H s c a Cronbach là m t phép ki m đ nh th ng kê v m c đ ch t ch mà các m c h i trong thang đo t ng quan v i nhau. H s này cho bi t các đo l ng c a b n có liên k t ch t ch v i nhau hay không. (Hoàng ình Tr ng &Chu Nguy n M ng Ng c ,2008, 18) Ph ng pháp này cho phép ng i phân tích lo i b nh ng bi n không phù h p và h n ch các bi n rác trong mô hình nghiên c u .Theo đó, nh ng bi n quan sát có h s t ng quan bi n t ng (item-total corelation) nh h n 0.3 s b lo i, và tiêu chu n ch n thang đo khi Cronbach’s Alpha t 0.6 tr lên (Nunnally & Burnstenin (1994) Pschy chometric Theory , 3rd
edition, NewYork, McGraw Hill.
2.3.2.1.3 Ki m đ nh gi thuy t v tr trung bình c a hai t ng th -tr ng h p m u đ c l p (Independent-samples T_test)
Là phép ki m đ nh so sánh tr trung bình v m t ch tiêu nghiên c u nào đó gi a hai đ i t ng b n quan tâm.Có hai bi n tham gia trong m t phép ki m đ nh trung bình : 1 bi n đ nh l ng đ tính trung bình và 1 bi n đ nh tính dùng đ chia nhóm ra so sánh.
Gi thuy t Ho c n ki m đ nh là trung bình t ng th c a các nhóm đ c chia ra trong t ng th là b ng nhau.
Levene test đ c ti n hành v i gi thuy t Ho r ng ph ng sai c a hai t ng th b ng nhau , n u k t qu c a ki m đ nh cho b n m c ý ngh a quan sát nh h n 0,05 b n có th bác b gi thuy t Ho.K t qu c a vi c bác b hay ch p nh n gi thuy t Ho s nh h ng t i vi c b n l a ch n ti p lo i ki m đ nh gi thuy t v s b ng nhau gi a trung bình t ng th nào: ki m đ nh trung bình t ng th v i ph ng sai b ng nhau hay ki m đ nh trung bình t ng th v i ph ng khác nhau.(Hoàng
Trang 19
2.3.2.1.4 Phân tích ph ng sai ANOVA m t y u t (One-Way ANOVA)
Là s m r ng c a ki m đ nh T-test , vì ph ng pháp này giúp ta so sánh tr trung bình c a 3 nhóm tr lên. K thu t này d a trên c s tính toán m c đ bi n thiên trong n i b các nhóm và bi n thiên gi a các trung bình nhóm. D a trên hai c l ng này c a m c đ bi n thiên ta có th rút ra k t lu n v m c đ khác nhau gi a các trung bình nhóm.
Gi thuy t Ho c n ki m đ nh là trung bình t ng th c a các nhóm đ c chia ra trong t ng th là b ng nhau.
2.3.2.1.5 Thang đo Likert
c ông Rensis Likert phát tri n, là lo i thang đo đ c s d ng nhi u nh thang đo cho đi m có th c ng đi m đ c.Thangs đo này bao g m m t phát bi u th hi n m t thái đ a thích hay không a thích, t t hay x u v m t đ i t ng nào đó.Ng i tham d đ c h i đ tr l i đ ng ý hay không đ ng ý v i t ng câu phát bi u. M i tr l i đ c cho 1 đi m s ph n ánh m c đ a thích, và các đi m s có th t ng h p đ c đ đo l ng thái đ chung c a ng i tham d . Thang đo Likert có th là 5, 7 ho c 9 đi m (Tr n Ti n Khai & ctg (2009).
2.3.2.1.6 S trung bình c ng (mean)
S trung bình c ng đ c tính b ng cách đem chia t ng t t c các tr s c a các đ n v cho s đ n v t ng th .(Hoàng Tr ng & các tác gi 2004, 63)
2.3.2.2 M c tiêu
Nh m ki m đ nh l i các thang đo trong mô hình nghiên c u. Phân tích các d li u thu th p đ c t phi u th m dò ý ki n khách hàng cá nhân, đ xác đ nh s logic, t ng quan c a các nhân t v i nhau r i đ a ra k t qu c th v đ tài nghiên c u.
