Bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng trong mọi hoạt động phục vụ khách tại khách sạn. Việc phục vụ khách tốt trong giai đoạn này sẽ thiết lập được mối quan hệ bền vững giữa khách và khách sạn, tạo được ấn tượng tốt đẹp lâu dài và tạo được nguồn khách tiềm năng cho khách sạn. Một số hình thức
chính mà nhân viên cần phục vụ trong giai đoạn này bao gồm các dịch vụ, các yêu cầu của khách như:
1) Dịch vụ điện thoại: Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, khách sử dụng dịch vụ của khách sạn nhiều nhất là dịch vụ điện thoại. Nhiệm vụ đặt ra cho nhân viên lễ tân nói chung và nhân viên tổng đài nói riêng là phải sử dụng điện thoại có hiệu quả, sử dung thông thạo ngoại ngữ để giao tiếp với khách, có chất giọng ngọt ngào, ấm áp, truyền cảm và phong cách nghề nghiệp. Sau đây là quy trình thực hiện dịch vụ điện thoại.
- Mỉm cười trước khi nhấc máy điện thoại. - Trả lời điện thoại sau hồi chuông quy định.
- Hỏi rõ khách gọi đến số buồng và tên khách cần chuyển điện thoại
- Hỏi rõ tên người gọi đến và báo cho khách trước khi nối máy cho khách. - Không được cung cấp cho khách gọi đến số buồng hoặc những thông tin cá nhân của khách khi chưa có sự đồng ý của khách.
- Luôn phải chuẩn bị giấy bút để ghi chép thông tin. - Không được để khách gọi điện thoại chờ lâu.
- Phải luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn và kiên nhẫn đối với khách. - Chờ khách gọi đặt điện thoại trước.
2) Dịch vụ giao, nhận, chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm và Fax cho khác. 2.1) Giao nhận và chuyển thư cho khách.
Khi nhận được yêu cầu của khách, nhân viên cần phải làm thao tác trình tự sau:
- Đóng dấu thời gian và ngày tháng nhận lên bì thư. - Ghi vào sổ nhận thư.
- Lễ tân và nhân viên bưu điện kí vào sổ nhận thư. - Phân loại thư ( thư của khách, các bộ phận)
- Nhanh chóng gửi thư cho khách và yêu cầu khách ký nhận. 2.2) Giao nhận, chuyển và gửi bưu phẩm cho khách.
Nhân viên khi nhận được yêu cầu của khách thì phải làm theo các trình tự sau:
- Đóng dấu thời và ngày tháng nhận lên bưu phẩm. - Ghi vào sổ nhận bưu phẩm.
- Lễ tân và nhân viên bưu điện kí vào sổ nhận bưu phẩm. - Phân loại bưu phẩm
- Bảo quản bưu phẩm
- Nhanh chóng chuyển bưu phẩm cho khách và yêu cầu khách ký nhận. Khi khách có yêu cầu gửi bưu phẩm thì nhân viên cần phải:
- Đề nghị khách cho biết nơi gửi và hình thức gửi
- Thỏa thuận và yêu cầu khách thanh toán cước phí bưu điện. - Nhanh chóng chuyển bưu phẩm cho khách.
2.3) Nhận, chuyển và gửi fax cho khách
Khi nhận được yêu cầu nhận, chuyển fax cho khách nhân viên cần phải. - Phân loại fax nhận được.
- Ghi các thông tin về fax và sổ nhận fax - Bảo quản fax vào các phong bì
- Chuyển fax cho khách và các bộ phận có fax Khi gửi fax cho khách nhân viên cần phải. - Thông báo cước phí gửi fax cho khách. - Nhanh chóng thực hiện gửi fax cho khách.
- Lập phiếu thanh toán dịch vụ gửi fax, yêu cầu khách ký và chuyển cho nhân viên thu ngân.
- Ghi vào sổ gửi fax. 3) Dịch vụ báo thức khác.
Khi nhận được yêu cầu báo thức của khách nhân viên cần phải hỏi tên khách, số buồng, thời gian báo thức và ghi vào phiếu nhận báo thức, nhắc lại cho khách mọi thông tin về yêu cầu báo thức của khách. Ghi vào sổ giao ca để ca sau lưu ý báo thức cho khách.
Công việc thực hiện báo thức : ở các khách sạn vi tính hóa thì sau khi cài đặt hệ thống báo thức tự động trên máy vi tính và máy vi tính sẽ tự động báo thức theo giờ đã cài đặt.
Ở các khách sạn chưa có hệ thống vi tính hóa thì nhân viên thực hiện theo trình tự sau:
- Chào khách.
- Xưng danh và tên bộ phận. - Thông báo thời gian hiện thời. - Chúc khách một ngày tốt lành. 4) Chuyển buồng cho khách.
