1. Về số liệu: các số liệu theo bảng trên nếu đúng thì Ông (Bà) cho chữ ký xác nhận; nếu sai nội dungnào thì cho ngân hàng đợc làm rõ ( ghi số liệu cụ thể). nào thì cho ngân hàng đợc làm rõ ( ghi số liệu cụ thể).
...
2. Thái độ phục vụ của CBNH:(vui vẻ nhiệt tình hay khó, dễ, sách nhiễu…).
...... ...
3. Thời gian giải quyết cho vay: (kể từ ngày ngân hàng tiếp nhận hồ sơ vay vốn đến khi nhận đợc tiềnvay là bao nhiêu ngày?) vay là bao nhiêu ngày?)
...... ...
4. Những chi phí để đợc vay tiền: (kể cả chi mua hồ sơ, xin UBND xã, phờng xác nhận, côngchứng…….). chứng…….).
...... ...
5. Những ý kiến của khách hàng đối với ngân hàng ( về tình hinh cho vay trả nợ, trả lãi cũng nh cácvấn đề khác). vấn đề khác).
...... ...
Ghi chú:
Sau khi ghi xong Ông (Bà) bỏ vào bì th (đã dán tem và ghi sẵn địa chỉ) để gửi lại cho NHNo &PTNT tỉnh……. Chúng tôi chân thành cám ơn quý khách hàng đã xác nhận và đóng góp những ý kiến trên nhằm phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu vay vốn của quý khách hàng. Những thông tỉntên của Ông (Bà) cung cấp đợc lãnh đạo Ngân hàng giữ bí mật theo chế độ bí mật th tín hiện hành.
Các trờng hợp có sai lệch gốc và lãi tiền vay hoặc các ý kiến, kiến nghị của khách hàng chi nhánh NHNo &PTNT tỉnh sẽ tiếp thu và bố trí lịch làm việc để giải quyết thoả đáng cho khách hàng.
Chứ ký khách hàng.
Mục đích của việc kiểm tra là nhằm xác định xem ngời vay có nhận đủ tiền không, kiểm tra sự khớp đúng giữa số thu nợ, thu lãi của ngời vay với số liệu ngân hàng đang quản lý. Đồng thời phát hiện các trờng hợp thu nợ, lãi không nộp ngân hàng, đảo nợ, nhận hoa hồng…. Nếu có sai phạm cán bộ kiểm tra tiến hành lập biên bản và báo cáo trình cấp trên để tìm ra nguyên nhân và biện pháp xử lý.
Đối với việc xử lý nợ phát sinh, căn cứ vào văn bản số 405/NHNN- CSTT ngày16/04/2001 hớng dẫn thực hành quy định về chuyển nợ quá hạn mà các cán bộ
kiểm tra tiến hành kiểm tra xem xét các món vay đợc chuyển sang nợ quá hạn có đúng thủ tục, đủ điều kiện quy định không…… Còn món nào cha chuyển.
2.5. T vấn và xử lý các khiếu nại của khách hàng.
2.5.1. T vấn.
Khách hàng có nhu cầu giao dịch với Sở sẽ đợc đón tiếp tại bộ phận tiếp khách hàng, tuy nhiên những khách hàng có nhu cầu vay vốn sẽ đợc giới thiệu trực tiếp lên phòng kinh doanh. Tại đây khách hàng sẽ đợc t vấn cụ thể về các vấn đề liên quan tới nhu cầu vay vốn của mình bao gồm:
Bớc 1: Tìm hiểu đối tợng khách hàng, mục đích vay vốn.
Bớc 2: Bàn giao cán bộ phụ trách lĩnh vực vay vốn: vay doanh nghiệp, tiêu dùng….
Bớc 3: Tiến hành t vấn: bao gồm: căn cứ vào khả năng trả nợ, mục đích vay …cán bộ tín dụng t vấn cho khách hàng về:
- Phơng thức vay vốn: Vay cầm cố, bảo lãnh, trả góp….
- Số lợng vốn vay
- Thời hạn vay vốn.
- …………
- Đồng thời hớng dẫn khách hàng lập hồ sơ vay vốn khi đồng ý
vay vốn.
2.5.2. Xử lý khiếu nại khách hàng.
Việc xử lý đối với khiếu nại của khách hàng đợc giao cho phòng kiểm tra kiểm toán nội bộ trực tiếp tiếp nhận và giải quyết trong phạm vi quyền hạn của mình. Cán bộ phòng kiểm tra kiểm toán nội bộ sẽ căn cứ vào chỉ thị số 12/2000/CT - NHNN và ngày 19/12/2000 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nớc Việt Nam về “Tăng cờng công tác tiếp dân và giải quyết khiếu nại tố cáo trong các Ngân hàng. Văn bản 1148/NHNN- TTr ngày 21/9/2001 của Ngân hàng Nhà nớc Việt Nam ‘ơ Hớng dẫn một số điểm giải quyết khiếu nại, tố cáo ở các Ngân hàng” để giải quyết các khiếu nại tố cáo của khách hàng. Quy trình giải quyết khiếu nại tố cáo:
- Tiếp nhận đơn khiếu nại tố cáo và tiến hành phân loại.
- Liên hệ với bộ phận liên quan tiến hành lâp đoàn, tổ thẩm tra, xác minh vấn đề.
