Thiet ke trang web nghia la giao di¢n trang web nen duqc thiet ke d~p, bAt mAt va hftp dfin (Li va ctg, 2009). Nhfrng trang web duqc thiet ke t6t la nhfrng trang c6 cftu t~;to t6t, de tim ki€m thong tin va vi¢c thiet ke trang web cling t~;to nen sv thich thu va hai long cho k:hach hang khi h9 mua hang qua m~;tng (Manes, 1997).
Tftt ca nhfrng gi th~ hi¢n tren trang web d~u nh~m m\}c dich duy nhftt la thuyet ph1,1c k:hach den trang web va mua hang. Sfr dl,lllg ngon ngfr de hi~u va hinh imh hftp dfin d~ t~;to duqc sv chu y la di~u het sue quan trQng. C~n chu y r~g k:hong chi nhfrng hinh anh fl!C ra, rna nhfrng thong tin xung quanh san phAm se thuyet ph1,1c k:hach hang. Tftt ca cac tu, cau va d~ ffil,lC d~u phai t~p trung cho vi¢c "loi keo" nhfrng k:hach hang ti~m nang. Dbng thai, n6 con la thong di¢p gfri den k:hach hang, d(lc bi¢t quan tam tai cac san phAm co th~ dap frng nhu c~u k:hach hang, cho k:hach hang biet chinh xac nhung gi h9 se nh~n duqc khi su d1,1ng san phAm cua cong ty, giai thich t~;ti sao sim phAm l~;ti c~ thiet nhu the (VOC, 2009)3.
Ngoai ra, chftt luqng cua n()i dung trang web xac d!nh k:hach hang ti~m nang c6 th~ hi hftp dfin b&i san phAm cua cong ty hay h9 khong tim hi~u v~ n6 nfra th~m
chi h9 se chuy~n huang va tim hi~u san phAm cua nhfrng cong ty khac (Turban va Gehrke, 2000).
Tom t~;ti, trang web ban hang dong vai tro rftt quan trQng giup tang doanh s6 ban hang, giai thi¢u san phAm den khach hang m9t each nhanh chong va ti¢n lqi.
Thanh phfrn thi~t k~ trang web g6m 7 bi~n quan sat (Liu va ctg, 2008): • Toi thich cdu true cua trang web
• Trang web dfru tien hu6ng dftn toi d€ dang tim ki~m thong tin rna toi cfrn
• Trang web dfru tien hu6ng dftn toi nai toi c6 th~ tim thdy thong tin rna toi dang
'
din
• Toi c6 th~ de dang dich chuy~n chu('>t tren trang web • Trang web va cac lien k~t cua n6 ho~t d('>ng t6t • Trang web c6 mau s~c hai hoa
• Toi thich mau s~c hai hoa cua trang web
2.3.4 D~ sfr dl}ng
D€ sfr dvng nghia la d€ dang d6i v6i khach hang khi h<;> sfr dvng trang web (Li Va ctg, 2009) vade Slr dvng la m('>t trong nhfrng thu6c do quan tr<;>ng d~ do lu(mg SlJ hai long cua khach hang va thuc dAy hanh vi mua hang (Moore va Benbasat, 1991 ). D6ng thai, ho~t d('>ng mua hang cang d€ dang thi c6 imh hu6ng tf\Ic ti~p d~n nguai tieu dung vi h<;> nh~n thdy h<;> da d~t duqc hi~u qua t6t khi mua hang qua m~ng
(Venkatesh va Davis, 2000) va trong qua trinh mua hang qua m~ng, khach hang c6
th~ danh gia trang web dtJa vao vi~c n6 d€ sfr dvng d6i v6i h<;> va hi~u qua n6 mang
l~i cho h<;> trong vi~c mua hang (Zeithaml va ctg, 2002).
