IV. Thực trạng về hoạt động thu hút nguồn khách tại Khách sạn
4. Chính sách cổ động
Đây là một công cụ rất quan trọng trong việc thu hút khách đến với khách sạn. Trong thời gian qua, các kỹ thuật xúc tiến mà khách sạn sử dụng là: quảng cáo, tuyên truyền, khuyến mãi.
- Chính sách quảng cáo: hiện nay phương tiện quảng cáo mà khách sạn đang sử dụng là:
+ Các phương tiện chuyên dùng: tập gấp, tập lịch, quà lưu niệm...
+ Các phương tiện thông tin đại chúng: nhờ sự phát triển của công nghệ thống tin nên khách sạn đã sử dụng mạng Internet để đưa hình ảnh của mình lên mạng, ngoài ra khách sạn còn đưa thông tin về khách sạn mình lên tạp chí du lịch...
+ Tuỳ theo từng đối tượng khách hàng cụ thể mà khách sạn có thể sử dụng các phương tiện quảng cáo khác nhau:
. Đối với khách du lịch quốc tế đi theo các chương trình du lịch trọn gói, khách quốc tế đi lại thì khách sạn sử dụng phương tiện chủ yếu là tập gấp.
. Đối với khách nội địa đi du lịch công vụ thì phương tiện quảng cáo mà khách sạn sử dụng là báo, tạp chí, tập gấp.
. Đối với các hãng, đại lý, công ty du lịch thì phương tiện quảng cáo là tập gấp. * Nội dung quảng cáo:
- Tập gấp: nội dung của tập gấp đăng tải hình ảnh của khách sạn, địa chỉ, điện thoại, fax, email. Tập gấp đăng tải những thông tin nhằm giới thiệu các dịch vụ và tiện nghi mà khách sạn sẽ sẵn sàng phục vụ khách.
Báo chí và tạp chí: khách sạn chọn các báo chuyên ngành tạp chí du lịch Việt Nam để đưa thông tin đến người đọc về các sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn cung ứng.
- Chính sách khuyến mãi:
Mục tiêu của chính sách khuyến mãi là thúc đẩy khách hàng tiêu dùng nhiều hơn, khuyến khích người chưa tiêu dùng sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn, thu hút khách hàng của đối thủ cạnh tranh.
Các hình thức khuyến mãi mà khách sạn đang sử dụng là:
. Khách sạn đã giảm giá phòng trong các ngày lễ truyền thống dân tộc, các dịp ngày lễ quốc tế để thu hút khách.
. Khách sạn giảm giá linh hoạt cho khách lưu trú dài ngày.
. Khách sạn đã dành những món quà tặng khách hàng vào lễ giáng sinh, sinh nhật.
Chính sách tuyên truyền: khách sạn đã sử dụng chính sách này nhằm mục đích giới thiệu sản phẩm của khách sạn thông qua các công ty lữ hành, các đại lý du lịch, nâng cao hình ảnh của khách sạn.
+ Khách sạn đã thiết lập mối quan hệ với các công ty lữ hành, các đại lý du lịch... để giới thiệu các sản phẩm của khách sạn.
+ Đối với nhân viên: khách sạn có những hình thức khen thưởng, kỷ luật đối với từng nhân viên.
+ Đối với khách hàng: để thu hút khách đến khách sạn mình thì khách sạn phải cung cấp cho họ một sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng và cung cách phục vụ nhân viên tận tình, chu đáo.
Nhận xét: Hoạt động quảng cáo của khách sạn là tập gấp, báo và tạp chí, nhưng chủ yếu là thông qua các tập gấp nhưng trong tập gấp có một số tiêu chuẩn chưa tốt như không có bản đồ hướng dẫn, đây là 1 thiếu sót lớn. Khách sạn cần phải chú ý hơn đến hoạt động này vì trong tình hình cạnh tranh như hiện nay, nếu chính sách cổ động bị lơ là thì ảnh hưởng rất lớn đến kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Nhận xét chung:
Qua việc phân tích sản phẩm, giá cả, phân phối và cổ động của khách sạn cũng có phần hợp lý đem lại một số thành công bước đầu cho khách sạn.
- Sản phẩm đã đáp ứng được phần nào nhu cầu của khách nội địa và khách quốc tế.
- Giá cả phù hợp với chất lượng sản phẩm cung cấp, có tính cạnh tranh.
- Phân phối có 2 loại kênh: kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp.
