Thị trường khách hàng trong kinh doanh khách sạn-du lịch có những đặc điểm như sau:
Có tính thời vụ, do hoạt động kinh doanh du lịch mang tính chất thời vụ rất cao, chính vì thế thị trường khách hàng cũng mang tính thời vụ cao.
Đa dạng và phức tạp, thị trường khách du lịch rất đa dạng và phức tạp về khả năng chi phí, về các đặc điểm tâm lý, nhu cầu, thị hiếu khác nhau. Sự đa dạng này cũng là một trở ngại đối với hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn-du lịch. Các doanh nghiệp sẽ phải cung cấp sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu cũng như khả năng thanh toán khác nhau của các khách hàng khác nhau. Có thể phân loại khách hàng như sau:
* Đối với hệ thống khách sạn:
- Khách nội địa: Bao gồm tất cả những khách từ địa phương khác trong phạm vi quốc gia.
- Khách quốc tế: Bao gồm tất cả những khách đến từ các quốc gia khác. + Theo đặc điểm tiêu dùng:
- Khách công vụ: Khách đến vì mục đích công việc tại nơi có khách sạn. - Khách du lịch: Khách đi du lịch, vui chơi, giải trí tại nơi có khách sạn.
* Đối với lĩnh vực du lịch:
- Khách nội địa: Người Việt Nam, người nước ngoài tại Việt Nam đi tham quan đi thăm quan du lịch Việt Nam.
- Khách inbound: Khách du lịch quốc tế, người Việt tại Hải ngoại đến tham quan du lịch Việt Nam.
- Khách outbound: Người Việt Nam, người nước ngoài tại Việt Nam đi tham quan các nước khác.
Việc phân loại khách càng chi tiết sẽ giúp cho việc xây dựng chính sách sản phẩm sát với mong muốn tiêu dùng của từng loại khách, từ đó nâng cao tính hiệu quả hoạt động kinh doanh.
1.3.2. Nhóm nhân tố chủ quan
1.3.2.1. Nguồn nhân lực
* Nhận thức của nhà quản trị: Nếu chính bản thân Ban lãnh đạo không tin tưởng vào hệ thống CRM mới, điều chắc chắn là nhân viên của họ cũng sẽ không có niềm tin vào nó. Ban lãnh đạo không chỉ có nhiệm vụ ký vào các hợp đồng mua hệ thống hay phần mềm CRM, chi tiền, dự các cuộc họp hàng tháng; hơn thế, chính họ phải nắm quyền kiểm soát và tham gia trực tiếp vào mọi quá trình của hệ thống. Đây mới là điều thực sự quan trọng và cần thiết. Nếu Ban lãnh đạo biết vận dụng cơ hội và tiềm năng, ứng phó một cách linh hoạt với biến động của môi trường sẽ tạo được kết quả kinh doanh tối ưu, qua đó cũng phản ánh hoạt động của CRM trong doanh nghiệp là tốt nhất.
Hãy bắt đầu từ những nhà lãnh đạo cấp cao nhất. CRM sẽ không thể thành công nếu không có sự quan tâm sâu sắc từ phía các nhà quản lý cao cấp. Những
nhân vật này nên sẵn lòng tham gia và lãnh đạo hệ thống CRM với mong muốn đem lại những kết quả tốt nhất cho doanh nghiệp. Đặc biệt lãnh đạo phải là người hiểu được giá trị của hệ thống, nhận ra những vấn đề còn vướng mắc cần giải quyết, dành thời gian cũng như công sức vào giải quyết vấn đề đó. Nếu vậy không những việc ứng dụng CRM sẽ thành công mà doanh nghiệp còn có thể tiết kiệm phần lớn chi phí trong triển khai.
* Năng lực, trình độ của đội ngũ nhân viên: Đây là những người sẽ trực tiếp thiết kế cũng như triển khai chiến lược CRM cho doanh nghiệp. Vì vậy năng lực trình độ hiểu biết của họ ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng cũng như thành công của CRM.
