Sau khi thương lượng, thỏa thuận:

4.1.Các phương pháp chung của thương lượng, thỏa thuận yêu cầu phần mềm

Sau khi thương lượng, thỏa thuận:

quả đàm phán và đề nghị tái đàm phán nếu cần thiết. Ví dụ nếu có thể tìm ra giải pháp đem lại lợi ích cho một bên liên quan mà không ảnh hưởng tới các bên còn lại. Giai đoạn này cũng liên quan tới việc đảm bảo chất lượng của kết quả đàm phán. Nếu có sự phát triển mới làm cho các thỏa thuận trở nên lỗi thời, cần tiến hành đàm phán lại. Nếu phần mềm được phát triển theo mô hình có sự lặp lại, cần liên tục phát triển kết quả đàm phán do các yêu cầu mới phát sinh có thể gây ra các xung đột mới.

4.2. Các khía cạnh của thương lượng, thỏa thuận yêu cầu 4.2.1. Chiến lược giải quyết xung đột

Theo cách phân chia của Thomas (Thomas K (1976) Conflict and conflict management) Dựa trên 2 tiêu chí:

+ Quyết đoán hay không quyết đoán (các bên liên quan tập trung vào đáp ứng các yêu cầu của bản thân mình).

+ Hợp tác hay bất hợp tác (các bên liên quan tập trung vào đáp ứng yêu cầu của người khác). Thomas đưa ra 5 phương hướng giải quyết xung đột:

Phương hướng 1: Cạnh tranh (ép buộc): liên quan đến việc tập trung vào đạt mối quan tâm riêng của mình và làm tốn kém chi phí của người khác, thường dẫn đến tình huống “thắng- thua”.

Phương hướng 2: Giúp đỡ (làm mịn): liên quan đến việc cố gắng để đáp ứng mối quan tâm của người khác mà không cần chú ý đến mối quan tâm của chính mình. Điều này có thể có nghĩa là một bên liên quan là tự hy sinh và nhường chỗ cho người khác.

Phương hướng 3: Phối hợp (giải quyết vấn đề): tập trung vào đáp ứng mối quan tâm của tất cả các bên để tìm giải pháp thay thế mà cố gắng để đáp ứng những mối quan tâm của tất cả các bên, tập trung vào việc tìm kiếm các tình huống “thắng-thắng”

Phương hướng 4: Né tránh (rút lui): các bên liên quan có thể từ chối, thờ ơ với cuộc đàm phán. Phương hướng 5: Thỏa hiệp (chia sẻ): các bên liên quan cùng nhượng bộ để tìm được giải pháp trung gian chấp nhận được.

Theo cách phân chia của Fisher và Ury (Fisher R, Ury W (1983) Getting to yes: Negotiation agreement without giving in)

Việc lựa chọn chiến lược giải quyết xung đột phụ thuộc và lợi ích của các bên liên quan, sự phụ thuộc lẫn nhau của các lợi ích, sức mạnh của mỗi bên, chất lượng của mỗi bên. Hai tác giả Fisher và Ury đã đưa ra 3 chiến lược giải quyết xung đột:

+ Chiến lược mềm (Soft): Giả định cơ bản là các bên sẵn sàng hợp tác để tìm kiếm các thỏa thuận thỏa đáng. Các bên liên quan hợp tác trong một nhóm giải quyết vấn theo một quá trình đồng thuận.

+ Chiến lược cứng (Hard): Các bên liên quan được coi là các đối thủ cạnh tranh và không nhất thiết hướng đến một tình huống “thắng-thắng”. Khi các bên liên quan cạnh tranh, các xung đột xảy ra là điều không thể tránh khỏi.

+ Chiến lược nguyên tắc (Principled): Hai tác giả đề xuất chiến lược này như là một cách kết hợp của hai chiến lược nói trên.

Chiến lược mềm

(Soft) Chiến lược cứng(Hard) Chiến lược nguyên tắc(Principled) Các bên liên quan là bạn. Các bên liên quan là đối thủ của

nhau.

Các bên liên quan là người giải quyết vấn đề.

Mục tiêu là sự đồng thuận. Mục tiêu là chiến thắng. Mục tiêu là một kết quả thông minh, đạt hiệu quả và thân thiện. Cư xử mềm dẻo với con người và

các vấn đề.

Cư xử cứng rắn với con người và các vấn đề.

Cư xử mềm dẻo với con người và cứng rắn với các vấn đề.

Tin tưởng người khác. Không tin tưởng người khác. Xử lí không phụ thuộc vào sự tin tưởng.

Thay đổi quan điểm dễ dàng. Tập trung vào quan điểm của bản

thân. Tập trung vào lợi ích, không phảiquan điểm. Làm người đáp ứng yêu cầu. Tạo ra các mối đe dọa. Khám phá lợi ích.

