3.1. Định hướng phát triển tín dụng khách hàng cá nhân tại Techcombank Láng Hạ trong thời gian tớiTechcombank Láng Hạ trong thời gian tới Techcombank Láng Hạ trong thời gian tới
Trong giai đoạn nhà nước thắt chặt tín dụng như hiện nay, TCB đã và đang chịu những tác động không nhỏ. Khó khăn là không thể tránh khỏi trong lúc này. Khi mà ngân hàng còn vốn, nhưng không được phép cho vay, đây là khó khăn cho cả ngân hàng và khách hàng. Đứng trước những khó khăn này, TCB đã ra những định hướng phát triển cụ thể. Thứ nhất, TCB đã có những thay đổi về chính sách tín dụng, là tăng lãi suất, tăng phí, dừng giải ngân với một số khoản vay như : vay tiêu dùng, vay kinh doanh bất động sản. Đó chính là phản ứng cần thiết của TCB với chính sách của nhà nước. Tất nhiên là như vậy doanh số tín dụng KHCN tại TCB sẽ giảm đáng kể. Song đó là điều bắt buộc phải làm trong lúc này của các NHTM.
Thứ hai, TCB đã và đang cố gắng làm mọi cách để duy trì công việc kinh doanh của mình. Đó là việc tăng cường mở thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, huy động để đầu tư, tăng cường mở tài khoản trả lương………….. nhằm duy trì lợi nhuận.
Thứ ba, TCB sẽ tiến hành các cuộc kiểm toán nội bộ để có những phương pháp kiểm soát tốt hơn nữa. Có như vậy, TCB sẽ có được những phương hướng phát triển cụ thể và chính xác hơn.
Thứ tư, TCB có thể sẽ có những sản phẩm tín dụng KHCN mới để phù hợp hơn với xu hướng của hệ thống NHTM hiện nay.
Cùng với toàn hệ thống TCB, PGD Láng Hạ cũng gặp phải không ít khó khăn về tín dụng KHCN trong thời gian qua. Tín dụng bị ngừng, khó khăn do lãi suất và phí cao, giảm hẳn tốc độ làm việc của chuyên viên khách hàng. Trong các cuộc họp bộ phận kinh doanh, vấn đề này được bàn đến rất nhiều. Hiện nay, ban giám đốc đã đưa ra một số biện pháp tức thời. Thứ nhất, vì giảm sút tín dụng nên
các chuyên viên đã được giao công việc huy động, mở thẻ và tài khoản trả lương với chỉ tiêu cao hơn.
Thứ hai, trong thời gian tới PGD Láng Hạ sẽ tăng cường tìm kiếm khách hàng vay vốn cho các khoản vay còn được tài trợ như: vay mua nhà truyền thống, vay đầu tư vốn cho hộ kinh doanh, vay mua ô tô… Đây là một khó khăn không nhỏ, biết là khó nhưng vẫn phải làm để duy trì doanh số.
Ngoài ra, PGD Láng Hạ còn có những biện pháp đi kèm như sau để phát triển:
3.1.1.Đẩy mạnh hoạt động marketing
Trong thời gian tới, vì NHNN thắt chặt tín dụng nên nguồn lợi nhuận từ các khoản vay giảm sút mạnh, các hoạt động của ngân hàng cũng bắt đầu có sự thay đổi. Khi hoạt động tín dụng, ngân hàng sẽ làm gì để duy trì hoạt động và tìm kiếm lợi nhuận? PGD TCB Láng Hạ và cả các chi nhánh,PGD trong toàn hệ thống TCB sẽ phải đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền,quảng cáo rộng rãi về các sản phẩm của ngân hàng, về các hình thức và chính sách cho vay.