Khi khách yêu cầu chuyển buồng nhân viên lễ tân cần thực hiện một số công việc sau:
- Tìm hiểu lý do chuyển buồng của khách.
- Thuyết phục khách ở lại buồng cũ và tìm các biện pháp khắc phục. - Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng của khách sạn.
- Báo cho bộ phận buồng về việc khách chuyển buồng. - Viết phiếu chuyển buồng và chuyển cho khách ký.
- Thông báo cho nhân viên chuyển hành lý giúp khách chuyển buồng. - Sửa số buồng của khách trên máy vi tính hoặc sổ sách.
- Thông báo cho các bộ phận có liên quan về việc chuyển buồng của khách.
- Ghi sổ giao ca về việc chuyển buồng.
4.5) Giao nhận và bảo quản chìa khóa buồng giúp khách. Giao chìa khóa buồng cho khách khi đăng ký khách sạn:
Sau khi đã làm xong các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách, nhân viên lễ tân giao chìa khóa và thẻ chìa khóa buồng cho khách. Khi đưa chìa khóa cho khách nhân viên phải:
- Thông báo số buồng cho khách ( nói nhỏ vừa đủ để khách nghe vì vấn đề an ninh).
- Giao thẻ chìa khóa và chìa khóa cho khách.
- Đề nghị khách giữ gìn cẩn thận và gửi lại quầy lễ tân khi ra khỏi khách sạn.
Nhận và trả lại chìa khóa cho khách nhân viên lễ tân cần phải: - Nhận và trả lại chìa khóa cho khách
+ Hỏi tên khách và số buồng của khách.
+ Hỏi mượn thẻ chìa khóa của khách để kiểm tra. + Trả lại chìa khóa cho khách.
4.6.) Cung cấp và cho thuê trang thiết bị phụ trợ.
Trong quá trình lưu trú tại khách sạn, khách có thể yêu cầu các thiết bị phụ trợ như : gối, bàn là, mắc áo, đèn, khi nhận được những yêu cầu đó nhân viên lễ tân phải:
- Thông báo ngay cho các bộ phận có liên quan cung cấp chính xác loại thiết bị phụ trợ mà khách yêu cầu.
- Kiểm tra lại với các bộ phận liên quan để đảm bảo đã cung cấp cho khách các thiết bị phụ trợ.
- Kiểm tra lại xem khách có hài lòng với thiết bị phụ trợ không.
- Ghi chép lại những thông tin về thiết bị phụ trợ đã cho thuê để tính chi phí và nhận lại khi khách trả.
4.7.) Bảo quản tài sản quý và hành lý giúp khách.
Trong các khách sạn thường có két an toàn để bảo quản tài sản quý cho khách. Khi khách có yêu cầu nhân viên lễ tân phải thực hiện những công việc sau:
- Yêu cầu khách ghi tên, số buồng và kê khai các tài sản khách muốn gửi. - Cho tài sản của khách gửi vào két và cùng với khách khóa két.
- Giao chìa khóa cá nhân cho khách, nhắc nhở khách giữ chìa khóa cẩn thận và thông báo cho khách biết quy định của khách sạn đối với việc chìa khóa bị mất.
- Ghi các tài sản quý khách gửi vào sổ và bảo quản tài sản quý cho khách. - Khi giao lại tài sản cho khách yêu cầu khách cho xem thẻ và cùng khách mở két, yêu cầu khách ký và đề nghị khách trả lại chìa khóa két .
Bảo quản hành lý cho khách cho khách, đây cũng là một dịch vụ trong các khách sạn. Khi nhận hành lý của khách nhân viên phải:
- Ghi vào sổ nhận hành lý khách gửi và yêu cầu khách ký. - Lập phiếu biên nhận hành lý.
- Treo một nửa phiếu biên nhận lên hành lý khách gửi.
- Giao cho khách nửa biên nhận còn lại và nhắc khách giữ cẩn thận. - Chuyển hành lý vào kho và giữ gìn cẩn thận.
Khi trả lại hành lý cho khách, nhân viên phải.
- Yêu cầu khách xuất trình và kiểm tra lại phiếu biên nhận hành lý đã giao cho khách.
- Giao hành lý cho khách và yêu cầu khách kiểm tra. - Yêu cầu khách ký sổ đã nhận hành lý.
4.8) Tổ chức thăm quan du lịch cho khách.
Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, khách có thể có nhu cầu thăm quan du lịch. Nhân viên bộ phận phục vụ đồng nhất có nhiệm vụ tổ chức các chuyến thăm quan du lịch theo yêu cầu của khách. Để tổ chức thăm quan du lịch cho khách, nhân viên lễ tân cần phải nắm bắt một số lượng thông tin sau:
- Tên khách và số buồng của khách. - Số lượng khách thăm quan du lịch. - Thời gian thăm quan du lịch.
