Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 0.830(a) 0.690 0.685 0.56104811 1.903
a Predictors: (Constant), Năng lực phục vụ của cơng chức thuế; Thủ tục và các quy định; Trang thiết bị, cơ sở vật chất.
b Dependent Variable: Sự hài lịng của người nộp thuế.
Thống kê phân tích hồi quy tuyến tính bội với phương pháp đưa vào một lượt (Enter) cho thấy hệ số R2 = 0.690 và R2 điều chỉnh = 0.685, cĩ nghĩa là 68,5% thay đổi của sự hài lịng quan sát cĩ thể được giải thích bởi sự thay đổi của 03 thành phần chất lượng dịch vụ: Năng lực phục vụ của cơng chức thuế; Thủ tục và các quy định; Trang thiết bị, cơ sở vật chất. Kết quả này cho thấy mơ hình là phù hợp, cĩ mối tương quan tương đối mạnh giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập của mơ hình. Biểu đồ phân tán cho thấy các mối quan hệ cĩ xu hướng theo đường thẳng.
Normal P-P Plot of Regression Standar Dependent Variable: REGR factor scor
Observed Cum Prob
1.00 .75 .50 .25 0.00 E x p e c te d C u m P ro b 1.00 .75 .50 .25 0.00
- 51 -
Kiểm nghiệm mơ hình với giá trị Sig = 0.000 < 0.05 cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng phù hợp với mẫu dữ liệu và cĩ thể sử dụng được. Bảng 3.13: ANOVA(b) Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 144.842 3 48.281 153.381 .000(a) Residual 65.158 207 0.315 1 Total 210.000 210
a Predictors: (Constant), Năng lực phục vụ của cơng chức thuế; Thủ tục và các quy định; Trang thiết bị, cơ sở vật chất.
b Dependent Variable: Sự hài lịng của người nộp thuế.
Trong bảng Coefficients(a), quan sát các hệ số β chuẩn hĩa, ta thấy cả 03 thành phần Năng lực phục vụ của cơng chức thuế; Thủ tục và các quy định; Trang thiết bị, cơ sở vật chất đều cĩ mối quan hệ tuyến tính với sự hài lịng của người nộp thuế với Sig t < 0.05.
Bảng 3.14: Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics M od el B Std. Error Beta Tolera nce VIF 1 (Constant) 7.566E-17 0.039 .000 1.000 Năng lực của cơng chức thuế 0.524 0.039 0.524 13.546 .000 1.000 1.000 Thủ tục và các quy định 0.401 0.039 0.401 10.351 .000 1.000 1.000 Trang thiết bị, cơ sở vật chất 0.504 0.039 0.504 13.019 .000 1.000 1.000
a Dependent Variable: Sự hài lịng của người nộp thuế.
Phương trình hồi quy được xác định như sau:
- 52 -
Hằng số 7.566 E-17 là một số rất nhỏ, khơng ảnh hưởng đến sự hài lịng của người nộp thuế. Hệ số β1 = 0.524 cĩ ý nghĩa nếu Năng lực phục vụ của cơng chức thuế (X1) tăng 1% và các thành phần cịn lại (X2, X3) khơng thay đổi thì sự hài lịng của người nộp thuế (Y) tăng 0.524%. Phân tích tương tự đối với thành phần Thủ tục và các quy định (X2), Trang thiết bị, cơ sở vật chất (X3).
Các hệ số hồi quy β mang dấu dương thể hiện các thành phần trong mơ hình hồi quy trên ảnh hưởng theo chiều hướng tỷ lệ thuận với sự hài lịng của người nộp thuế, trong đĩ thành phần Năng lực phục vụ của cơng chức thuế cĩ tác động mạnh nhất đến sự hài lịng của người nộp thuế.
Trong trường hợp các biến độc lập cĩ hiện tượng đa cộng tuyến, tức là các biến độc lập tương quan chặt chẽ với nhau và chúng cung cấp cho mơ hình những thơng tin rất giống nhau, khĩ tách ảnh hưởng của từng biến riêng rẽ thì sẽ dẫn đến diễn giải sai lệch kết quả hồi quy so với thực tế. Kết quả kiểm định hệ số phĩng đại phương sai Variance Inflation Factor - VIF của các biến độc lập trong mơ hình cho thấy hệ số này rất nhỏ (đều xấp xỉ bằng 1), chứng tỏ các biến độc lập khơng cĩ quan hệ chặt chẽ với nhau nên khơng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Do đĩ, mối quan hệ giữa các biến độc lập khơng cĩ ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mơ hình hồi quy.