Thanh phfrn d€ sfr dvng g6m 6 bi~n quan sat (Suva ctg, 2008):
• Toi d€ dang tim ki~m san phAm rna minh dang cfrn khi mua hang qua m~ng
• D€ dang sir dvng thanh cong cv tim ki~m
• C6 danh sach diu hoi va cau tra lai • Toi de dang so sanh gia ca cua san phAm • C6 giup do khach hang tflJc tuy~n
• Toi d€ dang nh~n duqc thong tin phan h6i tir nha cung cAp
3 VOC (2009), "Ba bu6'c chi~n luqc kinh doanh tren m~tng" t~ti trang web: http://www.ticsoft.com/tin-tuc/3-Buoc-chien- luoc-kinh-doanh-tren-mang/9/ (truy c~p ngay 02.02.2009)
2.3.5 Ch§t lrrQllg thong tin
Ch~t luQ11g thong tin hi di€m m~nh trong vi~c lam hai long khach hang khi mua hang qua m~ng (Szymanski va Rise, 2000; Janda va ctg, 2002) va cong ty cung cAp cho khach hang cang nhi€u thong tin c6 ch~t luqng tbt thi muc d() hai long cua kJ:tach hang cang cao (Peterson va ctg, 1997) vi thong tin c6 ch~t luqng tbt giup khach hang c6 th€ so sanh va chQn 1\fa hang h6a chinh xac va dfrn d€n hanh vi mua hang cua khach hang (Liu va Arnett, 2000; Park va Kim, 2003).
Thanh phAn ch~t luQ11g thong tin gbm 7 bi€n quan sat (Liu va ctg, 2008):
• Toi tin r~ng trang web cung cAp nhihlg thong tin chinh xac cho nhihlg khach hang ti€m nang nhu toi.
• Trang web cung c~p thong tin v€ hang h6a cho toi trung th\fc, chinh xac • Trang web cung c~p thong tin ro rang dbi v6i toi
• Trang web cung c~p thong tin de hi€u
• Trang web cung c~p n()i dung thong tin hang h6a dAy du d€ toi c6 th€ quy€t djnh mua hang
• Toi c6 th€ tim th~y t~t ca nhihlg thong tin chi ti~t v€ hang h6a rna toi cAn • Trang web cung c~p thong tin phu hqp
2.3.6 Hang boa
Cong ty c6 nhi€u chung lo~i hang h6a c6 th€ thu hut duqc khach hang va khi cong ty ban hang qua m~ng cung c~p nhihlg chung lo~i hang h6a cao c~p cling lam cho khach hang thoa man khi mua hang qua m~ng (Szymanski va Rise, 2000). M()t vai nghien Clru cho r~ng tinh nh~y cam CUa gia ca CO th€ lam giam gia trj CUa Vi~c
mua hang qua m~ng so v6i hinh thuc mua hang thong thu<mg (Degeratu va ctg, 2000; Lynch va Ariely, 2000; Shankar va ctg, 2001). Theo thong thu<mg thi nguyen nhan dfrn d~n hanh vi mua hang qua m~g la lien quan d~n gia ca, va nhi€u nha quang cao tren m~g tru6c day da sir dvng gia ca nhu phuong ti~n d€ thu hut khach hang d~n v6i trang web cua hQ (Chen va Chang, 2003).
Muc d() hai long cua khach hang se cao han khi khach hang nh~n duqc lo~i
t6t hon c6 th~ tang kha nang dap frng nhu cftu khach hang. B~c bi~t khi khach hang cftn den nhilng san ph~m it duqc phan ph6i r()ng dli (vi dv, cac san ph~m d~c bi~t),
duqc san xufrt v6i s6 luqng c6 hl;ln, ho~c khong duqc trung bay & cac gian hang b&i khong gian gi6i hl;ln (Szymanski va Hise, 2000).
Vi dv, m()t cua hang ban sach thu()c hang 16n theo ki~u truy~n th6ng c6 th~
chua den 150.000 cu6n sach (Bianco, 1997) nhung trang Amazon.com c6 th~ chua den hang tri~u dftu sach. 0 cac cua hang trgc tuyen, kha nang s~p xep trung bay sach 16n hon, do v~y, kha nang hai long khach hang cfing t6t han.
Ngoai ra, S\l' phan lol;}i san phftm r()ng dii hon c6 th~ bao gbm nhilng san phk
c6 chfrt luqng t6t hon va tl;}O thu hut hon v6i khach hang. Chi phi tim kiem it han so v6i ban hang truy~n th6ng duqc danh gia d\l'a theo s6 luqng cac san phftm rna khach hang c6 th~ mua duqc v6i chfrt luqng t6t hon (Bakos, 1997).
