Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xem là một xu hướng tất yếu khi mà nó ngày càng quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Nam trước tình hình hội nhập kinh tế tài chính trên thế giới. Trong lộ trình hội nhập của ngành tài chính ngân hàng, các ngân hàng nước ngoài có lợi thế về vốn và công nghệ sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thị phần tài chính ngân hàng tại Việt Nam. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Bởi lẽ, việc mở rộng phục vụ nhóm đối tượng là khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ giúp ngân hàng đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng thị trường, quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, điều này đã làm cho ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu. Các NHTM cần tăng qui mô vốn để đảm bảo nền tảng cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ theo hướng đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Ngoài việc cung cấp các sản phẩm thông qua mạng lưới các chi nhánh hiện hành, các ngân hàng cần thiết lập các hệ thống phân phối trên cơ sở sử dụng công nghệ thông tin hiện đại.
Đúc kết kinh nghiệm của một số nước trên thế giới ở trên, đã mang lại những bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ NHBL cho các ngân hàng Việt Nam thể hiện ở chỗ:
•Hoàn thiện quy định về qui trình nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng
Các quy định điều chỉnh việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay do nhiều cấp ban hành, bao gồm các nghị định của Chính phủ, quyết định, thông tư hướng dẫn của NHNN và các quy định, quy trình nghiệp vụ của các NHTM. Nhìn chung, cơ sở pháp luật về dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn thiếu nhiều quy định cần thiết, nhiều quy định thiếu cụ thể và không thích hợp. Điều này đòi hỏi phải sớm điều chỉnh, tiến tới hình thành môi trường pháp lý đầy đủ, đồng bộ và thống nhất giữa các loại hình dịch vụ.
•Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ
Đa dạng hóa sản phẩm được xác định là thế mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, cần tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Khả năng cung cấp được nhiều sản phẩm, nhất là sản phẩm mới thông qua sự đa dạng về sản phẩm và kênh phân phối sẽ giúp ngân hàng tranh thủ cơ hội phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một thị trường mới như Việt Nam. Các NHTM cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng.
•Củng cố hạ tầng kỹ thuật và công nghệ cung cấp dịch vụ NHBL
Tăng cường ứng dụng công nghệ kỹ thuật tiên tiến phù hợp với trình độ phát triển của hệ thống ngân hàng Việt Nam và tuân thủ các nguyên tắc quốc tế, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến và từng bước triển khai rộng mô hình giao dịch một cửa.
Tiêu chuẩn hóa và hiện đại hóa các nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với các ngân hàng quốc tế trong mọi lĩnh vực. Tăng cường kỹ thuật xử lý tự động các quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định thông tin, xử lý nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu các giải pháp quản lý hành chính, đảm bảo tính an toàn và bảo mật trong kinh doanh.
Bên cạnh việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống, các NHTM Việt Nam cần nghiên cứu và đưa vào ứng dụng các kênh phân phối hiện đại, đáp ứng nhu cầu giao dịch mọi lúc mọi nơi. Các NHTM cần sớm đưa ra các dịch vụ để khách hàng có thể sử dụng như đặt lệnh, thực hiện thanh toán, truy vấn thông tin trên cơ sở các cam kết giữa ngân hàng và khách hàng. Việc sử dụng kênh phân phối này có nhiều lợi thế như nhanh chóng, an toàn, tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả ngân hàng và khách hàng.
•Xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng bán lẻ
Thực hiện chuyên môn hóa và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cả về trình độ nghiệp vụ, tác phong giao
dịch và nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.Chú trọng công tác kiện toàn tổ chức trong toàn hệ thống, thực hiện bổ nhiệm và điều động nội bộ, tuyển dụng cán bộ mới để đáp ứng nhu cầu về nhân sự trong toàn hệ thống, phù hợp với mô hình ngân hàng bán lẻ.