2.3.2.3Quy trình a) Xây d ng b ng câu h i
b) Xác đ nh s l ng m u c n cho nghiên c u c) G i phi u th m dò ý ki n khách hàng
Trang 20 d) Thu nh n phi u
e) X lí d li u thông qua vi c s d ng công c phân tích SPSS 16.0 theo trình t sau
Phân tích khám phá nhân t
Ki m đ nh đ tin c y c a thang đo Ki m đ nh T-test
Ki m đ nh ANOVA Phân tích mô t
2.3.3 K t qu
Xây d ng b ng câu h i v i nh ng bi n d a trên nh ng k t qu nghiên c u tr c đây và cho thêm vào m t s bi n đ c nh n đ nh là phù h p v i xu h ng hi n nay. Sau khi xây d ng ta có t t c 29 bi n quan sát nh sau :
B ng 2.1 : T ng h p tiêu chí đ c mã hóa
STT Mã hóa Tiêu chí
K N NG NHÂN VIÊN
1 KNNV01 Nhân viên có trình đ chuyên môn gi i 2 KNNV02 Nhân viên th c hi n d ch v chính xác và k p th i 3 KNNV03 Nhân viên t v n thông tin đ y đ cho khách hàng 4 KNNV04 Nhân viên bi t l ng nghe nhu c u c a khách hàng 5 KNNV05 Nhân viên gi i quy t th a đáng khi u n i c a khách hàng 6 KNNV06 Nhân viên thân m t, ân c n v i khách hàng
NH H NG C A NG I THÂN
7 AHNT01 L i gi i thi u c a thành viên trong gia đình 8 AHNT02 L i gi i thi u c a b n bè, đ ng nghi p 9 AHNT03 Có ng i thân làm vi c trong ngân hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Trang 21
TI P C N, C S V T CH T
10 DTC01 Ngân hàng làm vi c vào ngày ngh l
11 DTC02 Ngân hàng có đ ng dây nóng ph c v khách hàng 24/24 12 DTC03 Ngân hàng có thi t k xây d ng đ s , l n m nh 12 DTC03 Ngân hàng có thi t k xây d ng đ s , l n m nh 13 DTC04 Ngân hàng có trang thi t b máy móc hi n đ i 14 DTC05 Ngân hàng có nhi u chi nhánh đ giao d ch 15 DTC06 Ngân hàng có bãi đ u xe r ng, an toàn 16 DTC07 Ngân hàng có nhân viên có ngo i hình đ p
17 DTC08 M t đ máy ATM đông
18 DTC09 Chi nhánh giao d ch đ c b trí g n tr ng h c, các tr c đ ng chính. các tr c đ ng chính.
NH N BI T TH NG HI U
19 NBTH01 V trí x p h ng c a ngân hàng
20 NBTH02 Ngân hàng có nhi u ng i cùng đang s d ng 21 NBTH03 N m rõ nh ng thông tin liên quan v ngân hàng 21 NBTH03 N m rõ nh ng thông tin liên quan v ngân hàng 22 NBTH04 Ngân hàng có nhi u ho t đ ng h ng v c ng đ ng
THÁI V I CHIÊU TH
23 TDCT01 Ngân hàng có nhi u hình th c khuy n mãi h p d n 24 TDCT02 Ngân hàng th ng xuyên quan tâm t i khách hàng
trong các d p l t t
25 TDCT03 Ngân hàng có th t c làm vi c nhanh chóng
CÁC L I ÍCH TÀI CHÍNH
26 LITC01 Chi phí giao d ch phù h p
Trang 22
28 LITC03 Lãi su t ti n g i cao (theo lu t đ nh) 29 LITC04 Có thêm l i ích tài chính khác ngoài ti n lãi
S d ng thang đo Likert v i 5 m c đ ph bi n( 1: r t không quan tr ng, 2: không quan tr ng , 3: phân vân không bi t có quan tr ng hay khôg , 4: quan tr ng , 5: r t quan tr ng ) đ đo l ng m c đ đánh giá các tiêu chí ch n l a.
Theo Hoàng ình Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c (2008) thì s quan sát ph i b ng 4 hay 5 l n s bi n trong phân tích nhân t . đây có 29 bi n đ c nghiên c u nên s có ít nh t 116 quan sát đ c nghiên c u. Có t t c 210 “phi u th m dò ý ki n khách hàng ” đ c phát đi, g i tr c ti p t i khách hàng đang sinh s ng t i TP.HCM. Thu v 200 phi u và nh n đ c đúng 116 phi u khách hàng đã t ng s d ng d ch v g i ti t ki m. Còn l i nh ng phi u khách hàng ch a t ng s d ng d ch v g i ti t ki m s b lo i ra.
B ng 2.2 : Mô t m u theo gi i tính Frequency Percent Valid Frequency Percent Valid
Percent Cumulative Percent nam 59 50.9 50.9 50.9 nu 57 49.1 49.1 100.0 Total 116 100.0 100.0
Trang 23
Hình 1: Mô t gi i tính m u
B ng 2.2 cho th y m u nghiên c u t ng đ i đ ng đ u gi a nam và n . Nam chi m 50,9% còn n chi m 49,1 % .