- Cổ động: có được hình thức quảng cáo, tuyên truyền, khuyến mãi.
Nhìn chung, 4 chính sách trên phối hợp cũng tạm ổn, sản phẩm phù hợp với giá cả, phù hợp với từng đối tượng khách, thu hút được nhiều khách từ các kênh phân phối khác, cổ động cũng bằng nhiều hình thức. Để thu hút được nhiều khách hơn, khách sạn phải nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ vì đây là 1 phương tiện "đặc biệt" và hiệu quả cao.
PHẦN III
PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP THU HÚT NGUỒN KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN THANH LỊCH
TRONG THỜI GIAN TỚI
I. MÔI TRƯỜNG KINH DOANH: 1. Môi trường vĩ mô:
Yếu tố kinh tế: những năm gần đây nền kinh tế của các nước ngày một tăng trưởng và dần đi vào thế ổn định. Đối với nền kinh tế nước ta nói chung và Đà Nẵng nói riêng cũng có sự phát triển không ngừng, nhịp độ tăng trưởng kinh tế của Đà Nẵng vào loại khá so với cả nước làm cho thu nhập bình quân đầu người tăng cao nhất khu vực miền Trung. Những thay đổi trong nền kinh tế địa phương và nhiều yếu tố khác. Vì vậy ảnh hưởng đến khách sạn Thanh Lịch nằm trên địa bàn thành phố.
Yếu tố tự nhiên: môi trường tự nhiên có thể nói nó là yếu tố quyết định đến sự chi tiêu, mua sắm của người dân. Sự ô nhiễm môi trường ngày càng trầm trọng kết hợp với khí hậu luôn thay đổi càng cao làm con người ít quan tâm đến việc tiêu dùng sản phẩm du lịch. Vì vậy đòi hỏi phải có một tổ chức bảo vệ môi trường ra đời để bảo vệ môi trường được trong sạch để mọi người nghỉ ngơi sau những ngày làm việc căng thẳng.
Yếu tố công nghệ: với sự bùng nổ của cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật hàng loạt các công nghệ mới ra đời. Điều này làm cho sản phẩm mang đặc tính kỹ thuật cao, kinh doanh ngày càng đa dạng, chất lượng sản phẩm ngày càng cao hơn đáp ứng kịp thời nhu cầu của xã hội.
Yếu tố chính trị, pháp luật: ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Sự ổn định chính trị tạo cơ hội cho sự hợp tác đầu tư giữa các doanh nghiệp trong và ngoài nước. Sự thuận lợi của môi trường pháp luật đã giúp cho khách sạn đạt được những kết quả trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là thu hút đông đảo nguồn khách đến với khách sạn.
Yếu tố văn hoá: ảnh hưởng rất lớn đến quá trình kinh doanh của khách sạn. Nó được cấu thành từ những cách cư xử, mong muốn, giáo dục, thói quen của người dân trong xã hội. Do đó khách sạn cần tập trung vào thị trường mục tiêu, đi sâu nghiên cứu và phân tích thói quen lựa chọn sản phẩm tiêu dùng cũng như mong muốn của họ để thoả mãn tốt nhu cầu của họ.
2. Môi trường vi mô:
Để nhận biết được sản phẩm của khách sạn như thế nào, thì môi trường bên trong biểu hiện rất rõ nét điểm mạnh, điểm yếu cũng như tìm kiếm cơ hội và hạn chế thấp nhất những rủi ro. Vì vậy khách sạn cần vận động tối đa sức mạnh của mình khắc phục những điểm yếu nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu của khách. Ở đây có thể chia thành 2 nhóm:
Kinh doanh chủ yếu của khách sạn có thể nói là kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống.
Trước tiên về kinh doanh lưu trú. Đây là nhóm hoạt động xuyên suốt từ khi khách Check-in cho đến khi khách Check-out. Nhiệm vụ được giao cho bộ phận House keeping là thường xuyên kiểm tra các trang thiết bị trong phòng, làm phòng sạch cho khách.
Kinh doanh ăn uống cũng vậy, khách sạn có nhiệm vụ đón tiếp và phục vụ nhu cầu ăn uống của du khách lưu trú tại khách sạn.
Ngoài ra còn có các dịch vụ bổ sung nhằm đảm bảo nhu cầu của khách và tăng thêm nguồn thu cho khách sạn.