Công bố các thông tin tài chính để khách hàng tiếp cận, nắm bắt nhằm thu hút khách hàng quan hệ với ngân hàng và hạn chế rủi ro tín dụng. Bên cạnh đó, ngân hàng nên có chính sách rõ ràng về từng đối tượng khách hàng để chăm sóc cho tốt. Nhờ vào đội ngũ nhân viên, nhờ vào truyền thông thông tin đại chúng,ngân hàng TCB sẽ tiến hành marketing rộng rãi để tăng cường vị thế TCB.
3.1.2.Gia tăng mạng lưới nguồn nhân lực chất lượng cao
Chuyên viên khách hàng là đầu mối liên hệ trực tiếp giữa khách hàng và ngân hàng. Việc giao dịch của ngân hàng và khách hàng có thành công hay không phần nhiều dựa vào chuyên viên khách hàng. Trong khung cảnh NHNN tiến hành thắt chặt tín dụng thì việc phát triển mạng lưới nguồn nhân lực chất lượng cao của PGD là cần thiết. Khi chuyên viên được nâng cao về trình độ hiểu biết sản phẩm cũng như kỹ năng giao tiếp,làm việc với khách hàng thì hình ảnh ngân hàng càng được quảng bá. Và nhờ đó,nguồn khách hàng cũng tăng lên. Nhất là trong lúc tín dụng khó khăn như thời gian này.
Khách hàng thì bao gồm rất nhiều các đối tượng, ngành nghề, các tầng lớp xã hội khác nhau, do đó cán bộ tín dụng cần phải có trình độ cao thì mới có thể hiều và nắm rõ được tâm lý của tửng khách hàng. Thực tế, do trình độ thấp hoặc do đạo đức cán bộ, cán bộ ngân hàng có thể biến món nợ vay trở thành món nợ khó đòi ngay từ khâu xét duyệt và thẩm đinh khách hàng. Do đó không thể thực hiện mục tiêu mở rộng tín dụng nếu không nâng cao trình độ của đội ngũ chuyên viên về năng lực thẩm định và hiểu biết về nhiều lĩnh vực . Vì thế có thể nói , để mở rộng cho vay thì vai trò của đội ngũ cán bộ ngân hàng mang tính chất quyết định. Cán bộ tín dụng phải có trình độ chuyên sâu về nghiệp vụ tín dụng, nắm rõ bản chất từng phương thức cho vay, lãi suất và các nhân tố ảnh hưởng đến việc ra quyết định cho vay. Từ đó để có được những quyết định về hình thức cho vay và lãi suất khoản vay tùy đối tượng khách hàng. Vì vậy, trong thời gian tới, PGD TCB Láng Hạ cần tăng cường đào tạo các chuyên viên khách hàng mới vào thật chuyên nghiệp để làm việc có hiệu quả.
3.1.3.Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng cá nhân
Ngân hàng là tổ chức thực hiện hoạt động dịch vụ tài chính ,mà trong xã hội hiện nay ở nước ta,khi mà các hoạt động dịch vụ ngày càng phát triển mạnh mẽ , nhất là ngành ngân hàng, thì sự cạnh tranh ngày càng gay gắt. Điều gì quyết định sự thành công của một doanh nghiệp? Lãnh đạo, công nghệ, sản phẩm, hay nhân viên? Chúng ta đều biết rằng, tất cả các yếu tố đó là không thể thiếu trong sự thành công của một doanh nghiệp. Nhưng chốt lại, tất cả mục đích doanh nghiệp có đạt được hay không là do khách hàng sử dụng và đánh giá. Ngày nay, dân trí ngày càng nâng cao, đời sống người dân đã cải thiện nhiều,và sự mong muốn của ho khi sử dụng bất cứ sản phẩm nào đó cũng tăng lên. Điều này đã khiến các doanh nghiệp phải tăng cường cải thiện dịch vụ. Ngân hàng cũng vậy,trong thời kỳ thắt chặt tín dụng hiện nay, ngân hàng chúng ta phải nâng cao về chất lượng phục vụ,để đưa đến khách hàng sự hài lòng tuyệt đối về dịch vụ cũng như sản phẩm. Có như vậy thì chúng ta mới có thể đứng vững và phát triển được.