•Tăng cường hoạt động tiếp thị và thực hiện tốt chính sách khách hàng
Tăng cường chuyển tải thông tin tới đông đảo quần chúng nhằm giúp khách hàng có được các thông tin cập nhật, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, lợi ích của sản phẩm và cách thức sử dụng. Các ngân hàng cần phân khúc thị trường để xác định cơ cấu thị trường hợp lý và khách hàng mục tiêu, phân nhóm những khách hàng theo tiêu chí phù hợp, từ đó giới thiệu sản phẩm và dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Các ngân hàng cần sớm hoàn thiện và triển khai mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng, chủ động tìm đến khách hàng, xác định được nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ đó đưa ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp. Nâng cao chất lượng dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục trên cơ sở tận dụng tiện ích của công nghệ thông tin hiện đại.
•Chủ động tham gia thị trường tài chính khu vực và thế giới
Thực hiện các cam kết mở cửa dịch vụ ngân hàng theo lộ trình thích hợp để khai thác những lợi thế và khắc phục khó khăn thách thức để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nước, đưa các NHTM trong nước phát triển hoạt động kinh doanh theo nguyên tắc thị trường, mở rộng hợp tác quốc tế về phát triển.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Qua nghiên cứu chương 1, luận văn cung cấp các vấn đề cơ bản có liên quan đến dịch vụ NHBL như khái niệm, đặc điểm, các sản phẩm, nội dung của việc phát triển dịch vụ NHBL, các nhân tố ảnh hưởng cũng như vai trò của hoạt động này đối với nền kinh tế, với ngân hàng và khách hàng. Trong chương 1 luận văn cũng đưa ra kinh nghiệm của một số nước về phát triển dịch vụ NHBL, đồng thời rút ra bài học kinh nghiệm cho Việt Nam trong việc phát triển dịch vụ NHBL. Đây là cơ sở
để đánh giá, phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL tại chi nhánh Sacombank Thanh Trì.
Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI CHI NHÁNH SACOMBANK THANH TRÌ
2.1. KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CHI NHÁNH THANH TRÌ 2.1.1. Lịch sử ra đời và cơ cấu tổ chức của chi nhánh Thanh Trì
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng Sài Gòn-Thương Tín, chi nhánh Thanh Trì
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (tên giao dịch là Sacombank) là một trong những ngân hàng đầu tiên được thành lập ở Việt Nam, từ sự hợp nhất của 4 tổ chức tín dụng vào năm 1991. Hiện nay, vốn điều lệ của Sacombank là 10.740 tỷ đồng, là một trong những ngân hàng TMCP có vốn điều lệ và hệ thống mạng lưới lớn nhất Việt Nam với 411 chi nhánh và phòng giao dịch.
` Định hướng xuyên suốt trong quá trình phát triển của Sacombank là trở
thành Ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng hàng đầu Việt Nam và khu vực Đông Dương, coi dịch vụ bán lẻ là trọng tâm trong chiến lược phát triển của mình. Đến nay, Sacombank đã giành được những thành tựu nhất định, tạo dựng được hình ảnh, uy tín trong lòng khách hàng cụ thể là giải thưởng Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2009 do The Asian Banker bình chọn.
Chi nhánh Thanh Trì là chi nhánh cấp I trực thuộc ngân hàng Sài Gòn- Thương Tín được thành lập vào 08/08/2007, có trụ sở chính tại 337, Ngọc Hồi, Thanh Trì, Hà Nội. Qua 5 năm xây dựng và phát triển chi nhánh đã có những bước phát triển vững chắc; khẳng định được uy tín, vị thế và thương hiệu của mình trong hoạt động kinh doanh tiền tệ trên địa bàn Hà Nội.
Chi nhánh đã và đang triển khai thực hiện tất cả sản phẩm dịch vụ tiện ích của các ngân hàng hiện đại
•Phát triển mạng lưới:
Để gia tăng sự thuận tiện trong giao dịch với khách hàng và đáp ứng yêu cầu kinh doanh Sacombank Thanh Trì đã từng bước mở rộng mạng lưới hoạt động, đến nay ngoài trụ sở chính chi nhánh đã có 3 phòng giao dịch trực thuộc đang hoạt động khá hiệu quả trên khắp địa bàn Hà Nội.