Mơ hình lý thuyết điều chỉnh gồm 03 thành phần với 18 biến quan sát qua kiểm định nhân tố EFA cho thấy các thành phần đều cĩ tác động đến mức độ hài lịng của người nộp thuế ở các mức độ khác nhau. Qua phân tích hồi quy bội cho thấy sig = 0.000 < 0.05 là mức cĩ ý nghĩa, do đĩ cĩ thể kết luận các giả thuyết nêu ra là được chấp nhận:
- Giả thuyết H1: Năng lực phục vụ của cơng chức thuế càng cao thì mức độ hài lịng của người nộp thuế càng cao.
- 53 -
- Giả thuyết H2: Thủ tục và các quy định càng đơn giản, dễ hiểu và được giải quyết càng nhanh chĩng thì mức độ hài lịng của người nộp thuế càng cao.
- Giả thuyết H3: Trang thiết bị, cơ sở vật chất của cơ quan thuế càng tiện ích, hiện đại thì mức độ hài lịng của người nộp thuế càng cao.
Tĩm tắt
Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu gồm hai phần: nghiên cứu định tính được thực hiện thơng qua kỹ thuật phỏng vấn và thảo luận nhĩm nhằm xác định các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cơng và sự hài lịng của người nộp thuế, đồng thời xây dựng thang đo cho các thành phần này; nghiên cứu định lượng tiến hành thu thập dữ liệu thơng qua việc phát bảng câu hỏi, dữ liệu sau đĩ được làm sạch và xử lý bằng các cơng cụ hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy bội. Chương này cũng phân tích kết quả kiểm định mơ hình thang đo và mơ hình nghiên cứu, qua đĩ khẳng định mơ hình nghiên cứu lý thuyết cĩ 3 thành phần với những mức độ ảnh hưởng khác nhau đến sự hài lịng của người nộp thuế gồm: Thủ tục và các quy định về thuế, Năng lực phục vụ của cơng chức thuế, Trang thiết bị, cơ sở vật chất.
Chương tiếp theo trình bày những đánh giá cụ thể về sự hài lịng của người nộp thuế đối với từng thành phần chất lượng dịch vụ.
- 54 -
Chương 4:
4.1. Đánh giá mức độ hài lịng chung
Nhìn chung, người nộp thuế tương đối hài lịng về chất lượng dịch vụ cơng do Chi cục thuế Quận Tân Bình cung cấp. Mức độ hài lịng trung bình qua khảo sát đạt 3,28 (cao hơn mức trung bình là 3 trong thang đo Liker bậc 5). Điều này ghi nhận Chi cục thuế Quận Tân Bình đã cĩ nhiều nỗ lực trong việc cải cách thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu của người nộp thuế. Tuy nhiên, so với yêu cầu phát triển và hội nhập hiện nay thì những nỗ lực của cơ quan thuế vẫn được đánh giá là chưa cao, chất lượng dịch vụ cung cấp chưa thật sự đáp ứng được sự kỳ vọng của người nộp thuế.
Bảng 4.1: Mức độ hài lịng chung
Biến quan sát Mean Std. Deviation
Chi cục thuế Tân Bình được đánh giá là một cơ quan thuế
phục vụ tốt và ít gây phiền hà cho người nộp thuế. 3.19 1.093 Chi cục thuế Tân Bình cĩ phương pháp quản lý thuế phù
hợp, hiện đại. 3.27 0.946
Chi cục thuế Tân Bình đã thực hiện tốt việc cải cách thủ tục
hành chính, tạo điều kiện thuận lợi hơn cho người nộp thuế. 3.38 0.999
Mức độ hài lịng chung 3.28 1.013
Phân tích cụ thể từng mức độ đánh giá của người nộp thuế về dịch vụ cơng tại Chi cục thuế Quận Tân Bình cho thấy cĩ 22,8% người nộp thuế khơng hài lịng, 33,6% cho rằng trung bình và 43,6% người nộp thuế cảm thấy hài lịng. Từ đĩ cĩ thể kết luận: tạm hài lịng là cảm nhận chung của
- 55 -
người nộp thuế khi về dịch vụ cơng do Chi cục thuế Quận Tân Bình cung cấp. Với kết quả này, Chi cục thuế Quận Tân Bình cần đặc biệt lưu ý đến tỷ lệ 22,8% người nộp thuế khơng hài lịng là khá cao, cần cĩ những giải pháp tích cực hơn nữa để giảm tỷ lệ này xuống mức thấp nhất. Tỷ lệ hài lịng 43,6% là cao nhất trong các mức độ nhưng so với yêu cầu thực tế thì tỷ lệ này vẫn cần phải được cải thiện nhiều hơn nữa để cĩ thể cung cấp dịch vụ cho người nộp thuế một cách tốt nhất theo phương châm “cơ quan thuế coi tổ chức, cá nhân nộp thuế là khách hàng”.