Hiện nay ở các doanh nghiệp, đa số nhân viên chưa nhận thức được hết tầm quan trọng của mình trong việc tạo ra hiệu quả cho hệ thống CRM. Nhân viên thường không chú ý đến tầm quan trọng của khách hàng, những thắc mắc của khách hàng mà chỉ chú tâm thực hiện những hoạt động trong nội bộ doanh nghiệp. Tuy nhiên nhân viên lại đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh doanh nghiệp bởi vì họ là những người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Do đó, việc đào tạo nhân viên về quy trình dịch vụ KH và các kỹ năng khi tiếp xúc với KH là việc được nhiều doanh nghiệp viễn thông hết sức quan tâm, đặc biệt là với nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng. Các nhân viên ở bộ phận về chăm sóc khách hàng phải được đào tạo về những vấn đề cụ thể như: kỹ năng giao tiếp cá nhân, kỹ năng giao tiếp qua điện thoại, kỹ năng gửi mail,… đào tạo về quy trình hoạt động vai trò và trách nhiệm, các nguyên tắc chăm sóc khách hàng, chương trình nâng cao nhận thức cộng đồng, khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng.
Nhiệm vụ đào tạo nhân viên thường bị các doanh nghiệp xếp xuống khâu cuối cùng trong toàn bộ quá trình. Đào tạo cũng là khâu nhận được nguồn ngân sách ít nhất, chỉ được tiến hành vào phút chót khi toàn bộ quá trình ứng dụng đã được hoàn tất. Nhân viên cần được đào tạo, cần thời gian để thích nghi với hệ thống mới, như vậy quá trình ứng dụng sẽ trở nên nhanh chóng hơn. Trên thực tế, các doanh nghiệp cần tiến hành đào tạo nhân viên ngay khi họ quyết định lựa chọn một giải pháp phần mềm nào đó, nghĩa là một trong những khâu đầu tiên. Nhân viên nên
được đào tạo, làm quen với hệ thống ngay từ ban đầu, điều đó sẽ giúp họ cảm nhận mình là một phần của quá trình.
1.3.2.2. Nguồn lực về tài chính
Tài chính doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn đến đời sống xã hội, đến sự phát triển hay suy thoái của các doanh nghiệp trong nền kinh tế. Nguồn lực tài chính của các doanh nghiệp là khác nhau, do đó việc phân bổ ngân sách cho hoạt động CRM cũng phụ thuộc vào tình hình tài chính của doanh nghiệp. Với doanh nghiệp có nguồn tài chính dồi dào cho phép họ có thể cung ứng các dịch vụ đa dạng, lôi kéo hoặc đào tạo được những nhân viên có trình độ chuyên môn cao. Đặc biệt là giai đoạn đầu áp dụng chương trình CRM, khi mà ảnh hưởng của CRM chưa lớn, chi phí cho trang thiết bị, phần mềm quản lý, nhân lực lớn trong khi số lượng khách hàng trung thành chưa nhiều. Tuy nhiên chưa hẳn với nguồn ngân sách ít mà hoạt động CRM không hiệu quả. Tính hiệu quả của hệ thống CRM còn phụ thuộc vào việc phân bổ hợp lý các hoạt động trong quy trình này.
Nên dành bao nhiêu cho một giải pháp CRM? Đó là câu hỏi mà DN nên đặt ra, làm thế nào để với một khoản tiền phù hợp, DN vẫn có được sự lựa chọn tối ưu. Có rất nhiều DN đã liên tục đầu tư hàng nghìn đô để có CRM tốt nhất, nhưng điều đó lại không mang lại giá trị gì cho DN bởi họ không có mục tiêu rõ ràng cũng như không tận dụng hết các chức năng của những gói phần mềm đắt tiền ấy. Tuy nhiên, chỉ với CRM đơn giản, chi phí thấp, nếu biết tận dụng, khai thác đầy đủ chức năng thì giá trị sử dụng của nó còn lớn hơn nhiều so với khoản đầu tư mà DN đã phải bỏ ra.
CRM, giống như các loại hệ thống phần mềm khác luôn cần có một khoản chi phí để duy trì và nâng cấp thường xuyên. Lãnh đạo cần phải nắm bắt được điều này và phải chấp nhận nó. Một cách đơn giản có thể hiểu như sau nếu “x” là số tiền doanh nghiệp bỏ ra để được quyền khai thác, sử dụng một hệ thống CRM nào đó thì chi phí tương ứng để duy trì, nâng cấp hệ thống này là “3x”. Điều các doanh nghiệp nên làm là theo dõi chi phí của hệ thống phải được theo dõi hàng tháng, hàng quý hàng năm và 3 năm một lần. Thông qua đánh giá rủi ro, tìm hiểu chi phí ban đầu cũng như các loại chi phí sau này, so sánh với những lợi ích về tài chính khác, có
thể nhận thấy rằng hệ thống CRM trực tuyến có thời gian ứng dụng nhanh hơn và chi phí ban đầu cũng thấp. Bằng việc đánh giá giữa các mức chi phí, doanh nghiệp xác định được loại hệ thống phù hợp với mình, sau đó là doanh nghiệp cần ứng dụng mức độ nào, phạm vi nào. Doanh nghiệp đôi khi thất bại do họ chỉ nhìn CRM là gánh nặng về chi phí.