- Phương tiện vận chuyển. - Cách thức tổ chức chuyến đi.
- Giá dịch vụ thăm quan du lịch và quyền lợi khách được hưởng. - Lịch trình, thời gian xuất phát và kết thúc của chuyến thăm quan - Và các thông tin khác.
Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, một số khách có nhu cầu thuê xe ôtô, xe máy, xe đạp. Muốn làm tốt việc thuê xe cho khách, bộ phận phục vụ đồng nhất cần có danh sách các hãng xe, các cửa hàng cho thuê xe có độ tin cậy cao về chất lượng xe, giá cả phải chăng, thủ tục thuê xe giúp khách như sau:
- Chào khách, hỏi yêu cầu của khách. - Hỏi tên khách và số buồng.
- Hỏi loại xe khách cần thuê. - Hỏi thời gian khách sử dụng xe.
- Hỏi xem khách có cần lái xe và hướng dẫn không. - Thông báo giá thuê xe và các thủ tục thuê xe. - Thông báo thời gian và địa điểm đón khách. 4.10.) Đặt chỗ nhà hàng giúp khách.
Khi khách có nhu cầu đặt ăn ở các nhà hàng trong thành phố hoặc xung quanh địa bàn khách sạn, nhân viên cần phải nắm được những nhà hàng nào có chất lượng, phục vụ tốt, thức ăn ngon, giá cả phải chăng để giới thiệu cho khách. Nhân viên lễ tân cần phải nắm các thông tin sau:
- Loại thức ăn khách yêu cầu. - Địa điểm khách cần đến. - Số lượng khách ăn
- Ngày giờ ăn
- Giá tiền cho một bữa ăn. - Vị trí bàn ăn.
- Nhu cầu về phương tiện đưa đón các yêu cầu khác. 4.11.) Mua vé máy bay, xe lửa giúp khách.
Nếu khách có nhu cầu mua vé máy bay, xe lửa, ôtô… Nhân viên cần phải nắm được các thông tin sau:
- Tên khách và số buồng. - Địa điểm khách cần đến. - Thời gian xuất phát.
- Số lượng vé.
- Các yêu cầu đặc biệt…
4.12.) Khẳng định lại vé máy bay cho khách.
Nhân viên cần yêu cầu khách cung cấp thông tin về chuyến bay hoặc mượn vé máy bay của khách để làm thủ tục khẳng định lại vé máy bay. Thủ tục khẳng định vé máy bay như sau:
- Liên lạc với hãng hàng không trước một ngày khách đi.
- Thông báo cho nhân viên hàng không về chuyến bay, ngày giờ và ký hiệu vé.
- Hỏi tên người khẳng định vé phía hàng không.
- Ghi vào phiếu khẳng định vé máy bay mọi thông tin đã thống nhất với phía hàng không.
- Ký tên người khẳng định và chuyển phiếu khẳng định vé máy bay cho khách.
4.13.) Đặt buồng tại khách sạn khác cho khách.
Một số khách đang lưu trú tại khách sạn có thể nhờ nhân viên lễ tân đặt buồng tại khách sạn khác để phục vụ cho chuyến đi tiếp theo. Khi nhận được yêu cầu của khách, nhân viên cần phải nắm bắt được các thông tin sau:
- Thời gian lưu trú
- Loại buồng và số lượng buồng. - Các yêu cầu đặc biệt về buồng. - Thông báo giá buồng cho khách. - Hỏi nhu cầu về phương tiện đưa đón.
- Thông báo cho khách tên, địa chỉ và số điện thoại của khách sạn đã đặt cho khách.
4.14) Đổi tiền cho khách.
Nắm được yêu cầu của khách, nhân viên thu ngân cần phải làm theo các thủ tục sau: s
- Hỏi loại tiền và số lượng tiền khách cần đổi. - Nhận tiền, kiểm tra và đếm tiền trước mặt khách. - Hỏi loại tiền khách thích đổi.
- Ghi vào phiếu chuyển tiền và chuyển phiếu cho khách ký - Giao tiền cho khách.
- Lưu phiếu đổi tiền để phụ trách kiểm tra lại.
4.15.) Chuyển quà sinh nhật của khách sạn tặng khách.
Một số khách sạn có những vị khách có ngày sinh nhật trùng với thời gian đang lưu trú tại khách sạn. Khách sạn thường có những món quà bất ngờ để tặng những vị khách này nhằm tạo được ấn tượng tốt đẹp về khách sạn, góp phần tạo nguồn khách tiềm năng cho khách sạn. Khi tặng quà nhân viên phải:
- Nhẹ nhàng gõ cửa buồng khách. - Giới thiệu tên và lý do gặp khách.
- Tặng quà cho khách và hát bài chúc mừng sinh nhật. - Chúc khách vui vẻ và tạm biệt khác.