• Nghiệp vụ thuyết minh trên tour:
Những kĩ năng cơ bản nhất của một người HDV mà em đã học được sau chuyến đi này là: Học hỏi về cách chào đoàn, làm quen với mọi người trong đoàn, lựa chọn vị trí đứng trên xe phải đảm bảo an toàn khi xe dặm phanh nhanh, tư thế đứng khi nói chuyện. thuyết minh cho khách, cách cầm mic, cách cầm nước và khăn lạnh phát cho khách, phát nón cho khách khi chuẩn bị xuống điểm tham quan.
+ Phương pháp thuyết minh trên tuyến:
- Thuyết minh theo chủ đề như: Thuyết minh về văn hoá, đời sống, phong tục, tập quán một vùng miền nào đó mà đoàn chuẩn bị đi qua.
- Thuyết minh theo sự kiện: Trong tour nếu đi gần các dịp Lễ giáng sinh, Tết nguyên đán, các lễ hội đặc trưng từng vùng,…HDV nên chuẩn bị kiến thức về các lễ hội, các sự kiện đó để thuyết minh.
- Thuyết minh theo yêu cầu của khách, đây là cách thuyết minh khó nhất. Vì vậy người HDV luôn luôn phải chuẫn bị cho mình vốn kiến thức rộng, bao quát mọi mặt của đời sống về: Văn hoá - lịch sử - kinh tế - chính trị - xã hội. - Ngoài ra, người HDV cần phải có kĩ năng hoạt náo như: Ca hát, kể
chuyện, đọc thơ, tổ chức trò chơi, đố vui,…để giúp thay đổi không khí trên các chặn đường tour dài.
- Trong quá trình thuyết minh HDV luôn chú ý thái độ, tâm trạng của khách, nếu khách mệt có thể dừng lại cho khách nghĩ ngơi.
+ Phương pháp thuyết minh tại điểm:
Khi đến mỗi điểm tham quan người HDV phải biết lựa chọn vị trí đứng thuận lợi, không cản lối đi của các đoàn khác, quan sát được đối tượng tham quan. - Phải thuyết minh, cung cấp cho khách các thông tin về : Vị trí của điểm tham quan, lịch sử xây dựng, ý nghĩa lịch sử, có đi vào đời sống tâm linh hay thơ ca không.
• Nghiệp vụ tổ chức lưu trú:
- Trong quá trình khách đi tour thì công tác tổ chức lưu trú cho khách là một việc hết sức quan trọng. Khách sạn lựa chọn nghĩ qua đêm cho khách phải thuận lợi. Ví dụ như nếu theo chương trình tour dẫn khách ra Nha Trang thì khách sạn yêu cầu phải gần biển, để khách có thể dễ dàng ngắm cảnh và tắm biển. Ngoài ra việc lựa chọn khách sạn thuận lợi cho khách còn thể hiện ở chỗ, khách sạn gần trung tâm, gần chợ, bệnh viện, gần nhà dân,… Với tour dài ngày, cụ thể là chuyến đi này, trong đoàn đa số là các bạn sinh viên miền nam lần đầu ra Bắc, với sự thay đổi của thời tiết thất thường nên sức khoẻ bị ảnh hưởng rất nhiều. Vì vậy cần phải đảm bảo về chất lượng nơi nghỉ ngơi. • Nghiệp vụ tổ chức ăn uống:
- Trong tất cả các chương trình tour du lịch thì công tác tổ chức ăn uống là một vấn đề thiết yếu, góp phần thành công của chuyến đi. Để có thể vui chơi, giải trí, tham quan các địa điểm du lịch thì trước tiên phải đảm bảo được sức khoẻ cho khách. Nhu cầu ăn uống là thiết yếu, đối với những người khách đi du lịch thì họ còn có nhu cầu thưởng thức các món ngon, món lạ tại các điểm họ đi qua. Vì vậy tuỳ theo từng đối tượng khách khác nhau ( Người lớn tuổi, trung niên, học sinh, phụ nữ, trẻ em, người ăn kiêng, người ăn chay,…), mà nhà thiết kế phải lựa chọn các món ăn cho phù hợp.
- Trong các chuyến tour đi dài ngày thì thực đơn phải đảm bảo dinh dưỡng cho khách.
- Thời gian ăn uống cũng hết sức quan trọng. Không để khoản cách giữa các bữa quá xa. Tránh tình trạng khách bị thiếu năng lượng.
- Giới thiệu đặc sản mỗi vùng miền cho khách. Cung cấp thông tin, địa chỉ những quán ăn ngon, đặc sản khi khách co nhu cầu .
- Trong lúc dùng cơm tại các nhà hàng, quán ăn luôn chú ý quan sát du khách, xem họ có phàn nàn gì không. Và sau mỗi buổi ăn có thể hỏi thăm khách ăn có ngon miệng không. Để kịp thời điều chỉnh, thay đổi món ăn cho các bữa ăn kế tiếp.
Qua chuyến đi này thuật sự giúp em trau dồi thêm rất nhiều kinh nghiệm về công tác hướng dẫn của một người HDV. Cụ thể như sau:
Khi đoàn đến điểm tham quan:
- Trước khi đến điểm tham quan. HDV cần phải thuyết minh cho khách các thông tin về điểm đó. Thông qua các dịch vụ tại điểm tham quan. Dặn khách khi xuống điểm tham quan chỉ mang theo những vật dụng cần thiết như: Máy chụp hình, quay phim, nón, dù,…
- Đặc biệt khi đến những nơi tôn nghiêm cần căn dặn một số điều lưu ý cho khách như: Về trang phục, thái độ, ngôn ngữ … Hẹn giờ tập trung ra xe. - Khi đến diểm tham quan, trường hợp không có thuyết minh tại điểm thì HDV nhanh chóng dẫn khách vào cổng soát vé. Tập trung khách lại theo đoàn, sau đó dẫn khách đi tham quan. Cung cấp thêm các thông tin một cách cụ thể cho khách. Đối với các điểm tham quan là Di tích lịch sử văn hoá thì thường có thuyết minh tại điểm, chỉ cần dặn khách tập trung lại và chờ thuyết minh viên.
