Dịch vụ tư vấn quảng cáo cũng cần được thực hiện theo những quy trình nhất định. Để thực hiện việc tư vấn thành công cho khách hàng, người tư vấn quảng cáo cần tuân theo các bước của quá trình dịch vụ được mô hình hóa bằng sơ đồ sau đây :
Hình 1.10 Sơ đồ uy trình dịch vụ tư vấn quảng cáo
Khách hàng đưa ra yêu cầu tư vấn Thu thập thông tin, xác định vấn đề
Hình thành các phương án tư vấn Quyết định phương án tư vấn
Thực hiện tư vấn Khách hàng đánh giá và trả phí
Khâu đầu tiên của quy trình dịch vụ tư vấn quảng cáo là khách hàng đưa ra yêu cầu tư vấn, thông thường khách hàng có thể đưa ra những yêu cầu có mức độ cụ thể khác nhau tùy vào khả năng nhận biết vấn đề của mình là gì. Họ cần giải pháp để khắc phục những vấn đề đó. Ví dụ như họ thiếu người hoạch định kế hoạch phương tiện cho quảng cáo thì họ sẽ cần cần tư vấn để xây dựng chương trình truyền thông với một thông điệp và một mục đích đã được xác định. Họ cũng có thể nói rằng họ đang có một số khúc mắc về luật quảng cáo liên quan chưa được sáng tỏ. Tuy nhiên có một số khách hàng thậm chí vẫn còn mơ hồ về việc mình thực sự muốn gì. Họ không đưa ra một yêu cầu cụ thể nào mà chỉ cho thấy hiện trạng họ đang gặp phải và cần người khắc phục hay cải thiện hiện trạng đó. Khi ấy, công ty quảng cáo phải tiến hành nghiên cứu, khảo sát, đánh giá, phân tích tìm ra nguyên nhân của hiện trạng và đề ra những giải pháp. Một số trường hợp khác, khách hàng có thể nhận định sai lầm về tình trạng thực tế của doanh nghiệp mình, họ nhận định nguyên nhân không đúng nên đưa ra yêu cầu không sát thực tế với người tư vấn. Do đó, người làm công tác tư vấn cũng cần tỉnh táo để nhận định lại yêu cầu của khách hàng, phải tìm hiểu mục đích cuối cùng của yêu cầu tư vấn là gì để xác định một giải pháp tối ưu.
Thu thập thông tin là khâu quan trọng thứ hai của quy trình, muốn kết quả tư vấn có tính thực tiễn, người làm tư vấn phải đảm bảo thông suốt thông tin. Hiểu rõ về doanh nghiệp, về hoạt động quảng cáo, về thông điệp quảng cáo, về phương tiện, về thị trường bao gồm đối thủ cạnh tranh, các nhà cung cấp, các nhà phân phối hay các thế lực siêu thị trường v.v... Tóm lại, họ cần phải hiểu rõ môi trường đã phát sinh ra vấn đề thì mới có thể tìm ra nguyên nhân khắc phục những vấn đề đó nhằm đề ra giải pháp có tính thực tế cao.
Khi đã xác định rõ yêu cầu, nắm bắt đầy đủ thông tin cần thiết, công việc tiếp theo là đề xuất được một vài phương án tư vấn. Có nhiều con đường để tới được một điểm đích, do đó việc đề xuất nhiều hơn một giải pháp giúp tăng khả năng lựa chọn. Đồng thời quá trình xem xét các phương án khác nhau giúp người tư vấn phát hiện được những ưu điểm và nhược điểm của từng phương án. Để từ đó đưa ra được sự so sánh và quyết định có hay không kết hợp chúng lại để tạo thành một phương án duy nhất hoàn thiện.
Việc lựa chọn phương án tư vấn được thực hiện dựa trên việc đánh giá các phương án đề ra theo các tiêu chí nhất định như mức độ thỏa mãn mục đích, mức độ khả thi và mức độ khả thanh. Phương án được chọn sẽ là phương án khách hàng có thể thực hiện được trong phạm vi khả năng cho phép và thỏa mãn mục đích ở mức độ càng cao càng tốt.