Thanh phftn hang h6a gbm 6 bien quan sat (Liu va ctg, 2008):
• Trang web cung cfrp hang h6a thfrp v6i chi phi giao hang
• Trang web c6 chuang trinh rut tham may m~n va chiet khfru nhi~u hon cac trang web khac
• Chung lol;}i hang h6a cua trang web nay t6t
• Hang h6a cua nhfrng trang web tuong t\1' toi c6 th~ tim tl;li trang web nay • Hftu het nhfrng hang h6a toi cftn d~u c6 th~ tim thfry & trang web nay • C6 rfrt nhi~u S\l' ll!a chQn v~ chung lol;}i hang h6a tl;li trang web nay
2.3. 7 Nang Ivc giao djch
Nang l\l'C giao djch c6 anh hu&ng quan trQng den S\l' hai long cua khach hang khi mua hang qua ml;}ng (Kim va Stoel, 2004) va di~u nay da duqc ki~m djnh ll;li va xac nh~n m()t lftn nfra trong nghien cfru cua Liu va ctg (2008).
Thanh phftn nang 1\l'C giao djch gbm 2 bien quan sat (Liu va ctg, 2008):
• Hftu het qua trinh kinh doanh d~u duqc th\l'c hi~n qua ml;}ng • Cac bu6c tien hanh giao djch d~u duqc th\l'c hi~n qua ml;}ng
2.3.8 Thiri gian dap ifng
Thai gian dap irng lien quan t&i t6c d() cua vi~c thgc hi~n cong vi~c, tai thong tin va tinh tqmg s~n sang cua cac trang web (Cheung va Lee, 2005). T6c d() cua h~
th6ng may tinh cling duqc cho la m()t trong nhtlng cac y~u t6 quan trQng anh huang
d~n tinh kha thi va thai d() phan h6i cua nguai tieu dung (Chin va Lee, 2000). T6c d() cua vi~c thgc hi~n cac giao djch va tai thong tin co t~m anh huang IDC:lnh me
trong vi~c hai long khach hang khi mua hang qua m~ng (Turban va Gehrke ,2000). Thanh ph~n thai gian dap ung g6m 2 bi~n quan sat (Liu va ctg, 2008):
• Trang web co t6c d9 tai thong tin nhanh chong
• Thai gian dqi gifra hanh d()ng nh~n chu()t .va hi~n thi trang web khong lau khi toi sir d1,mg trang web
2.3.9 An toim
An toan la muc d() an toan cua trang web va thong tin ca nhan cua khach hang duqc bao m~t, vi~c nay dong vai tro quan trQng trong qua trinh mua hang qua m~ng,
khach hang co th~ nh~n th~y rui ro trong moi truang ao tir vi~c sir dvng dfr li~u· tai chinh va thong tin ca nhan v&i ffil)C dich khong thich hqp (Li va ctg, 2009).
Khach hang r~t quan tam d~n muc d() an toan cua trang web khi cung c~p
thong tin ca nhan khi mua hang qua ml:lng. Theo nghien c(ru cua
PriceWaterhouseCoopers, 79% ngm1i duqc hoi tra lai rAng muc d() an toan la rao can chinh trong vi~c dfin d~n hanh vi mua hang qua m~ng va an toan la y~u t6 quan trQng rna khach hang d?c bi~t quan tam khi mua hang qua m~ng (Limayem va ctg, 2000).
V~n d~ an ninh, an toan tren ml:lng la m()t v~n d~ quan trQng rna doanh nghi~p
phai tinh d~n khi xay dvng phuong an thuong m~i di~n tir cho doanh nghi~p. An
ninh, an toan a day bao g6m bao v~ cac giao dich thuong m~i va tinh rieng tu cua
nguai tieu dung. Cong ngh~ thong tin phat tri~n dang ngay cang dua ra cac phuong an dam bao d9 tin c~y va d() bao m~t cao cho cac giao djch thuong ml:li di~n tfr. Cac
• V~n d6 an tofm tru&c h~t hl v~n d6 an tofm cua h~ th6ng may tinh, h~ th6ng ca
sa dfr li~u phvc vv thuang m~i di~n tu phai dugc dam bao ho~t d{>ng tin c~y,
c6 phuang an dlJ phong, ch6ng m~t di~n, ch6ng virus, ch6ng SlJ truy c~p b~t
hqp phap.