B ng 2.3 : Mô t m u theo nhóm tu i Frequency Percent Valid Frequency Percent Valid
Percent Cumulative Percent 21-26 40 34.5 34.5 34.5 27-32 50 43.1 43.1 77.6 33-39 15 12.9 12.9 90.5 >40 11 9.5 9.5 100.0 Total 116 100.0 100.0
B ng 2.3 cho th y m u t p trung vào nhóm ng i tr tu i v i 43,1 % khách tu i t 27 t i 32 tu i . 34,5 % khách t 21 t i 26 tu i . 12,9 % ng i t 33 t i 39 tu i còn l i 9,5 % ng i tu i trên 40 .
N
Trang 24
Hình 2 : Mô t m u theo nhóm tu i (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
B ng 2.4 : Mô t m u theo nhóm ti n g i ti t ki m
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent <100trieu 65 56.0 56.0 56.0 100-500trieu 28 24.1 24.1 80.2 >500-1ty 15 12.9 12.9 93.1 >1ty 8 6.9 6.9 100.0 Total 116 100.0 100.0
B ng 2.4 cho th y m u nghiên c u đa ph n khách hàng có s ti n g i d i 100 tri u chi m 56% . T 100 t i 500 tri u chi m 24,1 % . T 500 t i 1 t chi m 12,9 %. Còn l i 6,9 % khách hàng g i trên 1 t đ ng. 33-39 12.9% 21-26 34.5% >40 9.5% 27-32 43.1%
Trang 25 Hình 3 : Mô t m u theo nhóm ti n g i ti t ki m < 100 tr 56 % 100-500 tr 24.1% >500-1 t 12.9 % > 1t 6.9%
Trang 26
CH NG 3
K T QU NGHIÊN C U
3.1 K T QU PHÂN TÍCH NHÂN T
Quá trình ti n hành phân tích nhân t đ c ti n hành v i 29 bi n trên 116 quan sát tóm t t nh sau: B ng 3.1 : Tóm t t 5 l n th c hi n khám phá nhân t L n th Bi n có h s t i nhân t <0.5 H s KMO Sig c a ki m đ nh Barlett Ph ng sai trích(%) S l ng nhân t 1 DTC02 0.661 0.000 68.246 9 2 DTC04 0.651 0.000 68.733 9 3 NBTH04 0.634 0.000 69.616 9 4 DTC01 0.634 0.000 70.983 9 5 Không còn 0.65 0.000 68.291 8
L n th 1 : Ta th c hiên phân tích nhân t l n 1 (Ph l c 1) v i k t qu nh sau :
H s KMO= 0.661, sig =0.000 trong ki m đ nh Barlett. Nh v y các bi n có t ng quan ch t ch v i cùng m t hay nhi u nhân t nên ma tr n t ng quan t ng th là m t ma tr n đ n v b bác b theo ki m đ nh Barlet do đó th a đi u ki n đ phân tích nhân t .
Chín nhân t đ c rút ra gi i thích đ c 68,246 % s bi n thiên c a d li u ( vì ph ng sai trích b ng 68,246.Trong đó h s t i nhân t c a bi n DTC02 nh h n 0.5 s b lo i).
Trang 27
L n th 2: Ti p t c l i phân tích nhân t v i 28 bi n (lo i bi n DTC02), ta có k t qu ph l c 2 : H s KMO= 0.651, sig= 0.000 trong ki m đ nh Barlett . Nh v y th a đi u ki n phân tích nhân t , 9 nhân t rút ra v i ph ng sai trích 68.733%. Trong đó bi n DTC04 có h s t i nhân t <0.5 s b lo i.
L n th 3 : Ti p t c l i phân tích nhân t v i 27 bi n (b bi n DTC04) ,ta có k t qu ph l c 3 :H s KMO =0.634, sig=0.000 trong ki m đ nh Barlett.Th a đi u ki n phân tích nhân t . 9 nhân t rút ra v i ph ng sai trích 69,616%. H s t i nhân t c a bi n NBTH04 nh h n 0.5 nên b lo i.
L n th 4 : Ti p t c l i phân tích nhân t v i 26 bi n (b bi n NBTH04) , ta có k t qu ph l c 4 : H s KMO= 0.634, sig= 0.000 trong ki m đ nh Barlett . Nh v y th a đi u ki n phân tích nhân t , 9 nhân t rút ra v i ph ng sai trích 70.938%. Trong đó bi n DTC01 có h s t i nhân t <0.5 s b lo i.
