Bài học kinh nghiệm:
Sau sự việc lần này, công ty phải chủ động hơn trong việc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng, tránh sự việc bị làm lớn không cần thiết.
Để lại số điện thoại tư vấn khách hàng trên sản phẩm để tư vấn khách hàng và giúp khách hàng giải quyết vấn đề liên quan đến sản phẩm của công ty.
Đưa ra những phương án dự phòng giải quyết cho những trường hợp thường gặp phải khiếu nại.
Kiểm soát chặt chẽ chất lượng sản phẩm trong quá trình sản xuất và quá trình phân phối, vận tải.
Chất lượng của sản phẩm không phải do mỗi quá trình sản xuất quyết định. Để đảm bảo chất lượng thì DN cần quản trị tốt các khâu từ quá trình nhập NVL đầu vào đến quá trình sản xuất và cuối cùng là quá trình vận chuyển, bảo quản để đưa sản phẩm tới tay NTD. DN cần có những chính sách và có những hình thức để tạo dựng được mối quan hệ than
thiết giưa DN và nhà phân phối. Vừa kiểm soát được chất lượng cũng như lượng hàng tiêu thụ sản phẩm, vừa xây dựng được mối làm ăn lâu dài
Công ty cần có những chương trình nhằm giúp tạo lập mối quan hệ gần gũi, than thiên với KH để từ đó hiểu được tâm tư nguyện vọng cua KH. Nhờ đó công ty có những chiến lược phù hợp hơn nhằm thỏa mãn được KH.
Cách thức thay đổi:
Đáp ứng người tiêu dùng:
VINAMILK luôn hướng tới người tiêu dùng để đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu và thị hiếu khi tạo ra sản phẩm. nhu cầu của người tiêu dùng luôn thay đổi, cách tốt nhất để làm được điều đó là luôn tôn trogj ý kiế người tiêu dùng, cũng nhu tạo một môi trường thoải mái, than thiện, kịp thời để trao đổi thông tin với người tiêu dùng.
VINAMILK cam kết luôn đón nhận thông tin từ phía người tiêu dùng như những đóng góp về sản phẩm, mối quan tâm, thắc mắc hay cả những khiếu nại…với thái độ trân trọng nhất, lịch sự nhất, kịp thời nhất cũng như cam keetssex điều tra và giải quyết thích đáng ngay lập tức đối với những vấn đề liên quan đến an toàn về sản phẩm, dịch vụ.
Theo như trên bài báo có viết, chị Hạnh có goi điện đến số điện thoại in trên bao bì hộp sữa chua nhưng không được. Vì vậy chị quyết định kiến nghị lên Sở y tế Tp HCM để làm
rõ sự việc. Như vậy kênh chăm sóc khách hàng của công ty còn kém hiệu quả, chưa thu thập được những ý kiến phản hồi của sản phẩm. Điều này dẫn đến vụ việc được các giới truyền thông chú ý và được nhiều NTD biết đến. Dẫn đến thương hiệu của DN bị ảnh hưởng cũng như 1 phần doanh thu của DN giảm nếu sự việc còn tiếp tục kéo dài. Vì vậy để kịp thời lắng nghe những phản hồi từ phía NTD cũng như tạo lập sự gần gũi giữa DN và NTD thì DN nâng cao và chú trọng hơn đến kênh chăm sóc khách hàng.
Thật là không tưởng nếu như ai đó cho rằng, con người có thể sống mà không hề biết đến mâu thuẫn. Và trong bất cứ một doanh nghiệp nào cũng luôn tồn tại một mâu thuẫn đặc trưng: mâu thuẫn với khách hàng. Nếu điều đó xảy ra, bạn cần tiếp nhận một cách bình tĩnh đồng thời học cách giải quyết những vấn đề gây tranh cãi làm sao để hạn chế “mất mát” đến mức thấp nhất cho cả hai phía.Cũng đừng nên nghĩ rằng mâu thuẫn sẽ tự nó biến mất. Nếu doanh nghiệp né tránh không chịu tiếp xúc với khách hàng khi có xảy ra khiếu nại, mọi chuyện có thể sẽ diễn ra theo chiều hướng xấu. Khách hàng có thể vì bực bội, vì cảm thấy không được tôn trọng mà sẽ dễ dàng gây chuyện. Như vậy, một que diêm nhỏ cũng có thể biến thành một đám cháy lớn không dễ gì dập tắt dù cho có đổ bao nhiêu thời gian, sức lực hay thậm chí cả tiền bạc. Sẽ rất hữu ích nếu doanh nghiệp lập sẵn kế hoạch làm việc với những khiếu nại từ phía khách hàng mà theo đó, bạn có thể miêu tả những tình huống giả định thường gặp, chỉ định những người có trách nhiệm giải quyết vấn đề và xác định từng hành động cụ thể.