- Giải quyết đơn th khiếu nại trong phạm vi của mình (cán bộ phòng tiến hành lâp biên bản, báo cáo trình giám đốc trong tr- ờng hợp không thuộc phạm vi giải quyết).
- Lập báo cáo trình giám đốc Ngân hàng.
3. Những tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại
Mặc dù trong mấy năm trở lại đây tại Sở giao dịch công tác quản lý chất lợng nói chung và quản lý chất lợng dịch vụ tín dụng nói riêng đã đợc chú trọng nhiều hơn, và đặc biệt là với sự hỗ trợ của WB hiện nay tại Sở đang triển khai cơ chế một cửa làm cho công tác tín dụng đợc nhanh hiệu quả hơn đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Nhng bên cạnh đó vấn đề quản lý chất lợng vẫn còn có những tồn tại nhất định mà chính những tồn tại đó làm giảm chất lợng cung cấp dịch vụ, uy tín của Sở, làm tăng thời gian, mất những chi phí không chất lợng…..
- Công tác kiểm tra kiểm soát đã đợc tiến hành thờng xuyên hơn nhng dờng nh mọi hoạt động chủ yếu là hớng vào kiểm tra kết qủa cuối cùng là chính, hoạt động kiểm soát trong từng công đoạn, quá trình còn ít đợc chú trọng. Do đó khi có vấn đề xảy ra thờng gặp phải rất nhiều rắc rối khi phải tháo gỡ. Mọi ngời dờng nh đều cho rằng việc kiểm tra kiểm soát là nhiệm vụ của phòng kiểm tra kiểm toán nội.
- Các công cụ, biện pháp hỗ trợ việc theo dõi giám sát quá trình, xử lý thông tin nguyên nhân sai lỗi … còn yếu kém, do đó không phát hiện đợc hết các lỗi xảy ra trong các bớc công việc.
- Điều kiện không gian làm việc còn hạn hẹp, gây khó khăn cho việc bố trí, đây cũng là một trong những yếu tố làm ảnh hởng tới chất lợng phục vụ.
- Hồ sơ cho vay tín dụng vẫn còn mắc phải một số thiếu sót: thiếu chữ ký nhận nợ trên phụ lục hợp đồng, thiếu xác nhận nơi phát hành chứng chỉ có giá( trờng hợp cho vay cầm cố), quên không ghi ngày tháng trên giấy nhận nợ, chữ ký trên hồ sơ không đồng nhất….. đây mặc dù chỉ là những thiếu sót nhỏ nhng nó cũng làm ảnh hởng tới chất lợng của khoản vay, và đặc biệt gây thiệt hại về thời gian, chi phí cho Sở khi phải bỏ thời gian để hoàn thành nốt các giấy tờ đó. Mặt khác khi có phát sinh xảy ra nó có thể là một trong những yếu tố có thể đem lại rủi ro cho chính Sở giao dịch.
- Nghiệp vụ tín dụng mặc dù đã đợc quy định rất cụ thể trong quyết định 72 nhng cần phải nêu thành quy trình cụ thể rõ ràng hơn nữa để trong quá trình làm việc các cán bộ tín dụng có thể căn cứ vào đó mà thực hiện tốt hơn đem lại hiệu quả cao hơn. Đặc biệt là tất cả các hoạt động nhỏ nằm trong công tác tín dụng nh: quy trình tiếp nhận hồ sơ hớng dẫn khách hàng, lu trữ hồ sơ khách hàng, thẩm định………cũng nên đợc xây dựng thành những quy trình cụ thể hơn nữa
- Sở đã xây dựng đợc một hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lợng công tác tín dụng xong dờng nh nhng chỉ tiêu đó chỉ thiên về một phía ngân hàng là các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả của công tác tín dụng. do đó thiếu các chỉ tiêu đánh giá, đo lờng sự thoả mãn khách hàng. Đây cũng là một điều rất cần phải đợc chú ý và đặc biệt là trong điều kiện ngày càng cạnh tranh khốc liệt nh hiện nay. Nguyên nhân của nó là do hoạt động của ngân hàng là hoạt động cung cấp dịch vụ do đó việc đa ra một hệ thống chỉ tiêu đo lờng là rất khó khăn và Sở giao dịch vẫn cha thực sự quan tâm đúng mức tới các khách hàng của mình.
- Sở rất chú trọng tới công tác đào tạo cho các cán bộ nhân viên của mình về chuyên môn nghiệp vụ xong hoạt động đào tạo về quản lý chất lợng vẫn còn cha đợc chú trọng nhiều, các thành viên nhiều khi vẫn gây ra những lỗi mà đáng ra sẽ không xảy ra nếu nh họ đợc đào tạo cả về việc kiểm tra kiểm soát chất lợng đối với hoạt động của mình. Nó làm ảnh hởng tới chất lợng của hoạt động tín dụng gây lãng phí thời gian và tiền của cho Sở giao dịch.
Trớc những tồn tại trên tại Sở giao dịch về mặt chất lợng, theo tôi để khắc phục những mặt còn yếu kém đó Sở giao dịch có thể áp dụng triển khai theo một số chơng trình chất lợng hiện nay nh: ISO 9000, TQM, 6 Sigma…… Trong đó theo tôi chơng trình thích hợp hơn là áp dụng chơng trình 6 Sigma để nâng cao chất lợng dịch vụ tín dụng nói riêng và các nghiệp vụ khác của Sở giao dịch vì một số lý do tối sẽ trình bày trong phần giải pháp dới đây.