- Giá trị khách hàng
Giá trị khách hàng (customer value) là toàn bộ lợi ích mà khách hàng nhận được nhờ sở hữu sản phẩm/dịch vụ, nó bao gồm những lợi ích do sản phẩm/dịch vụ mang lại, lợi ích do dịch vụ cộng thêm, lợi ích do hình ảnh của thương hiệu người bán, lợi ích nhờ mối quan hệ cá nhân hình thành. Khi so sánh giá trị khách hàng với chi phí của khách hàng sẽ hình thành khái niệm giá trị dành cho khách hàng.
- Giá trị suốt đời của khách hàng (customer lifetime value)
Giá trị cuộc đời của một khách hàng là hiện giá thuần của một khách hàng, tức là giá trị được khấu trừ của dòng tiền mặt được tạo ra trong suốt cuộc đời của mối quan hệ với công ty đó. Dòng tiền mặt này thường thấp hay thậm chí là lúc đầu còn âm và sau đó tăng mạnh lên ở các năm sau.
Việc xác định giá trị suốt đời của khách hàng là rất cần thiết để tối đa hoá giá trị của một công ty bằng cách tối đa hoá giá trị của tài sản khách hàng.
- Giá trị danh sách khách hàng
Giá trị danh sách khách hàng là lợi ích được thể hiện bằng một số tiền nhất định mà một công ty nhận được khi mua danh sách khách hàng đó để sử dụng phục vụ cho việc kinh doanh các loại hàng hoá dịch vụ của công ty.
- Tỷ lệ khách hàng trung thành
Tỷ lệ khách hàng trung thành là tỷ lệ phần trăm thể hiện số khách hàng sử dụng các hàng hoá dịch vụ của công ty một cách gắn bó qua thời gian trên tổng số khách hàng mà công ty đó có được ban đầu.
- Chi phí tìm kiếm khách hàng mới và chi phí biên
Chi phí tìm kiếm khách hàng mới là chi phí mà công ty bỏ ra trong mỗi kỳ kinh doanh để thực hiện các chương trình khuyến mãi, giảm giá, khuyến khích nhu cầu người tiêu dùng nhằm tìm kiếm những khách hàng mới cho doanh nghiệp. Khi đó, chi phí biên sẽ được ước tính dựa trên tổng chi phí tìm kiếm khách hàng mới trong kỳ kinh doanh chia cho tổng số khách hàng mới tìm được.
Ví dụ một doanh nghiệp kinh doanh về dịch vụ viễn thông có số lượng khách hàng mới tìm được trong kỳ kinh doanh đầu tiên là 100 người. Bước sang kỳ kinh doanh thứ 2, số lượng khách hàng của doanh nghiệp là 115 người, chi phí tìm kiếm khách hàng mới mà doanh nghiệp bỏ ra là 2.5 triệu đồng. Trong đó có 90 người thuộc nhóm khách hàng cũ, tức nhóm khách hàng mà doanh nghiệp tìm được được trong kỳ thứ nhất. Như vậy, tỷ lệ khách hàng trung thành của
Thẩm định giá trị Danh sách khách hàng GVHD: Ts.Hay Sinh
SVTH: Lê Thị Như 16
doanh nghiệp là 90%, chi phí biên trên mỗi khách hàng mới mà doanh nghiệp bỏ ra là 100.000 đồng.
- Doanh thu biên và lợi nhuận biên
Doanh thu biên là phần doanh thu tăng thêm do một khách hàng mới mang lại cho doanh nghiệp trong một kỳ kinh doanh nhất định.
Lợi nhuận biên là phần còn lại sau khi lấy doanh thu biên trừ đi chi phí biên. Khi lợi nhuận biên vẫn còn lớn thì doanh nghiệp vẫn tiếp tục mở rộng thị trường và tìm kiếm khách hàng mới để tối đa hoá lợi nhuận. Đến khi lợi nhuận biên bằng 0, tức chi phí bỏ ra cho mỗi khách hàng mới bằng doanh thu tăng thêm do mỗi khách hàng mới mang lại thì doanh nghiệp sẽ ngừng tìm kiếm khách hàng mới. Vì khi đó, giá trị lợi nhuận do khách hàng mới mang lại bằng 0 và doanh nghiệp có xu hướng lỗ. Doanh nghiệp sẽ chuyển sang chính sách chăm sóc khách hàng cũ nhằm tiết kiệm chi phí tìm kiếm khách hàng và giữ vững nguồn lợi nhuận do khách hàng cũ mang lại.