III. Hoạt động khai thác hảo hiểm nhân thọ
3. Đa dạng hóa sản phẩm và hình thức phục vụ để thu hút khách hàng tham
hàng tham gia bảo hiểm nhân thọ.
3.1.Tình hình tham gia bảo hiểm thời gian vừa qua.
2006 2005 2004 2003 2002 2001 Năm 8483 8230 7711 6575 3820 2786 Doanh thu phí(tỷ đồng ( 4.34 5.43 78.15 26 37 115.6 Tốc độ tăng DT phí ) so với năm trước (%)(
(Nguồn: Bộ Tài chính)
Sự sụt giảm tốc độ tăng trưởng doanh thu đang là vấn đề đe dọa sự phát triển của các công ty BHNT. Bên cạnh đó còn phải đối mặt với nhiều thách thức khác: Số hợp đồng bị hủy bỏ ngày càng nhiều do tâm lý khách hàng không yên tâm về giá trị đồng tiền trong thời gian gần đây. Tỷ lệ hủy bỏ hợp đồng tương đối cao khoảng 9% (Bảo Việt), khoảng 8%(Prudential), tổng công năm 2006 có 431.023 hợp đồng bị hủy bỏ theo số tuỵệt đối; Tốc độ khai thác hợp đồng bảo hiểm mới gặp khó khăn là do niềm tin của khách hàng đối với bảo hiểm đã không còn như trước; Sự ra đi hàng loạt của các đại lý và việc thay đổi đại lý khiến cho việc chănm sóc khách hàng không liên tục. Phần lớn, khoảng 60% tổng số đại lý hiện hành là các đại lý mới, vừa được tuyển chọn, đào tạo. Hầu như các đại lý BHNT ở Việt Nam chưa coi đây là nghề chuyên môn mà chỉ nhằm khai thác những mối quan hệ cá nhân để kiếm hoa hồng….
Tuy vây, Việt nam đang có tốc độ phát triển cao, đời sống người dân ngày càng được cải thiện và người ta ngày càng quan tâm hơn đến việc tích
lũy, phòng ngừa rủi ro, tai nạn, chăm lo giáo dục cho con em trong tương lai… Đây chính là cơ hội để thị trường bảo hiểm Việt Nam phát triển mạnh hơn nữa trong thời gian tới.
Năm 2006, thị trườngBHNT đạt doanh thu gần 8.500tỷ đồng, tăng 4.34% so với năm 2005. Dẫn đầu la Prudential với 3.472 tỷ đồng. Số lượng hợp đồng khai thác mới là 1.202.204 hợp đồng, giảm 14.7% so với năm 2005, trong đó sản phẩm chính 494.992 hợp đồng, giảm 16%. Số tiền chỉ trả là 3.226 tỷ đồng, trong đó chi trả quyền lợi bảo hiểm là 2.050 tỷ, chi trả giá trị hoàn lại là 1.176 tỷ đồng, trả 92.5 tỷ đồng tiền lãi cho người tham gia bảo hiểm. Tổng lượng đại lý có mặt cuối kỳ la 63.209 người, số đào tạo mới là 36.690 người.Trong 6 tháng đầu năm 2007. Tổng số hợp đồng bảo hiểm khai thác mới trong kỳ là 56.3291 tăng 12.7%. Doanh thu phí bảo hiểm đạt 4426 tỷ. dẫn đầu là Prudential 1.816 tỷ, tiếp đến là Bảo Việt 1.612 tỷ. Toàn thị trường trả tiền bảo hiểm là 1.657 tỷ, trong đó trả giá trị hoàn lại là 593 tỷ. Tổng số đại lý mới tuyển dụng trong kỳ là 22.918 người, đưa tổng số đại lý có mặt đến cuối kì là 66.951 người.
Dự kiến 6 tháng cuối năm, thông tư hướng dẫn thi hành NĐ45, NĐ46 sẽ được ban hành mở đường cho việc phê chuẩn một số sản phẩm liên kết đầu tư cũng như cấp phép cho một vài DNBH nhân thọ đi vào kinh doanh. Điều này sẽ làm thị trường BHNT hứa hẹn có một bước tiến dài hơn, tăng trưởng mạnh hơn trong thời gian tới.
3.2. Hoạt động khai thác bảo hiểm của các công ty trong thời gian tới.
Nền kinh tế xã hội Việt Nam tiếp tục phát triển, thu nhập trong các tầng lớp dân cư nhất là lớp trung lưu giàu có ngày một tăng. Trong hơn 82 triệu dân, hiện chỉ mới có khoảng 5% là chủ các hợp đồng bảo hiểm, vậy còn 95% thị trường chưa được khai thác, đây là cơ hội lớn để phát triển BHNT. Áp lực cạnh tranh từ Ngân hàng và thị trường chứng khoán giảm xuống là sự thuận lợi, cơ sở cho sự nỗ lực kinh doanh. Bằng nhiều giải pháp cụ thể hy vọng trong thời gian tới BHNT Việt Nam sẽ có nhiều đổi mới.