- HDV nên đi theo khách để giải thích thêm những thắc mắc cho khách , đồng thời chăm sóc khách. Tránh trường hợp có thuyết minh viên rồi thì HDV ngồi uống nước bên ngoài đợi.
- Khi lên xe, kiểm tra lại số lượng thành viên trong đoàn, tóm tắt ngắn gọn một lần nữa về điểm vừa tham quan để khách có được cái nhìn tổng quát nhất. Khi đoàn đến điểm dừng chân:
- Trong quá trình thiết kế tour, nhà thiết kế phải luôn chú ý đến những nhu cầu sinh lý của khách. Trong suốt chuyến đi dài khách ngồi trên xe, chắc rằng khách sẽ muốn đi WC. Do vậy cần tìm chổ dừng chân cho khách, cứ khoản 60 phút thì nên tìm một điểm dừng chân. Trước khi khách xuống, HDV nhớ nhắc thời gian ghé dừng chân khoảng 20 phút. Đặc biệt nhắc lại số điện thoại của HDV để khách nhớ. Sau khi khách trở lại xe, trước khi xe tiếp tục đi, HDV phải điểm danh số lượng khách xem đủ không.
Khi đoàn đến nhà hàng:
- Trước khi đến nhà hàng 15 phút, HDV gọi điện báo cho nhà hàng, thông qua thực đơn cho khách biết, gửi phiếu ăn sáng ( nếu có), hẹn giờ ra xe.
- Khi đến nhà hàng HDV cần hướng dẫn khách vào vị trí bàn ăn của đoàn, kiểm tra thực đơn, chỉ cho khách vị trí nhà vệ sinh.
- Sau khi khách được phục vụ đầy đủ các món ăn, HDV vào bàn nội bộ dùng cơm. Trong lúc dùng cơm vẫn luôn chú ý quan sát đoàn khách để hỗ trợ kịp thời khi cần thiết.
Khi đoàn đến khách sạn:
- Trước khi đến khách sạn 30 phút, HDV cần gọi điện báo cho khách sạn biết thời gian đoàn đến và hỏi xem phòng ốc đã chuẩn bị xong chưa.
- Thông báo cho khách biết các thông tin về khách sạn ( Tên khách sạn, thông qua các loại phòng ở khách sạn, cho biết ai sẽ ở với ai, các tiện nghi và dịch vụ trong khách sạn, có ăn sáng tại khách sạn không…)
- HDV giới thiệu các dịch vụ kèm theo trong khách sạn như: Hồ bơi, sân tennis, karaoke, massag, bar…
- Hướng dẫn cách sử dụng một số thiết bị trong phòng và nhắc nhở khách khi nhận phòng thì phải kiểm tra các tiện nghi trong phòng xem có đầy đủ không, nếu thiếu thì phải gọi ngay cho bộ phận lễ tân.
- Khi đoàn lên nhận phòng thì HDV ở lại chỗ Lễ tân để xác nhận lại số lượng phòng và giấy tờ của khách, đồng thời xem khách có phàn nàn gì về phòng ốc hay không.
- Vào bữa ăn tối, HDV giới thiệu các dịch vụ vui chơi về đêm gần khách sạn cho khách và nhớ dặn khách khi đi ra ngoài để đảm bảo an toàn thì nên gửi chìa khoá phòng cho Lễ tân, lấy namecard của khách sạn. Nếu có tư trang quý giá thì củng nên gửi cho Lễ tân và nhớ lấy biên nhận.
- Đồng thời HDV thông báo chương trình ngày hôm sau, thời gian ăn sáng, thời gian ra xe đi tham quan ( Trường hợp trả phòng buổi trưa). Cung cấp số điện thoại của HDV cho khách liên lạc khi cần giúp đỡ. HDV có thể nhờ bộ phận Lễ tân gọi điện báo thức cho khách vào buổi sáng hôm sau.
Trả phòng:
- Vào buổi tối ngày hôm trước, HDV thông báo cho khách thời gian trả phòng vào ngày hôm sau, mọi người nên sắp xếp, kiểm tra lại hành lý, đồ đạc cá nhân của mình để tránh việc quên đồ, thông báo cho khách thanh toán các dịch vụ sử dụng thêm trong phòng. HDV tranh thủ thanh toán tiền phòng và lấy hoá đơn.
- Lúc làm thủ tục trả phòng HDV phải có mặt trước quầy Lễ tân để chào đón và hỗ trợ việc trả phòng cho khách, xem có trục trặc gì không, hay có ai xuống trể không.
- HDV nên tập trung tấ cả hành lý của khách ở khu vực riêng và cần thiết thì có bảng tên của đoàn, tránh trường hợp lẫn lộn với đoàn khác.
- Nhắc nhỡ khách kiểm tra thật kĩ hành lý và giấy tờ trước khi rời khách sạn.
- Nếu có thông tin về một số phòng chưa thanh toán dịch vụ trong phòng thì HDV nhanh chóng gọi cho khách đến thanh toán với Lễ tân. Hỏi bộ phận Lễ tân xem khách đã trả phòng và thanh toán các dịch vụ hết chưa. Nếu rồi thì chào tạm biệt và hẹn gặp lại.