3.1.4.Chính sách đối với các loại hình cho vay khách hàng cá nhân
Hiện nay trên hệ thống ngân hàng Việt Nam, đã có nhiều ngân hàng ngừng cấp tín dụng trung và dài hạn cho khách hàng cá nhân. NHNN thắt chặt tín dụng khiến cho người dân muốn vay tiền để mua nhà, mua ô tô hay tiêu dùng khó khăn hơn rất nhiều. TCB cũng không nằm ngoài danh sách đó, nhưng chúng ta muốn đứng vững, chúng ta muốn phát triển thị trường thì chúng ta phải làm cho khách hàng thỏa mãn mong muốn của họ. Thay đổi chính sách tín dụng, thay đổi loại hình sản phẩm có làm được điều này? Có thể chứ? Theo tôi, TCB nên đưa ra những sản phẩm mới ví dụ như: phát hành thẻ tín dụng với hạn mức cao hơn cho những khách hàng tốt, để phù hợp hơn với thị trường và với khách hàng. Và làm cho khách hàng thỏa mãn hơn những mong muốn của họ. Khách hàng có nhu cầu vay vốn, khách hàng có khả năng trả nợ, khách hàng có đầy đủ điều kiện vay vốn, vậy tại sao chúng ta không cấp vốn? Ngân hàng nên đưa ra chính sách phù hợp nhất cho từng đối tượng khách hàng. Như vây chúng ta sẽ ngày càng cải thiện chính mình và phục vụ khách hàng tốt hơn.
3.1.5.Đẩy mạnh hiện đại hóa thông tin ứng dụng
TCB là một NH hàng đầu về thông tin ứng dụng. Chính nhờ công nghệ tốt, và luôn đi trước về tiến bộ công nghệ nên TCB đã có những thế mạnh đáng kể so với các NH khác. Tuy nhiên, những khách hàng doanh nghiệp và cá nhân ngày càng yêu cầu cao hơn. Vì thế, các công ty cần phải phân biệt nhau bằng cách đưa ra những dịch vụ nhanh hơn, tốt hơn, cá tính hơn và qua một loạt những phương tiện truyền thông như thoại, e-mail và fax. Các công ty về NH nên chú ý tới việc làm thế nào để cải thiện định tuyến thoại trong những giờ cao điểm hoặc thực hiện việc quản lý quan hệ khách hàng qua dịch vụ khách hàng đặc biệt
Nghiên cứu, triển khai, phát triển các kênh cung cấp dịch vụ ngân hàng tự động; Bảo đảm an ninh, an toàn hệ thống thông tin, quản lý tốt rủi ro; Nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng tiện ích về người dân; Tăng cường ứng dụng công nghệ mới, hiện đại trong công tác quản lý, giám sát, quản trị kinh doanh ngân hàng.
. Dành cho khách hàng tự do lựa chọn phương pháp truyền thông ưa thích của họ. Liên lạc đa phương tiện qua điện thoại, e-mail, web và fax cung cấp sự truy cập thời gian thực tới lịch sử tương tác của khách hàng và các giải pháp doanh nghiệp điện tử của công ty.
Bên cạnh đó, chúng ta nên dựa vào sự phát triển về thông tin ứng dụng để phát triển tín dụng KHCN. Ví dụ như chúng ta nên tung ra các sản phẩm mới tiện lợi hơn, hữu ích và phù hợp hơn như: thẻ tín dụng nội địa và thế giới với hạn mức cao, các sản phẩm tiết kiệm online lãi suất cao và tiện lợi hơn nữa để thu hút khách hàng.
Cuối cùng là khả năng hỗ trợ trực tiếp và tự phục vụ. Biến đổi trung tâm liên lạc thành trung tâm tương tác khách hàng bằng cách pha trộn việc tự phục vụ với phục vụ được hỗ trợ 1 cách liền mạch.