Để duy trì sự phát triển lâu dài của DNBH thì việc xây dựng, tổ chức các công cụ, chiến dịch sản phẩm, chiến dịch khách hàng mạnh mẽ, xây dựng trung tâm giao tiếp khách hàng đa chiều và thống nhất toàn diện là yêu cầu tất yếu.
DNBH tung ra thêm hàng loạt sản phẩm, có những sản phẩm mới lần đầu tiên có mặt trên thị trường. Ngày 25/09/07, Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội (Habubank) và BHNT Việt Nam giới thiệu sản phẩm mới có tên là Tình yêu cho con- là sản phẩm đầu tiên trên cỏ sở liên kết phân phối bảo hiểm qua Ngân hàng (bancassurance). Công ty Avon cũng vừa giới thiệu 2 sản phẩm cao cấp cho thị trường: sản phẩm bảo hiểm sức khỏe cao cấp AON
Premiercare và sản phẩm BHtrách nhiệm nhà quản lý- D&O dành cho các nhà quản trị doanh nghiệp.
Để tránh cho khách hàng bởi tâm lý lo sợ đồng tiền mất giá, và việc giá cả tiếp tục tăng trong thời gian tới đã khiến cho các DNBH phải xem xét lại sản phẩm của mình đồng thời đưa ra các biệp pháp mới để giữ chân khách hàng. Chẳng hạn, Bảo Việt Nhân Thọ đã đưa ra những sản phẩm hạn chế yếu tố ảnh hưởng của sự tăng giá bằng cách tăng dần số tiền bảo hiểm hàng năm (mỗi năm tăng 5%) như: An Gia Thịnh Vượng, An Gia Tài Lộc, An Sinh Lập Nghiệp,... Thực hiện áp dụng một cơ chế hữu hiệu nhằm đảm bảo quyền lợi khách hàng đó là cho vay phí tự động, áp dụng với nhóm các sản phẩm A7- A18, C1, C2,…
Bảo hiểm liên kết với Ngân hàng, phân phối sản phẩm khắp nơi, người mua bảo hiểm hiện có thể đóng phí qua nhiều hình thức khác nhau: qua máy ATM, trích từ tài khoản khách hàng…Khách hàng cũng có thể mua BHNT bưu chính tại các bưu cục của tổng công ty bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT) để tạo lập quỹ tài chính và bảo vệ gia đình mình. Sản phẩm BHNT bưu chính sẽ mang lại nhiều quyền lợi cho khách hàng cả về hai phương diện tiết kiệm và bảo hiểm, Tính linh hoạt cao, khách hàng có thể tự do lựa chọn phí đóng tiền bảo hiểm, số lần đóng phí, mức bảo hiểm và thời gian rút tiền. Đi đàu trong lĩnh vực nay, Prevoir Việt Nam đã triển khai hai sản phẩm “Phước An Gia” và “Phước An Bình”. Với nhiều ưu điểm nổi bật: rút tiền linh hoạt, không bị phạt khi rút trước hạn, điều kiện bảo hiểm đơn giản, khách hàng không cần khám sức khỏe hoặc trả lời các câu hỏi về sức khỏe, phí bảo
hiểm như nhau đối với mọi đối tượng, lãi suất cao và quyền lọi bảo hiểm linh hoạt theo yêu cầu.
Giảm chi phí mà không giảm chất lượng. Xây dựng hệ thống giao tiếp khách hàng trong xu thế thương mại điện tử: điện thoại, website, email và các phương pháp truyền thông trong đó các hình thức điển tử chiếm tỉ trọng lớn trong tương lai, với chi phí thấp và tốc độ giao tiếp nhanh. Xây dựng hệ thống công nghệ giao tiếp tập trung vào dịch vụ khách hàng nhanh nhất và hoàn hảo nhất: trả lời khách hàng nhanh, cụ thể, thời gian trả lời…
3.2.2. Hướng đến cộng đồng.
Trong tình hình cạnh tranh trên thị trường BHNT đang ngày càng gia tăng và nhu cầu của khách hàng cũng ngày một nâng cao hơn, cùng với việc tiếp tục thực hiện các chiến lược kinh doanh hiệu quả, các DNBH đều đang chủ động triển khai những kế hoạch hoạt động mới để nâng cao hiệu quả kinh doanh và chất lượng phục vụ khách hàng. Hoạt động hướng đến cộng đồng có tầm quan trọng trong việc tác động đến tâm lý của khách hàng, giúp khách hàng có được ý nghĩ tích cực về công ty. Có thể nói rằng, hai đại gia trên thị trường bảo hiểm Việt Nam, đã gây được niềm tin trong khách hàng và người dân nói chung bằng rất nhiều hoạt động cộng đồng của họ. Prudential- một thương hiệu đã đi vào lòng người, với rất nhiều hoạt động tình nghĩa: chương trình “ánh sáng cho người mù nghèo”,khám, chữa bệnh và phát thuốc miễn phí cho bệnh nhân nghèo, tặng "nhà tình nghĩa", "nhà tình thương", chăm sóc và tặng quà cho người già neo đơn, trẻ em cơ nhỡ... …. Còn với Bảo Việt, Bảo Việt luôn xuất trên các báo: Thời báo kinh tế Việt Nam, Thời báo tài chính...các kênh truyền hình, phát thanh, trang báo điện tử. Ngoài ra,Bảo Việt còn biết đến như một doanh nghiệp tích cực tham gia cá hoạt động từ thiện, xã hội cộng đồng, ủng hộ miền Trung bị bão lụt, ủng hộ nạn nhân trong vụ sập cầu Cần Thơ, tài trợ độc quyền cho chương trình Thủ khoa Việt nam…
Nắm bắt được tầm quan trọng của khách hàng đối với sự tồn tại và thành bại của DNBH, hoạt động công chúng thể hiện tinh thần trách nhiệm của doanh nghiệp trong việc cam kết góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân. Thương hiệu các DNBH dần dần đã trở nên thân quen với người dân.
Khách hàng tiềm năng là nhóm khách hàng có nhu cầu về SPBH, có khả năng thanh toán song họ chưa tham gia BH. Hiện nay, trên thị trường nhóm khách hàng tiềm năng còn chiếm một tỷ trọng khá lớn, nhất là đối với cá SPBH nhân thọ mới được tung ra thị trường. Khách hàng tiềm năng có ý nghĩa rất quan trọng đảm bảo sự tăng trưởng và phát triển cho kinh doanh của các DNBH. Là những người có triển vọng trở thành người tham gia BH; có nhu cầu, có khả năng tài chính, có điều kiện để tham gia bảo hiểm: sức khỏe, tuổi tác,… Trong kinh doanh bảo hiểm, các nguồn tìm kiếm khách hàng tiềm năng rất phong phú và đa dạng: từ mối quan hệ gia đình và họ hàng, bạn bè đồng nghiệp, mối quan hệ xã giao và sinh hoạt tập thể, những khách hàng đang tham gia bảo hiểm, những người có ảnh hưởng lớn trong công việc và cuộc sống và cả những người chưa quen biết.
Các công ty cần phải hêt sức coi trọng chính sách phân phối và xúc tiến bán hàng, cần làm tốt công tác quảng cáo, tuyên truyền SPBH qua sách báo, tivi, đại lý,…nhằm hướng lượng khách hàng này tới những sản phẩm của công ty.
3.2.4. Làm tốt dịch vụ sau bán hàng.
Dịch vụ sau bán hàng gồm các hoạt động marketing của công ty diễn ra sau khi hợp đồng BHđã được kí kết. Với hoạt động này, các DNBH muốn gây dựng lòng tin của khách hàng trong từng giao dịch- muốn chứng minh trách nhiệm đến cùng của mình tới khách hàng về SPBH đã cung cấp, từ đó nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trường; Thu thập được các thông tin về nhu cầu cũng như mức độ chấp nhận của khách hàng về SPBH từ đó có những phản ứng và giải pháp phù hợp biến động của khách hàng. DNBH gây dựng lòng tin thông qua mục tiêu hoạt động dài hạn của doanh nghiệp, hiểu biết về nhu cầu và ước vọng của khách hàng, tạo lập cơ hội về mối quan hệ các bên cùng có lợi. Sử dụng quy trình gây dựng lòng tin: cam kết, lắng nghe, nhận biết nhu cầu, hình dung và lập kế hoạch, thực hiện cam kết và hoàn thiện.
Đa số công ty đều rất chú trọng công tác đào tạo đại lý, họ được tham gia các khóa học về sản phẩm, về tâm lý khách hàng, về nghệ thuật ứng xử,…Họ là những người trực tiếp chăm sóc khách hàng trong suốt thời hạn hợp đồng.
-Tiếp xúc, cung cấp cho khách hàng các thông tin về tình trạng hiện tại của hợp đồng. Trả lời những thắc mắc của khách hàng và những phát sinh trong hợp đồng.
- Duy trì tốt quan hệ với khách hàng, giữ liên lậc với họ, là cầu nối giữa công ty và khách hàng không được gây cẩm giác bị lãng quên sau khi mua SPBH.
- Thừc hiện tốt việc chi trả, khuyến khích khách hàng kí kết hợp đồng mới.
- Thăm hỏi, chúc mừng năm mới, quà tặng trong những dịp kỉ niệm thành lập công ty, gây dựng tình cảm qua hội nghị khách hàng,…