- Nhóm những hoạt động bổ trợ:
Khách sạn kinh doanh có hiệu quả thì không thể không kể đến nguồn nhân lực khách sạn đã lựa chọn, đào tạo đội ngũ nhân viên, có chế độ khen thưởng, kỷ luật hợp lý tạo môi trường làm việc hăng say, ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ vào hoạt động kinh doanh để giải quyết những vấn đề cấp bách trong kinh doanh cạnh tranh và cạnh tranh trên thị trường. Bên cạnh đó còn thiết lập mối quan hệ với những nhà cung ứng dịch vụ, tạo điều kiện tốt cho khách đi du lịch của mình.
II. PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU THU HÚT KHÁCH CỦAKHÁCH SẠN: KHÁCH SẠN:
1. Phương hướng:
Trong kinh doanh du lịch thì làm thế nào để thu hút khách đến khách sạn của mình là một vấn đề đặc biệt quan tâm của những nhà quản lý. Nó quyết định sự tồn tại và phát triển của khách sạn. Do vậy cần phải có các phương hướng sau:
+ Đầu tư trang bị thêm một số bộ phận, đưa doanh thu từng bộ phận cũng như doanh thu của khách sạn không ngừng nâng cao, hàng năm trích quỹ lợi nhuận tập trung tu sửa cơ sở hạ tầng.
+ Quan tâm đến chế độ tiền lương và tìm cách nâng cao tiền lương, thưởng cho nhân viên, khuyến khích nhân viên trong quá trình phục vụ, tạo niềm tin cho nhân viên với khách sạn.
+ Đón nhận nguồn nhân lực mới, sử dụng nguồn nhân lực hiện có và nhân viên mới tuyển vào, đồng thời tổ chức đào tạo, nâng cao tay nghề cho nhân viên, khuyến khích nhân viên tự học, tạo điều kiện cho nhân viên có thời gian học hỏi.
+ Hoàn thiện công tác quản lý và cơ sở vật chất kỹ thuật, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn, nhằm đáp ứng thoả mãn nhu cầu của khách trên cơ sở giữ vững uy tín cho khách sạn.
+ Tích cực nghiên cứu thị trường để xác định xu hướng biến động nguồn khách, xác định đặc điểm nguồn khách làm cơ sở cho việc xác định các giải pháp thu hút khách.
+ Tăng cường công tác quảng bá, củng cố và mở rộng quan hệ với các hãng lữ hành, các công ty du lịch quốc tế để duy trì nguồn khách và tìm bạn hàng mới để củng cố, gia tăng nguồn khách.
+ Những giải pháp về hoạt động kinh doanh nói chung và thu hút khách nói riêng được quan tâm đặc biệt, nhằm xác định thị trường mục tiêu và các chính sách trong cạnh tranh lành mạnh, thu hút triệt để nguồn khách trên thị trường.
+ Củng cố và giữ vững thị trường mục tiêu là khách nội địa và một phần khách quốc tế chủ yếu là khách Pháp, Mỹ vì 2 đối tượng này chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu khách.
+ Đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng các dịch vụ bổ sung như quầy bar, karaoke...
2. Mục tiêu:
Phấn đấu từ nay đến năm 2010 khách sạn có đủ điều kiện và có khả năng cạnh tranh được với các khách sạn cùng hạng cũng như các khách sạn khác trên thị trường Đà Nẵng.
Phải đạt lợi nhuận cao. Muốn đạt lợi nhuận cao thì phải tăng doanh thu và giảm chi phí . Tuy nhiên việc giảm chi phí phải đảm bảo hợp lý và không làm ảnh hưởng đến năng suất lao động, không cắt giảm tlf, thưởng của công nhân viên và các chi phí hợp lý khác.
Dựa trên cơ sở tỷ lệ thuận so với doanh thu qua các năm, khách sạn phấn đấu trong những năm tới doanh thu tăng từ 10% - 15%. Đặc biệt đẩy mạnh doanh thu các dịch vụ bổ sung
Phấn đấu đạt công suất sử dụng bình quân từ 70 - 80%.
Triệt để khai thác các nguồn khách nội địa và quốc tế để tăng doanh thu. Thị trường khách hiện nay mà khách sạn hướng đến là khách nội địa.
Để đạt được mục tiêu đề ra, đòi hỏi sự quyết tâm phấn đấu của ban giám đốc cùng tất cả các nhân viên không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ và tăng cường dịch vụ bổ sung để tăng thêm lượng khách đến khách sạn.
III. GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN: 1. Chính sách đa dạng hoá sản phẩm: 1. Chính sách đa dạng hoá sản phẩm:
Ngoài các dịch vụ chính trong khách sạn như dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống thì dịch vụ bổ sung cũng đóng vai trò quan trọng và quyết định trong việc cạnh tranh trên thị trường, góp phần vào sự thoả mãn và kéo dài thời gian lưu trú của khách.
Hiện nay các dịch vụ bổ sung trong khách sạn Thanh Lịch còn hạn chế chưa được đầu tư, mở rộng mà chủ yếu xoay quanh các dịch vụ như: giặt là, dịch vụ cho thuê xe...
Để thu hút được nhiều khách thì ban giám đốc cần phải bổ sung và đa dạng hoá các loại hình dịch vụ có thể bằng những cách khác nhau.
Đối với dịch vụ lưu trú: cần tăng thêm phòng suite ở khách sạn. Vì hiện nay số lượng phòng này ở khách sạn rất ít. Vị trí của khách sạn rất thuận lợi, thoáng mát rất thích hợp cho du khách thích dạo bộ. Đây là điều kiện lý tưởng cho du khách khi lưu trú tại khách sạn.
Việc kinh doanh của khách sạn chủ yếu nhất là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. Còn dịch vụ bổ sung cũng là dịch vụ khá quan trọng mang lại lợi ích kinh doanh cho khách sạn.
Nhu cầu du lịch của du khách ngày càng cao, họ có kinh nghiệm hơn trong việc đi du lịch cũng như tiêu dùng dịch vụ trong khách sạn vì vậy khách sạn phải nâng cao chất lượng dịch vụ để phù hợp với nhu cầu của khách.
Đảm bảo vệ sinh môi trường xung quanh, phòng toilet thông thoáng, sạch sẽ, cách trải ra giường phải thẩm mỹ, nhân viên phục vụ cần phải vui vẻ, trang phục hợp lý nhằm tạo sự chuyên nghiệp trong quy trình phục vụ.
2. Chính sách giá:
Giá cả là một trong những thành phần quan trọng, với cùng một chất lượng phục vụ khách hàng sẽ chọn nơi có giá thấp nhất. Tuy nhiên, ổn định giá phải dựa trên chi phí, chất lượng sản phẩm sao cho phù hợp. Vì vậy việc xác lập giá đúng đắn là điều quan trọng đối với khách sạn nhằm đảm bảo kinh doanh có lãi và chiếm lĩnh thị trường.
Hiện nay khách sạn đang thực hiện chính sách giá đối với khách đi theo đoàn và khách hàng quen thuộc.
Tuy nhiên khả năng thu hút khách của khách sạn vẫn chưa cao. Để thực hiện chính sách giá linh hoạt và hoàn thiện hơn để thu hút khách vào mùa vắng khách, ngoài những chính sách giá mà khách sạn đang áp dụng thì khách sạn có thể mở rộng các chính sách ưu đãi hơn.
Thực hiện chính sách khuyến mãi, giảm giá cuối tuần cho khách nội địa vào mùa vắng khách.
Khách sạn cần phải trích một khoản hoa hồng cho hướng dẫn viên và tài xế. Đối với những khách ở dài ngày, bên cạnh sử dụng giá ưu đãi cũng nên có những ưu tiên nhất định về một số dịch vụ bổ sung như giặt là, điện thoại trong tỉnh...
3. Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật :
a. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật:
Hiện tại khách sạn có hệ thống thiết bị tiện nghi đầy đủ, các trang thiết bị hiện đại đáp ứng được yêu cầu của khách. Tuy nhiên để tăng được sức cạnh tranh và đáp ứng thoả mãn những mong đợi và nhu cầu của khách ngày càng cao thì khách sạn cần trang bị một số tiện nghi trong phòng ngủ cũng như đại sảnh.
Khu vực lưu trú:
+ Ở mỗi dãy phòng khách sạn trang bị thêm một bình lọc nước.
+ Trong mỗi phòng khách sạn cần trang bị thêm gạt tàn thuốc, dao cạo râu, móc treo đồ, và gương soi. Cần đặt trong phòng ngủ một số sách vở, báo chí và tất cả các tài liệu thông tin mà khách sạn có thể cung cấp cho khách về các tour du lịch, và các dịch vụ bổ sung khác.
+ Cần trang bị thêm máy sấy tóc cho mỗi phòng. + Bên ngoài mỗi phòng phải đặt hệ thống chuông.
+ Đối với nhân viên làm phòng phải thực hiện quy trình làm việc một cách