• Doanh nghi~p llJa ch<;>n nha cung c~p cac giai phap bao m~t cho cac giao djch thuang m~i tren m~ng cua doanh nghi~p, di;ic bi~t Ia cac giao djch lien quan
d~n thanh toan di~n tu. Ky thu~t bao m~t phv thu{>c vao phuang phap rna hoa va d{> dai tu khoa cho phep.
• V~n d6 an ninh, bao m~t phai dugc chu y ngay tu khau t6 chuc cua doanh
nghi~p. D~ dam bao n{>i b{> doanh nghi~p k:hong d~ 19 danh sach k:hach hang, tinh rieng tu cua k:hach hang ra ben ngoai, anh huang d~n uy tin cua doanh
nghi~p.
• Thuemg xuyen gifr m6i quan h~ v&i khach hang cfing Ia m{>t bi~n phap tang
cuang ki~m tra cheo, phat hi~n d~u hi~u m~t an ninh cua h~ th6ng d~ tu d6 c6
bi~n phap kip thoi
V~n d6 an toan bao m~t Ia v~n d6 quy~t djnh d~n uy tin cua doanh nghi~p
trong thuang m~i di~n tu. N~u doanh nghi~p lam t6t, uy tin cua doanh nghi~p v&i khach hang tang, g6p phdn quan tr<;>ng vao thanh cong cua doanh nghi~p trong thuang m~i di~n tu.
Thanh phdn an toan g6m 4 bi~n quan sat (Liu va ctg, 2008):
• Toi cam th~y an toan khi cung c~p thong tin the tin dvng cua minh tren trang web
• Trang web c6 ddy du cac tinh nang an toan • Toi dim th~y toi c6 th~ tin tu&ng trang web
• Toi cam th~y an toan khi giao djch qua trang web nay
2.3.10 Thanh toan
Thanh toan Ia khau quan tr<;>ng nh~t trong vi~c tri~n khai thuang m~i di~n tu.
C6 nhi6u phuang an thanh toan rna doanh nghi~p phai llJa ch<;>n. Phuang an thanh toan phv thu{>c khong chi vao doanh nghi~p rna con phv thu{>c vao kha nang cung
dip dich vv cua cac ngan hang. Khi tham gia thuong me;ti di~n tir doanh nghi~p phai bi€t h.ra chQn hinh th(rc thanh toan va dtJ ki€n cac phuong an thanh toan c6 th~:
thanh toan b~ng ti~n m~t; thanh toan b~ng the tin dvng hay chuyen dvng; thanh toan
ti~n di~n tir; thanh toan chuy~n ti~n; thanh toan qu6c t€. Tren ca s& xac dinh cac
hinh thirc thanh toan, doanh nghi~p phai th6ng nh~t v6i ngan hang quy trinh thanh toan. Trinh dQ phat tri~n cong ngh~ thanh toan cua ngan hang anh huang tn,rc ti€p d€n quy trinh thanh toan cua doanh nghi~p (H~u, 2004).
Thanh phfrn thanh toan gbm 2 bi€n quan sat (Liu va ctg, 2008):
• Trang web c6 nhi~u SlJ llJa ch9n v~ phuong thirc thanh toan • Toi ch~p nh~n cac each thirc thanh toan rna trang web cung c~p
2.3.11 Giao himg
Khi tri~n khai thuong me;ti di~n tir, doanh nghi~p phai tinh d€n giai phap
chuy~n phat hang cho khach hang. Thuong me;ti di~n tir cho phep doanh nghi~p hoe;tt d9ng tren phe;tm vi r9ng, k€ hoe;tch phat chuy~n hang phai duqc xay d\fllg theo tirng khu VlJC Hinh th6, k€ hoe;tch xay dlJllg h~ th6ng kho hang va quan ly h~ th6ng kho hang m9t each t6i uu. V~n d~ nay se phai tinh toan d1Ja tren quy mo doanh nghi~p,
chung loe;ti m~t hang. D6i v6i da s6 doanh nghi~p vira va nho, k€ hoe;tch phat chuy~n
hang trong phe;tm vi thanh ph6 c6 trv s& c6 th~ doanh nghi~p tlJ xay d1Jng va tri~n
khai. D6i v6i khach hang vuqt qua ban kinh hoe;tt d<)ng cua me;tng lu6i doanh nghi~p
thi vi~c phat chuy~n phai d1Ja tren doanh nghi~p lam djch vv chuy~n phat nhu buu chinh. Khi xay d\fllg k€ hoe;tch phat chuy~n, y€u t6 thai gian la y€u t6 quan trQng
nh~t. Ben ce;tnh d6, phai tinh d€n cac y€u t6 an toan, tin c~y va chi phi re d~ gia thanh cua san phdm mua qua me;tng khong vuqt qua mire cho phep (H~u, 2004 ).