Người tư vấn sẽ chọn ra phương án tối ưu nhất cho khách hàng, anh ta sẽ hướng dẫn khách hàng thực hiện từng bước quy trình. Có những hoạt động có thể cho thấy kết quả ngay trong thời gian ngắn, khách hàng có thể kiểm chứng luôn được mức hiệu quả của phương án. Tuy nhiên, nhiều khi phải mất một thời gian dài để biết được phương án tư vấn có thực sự hiệu quả hay không. Do vậy, trong quá trình tư vấn cho khách hàng, người làm quảng cáo phải chỉ rõ cho họ thấy được khả năng thành công của dự án. Hướng khách hàng có một cái nhìn tích cực về kết quả tư vấn, khi ấy, tư vấn quảng cáo không đơn thuần là dịch vụ thực hiện tại chỗ tại một thời điểm, mà đó còn là dịch vụ được thực hiện trong một khoảng thời gian có thể là vài tháng thậm chí vài năm. Có những tư vấn về chiến dịch quảng cáo kéo dài hàng tháng cho tới những kế hoạch truyền thông kéo dài cả năm trời. Công ty tư vấn phải có trách nhiệm theo dõi và đảm bảo những ý kiến tư vấn phát huy tác dụng tong suốt thời gian chiến dịch được thực hiện. Ta có thể gọi đây là chế độ bảo hành của dịch vụ.
Hiệu quả của hoạt động tư vấn quảng cáo có thể không được chứng minh bằng con số cụ thể, nhưng nó có thể được đánh giá bởi khách hàng – chủ thể quảng cáo. Họ có thể so sánh mức độ kỳ vọng của mình và thực tế đạt được về doanh thu, lợi nhuận hay mức độ biết đến thương hiệu sản phẩm tăng lên sau khi có sự tư vấn. Cũng giống như việc đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với hàng hóa dịch vụ khác, nếu những ý kiến tư vấn thực sự thỏa mãn hay vượt yêu cầu của khách hàng, những đánh giá tốt và tích cực ấy đương nhiên sẽ góp phần làm tăng uy tín và mang lại lợi nhuận cho người làm việc tư vấn và công ty tư vấn quảng cáo nọ.
Công việc tư vấn luôn được coi là việc của những chuyên gia quảng cáo, đây cũng là mảnh dịch vụ mà không phải doanh nghiệp quảng cáo nào cũng có thể thực hiện được. Tư vấn hiệu quả phải được đưa ra bởi những người thực sự có kinh nghiệm, am hiểu hầu hết các vấn đề liên quan như về luật, các khâu và bước thực hiện của các quá trình thực hiện quảng cáo từ nhỏ tới lớn. Họ cần phải hiểu biết về các cách thức quản lý hoạt động quảng cáo và có khả năng nắm bắt thông tin nhanh, phân tích và tổng hợp mọi nguồn thông tin để đưa ra những phương án có tính khả thi cao. Nguồn lực về con người đặc biệt được coi trọng, các công ty quảng cáo lớn đều có hẳn một chiến lược đào tạo và phát triển nguồn nhân lực hoạt động cho bộ phận này bởi doanh thu đem lại từ tư vấn quảng cáo lớn hơn rất nhiều so với các tiểu ngành dịch vụ khác.
Tóm lại, trong chương 1, chúng ta đã điểm qua một số những nét tổng quan về quảng cáo và các loại hình dịch vụ chủ yếu của nó. Đó mới chỉ là những lý luận làm cơ sở chung cho những phân tích sau đây, khi đặt vào hoàn cảnh cụ thể là công ty quảng cáo và hội chợ quốc tế Hà Nội.Giữa lý thuyết và thực tế luôn luôn có một khoảng cách, quan trọng là phải biết rõ mức độ khoảng cách ấy lớn ra sao từ đó mới đưa ra được những biện pháp khắc phục sự khác biệt ấy.
Chương 2 là những phân tích thực trạng kinh doanh và thực trạng dịch vụ quảng cáo tại HADIFA. Sau khi kết thúc chương này, hi vọng chúng ta sẽ biết được câu trả lời cho câu hỏi “ khoảng cách ấy ra sao” đã đề cập ở bên trên.