2.2.4.2.Đánh giá từ phía khách hàng
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân
Bên cạnh những kết quả tốt đẹp đã đạt được phân tích trên Công ty vẫn còn một số tồn tại cần khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng tính cạnh tranh của công ty trên thị trường. Những tồn tại chính của công ty có thể chi ra là: - Trình độ đội ngũ lao động chưa đồng đều. Do đặc thù của ngành nghề mà công ty kinh doanh đa phần là máy móc công nghệ mới đòi hỏi phải có đội ngũ lao động có tay nghề cao, có trình độ. Tuy nhiên trong công ty vẫn tồn tại sự chênh lệch vê tay nghề do có đội ngũ lao động phổ thông làm việc chủ yếu dựa vào kinh nghiệm bản thân và sự quen tay trong công việc.
- Thời gian thực hiện công việc vẫn còn chậm chưa đáp ứng tốt được yêu cầu của khách hàng. Đây là nhân tố quan trọng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng. Trong thời đại công nghiệp hoá, việc thực hiện chậm dịch vụ có thể ảnh hưởng đến cả dây chuyền sản xuất, gây thiệt hại lớn. chính vì vậy việc thực hiện các dịch vụ chậm sẽ gây mất lòng tin của khách hàng vào công ty.
- Các nhân viên thực hiện dịch vụ chưa thực sự làm việc hết mình, đa phần công việc đều do công ty xây dựng sẵn trong kế hoạch, hoặc do mệnh lệnh từ cấp trên, chưa có nhiều sáng tạo trong thực hiện công việc của đội ngũ lao động thực hiện dịch vụ sau bán hàng. trong xu thế toàn cầu hoá mỗi cá nhân cần tạo mục tiêu cho riêng mình và cố gắng theo đuổi mục tiêu của bản thân, có như vậy các nhân viên sẽ chủ động trong công việc và làm việc sáng tạo, đạt hiệu quả.
- Đội ngũ nhân viên thực hiện dịch vụ vẫn còn thị động trong công việc không có sự linh hoạt, nhiều khi thực hiện dịch vụ bảo hành bảo dưỡng gắp vấn đề khó khăn không dám tự quyết định, chờ ý kiến lãnh đạo. Chính điều này gây mất thời gian trong thực hiện dịch vụ, làm mất lòng tin của khách hàng vào dịch vụ công ty. - Mặc dù công ty đã tổ chức kiểm tra, giám sát việc thực hiện theo tiêu chuẩn chất lượng mà công ty đã xây dựng nhưng cũng không được thường xuyên. Hệ thống tiêu chuẩn còn nhiều sai sót, cần được nghiên cứu hoàn thiện. Ngoài ra do có một số nhân viên trình độ thấp làm việc dựa vào kinh nghiệm bản thân nên khi làm việc theo hệ thống tiêu chuẩn cố định bị gò bó nên chưa đáp ứng được yêu cầu đặt ra của hệ thống tiêu chuẩn. Đây là hạn chế rất lớn đòi hỏi công ty phải tổ chức các buổi hướng dẫn thực hiện theo tiêu chuẩn chung, giúp những nhân viên này nhận thức được tầm quan trọng của hệ thống tiêu chuẩn chất lượng đến chát lượng dịch vụ sau bán hàng.
- Mặc dù công ty chấp nhận cung ứng dịch vụ sau bán hàng cho các công ty không phải là khách hàng của công ty. Tuy nhiên việc thực hiện vẫn còn rất nhiều hạn chế chưa thu hút được nhóm khách hàng tiềm năng này tin tưởng và dịch vụ của công ty.
- Thời gian thực hiện các dịch vụ vẫn còn dài gây ảnh hưởng lớn đến hoạt động của khách hàng.
Tất cả các hạn chế trên của công ty là do các nguyên nhân sau:
- Chất lượng đội ngũ lao động chưa cao. Nhận thức về quản lý theo tiêu chuẩn chất lượng có sẵn của đội ngũ lãnh đạo và nhân viên thực hiện chưa đúng đắn. Đội ngũ lao động trong công ty đa phần lao động trẻ nên thiếu kinh nghiệm thực tiễn - Đội ngũ lao động chưa tự nguyện làm việc theo hệ thống tiêu chuẩn do chưa quen với cách thức làm việc này.
- Việc thực hiện quản lý đội ngũ nhân viên thực hiện dịch vụ chưa tốt. Hệ thống lương thưởng và các ưu đãi chưa đáp ứng được yêu cầu của người lao động.
- Cách thức sắp xếp công việc chưa hợp lý gây ra sự chán nản trong nhân viên thực hiện dịch vụ.
- Công tác đào tạo, phát triển nâng cao tay nghề cho đội ngũ lao động chưa được quan tâm chú ý.