•Công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ:
Công tác kiểm tra, kiểm soát nôi bộ hết sức được quan tâm. Ngoài chương trình kiểm tra của NHNN, của Sacombank, chi nhánh đã tiến hành tự kiểm tra toàn diện đến 100% các phòng giao dịch, các phòng nghiệp vụ tại trụ sở về các nghiệp vụ: tín dụng, huy động vốn, kế toán và ngân quỹ cũng như các vấn đề về chất lượng, tiêu chuẩn dịch vụ để phát hiện những sai sót và chỉnh sửa kịp thời. Qua 5
năm hoạt động chi nhánh luôn đảm bảo an toàn tài sản và con người.
•Công tác đoàn thể tại chi nhánh:
Công tác đoàn, đoàn thanh niên : có mục tiêu và phương châm hoạt động rõ ràng. Công đoàn đã phối hợp cùng đoàn thanh niên đã thành lập các đoàn thể thao, văn nghệ của chi nhánh. Thực hiện tốt và tham gia đầy đủ các phong trào do Sacombank và địa phương phát động. Ủng hộ quỹ vì người nghèo, đồng bào lũ lụt, quỹ đền ơn đáp nghĩa, ủng hộ xây dựng các trường học, nhà tình nghĩa… Thường xuyên quan tâm đến quyền lợi của người lao động cả về đời sống vật chất và tinh thần của người lao động
2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức của chi nhánh Sacombank Thanh Trì
Chi nhánh Sacombank Thanh Trì có một bộ máy tinh giảm, gọn nhẹ với đủ các phòng ban cần thiết đảm bảo cho công việc thực hiện những nhiệm vụ và chức năng của mình. Tổng số càn bộ trong biên chế toàn chi nhánh tính đến đầu năm 2012 là trên 80 cán bộ.
Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức bộ máy chi nhánh Sacombank Thanh Trì
2.1.2. Khái quát hoạt động kinh doanh của chi nhánh
2.1.2.1. Khát quát chung
Nền kinh tế thế giới trong năm 2011 tiếp tục khó khăn, nợ công Châu Âu diễn biến phức tạp đã kiềm hãm sự phục hồi của nền kinh tế thế giới. Kết thúc năm 2011, kinh tế thế giới tăng trưởng 3,8% (thấp hơn mức 5,2% của năm 2010); trong đó, Châu Á là 7,2% và các nước đang phát triển tăng khoảng 6,2%.
Trong năm qua, kinh tế Việt Nam phải đối diện với lạm phát tăng cao, tỷ giá và giá vàng biến động thất thường, thị trường chứng khoán ảm đạm, thị trường bất động sản đóng băng… Năm 2011, tổng tài sản toàn ngành ngân hàng tăng 13,5%; tốc độ tăng trưởng huy động và cho vay đạt lần lượt khoảng 9,9% và 10,9% so với đầu năm. Nợ xấu tăng cao, tỷ lệ nợ xấu của toàn ngành chiếm hơn 3%. Rủi ro hoạt động, đặc biệt rủi ro đạo đức gia tăng.
Kết thúc năm 2011, Sacombank đạt 2.740 tỷ đồng lợi nhuận trước thuế; vốn chủ sở hữu đạt 14.224 tỷ đồng, trong đó gồm 10.740 tỷ đồng vốn điều lệ; tổng tài sản đạt 140.137 tỷ đồng và tỷ lệ nợ xấu chỉ chiếm 0,56% dư nợ cho vay. Trong tình
hình chung đó, chi nhánh Sacombank Thanh Trì có những thuận lợi và khó khăn như sau:
a, Thuận lợi:
Việc chính thức hoàn tất quá trình chuyển đổi và nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi (core banking) từ Smartbank lên T24, phiên bản R11 tại tất cả các điểm giao dịch trong và ngoài nước nhằm nâng cao chất lượng hoạt động, quản lý và phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử cũng đã tạo cho chi nhánh vị thế tốt trong cạnh tranh.
Ngoài sự linh hoạt và chủ động trong điều hành hoạt động kinh doanh của ban lãnh đạo, sự đoàn kết trong nội bộ cơ quan, chi nhánh còn nhận được sự quan tâm hỗ trợ có hiệu quả từ Hội sở và được sự quan tâm, ủng hộ mạnh mẽ của quận ủy, UBND quận Thanh Trì.