Trong moi truang thuong me;ti di~n tir, vi~c giao hang cho khach hang cilng dong vai tro quan trQng trong kinh doanh qua me;tng (Liu va ctg, 2008). Vi~c giao hang ch~m tr€ lam cho khach hang khong hai long khi giao djch, v~ mua hang qua me;tng te;ti Trung Qu6c, 25% khach hang cam th~y khong hai long vi giao hang tr€ va khong dung hang h6a rna h9 da d~t (Liu va ctg, 2008, 925).
Thanh ph~n giao hang gbm 4 bi~n quan sat (Liu va ctg, 2008): • Cong ty giao hang dung v6i thai gian da hua
• Cong ty giao hang dung chung lo~i hang rna toi da di.it qua m~ng
• Bao hi hang hoa dam bao yeu c~u ch~t luQllg
• Toi hai long v6i each thuc giao hang cua trang web nay
2.3.12 flap ll'ng
Dap irng la each giai quy~t v~n d6 hi~u qua va phan hbi qua m~ng, trong thuong m~i di~n ti'r, cong ty co djch vv dap ung nhanh nhu c~u cua khach hang qua
m~ng thi lam cho khach hang cam th~y thoai mai hon trong subt qua trinh mua hang va ti~p tvc mua hang rna khong bj gian do~n (Li va ctg, 2009) va dap irng la y~u tb
rna khach hang r~t quan Him khi thvc hi~n hanh vi mua hang tren m~ng (Jarvenpaa va Todd, 1997). Vi~c nay co lien quan t6i muc d9 dap ung yeu c~u khach hang khi khach hang co cau hoi va c~n giai quy~t v~n d6, hay noi each khac, n~u nhu nha cung c~p co th~ cung c~p nhiing djch vv ngay tuc thai, nhanh chong, hu6ng d~n
m9t each nhi~t tinh, hay dua ra nhiing thong tin chinh xac v6 hang hoa hay djch vv
(Zeithaml va ctg, 2002). Sv dap irng c6 th~ duqc th~ hi~n b~ng S\f s~n sang giup dO' khach hang m9t each nhi~t tinh, va thai gian thvc hi~n nhiing yeu c~u cua khach hang co th~ la thu6c do danh gia mire d9 dap ung (Watson va ctg, 1998). Sir dvng nhiing di~m di.ic trung va chuc nang phan hbi di.}c bi~t, cling tbt nhu vi~c chi d~n
cho khach hang vao ph~n tra lai cac thitc mite cua cac khach hang tru6c day hay cac cau hoi thuang gi.}p cua cac khach hang nh~m giup cho khach hang co nhi6u kinh
nghi~m trong vi~c mua sitm hang hoa tren m~ng (Evans va Wurster, 2000; Shapiro va Varian, 1999).
Thanh ph~n dap ung gbm 4 bi~n quan sat (Parasuraman va ctg, 1991 ):
• Nhan vien cong ty se bao cho khach hang bi~t chinh xac thai gian djch vv duqc thvc hi~n
• Nhan vien trong cong ty phvc V\1 nhanh chong
• Nhan vien trong cong ty khong bao gia qua b~n r()n d~ khong dap ilng yeu c~u
cua b~n
2.3.13 Tin c~y
Tin c~y hi vi~c khach hang tin tu&ng vao cong ty khi cong ty cung cfip thong tin t6t va dich V1.I ngay tile thai cho khach hang (Li va ctg, 2009) hay tin c~y Ia kha nang cac cfra hang truyen cac thong tin dung S\f th~t va dang tin cho cac khach hang (Cheung va Lee, 2005).
Tin c~y Ia nhan t6 chinh trong vi~c phat tri~n trong thuong m~i di~n tfr, thanh cong va c~nh tranh (Gounaris va ctg, 2005). Nhfrng cfra hang mua ban tren m~ng
nen ch~c ch~ r~ng cac nhan vien cua hQ c6 ki€n thilc nhfit djnh ve qua trinh ho~t