Để đánh giá chất lượng phục vụ của nhà hàng Phố Nướng – khách sạn Đệ
Nhất ta dựa trên kết quả thăm do mức độ cảm nhận và hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ do nhà hàng cung ứng. Sau khi phát phiếu điều tra thăm dò ý kiến của khách hàng thu được kết quả như sau:
Trong số 50 khách hàng được điều tra thì có tới 19 khách hàng rất hài lòng về chất lượng phục vụ của nhà hàng Phố Nướng chiếm 38%, 21 khách hàng cảm thấy hài lòng chiếm 42% tổng số và 10 người cảm thấy bình thường chỉ chiếm 20% về cung cách phục vụ của đội ngũ nhân viên trong nhà hàng Phố Nướng. Đây chính là một thành công lớn cho nhà hàng.
Với kết quả khảo sát trên có thể cho ta thấy rõ đối tượng khách hàng hiện tại của nhà hàng là ai? Phần lớn họ là những khách nam, trên 30 tuổi, và là những người có chức vụ quan trọng trong xã hội. Đây sẽ là nguồn lực cho nhà hàng phát huy hơn nữa về sự hài lòng của khách hàng.
Với số liệu vừa khảo sát được thì các nhân tố về chất lượng phục vụ, chất lượng món ăn, cơ sở vật chất, vệ sinh môi trường… trong nhà hàng luôn được khách hàng đánh giá rất cao.
Nếu nhà hàng luôn phát huy hơn nữa sự hài lòng của khách hàng thì chắc chắn sẽ vượt kế hoạch năm 2009. Đó cũng là lý do tại sao nhà hàng luôn đạt vượt mức kế hoạch đề ra.
Như vậy, do chất lượng phục vụ tốt hay chất lượng sản phẩm tốt nên khi khách hàng thân quen đến với nhà hàng đã giới thiệu cho bạn bè người thân của họ và nhà hàng đã không những thu hút thêm một lượng khách hàng mới và còn giữ chân được khách hàng cũ.
Khi khách hàng đến với nhà hàng – Khách sạn Đệ Nhất thì điều mà khách hàng quan tâm nhất và tạo cảm giác thoải mái nhất là sự phục vụ của nhân viên, chất lượng thức ăn và khung cảnh đẹp. Cho nên khách sạn luôn phải chú trọng quan tâm đến nâng cao chất lượng đội ngũ lao động và chất lượng thức ăn.
Chất lượng phục vụ của bộ phận nhà hàng đã được những khách hàng chính vì cảm nhận rất tốt nên khách hàng đã đánh giá rất cao qua kết quả thăm dò mức độ hài lòng.
Theo bảng khảo sát khảo sát thì nhân viên tiếp đón khách rất chu đáo tạo được ấn tượng ban đầu cho khách khi đến nhà hàng là không phải chờ đợi thời gian để được phục vụ. Khoảng 48% khách hàng cho rằng không bao giờ chờ phải chờ đợi phục vụ mặc dù lúc khách đông nhưng vẫn được quan tâm, có 2% khách hàng cho rằng thường xuyên phải chờ đợi được phục vụ.Còn lại là 50% khách là ít khi và thỉnh thoảng phải đợi. Nói chung là chất lượng phục vụ mà khách sạn cung cấp là tốt. Vì thế trong quá trình phục vụ khách hàng thì thái độ của nhân viên phục vụ luôn luôn quan tâm và nở nụ cười thân thiện với khách hàng làm khách hàng hài lòng và khá hài lòng. Điều đó rất quan trọng, khi khách hàng muốn đến nhà hàng để được tạo cảm giác thoải mái thân thiên và ấm áp như ở trong chính nhà mình vậy . Thái độ và nụ cười của nhân viên là bí quyết để thu hút khách hàng.
Chất lượng phục vụ không chỉ đánh giá qua phong cách của nhân viên và còn được đánh giá qua hệ thống cơ sở vật chất và trang thiết bị kỹ thuật của nhà hàng. cở sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng cung cấp để phục vụ khách rất tiện nghi, thẩm mỹ, an
toàn và vệ sinh đạt tiêu chuẩn khách sạn 4 sao và còn hơn thế nữa. Tuy nhiên, vẫn còn một số khách không hài lòng về cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng.
Mặc dù là số ít nhưng nhà hàng vẫn cần quan tâm để tìm giải pháp nâng cao chất lượng hơn.
Nếu chỉ có chất lượng nhân viên và chất lượng cơ sở vật chất tốt khiến khách hàng hài lòng thỏa mãn thì chưa đủ. Vì khách đến sử dụng sản phẩm, dịch vụ của nhà hàng mà dịch vụ nhà hàng là thức ăn đồ uống. Đa số khách hàng tới nhà hàng sẽ quay lại tiếp theo và còn giới thiệu cho bạn bè người thân nữa là khách hàng đã rất hài lòng với chất lượng ẩm thực ở đây như món ăn thì đa dạng phong phú và ngon miệng, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
Tóm lại, chất lượng phục vụ của bộ phận nhà hàng trong thời gian qua là khá tốt đem lại sự hài lòng thỏa mãn cho nhiều khách hàng. Bên cạnh đó cũng có những khách hàng chưa hài lòng và rất không hài lòng.
Vì vậy bộ phận nhà hàng không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình hơn nữa nhằm phục vụ khách tốt hơn đem lại doanh thu cho khách sạn và tăng lợi thế cạnh tranh trên thị trường hiện nay.
2.4.1 Ưu điểm
Được quản lý bởi Tông Cty du lịch Sai Gon tourist nên nhà hàng được đầu tư rất lớn về cơ sở vật chất cũng như công nghệ mới, đội ngũ lao động dồi dào được đào tạo từ trường trung cấp nghiệp vụ du lịch Sai Gon tuorist. Nhà hàng thiết kế không gian mở chủ yếu phục vụ khách ở ngoài trời. Ngày nay với sự phát triển của nền kinh tế thị trường đời sống ngày càng được nâng cao cả ngày làm việc trong phòng máy lạnh trong môi trường làm việc đầy áp lực, để tìm được sự thoải mái sau một ngày làm việc khách hàng lựa chọn nhà hàng Phố Nướng. Không gian thoáng mát cách bố trí và trình bày bàn ghế làm cho khách có cảm giác vừa ấm cúng vừa thoải mái, đội ngũ nhân viên nhiệt tình phục vụ khách hàng chu đáo, thực đơn đa dạng. Các món ăn trong nhà hàng ngon hợp vệ sinh an toàn thực phẩm, các món nướng được chuẩn bị sẵn mang lên phục vụ khách không phục vụ trực tiếp trên bàn gây khói ảnh hưởng tới khách.
2.4.2 Hạn chế
Được xây dựng từ năm 1991 nên cơ sở vật chất tương đối cũ và đang dần xuống cấp, trang thiết bị đã cũ, đội ngũ lao động chủ yếu được tuyển từ trường trung cấp
nghiệp vụ nên nhân viên chỉ phục vụ khách theo một quy trình do trường đào tạo mà không được học hỏi trao dồi từ bạn đồng nghiệp ở các trường khác. Không gian mở nên khi trời nắng hay mưa gây khó khăn cho việc phục vụ khách hàng khu vực sàn 1, 2 thì đã xuống cấp nên việc phục vụ khách hàng không được tốt.