1.3.2.3. Thương hiệu
Giá trị thương hiệu cũng góp phần nâng cao nhận thức khách hàng về uy tín sản phẩm và doanh nghiệp. Giá trị thương hiệu sẽ tạo ra sự tin cậy trong quyết định giao dịch của KH đối với DN, tăng cường danh tiếng, tạo ra rào cản đối với đối thủ và do vậy góp phần tạo nên lợi thế cạnh tranh cho DN. Do đó các sản phẩm có giá trị thương hiệu cao sẽ được khách hàng biết đến, yêu mến và tin tưởng hơn. Điều này giúp cho các mối quan hệ khách hàng được thiết lập nhanh chóng và đáng tin cậy hơn. Một thương hiệu mạnh sẽ tạo nên sự lôi cuốn cho DN và tạo ra sự tin tưởng đối với KH. Tạo nên chỗ đứng vững chắc của DN trên thị trường. Như vậy, giá trị thương hiệu chính là một sự đảm bảo về lòng tin cho khách hàng khi tham gia vào các quan hệ giao dịch, nó giúp cho CRM đi tới thành công nhanh hơn với chi phí lôi kéo khách hàng ủng hộ thấp hơn.
1.3.2.4. Văn hóa doanh nghiệp
Văn hóa DN là hệ thống của các giá trị do DN sáng tạo và tích lũy qua quá trình hoạt động kinh doanh, trong mối quan hệ với môi trường xã hội và tự nhiên của mình. Văn hóa DN là những tính cách, cách suy nghĩ và những cách thức hoạt động của mỗi DN, nó được chia sẻ bởi hầu hết các thành viên trong tổ chức và được các thành viên mới học tập nếu họ muốn tồn tại và phát triển ở tổ chức đó. Văn hóa doanh nghiệp quyết định sự trường tồn của doanh nghiệp. Nó giúp doanh nghiệp trường tồn vượt xa cuộc đời của những người sáng lập. Cụ thể hơn, văn hóa doanh nghiệp giúp ta: giảm xung đột, điều phối và kiểm soát, tạo động lực làm việc, tạo lợi thế cạnh tranh.
Các bộ phận hợp thành văn hóa DN là triết lý kinh doanh, đạo đức kinh doanh, hệ thống sản phẩm, thể chế hoạt động của DN. Toàn bộ các giá trị này được
gây dựng nên trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của một DN, lâu dài trở thành các quan niệm, chuẩn mực, tập quán và truyền thống ăn sâu vào hoạt động của doanh nghiệp, chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ và hành vi của mọi thành viên trong việc theo đuổi và thực hiện các mục đích. Mỗi tổ chức kinh doanh đều có một triết lý kinh doanh, một văn hóa không giống nhau. Chính điều đó tạo nên sự khác biệt giữa các tổ chức kinh doanh. Bởi vì điều khách hàng cảm nhận được không chỉ là sản phẩm họ mua sắm, mà chính là dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp dành cho họ. Với mỗi văn hóa thì hoạt động quản trị quan hệ khách hàng là khác nhau. Đó chính là những lợi thế cạnh tranh riêng biệt của từng tổ chức, từng doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh của mình. Dựa trên văn hóa kinh doanh, văn hóa tổ chức mà sự quan tâm đến quy trình quản lý mối quan hệ khách hàng và hoạt động chăm sóc khách hàng là khác nhau.
Biểu hiện của văn hóa DN thể hiện trong giao dịch với KH, cạnh tranh, quản lý nhân viên, đề bạt và phát triển nhân viên, hệ thống giá trị của người lãnh đạo, tác phong và lề lối làm việc của DN, quan hệ với môi trường tự nhiên và xã hội. Nếu một DN đã có một nền tảng vững vàng về những giá trị văn hóa nhất định thì các chương trình CRM sẽ được chấp nhận và thực hiện một cách nhanh chóng, triệt để vì thực chất các chương trình CRM cũng nhằm vào việc suy tôn các giá trị văn hóa mà DN đem lại cho KH. Nói cách khác thì CMR cũng là một loại văn hóa của DN trong xử lý các mối quan hệ với khách hàng. Do đó với một nền tảng văn hóa tốt, các chương trình CRM sẽ được chia sẻ như những giá trị văn hóa mới mà DN đang tiếp tục theo đuổi.
