1.4.2.1.Yếu tố con người
Con người là nhân tố trực tiếp và quyết định đến chất lượng dich vụ. Khách hàng đánh giá công ty thông qua nhân viên giao dịch phục vụ họ. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên môn, năng lực, kỹ năng, thái độ làm việc của đội ngũ nhân viên giao dịch, nhân viên quản lý của công ty. Ý thức trách nhiệm và tinh thần hợp tác phối hợp giữa các thành viên và bộ phận trong công ty có tác động sâu sắc tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chất lượng dịch vụ không chỉ thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên ngoài mà còn thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên ngoài mà còn thỏa mãn nhu cầu khách hành bên trong doanh nghiệp. Hình thành và phát triển nguồn nhân lực là đáp ứng được những nhu cầu thực hiện mục tiêu chất lượng là một trong những nội dung cơ bản của quản lý chất lượng trong giai đoạn hiện nay.
Chất lượng các trang thiết bị, mạng lưới và quy trình tác nghiệp tác động trực tiếp tới dịch vụ. Thông thường cơ sở vật chất cũng là một bộ phận các dấu hiệu vật chất của dịch vụ. Cơ sở vật chất thúc đẩy dịch vụ tiến triển thuận lợi hơn, thông qua cơ sở vật chất khách hàng có sự nhận thức và đánh giá tốt hơn về dịch vụ.
1.4.2.3. Cảnh quan, môi trường, bầu không khí nơi diễn ra dịch vụ
Môi trường vật chất bao gồm cả hệ thống cơ sở vật chất trực tiếp tác động vào dịch vụ và những dấu hiệu vật chất khác do yêu cầu của dịch vụ cung ứng và tiêu dùng dịch vụ xuất hiện. Chẳng hạn như bố trí phòng, quầy giao dịch, nội thất, ánh sáng, âm thanh, con người, trang phục…….Nhiều đặc tính vật chất trong môi trường được khách hàng rất quan tâm và đánh giá cao cho chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và nó được coi là một phần của sản phẩm dịch vụ.
1.4.2.4. Về bản thân doanh nghiệp
Uy tín, trách nhiệm của doanh nghiệp đối với khách hàng, chính sách giá cả. Nếu doanh nghiệp giữ được uy tín với khách hàng và có trách nhiệm cao với khách hàng đồng thời có chính sách giá cả hợp lý thì sẽ được khách hàng đánh giá cao.
Quản lý chất lượng dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống. Trong đó mỗi doanh nghiệp là một hệ thống, trong mỗi hệ thống có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng. Mức chất lượng đạt được trên cơ sở giảm chi phí phụ thuộc rất lớn vào trình độ tổ chức quản lý của mỗi doanh nghiệp. Chất lượng hoạt động quản lý phản ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp. Trong đó sự phối hợp khai thác hợp lý các nguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm lại phụ thuộc vào nhận thức, sự hiểu biết về chất lượng và quản lý chất lượng, trình độ xây dựng và tổ chức chỉ đạo thực hiện chương trình, chính sách, mục tiêu kế hoạch chất lượng của cán bộ quản lý doanh nghiệp. Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.