Bảng 4.2: Mức độ hài lịng cụ thể
Biến quan sát Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative Percent
Valid Rất khơng hài lịng 8 3.8 3.8 3.8
Khơng hài lịng 40 19.0 19.0 22.8
Trung bình 71 33.6 33.6 56.4
Hài lịng 68 32.2 32.2 88.6
Rất hài lịng 24 11.4 11.4 100.0
Total 211 100.0 100.0
Kết quả tạm hài lịng của người nộp thuế về dịch vụ cơng tại Chi cục thuế Quận Tân Bình được thể hiện qua mức độ hài lịng đối với 3 thành phần chất lượng dịch vụ: Năng lực phục vụ của cơng chức thuế; Thủ tục và chính sách thuế; Trang thiết bị, cơ sở vật chất.
4.2. Đánh giá sự hài lịng về năng lực phục vụ của cơng chức thuế
Hiệu quả hoạt động của một tổ chức luơn được đánh giá thơng qua năng lực phục vụ của tổ chức đĩ. Nhân tố con người tại cơ quan thuế tác động đến sự hài lịng của người nộp thuế về dịch vụ cơng trong lĩnh vực thuế được thể hiện qua thành phần năng lực phục vụ của cơng chức thuế, trong đĩ cĩ xét đến đầy đủ các yếu tố liên quan đến độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng
- 56 -
lực phục vụ và sự đồng cảm. Phân tích hồi quy cho thấy đây là yếu tố cĩ trọng số ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lịng của người nộp thuế về dịch vụ cơng được cung cấp tại Chi cục thuế Quận Tân Bình.
Bảng 4.3: Mức độ hài lịng về Năng lực phục vụ của cơng chức thuế Thang đo Biến quan sát 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) Trung bình điểm Trung bình chênh lệch
Cán bộ thuế giải quyết hồ sơ, thủ tục, giải đáp vướng mắc cho người nộp thuế nhanh và đúng quy định
5.2 21.8 32.7 26.1 14.2 3.22 1.101
Cán bộ thuế lịch sự, thân thiện 10.0 22.3 26.5 29.9 11.4 3.10 1.170 Cán bộ thuế tận tình chỉ dẫn, sẵn sàng phục
vụ ngồi giờ hành chính 21.8 25.1 32.2 16.6 4.3 2.56 1.129
Cán bộ thuế thơng cảm với khĩ khăn riêng
của bạn và hỗ trợ bạn giải quyết vấn đề 14.2 27.0 33.6 19.0 6.2 2.76 1.106 Cán bộ thuế khơng gây phiền hà, khĩ dễ,
nhũng nhiễu khi làm việc với người nộp thuế
10.9 23.2 29.4 28.0 8.5 3.00 1.138
Năng lực phục vụ của cơng chức thuế 12.4 23.9 30.9 23.9 8.9 2.93 1.129
Kết quả khảo sát sự hài lịng về năng lực phục vụ của cơng chức thuế cho thấy mức độ khơng hài lịng chiếm 36,3%, bình thường là 30,9% và hài lịng là 32,8%. Điểm trung bình của thành phần dịch vụ này là 2,93 và là điểm số thấp nhất trong ba thành phần tác động đến sự hài lịng. Như vậy, cĩ thể nĩi mức độ hài lịng của người nộp thuế đối với năng lực phục vụ của cơng chức thuế tại Chi cục thuế Quận Tân Bình là tương đối thấp (dưới mức trung bình).
Chi tiết cĩ thể thấy nội dung “Cán bộ thuế giải quyết hồ sơ, thủ tục, giải đáp vướng mắc cho người nộp thuế nhanh và đúng quy định” được người nộp thuế hài lịng nhất (điểm trung bình 3,22), kế đến là nội dung “Cán bộ thuế lịch sự, thân thiện” với điểm trung bình là 3,1 và nội dung “Cán bộ thuế
- 57 -
khơng gây phiền hà, khĩ dễ, nhũng nhiễu khi làm việc với người nộp thuế” cĩ điểm trung bình là 3,0. Hai nội dung cịn lại về việc “Cán bộ thuế tận tình chỉ dẫn, sẵn sàng phục vụ ngồi giờ hành chính” và “Cán bộ thuế thơng cảm với khĩ khăn riêng của bạn và hỗ trợ bạn giải quyết vấn đề” cĩ điểm số đánh giá thấp (trung bình chỉ đạt từ 2,56 đến 2,76). Kết quả này cho thấy “năng lực phục vụ của cơng chức thuế” đã đáp ứng được các yêu cầu căn bản từ mức trung bình trở lên, nhưng cũng phản ánh đúng thực trạng hiện nay cơng chức thuế chưa thật sự đồng cảm với những khĩ khăn riêng của người nộp thuế, cũng như chưa sẵn lịng phục vụ ngồi giờ theo đúng quy định của ngành đối với nhu cầu cần thiết của người nộp thuế.