1.3.2.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật hỗ trợ rất lớn cho quá trình CRM, đặc biệt là hệ thống máy móc, thiết bị thu thập, phân tích và xử lý các thông tin dữ liệu KH cũng như đầu tư cho các phần mềm quản lý khách hàng. Nó cho phép hiện đại hóa các hoạt động quản lý khách hàng nhanh chóng và hiệu quả mà không quá tốn kém về chi phí, sức lao động và có tốc độ cao. Điều này giúp cho hệ thống phản hồi khách hàng được duy trì và triển khai tốt.
1.3.2.6. Công nghệ phần mềm quản trị quan hệ khách hàng
Phần mềm CRM là phần mềm giúp cho các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Hiện nay tại thị trường Việt Nam có khoảng 50 công ty cung cấp các giải pháp quản trị quan hệ khách hàng và quản trị doanh nghiệp trong đó có thể kể đến những công ty có bề dày kinh nghiệm từ nước ngoài như SugarCRM, ZohoCRM, Microsoft Dynamics CRM, Saleforce, SAP CRM, Oracle và các đơn vị trong nước như Vtiger, Hitek, Biaki, Vpar, PerfectCRM, 1VS, MisaCRM, NEO CRM.... Theo thống kê, số doanh nghiệp tại Việt Nam trang bị phần mềm CRM cho mình chỉ dừng ở mức độ khoảng 10% trong khi ở các nước khác con số này thường lớn hơn thế rất nhiều.
Nhờ hệ thống phần mềm CRM, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối tượng khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong công ty thực hiện các hoạt động maketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hoá lợi nhuận và mang lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng. Quản trị quan hệ khách hàng còn giúp ban lãnh đạo công ty xem xét, đánh giá hiệu quả công việc của các nhân viên để đưa ra được các chính sách khen thưởng hoặc kỷ luật.
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA KIM TUC GROUP
2.1. Giới thiệu chung về Kim tuc Group
2.1.1. Thông tin chung
* Tên doanh nghiệp: Tập đoàn Kim tuc * Tên tiếng Anh: Kim tuc Group
* Trụ sở chính: số 7 Ngõ Gạch, P. Hàng Buồm, Q. Hoàn Kiếm, Hà Nội * Các cơ sở:
- Hợp tác xã công nghiệp Việt Hòa
+ Địa chỉ: số 7 Ngõ Gạch, P. Hàng Buồm, Q. Hoàn Kiếm, Hà Nội + Tên giao dịch: Khách sạn Hanoi Boutique Hotel 1
+ Điện thoại: 043.933.2288 + Fax: 043.929.0789
+ Website: www.hanoiboutiquehotel.vn + Email: info@hanoiboutiquehotel.vn + Số tài khoản: 102010001108688
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam + Vốn điều lệ: 20,000,000,000 đồng
- Công ty cổ phần du lịch quốc tế Kim Túc
+ Địa chỉ: 32 Đào Duy Từ, P. Hàng Buồm, Q. Hoàn Kiếm, Hà Nội + Tên giao dịch: Khách sạn Hanoi Boutique Hotel 2
+ Điện thoại: 043.929.0366 + Fax: 043.929.0333
+ Website: http://hanoiboutique2.com/ + Email: info@hanoiboutique2.com + Vốn điều lệ: 10,000,000,000 đồng
- Công ty TNHH Phan Anh
+ Địa chỉ: 20 Đào Tấn, P. Cống Vị, Quận Ba Đình, Hà Nội + Các lĩnh vực kinh doanh của Công ty TNHH Phan Anh:
Kim tuc Spa: tại 18 Đào Tấn, P. Cống Vị, Q. Ba Đình, Hà Nội
Phòng vé máy bay Kim tuc: tại 18 Đào Tấn, P. Cống Vị, Q. Ba Đình, Hà Nội
Phòng vé máy bay Phan Anh: tại 309 Quang Trung 2, P. Đông Vệ, TP. Thanh Hóa
Nhà hàng Nhật Taki Taki: tại 20 Đào Tấn, P. Cống Vị, Q. Ba Đình, Hà Nội
+ Điện thoại: 043.760.5888 + Fax: 043.766.0909
+ Số TK: 19024896539016
Ngân hàng cổ phần Kỹ thương Việt Nam-CN Hà Nội (Techcombank) + Vốn điều lệ: 15,000,000,000 đồng
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển