III. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC DVKH TẠI CÔNG TY BHNT HÀ NỘI.
1. Dịch vụ khách hàng đối với bên thamgia bảo hiểm.
1.2. Các dịch vụ ngoài hợp đồng.
• Dịch vụ tư vấn, giải đáp.
Trong quá trình tham gia bảo hiểm, khách hàng có thể nghe được rất nhiều thông tin về thị trường, hoạt động của các công ty khác, những tranh chấp…thậm chí khách hàng luôn muốn có được những thông tin về tình trạng hợp đồng như thời hạn nộp phí, thời gian đáo hạn của hợp đồng, lãi chia thêm, thay đổi hình thức nhận tiền đáo hạn…Chính vì lẽ đó mà việc tổ chức dịch vụ giải đáp thắc mắc của khách hàng là hết sức cần thiết.
+ Các kênh tiếp nhận những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng mà Công ty đang thực hiện:
- Kênh đại lý:
Khách hàng thường xuyên tiếp xúc với đại lý, họ phản ánh những thắc mắc, khiếu nại qua đại lý. Qua những cuộc họp định kỳ tại phòng khai thác, đại lý sẽ phản ánh những vấn đề mà khách hàng băn khoăn lên trưởng phòng khai thác. Trưởng phòng sẽ có trách nhiệm tổng hợp lại và tiếp tục chuyển lên công ty. Đại lý cũng có thể thay mặt khách hàng trực tiếp đề xuất lên Công ty.
- Khách hàng gửi thư khiếu nại:
Khi không thông qua đại lý thì khách hàng có thể gửi thư lên Công ty về những khúc mắc của mình. Nhưng số lượng thư Công ty nhận được loại này không nhiều do những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng rất khó diễn tả qua thư.
Đối với những vấn đề đơn giản, công ty gửi thư phúc đáp qua đường bưu điện theo địa chỉ khách hàng yêu cầu trong thời gian ngắn nhất. Còn đối với những vấn đề phức tạp, Công ty trực tiếp cử cán bộ phụ trách đến gặp khách hàng để tư vấn và cùng khách hàng tháo gỡ.
- Tiếp nhận thắc mắc của khách hàng qua điện thoại.
Đây là kênh tiếp nhận lượng thông tin khá lớn và là hình thức khách hàng thường áp dụng. Hình thức này giúp khách hàng có thể nhanh chóng có được câu trả lời về những vấn đề mà mình cần hỏi, tiết kiệm được thời gian cũng như chi phí đi lại. Nó còn giúp nhân viên phòng DVKH nắm bắt kịp thời mức độ quan tâm, thái độ, yêu cầu… của khách hàng để từ đó có biện pháp trả lời thoả đáng.
Hàng tháng, phòng tiếp nhận khoảng 460 ý kiến khách hàng qua điện thoại, 120 đề nghị bằng văn bản và 20- 25 ý kiến qua các cuộc hội nghị gặp mặt khách hàng. Phòng đã giải toả kịp thời các thắc mắc của khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái.
- Khách hàng trực tiếp lên công ty.
Một số khách hàng mặc dù đã được giải đáp qua điện thoại nhưng nếu vấn đề đó quá phức tạp mà nhân viên tư vấn không thể làm cho khách hàng cảm thấy thoả mãn thì họ sẽ lên trực tiếp Công ty để được tư vấn, giải đáp đầy đủ hơn. Số lượng khách hàng loại này không nhiều do khách hàng không có nhiều thời gian, do đó việc giải đáp không có gì khó khăn.
• Dịch vụ thăm hỏi, tặng quà.
Thời điểm kí kết hợp đồng chính là thời điểm chuyển giao từ khách hàng tiềm năng sang khách hàng hiện tại. BHNT liên quan đến cuộc sống của con người- một thực thể sống động nhưng rất phức tạp và việc thoả mãn họ là rất khó khăn. Trong hàng loạt các hoạt động liên quan đến mối quan hệ giữa khách hàng, đại lý và công ty BHNT thì việc đảm bảo chăm sóc khách hàng thường xuyên chính là một cách để biến một khách hàng được thoả mãn thành một khách hàng trung thành với công ty.
Trước đây, khi còn giữ vị trí độc quyền trên thị trường BHNT, Công ty còn sao nhãng với hoạt động chăm sóc khách hàng. Nhưng từ năm 1999, với sự xuất hiện của các công ty BHNT nước ngoài với chất lượng chăm sóc khách hàng cao đã làm cho khách hàng phân tâm và so sánh. Chính vì vậy, để nâng cao khả năng cạnh tranh, Công ty đã cho ra nhiều dịch vụ chăm sóc khách hàng. Được chăm sóc tận
tình sẽ khiến khách hàng cảm thấy không bị bỏ rơi, sẽ cảm thấy được Công ty quan tâm. Một số dịch vụ đó là:
- Thăm hỏi, phúng viếng chia buồn với khách hàng.
Theo quy định của Công ty thì cán bộ, tư vấn viên có trách nhiệm thăm hỏi, tặng quà cho khách hàng trong những dịp như khi khách hàng bị ốm đau, tai nạn, khi gia đình người tham gia bảo hiểm có việc hiếu hỷ…Nếu tư vấn viên đã nghỉ việc khi khách hàng gặp rủi ro hay có việc, công ty sẽ hỗ trợ và cử cán bộ tới phúng viếng, thăm hỏi.
Trong những năm vừa qua, những trường hợp cần có sự tham gia thăm hỏi trực tiếp của Công ty là không nhiều, do đa số đại lý đều chủ động tặng quà, thăm hỏi khách hàng.
Đây là điểm khác biệt rất lớn giữa Bảo Việt với các công ty BHNT nước ngoài. Ở các công ty BHNT nước ngoài, việc giải quyết quyền lợi cho khách hàng chỉ áp dụng theo điều khoản hợp đồng. Điều này sẽ tạo cho khách hàng ấn tượng tốt về sự quan tâm của công ty, khiến khách hàng gắn bó với công ty hơn.
- Gửi tặng thiếp, quà mừng sinh nhật, mừng ngày 8/3 cho khách hàng.
Hàng tháng phòng DVKH xử lý dữ liệu, cập nhật ngày sinh của người được bảo hiểm và sắp xếp tặng thiệp mừng sinh nhật cho họ. Việc làm này sẽ làm cho khách hàng cảm thấy vui vì Công ty đã nhớ đến ngày sinh của mình. Tuy nhiên, do nhiều nguyên nhân mà có nhiều trường hợp khách hàng không nhận được ấn phẩm của mình và với những khách hàng khó tính thì đó có thể là một nguyên nhân dẫn đến việc họ huỷ hợp đồng. Vì vậy, Công ty cần tìm hiểu nguyên nhân về tình trạng môt số hách hàngkhôngđược nhận thiếp để có biện pháp sửa chữa.
Với những khách hàng là nữ, hàng năm cứ đến cuối tháng 2 thì Công ty thường tổ chức in thiệp và bán với giá ưu đãi cho đại lý để đại lý tặng cho khách hàng.
Khách hàng mua bảo hiểm với STBH khác nhau. Chính vì lí do đó mà dẫn đến một số bất cập trong dịch vụ tặng quà. Thông thường với những khách hàng tham gia bảo hiểm với mức phí cao hơn sẽ được tặng quà có giá trị cao hơn một chút so với khách hàng có mức phí thấp. Khi tặng quà, dù là quà đó do đại lý bỏ
tiền ra mua nhưng vẫn nói là quà Công ty gửi tặng, chính vì vậy đối với những khách hàng kĩ tính chưa hiểu cặn kẽ rất có thể sẽ có tâm lý khó chịu, cho rằng công ty phân biệt đối xử.
- Tặng lịch năm mới.
