II. Dịch vụ khách hàng
5. Phân tích thách thức đối với Muachung
- Theo khảo sát thị trường về xu hướng người sử dụng internet tại Việt Nam (Net Index 2011) do Yahoo! và hãng nghiên cứu thị trường Kantar Media công bố, tỷ lệ truy cập tại gia đình năm 2011 đạt 88%. Nhưng tại Việt Nam, người dân vẫn chưa mấy mặn mà với hoạt động mua hàng qua mạng. Qua kết quả khảo sát của Net Index 2011, chỉ có 18% người trả lời khảo sát cho biết đã có thực hiện giao dịch trực tuyến trong 12 tháng qua, có 61% người trả lời rằng không có ý định mua hàng trên mạng trong 12 tháng tới, 39% cho rằng “có thể sẽ mua”. 93% cho biết họ thanh toán bằng tiền mặt trực tiếp khi mua hàng trên mạng, chỉ có 18% trả qua tài khoản ATM, 11% có trả qua thẻ tín dụng và chỉ có 2% sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (internet banking). Điều này cho thấy lượng người sẵn sàng sử dụng dịch vụ mua hàng trực tuyến vẫn chưa cao. Đây là một trong những thách thức không nhỏ đối với muachung.vn để có thể thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ mua hàng trực tuyến.
- Hiện nay, không ít vụ mua bán lừa đảo diễn ra trên mạng, điển hình như vụ MB24, đã khiến người tiêu dùng mất lòng tin vào các trang mua bán trực tuyến. Việc này ảnh hưởng rất nhiều đến lòng tin và sự sẵn sàng mua sản phẩm của khách hàng đối với muachung.vn
- Tuy thị trường mua sản phẩm theo nhóm, mua các deal giảm giá trên mạng trực tuyến còn khá mới mẻ nhưng muachung.vn đã gặp phải không ít đối thủ cạnh tranh. Có thể kể đến như:
nhommua.com, hotdeal.vn, cungmua.com, deal.zing.vn, muare.vn,... Điều này đòi hỏi muachung.vn phải luôn hoàn thiện mình để thu hút khách hàng, chiếm lấy thị phần lớn.
khâu quản lý kiểm tra không được thuận lợi, muachung.vn rất dễ bị trở thành nơi bán hàng tồn, hàng kém chất lượng của các nhà sản xuất không trung thực, từ đó dẫn đến giảm uy tín của công ty.
- Đối với các voucher mặt hàng dịch vụ như ăn uống, spa, khách sạn,... muachung.vn gặp rất nhiều khó khăn trong việc kiểm soát khả năng và thái độ cung ứng dịch vụ của nhà cung cấp. Nếu nhà cung cấp không phục vụ khách hàng với chất lượng dịch vụ tốt như đăng ký, thái độ phục vụ thiếu chuyên nghiệp, có những hành vi phân biệt đối xử với khách dùng voucher của công ty,... thì uy tín của Mua chung cũng sẽ bị ảnh hưởng nặng nề.
- Do lượng khách hàng với mỗi deal là rất lớn nên việc hỗ trợ dịch vụ sau mua của muachung còn gặp không ít khó khăn, nhiều khi còn chậm trễ
- Để đảm bảo hoạt động của muachung.vn đạt hiệu quả cao, một đội ngũ nhân viên giỏi chuyên môn, giàu kinh nghiệm là rất cần thiết. Tuy vậy, Thương mại điện tử vẫn còn là một ngành mới mẻ đối với Việt Nam. Vì thế, nguồn nhân lực về ngành này vẫn còn thiếu và yếu. Chính vì vậy mà hoạt động của đội ngũ nhân viên muachung.vn vẫn còn nhiều thiếu sót.
- Pháp lí chưa đủ mạnh: để xử lí những vụ lừa đảo trên mạng do một nhóm người gây ra khi sử dụng hình thức kinh doanh thương mại điện tử, dẫn đến khách hàng mất long tin và hay nghi ngờ hình thức kinh doanh này
-Việc đơn hàng bị giao chậm có thể mất hình ảnh của Muachung Các đơn hàng bị giao chậm thường do một số nguyên nhân như sau:
+ Nhân viên giao hàng không liên lạc được với Quý khách. Trường hợp này Muachung sẽ liên lạc lại với khách để hẹn lại thời gian giao sản phẩm trong 1-2 ngày. Sau đó, đơn hàng của quý khách sẽ được gửi trả về Văn phòng Muachung.
+ Có trục trặc về vấn đề hàng hóa (Hàng chưa về…) Muachung sẽ có hình thức thông báo cho Quý khách về tình trạng sản phẩm và sẽ tiến hàng giao sản phẩm cho Quý khách trong thời gian sớm nhất có thể.
- Hiện nay, sự khắc nghiệt khi quá nhiều công ty tranh nhau "chiếc bánh lợi nhuận" của mô hình Groupon đã làm cho những đơn vị yếu thế phải từ bỏ hoặc phát sinh các vấn đề điều hành. Tháng 2/2012, website mua theo nhóm Zingdeal của công ty cổ phần VNG quản lý đã ngừng hoạt động, sau hơn một năm thành lập.
Gần đây nhất là sự kiện công ty Nhóm Mua "thay tướng" đầu tháng 11. Công ty phát đi thông cáo cựu CEO Tom Trần đang bị cơ quan chức năng điều tra, và quyết định bổ nhiệm ông Kyle Phạm vào vị trí Giám đốc điều hành công ty. Ngay sau đó, website của Nhóm Mua đã dừng hoạt động trong 4 ngày, khiến không ít khách hàng đã mua phiếu giảm giá của hãng bị từ chối phục vụ tại một số địa chỉ do Nhóm Mua chưa thanh toán hóa đơn cho các đơn vị này.Điều này tác động không nhỏ đến lòng tin của cả người bán lẫn người mua khi tham gia thương mại điện tử. "Từ đó tiếp tục dấy lên những lo ngại về hành lang pháp lý cần thiết để kiểm soát rủi ro phát sinh, nhằm đảm bảo quyền lợi các bên tham gia".
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA MUACHUNG CỦA MUACHUNG
Theo thống kê từ trang web dealcuatui.com, hiện nay tổng doanh thu trong ngành này đạt hơn 670 tỉ đồng, dẫn đầu là Nhommua.com với tổng doanh thu khoảng 240 tỉ đồng, chiếm 36% thị phần, tiếp đó là Hotdeal.vn khoảng 178 tỉ đồng, chiếm khoảng 24% thị phần, Muachung.com khoảng 99 tỉ đồng, chiếm 15% thị phần, còn Cungmua.com đạt khoảng 90 tỉ đồng, chiếm 13% thị phần.
Theo Công ty Tư vấn McKinsey, mỗi người Việt trung bình chi khoảng 13 USD/tháng, tức khoảng 260.000 đồng, để mua hàng trực tuyến. Với thị trường hơn 80 triệu dân, doanh thu của thương mại điện tử sẽ không nhỏ. Tiềm năng phát triển mua theo nhóm là có thật. Nhiệm vụ của các DN hiện tại không còn chỉ là cạnh tranh về giá mà còn là đưa ra các giải pháp tập trung về dài hạn và định hướng cho tương lai của công ty cho chất lượng dịch vụ, để khôi phục niềm tin cho người tiêu dùng cũng như đối tác.