Thực tế cho thấy rằng, nếu trách nhiệm là của cả doanh nghiệp, thì sẽ không có ai đứng ra chịu trách nhiệm về những việc cụ thể. Và trong khi công ty còn mải tìm người “đứng mũi chịu sào” để giải quyết khiếu nại thì sự bất bình trong trong khách hàng sẽ có nguy cơ tăng lên. Nghiên cứu của các chuyên gia tiếp thị cho thấy, nếu doanh nghiệp biết giải quyết mâu thuẫn kịp thời, gần 52% người tiêu dùng đã từng khiếu nại cũng như 95% số khách hàng có than phiền, sẽ vẫn sử dụng hàng hóa hay dịch vụ của công ty.
Trước tiên, bạn cần chăm chú lắng nghe và không nên ngắt lời khách hàng. Hãy để họ nói hết cho … hả giận. Bằng cách lắng nghe, bạn có thể hiểu được bản chất của vấn đề, trong khi khách hàng lại có cơ hội giải tỏa được những cảm xúc tiêu cực. Và nếu như
lỗi thuộc về doanh nghiệp, cần cho khách hàng thấy bạn đang chia sẻ với họ sự cảm thông cũng như sự đồng tình. Những câu đại loại như: “Vâng, đúng vậy, đây là vấn đề quan trọng”, “Vâng, việc quý khách không hài lòng là hoàn toàn có cơ sở”, “Đây là nhận xét công bằng”… có thể nhanh chóng làm dịu tình hình.
Nếu khách hàng đang giận dữ và lời nói đã vượt ra khỏi phạm vi khiếu nại, bạn nên bình tĩnh hỏi: “Quý khách có thể nói rõ ràng chúng tôi đã nhầm lẫn hay làm sai điều gì không?”. Nhất thiết phải tìm ra bản chất vấn đề và hỏi lại cho chính xác. Những lời nói không thừa, bởi vì có tới 90% mâu thuẫn xảy ra chỉ do hai ngư ời không hiểu ý nhau. Sau khi đã hiểu rõ vấn đề, bạn cần đưa ra cho khách hàng những phương án giải quyết kèm theo kế hoạch tiến hành cụ thể. Khách hàng phải có được câu trả lời chắc chắn cho những câu hỏi: “Công ty sẽ làm gì? Bao giờ? Ai là người chịu trách nhiệm thực hiện?”. Nếu những cách giải quyết thường dùng vẫn không làm khách hàng vừa ý, bạn nên hỏi: “Quý khách muốn làm thế nào?”. Khi khách hàng nói ra mong muốn của mình, cần phải xem nó có phù hợp với khả năng của công ty không và cố gắng tìm lấy một giải pháp dung hòa. Sau đó, việc còn lại chỉ là thỏa thuận về thời gian và các bước thực hiện. Trong bất kỳ cuộc tiếp xúc nào, qua điện thoại hay gặp gỡ trực tiếp, bạn cần nhanh chóng xác định người đối thoại với mình thuộc típ người như thế nào để có thể lựa chọn những cách nói chuyện hiệu quả nhất.
Những vị khách khó tính
Có những khiếu nại dựa trên cảm xúc và có những khiếu nại có tính xác thực, tuy nhiên, không phải lúc nào những khiếu nại này cũng mang tính khách quan. Có thể có những người tự bản thân họ đã là “ngòi nổ” và họ có thể không hài lòng với vô số vấn đề mà không cần có lý do cụ thể. Làm cách nào để nhận ra những người này và phải tiếp đón họ thế nào?
Thông thường, những khách hàng dạng này đến công ty là nói ngay: “Tôi không thích cách làm việc của các anh… Ở đây chẳng ai biết làm việc hết” hoặc “Bộ phận giao hàng của công ty làm việc quá tệ…”.
Trong các cuộc tiếp xúc với những khách hàng khó tính, cần cân nhắc thật kỹ từng lời nói, bởi vì có đến 80% xung đột xảy ra chỉ vì những lời nói thiếu thận trọng.
Hãy bình tĩnh: Mâu thuẫn không bao giờ có thể giải quyết trong lúc mọi người mất bình tĩnh. Vì thế, khi tiếp xúc với những khách hàng khó tính, nhân viên của bạn nhất thiết phải thật mềm mỏng và nhẹ nhàng. Để ngăn chặn xung đột có thể xảy ra hoặc giảm nhẹ những căng thẳng trong cuộc tiếp xúc với khách hàng đến khiếu nại, bạn hãy vận dụng cả những kiến thức về tâm lý. Trước bất cứ câu hỏi “khó trả lời” nào, bạn cũng nên đáp: “Vâng” tỏ vẻ đồng tình với ý kiến khách hàng và sẵn sàng chia sẻ quan điểm với họ, rồi sau đó hãy đưa ra câu hỏi. Cách nói chuyện này rất hiệu quả đối với các khiếu nại hợp lý và cả không hợp lý, đồng thời có thể nhanh chóng giải tỏa những ấm ức cũng như làm yên lòng khách hàng.
Nhưng bao giờ cũng vậy, “phòng bệnh hơn chữa bệnh”, doanh nghiệp luôn phải kiểm tra chất lượng