Hàng năm, cứ dịp Tết về, Công ty đều tiến hành in và gửi cho đại lý để đại lý đem tặng khách hàng. Mỗi hợp đồng đều được tặng một cuốn lịch treo tường. Tuỳ theo số tiền bảo hiểm mà cuốn lịch cũng khác nhau (lịch một tờ hay lịch quyển). Công việc này vừa thể hiện sự quan tâm của Công ty đến khách hàng vừa là một hình thức quảng cáo cho công ty nên các công ty BHNT trên thị trường đều triển khai dịch vụ này. Nhưng lại có một số phát sinh, đó là khi một gia đình tham gia nhiều hợp đồng bảo hiểm mà mỗi hợp đồng lại được tặng một quyển lịch thì cũng không làm cho khách hàng cảm thấy ý nghĩa của việc tặng lịch. Như thế đòi hỏi Công ty cần đa dạng hoá hình thức tặng quà để tạo ra sự phấn khởi cho người nhận.
• Tặng thẻ khám sức khoẻ miễn phí.
Đây là chương trình dành cho những khách hàng tham gia với STBH từ 100 triệu đồng trở lên hoặc mức niên kim từ 7 triệu đồng trở lên. Khách hàng sẽ được Công ty tặng một phiếu khám sức khoẻ miễn phí và mọi chi phí sẽ do Công ty chịu.
Công ty tiến hành thực hiện dịch vụ này từ năm 2001 và đến nay đã thu được rất nhiều kết quả khả quan, khách hàng rất phấn khởi bởi có sự quan tâm đặc biệt của Công ty.
Tuy nhiên, mỗi năm cũng chỉ có khoảng 120 khách hàng sử dụng thẻ trong số 1600 khách hàng được nhận thẻ. Chương trình này chưa phát huy được hết ý nghĩa của nó bởi một phần thói quen của người dân nước ta chưa có thói quen khám sức khoẻ định kỳ, thứ hai là phạm vi những dịch vụ khám sức khoẻ còn hạn chế chưa đáp ứng hết nhu cầu của họ. Hơn nữa, dịch vụ này chỉ áp dụng cho một số ít khách hàng nên hiệu quả đạt được chưa cao. Chính vì vậy, trong thời gian tới, Công ty cần có sự đầu tư hơn nữa các phương tiện kiểm tra cũng như mở rộng phạm vi những điều kiện được cấp thẻ để đảm bảo nhu cầu khách hàng.
• Tặng thẻ giảm giá “BV Card”.
Công ty tiến hành làm dịch vụ thẻ giảm giá “BV Card” để chăm sóc khách hàng có STBH từ 50 triệu đồng trở lên. Đây là hình thức mà Công ty liên kết với các đối tác là các doanh nghiệp kinh doanh hàng hoá tiêu dùng và dịch vụ có uy tín “Hàng chất lượng cao” ở các lĩnh vực như điện tử, điện lạnh, thời trang, siêu thị, dịch vụ nhà hàng, khách sạn…để cùng nhau phục vụ khách hàng và cùng có lợi. Công ty sẽ thuyết phục các đối tác trên ký thoả thuận hợp tác với mình, theo đó Công ty tiến hành làm môt cuốn sổ gọi là “thẻ giảm giá BV card” trong đó in logo của Công ty và đối tác, khuyếch trương, giới thiệu về đối tác, sản phẩm, địa chỉ và mức giảm giá khi khách hàng cầm thẻ này đến mua.
Dịch vụ này giúp công ty khuyếch trương quảng cáo cho mình, tăng uy tín với khách hàng, tạo mối liên hệ với các đối tác trên và họ cũng sẽ là khách hàng tiềm năng của công ty. Về phía khách hàng của Công ty, họ được giảm giá khi mua hàng ở những nơi mà Công ty giới thiệu, họ mua được hàng hoá, dịch vụ có chất lượng, được chăm sóc tốt hơn và tin tưởng vào Công ty.
Tuy nhiên, lượng khách hàng sử dụng thẻ này cũng không nhiều, vì số lượng khách hàng được nhận thẻ này bị hạn chế, mặt khác, nhiều nơi có ghi trên sổ giảm giá nhưng khi khách hàng đến mua đưa thẻ ra thì lại bị gây khó dễ. Vì vậy đòi hỏi Công ty cần có cơ chế điều chỉnh để phục vụ khách hàng tốt hơn nữa.