi hỏi một lượng tiền không nhỏ. Điều này làm hạn chế khả năng của ngân hàng trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.