Tĩm lại, người nộp thuế chưa thật sự hài lịng về thái độ phục vụ của cơng chức thuế. Đây cũng chính là vấn đề nhạy cảm và hạn chế nhất của một số cơ quan cơng quyền nĩi chung và cơ quan thuế nĩi riêng, mang đến những hình ảnh khơng tốt trong lịng người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính cơng.
Trong những năm gần đây, Chi cục thuế Quận Tân Bình đã cĩ sự quan tâm đúng mức đến vấn đề đào tạo, bồi dưỡng năng lực cán bộ, rèn luyện, nâng cao đạo đức nghề nghiệp và thực hiện nghiêm 10 Điều kỷ luật của ngành đối với cơng chức thuế tại đơn vị, thường xuyên cử cán bộ tham gia các chương trình về văn hĩa giao tiếp, văn hĩa cơng sở do ngành tổ chức… Song, trên thực tế vẫn cịn một bộ phận cán bộ cơng chức làm việc theo lề thĩi cũ, máy mĩc, chậm cải tiến, cĩ lối tư duy hạch sách gây phiền hà, nhũng nhiễu với người nộp thuế. Kết quả khảo sát này là một nhìn nhận khách quan địi hỏi cơ quan thuế phải cĩ những biện pháp giải quyết cụ thể để khắc phục được vấn đề này.
- 58 -
4.3. Đánh giá sự hài lịng về thủ tục và các quy định
Thành phần thủ tục và các quy định qua phân tích nhân tố khám phá EFA được hình thành từ hai nhân tố thủ tục hành chính và hiệu quả giải quyết cơng việc. Kết quả hồi quy cũng cho thấy đây là thành phần cĩ trọng số ảnh hưởng nhỏ nhất đến sự hài lịng của người nộp thuế. Khi khảo sát đánh giá của người nộp thuế về thành phần này, tác giả đã xem xét đầy đủ đến các yếu tố cĩ liên quan như: các quy định pháp luật về thủ tục hành chính thuế, độ tin cậy trong việc cơ quan thuế tiếp nhận và giải quyết các thủ tục theo đúng quy định, cũng như khả năng đáp ứng của cơ quan thuế về cơng khai các thơng tin và giải quyết, hồi báo kết quả nhanh chĩng, linh hoạt.
Bảng 4.4: Mức độ hài lịng về Thủ tục và các quy định Thang đo Biến quan sát 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) Trung bình điểm Trung bình chênh lệch
Hồ sơ, thủ tục được niêm yết cơng khai 2.8 21.3 28.0 35.5 12.3 3.33 1.035 Hồ sơ, thủ tục yêu cầu đúng theo quy định 1.4 12.3 37.0 35.5 13.7 3.48 0.928 Hồ sơ, thủ tục đơn giản, dễ thực hiện 6.2 18.0 33.6 32.2 10.0 3.22 1.051 Cơ quan thuế thực hiện tiếp nhận hồ sơ,
thủ tục đúng với quy định đã niêm yết 1.9 14.7 28.9 34.1 20.4 3.56 1.033 Cơ quan thuế trả kết quả hồi báo nhanh,
đúng hẹn 13.3 22.3 28.9 23.7 11.8 2.99 1.213
Khi bạn cĩ yêu cầu chính đáng, cơ quan thuế linh hoạt giải quyết hồ sơ nhanh hơn thời hạn quy định
9.0 36.0 28.9 20.4 5.7 2.78 1.052
Cơ quan thuế thơng báo thời gian giải
quyết xong hồ sơ của bạn 6.2 23.7 35.5 23.2 11.4 3.10 1.080
Thủ tục và các quy định 5.8 21.2 31.6 29.2 12.2 3.21 1.056
Kết quả khảo sát sự hài lịng về thủ tục và các quy định cĩ điểm trung bình là 3,21, trong đĩ 41,4% người nộp thuế cảm thấy hài lịng, 31,6% cho là
- 59 -
bình thường và 27% người nộp thuế tỏ ra khơng hài lịng. Cĩ thể nĩi đánh giá của người nộp thuế đối với thành phần này là tạm chấp nhận.
Về chi tiết, nhận định “Cơ quan thuế thực hiện tiếp nhận hồ sơ, thủ tục đúng với quy định đã niêm yết” cĩ mức hài lịng cao nhất với điểm trung bình là 3,56; các vấn đề cơng khai và tuân thủ quy định về thủ tục hành chính của