Ngoài ra, so với các ngân hàng TMCP khác thì Sacombank Thanh Trì có nhiều lợi thế hơn trong việc phát triển dịch vụ NHBL. Ưu thế về vốn và việc đầu tư thích đáng cho việc phát triển hệ thống công nghệ hiện đại, sẵn có hệ thống mạng lưới rộng khắp và uy tín lâu năm trong hoạt động, Sacombank Thanh Trì đã tạo dựng được một nền tảng khách hàng cá nhân đáng kể cho thị trường tài chính, tạo đà vững chắc cho sự thâm nhập ngày càng sâu rộng của dịch vụ NHBL trong dân chúng. Ngoài những sản phẩm truyền thống như: tiết kiệm, chuyển tiền, tín dụng, chi nhánh cũng đang rất chú trọng vào mảng dịch vụ bán lẻ với các sản phẩm, dịch vụ hiện đại có hàm lượng công nghệ cao như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, kênh dịch vụ ATM..
b, Khó khăn:
Trên địa bàn quận Thanh Trì có nhiều tổ chức tín dụng đang hoạt động nên môi trường kinh doanh đang diễn ra cạnh tranh rất gay gắt.
Thị trường bất động sản, thị trường chứng khoán, giá vàng biến động liên tục. Diễn biến lãi suất trong năm diễn ra phức tạp ảnh hưởng lớn đến công tác huy động vốn, cho vay và các hoạt động khác của chi nhánh
Các phòng nghiệp vụ phối hợp công tác chưa thực sự có hiệu quả để tham mưu cho ban lãnh đạo chỉ đạo thực hiện mục tiêu kinh doanh đã đề ra..
2.1.2.2. Hoạt động huy động vốn
Với một NHTM, huy động vốn đóng vai trò vô cùng quan trọng cả trước mắt và lâu dài, bởi nó quyết định quy mô tài sản có và góp phần chủ yếu tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng. Xác định điều đó Sacombank Thanh Trì coi việc khai thác, huy động tối đa các nguồn vốn tiềm tàng trong dân cư và tổ chức kinh tế là mục tiêu hàng đầu trong hoạt động của mình. Trong giai đoạn 2009 – 2011 nguồn vốn của chi nhánh luôn được đẩy mạnh huy động qua các năm. Năm 2010 nguồn vốn huy động bằng VNĐ của chi nhánh đạt 438,2 tỷ đồng, tăng 89,7 tỷ đồng (tương đương với 25,7%) so với năm 2009. Năm 2011 nguồn vốn huy động của chi nhánh đạt 542,5 tỷ đồng, tăng 104,3 tỷ đồng (tương đương với 23,8%) so với năm 2010.
Như vậy, trong giai đoạn 2009 – 20011 thì nguồn vốn huy động tăng khá mạnh qua các năm, tốc độ tăng trung bình gần 25%/năm. Điều này cho thấy công tác huy động vốn của chi nhánh đạt hiệu quả cao mặc dù tình hình kinh tế còn nhiều khó khăn. Có được những kết quả như trên la do chi nhánh Thanh Trì đã phát huy lợi thế thương hiệu để huy động nguồn vốn từ hệ khách hàng dân cư ổn định; nâng cao khả năng cạnh tranh thông qua việc tăng cường lực lượng bán hàng và kỹ năng chăm sóc khách hàng. Chi nhánh đã chủ động trong công tác tiếp thị, đổi mới phong cách giao dịch, chủ động tìm kiếm khách hàng có nguồn vốn lớn và rẻ, tích cực tìm nhiều biện pháp, thực hiện đa dạng hóa các hình thức huy động.
2.1.2.3. Hoạt động tín dụng
Hoạt động tín dụng là một trong những nghiệp vụ cơ bản của Chi nhánh Thanh Trì, nó là hoạt động sinh lợi chủ yếu, và luôn chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng tài sản có, vì thế nó có vị trí rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Dư nợ tín dụng của chi nhánh trong giai đoạn 2009 – 2011 tăng trưởng khá tốt. Tốc độ tăng trung bình là 17,5%/năm. Năm 2010 dư nợ tín dụng đạt 417 tỷ đồng, tăng 18,3% so với năm 2009, năm 2011 dư nợ tín dụng đạt 486 tỷ đồng, tăng