L n th 5: Ti p t c l i phân tích nhân t v i 25 bi n (b bi n DTC01), ta có k t qu ph l c 5 :H s KMO =0.65, sig=0.000 trong ki m đ nh Barlett.Th a đi u ki n phân tích nhân t .8 nhân t rút ra v i ph ng sai trích 68.291%. Không còn h s t i nhân t c a b t kì bi n nào nh h n 0.5 nên vi c phân tích nhân t d ng đây và cho ra k t qu cu i cùng nh sau:
KMO :0.65 EIGENVALUE :1.087 T NG PH NG SAI :68.219 S NHÂN T :8 nhân t
Trang 28 B ng 3.2 : Phân tích nhân t l n cu i Component 1 2 3 4 5 6 7 8 KNNV03 ,828 KNNV04 ,726 KNNV05 ,719 KNNV02 ,710 KNNV01 ,610 LITC01 ,822 LITC02 ,780 NBTH03 ,696 TDCT03 ,663 AHNT02 ,901 AHNT01 ,888 AHNT03 ,583 DTC08 ,774 DTC05 ,620 DTC09 ,585 NBTH01 ,513 DTC07 ,787 DTC03 ,754
Trang 29 NBTH02 ,502 LITC03 ,879 LITC04 ,857 TDCT01 ,730 TDCT02 ,686 KNNV06 ,706 DTC06 ,659
B ng 3.3 : t tên cho t ng nhóm nhân t
Mã Hóa Tên bi n H s t i
nhân t Nhóm 1: K n ng nhân viên
KNNV01 Nhân viên có trình đ chuyên môn gi i ,828
KNNV02 Nhân viên th c hi n d ch v chính xác và k p th i ,726
KNNV03 Nhân viên t v n thông tin đ y đ cho khách hàng ,719
KNNV04 Nhân viên bi t l ng nghe nhu c u c a khách hàng ,710
KNNV05 Nhân viên gi i quy t th a đáng khi u n i c a khách
hàng ,610
Nhóm 2 : L i ích và thông tin (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
LITC01 Chi phí giao d ch phù h p ,822
LITC02 D ch v đa d ng, ti n l i ,780
NBTH03 N m rõ nh ng thông tin liên quan v ngân hàng ,696
TDCT03 Ngân hàng có th t c làm vi c nhanh chóng ,663
Trang 30
AHNT01 L i gi i thi u c a thành viên trong gia đình ,901
AHNT02 L i gi i thi u c a b n bè, đ ng nghi p ,888
AHNT03 Có ng i thân làm vi c trong ngân hàng ,583
Nhóm 4: M t đ chi nhánh ,c t th và v trí x p h ng
DTC05 Ngân hàng có nhi u chi nhánh đ giao d ch ,774
DTC08 M t đ máy ATM đông ,620
DTC09 Chi nhánh giao d ch đ c b trí g n tr ng h c, các
tr c đ ng chính. ,585
NBTH01 V trí x p h ng c a ngân hàng ,513
Nhóm 5 :V b ngoài và xu h ng
DTC03 Ngân hàng có thi t k xây d ng đ s , l n m nh ,787
DTC07 Ngân hàng có nhân viên có ngo i hình đ p ,754
NBTH02 Ngân hàng có nhi u ng i cùng đang s d ng ,502
Nhóm 6 :L i ích tài chính
LITC03 Lãi su t ti n g i cao (theo lu t đ nh) ,879
LITC04 Có thêm l i ích tài chính khác ngoài ti n lãi ,857
Nhóm 7 : Thái đ chiêu th
TDCT01 Ngân hàng có nhi u hình th c khuy n mãi h p d n ,730
TDCT02 Ngân hàng th ng xuyên quan tâm t i khách hàng
trong các d p l t t ,686
Nhóm 8 :Gi xe và thái đ nhân viên
DTC06 Ngân hàng có bãi đ u xe r ng, an toàn ,706
KNNV06 Nhân viên thân m t, ân c n v i khách hàng ,659
ki m đ nh ch c ch n h n n a k t qu c a phân tích nhân t ta ti n hành ki m đ nh Cronbach’s Alpha:
Trang 31 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3.2 KI M NH THANG O CRONBACH’S ALPHA
Theo k t qu phân tích nhân t phía trên ta có 8 nhóm nhân t , bây gi ta s áp d ng ki m đ nh thang đo b ng Cronbach’ s alpha lên 8 nhân t này đ xem s liên k t gi a các bi n trong tr ng nhân t . K t qu đ c tóm t t nh sau:
B ng3.4 : K t qu ki m đ nh Cronbach’s alpha
Bi n quan sát
T ng quan bi n t ng (Corrected Item Total
Correlation)
Alpha n u lo i bi n này ( Cronbach’ s Alpha if Item
Deleted) Nhân t 1: K n ng nhân viên : alpha=0.789