Tiết lộ điểm mấu chốt của mình. Che giấu điểm mấu chốt của mình. Tránh có một điểm mấu chốt. Chấp nhận thua thiệt một mặt nào

đó để đạt thỏa thuận.

Chỉ tăng thêm yêu cầu khi thỏa thuận.

Phát minh ra những lựa chọn cùng có lợi.

Tìm kiếm một câu trả lời mà

người khác chấp nhận. Tìm kiếm một câu trả lời mà mìnhchấp nhận. Phát triển nhiều lựa chọn, quyếtđịnh sau. Nhấn mạnh vào thỏa thuận. Nhấn mạnh vào vị trí của mình. Nhấn mạnh vào việc sử dụng các

tiêu chí khách quan. Cố gắng tránh chạy đua ý chí. Cố gắng thắng trong chạy đua ý

chí. Cố gắng đạt được kết quả dựa trêncác tiêu chuẩn độc lập với ý chí Chịu áp lực. Gây áp lực. Tạo ra các nguyên tắc, không gây

áp lực.

Hình 10. Các chiến lược giải quyết xung đột.

Chiến lược nguyên tắc cần 4 yếu tố quan trọng là: - Tách rời con người và vấn đề

- Tập trung vào lợi ích chứ không phải quan điểm - Tạo ra các khả năng có thể trước khi quyết định - Đạt đến kết quả dựa trên các tiêu chuẩn khách quan

4.2.2. Các hình thức cộng tác (Collaboration situations)

- Cùng thời gian/Cùng địa điểm: Tổ chức các cuộc họp mặt đối mặt là cách phổ biến để phát hiện và đàm phán yêu cầu. Trong kỹ thuật lấy yêu cầu phần mềm, nhiều phương pháp đạt hiệu quả tốt nhất hoặc chỉ có thể thực hiện khi cả nhóm làm việc một cách đồng bộ. Khi tổ chức các buổi gặp mặt đối mặt, các tín hiệu phi ngôn từ được khai thác triệt để, giúp mọi người có thể hiểu nhau hơn, qua đó rút ngắn đáng kể thời gian đàm phán.

- Khác thời gian/Cùng địa điểm: Trong nhiều trường hợp, các bên liên quan có thể ở cùng vị trí nhưng lại không thể tổ chức được những cuộc họp mặt đối mặt. Quá trình đàm phán thường kéo dài quá thời gian buổi gặp mặt hoặc khó có thể tổ chức cuộc họp do hạn chế về mặt thời gian của các bên. Một nguyên nhân khác là những thông tin để ra quyết định không có sẵn trong cuộc họp. Trong trường hợp này, cần phải tiến hành các bước một cách không đồng bộ, tổ chức một không gian làm việc chung để các bên lien quan có thể đóng góp ý kiến vào quá trình đàm phán đang diễn ra và theo dõi được tiến trình đàm phán.

- Cùng thời gian/Khác địa điểm: Trong các trường hợp các bên liên quan không thể ở cùng một địa điểm, vẫn có thể tổ chức những cuộc họp mặt đối mặt thông qua các thiết bị truyền dẫn thông tin từ xa. Các bên có thể tương tác cùng thời gian thông qua hội nghị trực tuyến. Với sự phát triển của công nghệ truyền thông tin, khoảng cách về địa lý không còn ảnh hưởng quá lớn tới tiến trình đàm phán.

- Khác thời gian/Khác địa điểm: Hiện nay, quá trình đàm phán yêu cầu càng có xu hướng diễn ra trong môi trường không đồng bộ và xa cách về địa lý do càng có nhiều dự án phần mềm mang tính toàn cầu và có sự tham gia của nhiều tổ chức. Trong trường hợp này, cần các công cụ đặc biệt để các bên liên quan có thể đóng góp ý kiến từ các địa điểm khác nhau và theo thời gian khác nhau.

4.2.3. Các công cụ hỗ trợ thương lượng thỏa thuận

+ Công cụ thụ động: Công cụ này cung cấp một cơ sở hạ tầng để đàm phán và hỗ trợ tất cả các tình huống phối hợp khác nhau. Chúng cho phép tất cả các bên liên quan để thể hiện mong muốn của họ, để giao tiếp về những ý tưởng, nguồn cung cấp và các tham số, và chia sẻ kết quả trung gian, kết quả cuối cùng. Ví dụ như email, chat, hoặc phòng đa phương tiện. Hệ thống thụ động không hỗ trợ việc xây dựng nội dung với các gợi ý và hướng dẫn.

+ Công cụ hỗ trợ lợi ích chủ động: Công cụ của loại hình này có khả năng hướng dẫn các bên liên quan hướng tới một thỏa thuận, ví dụ, bằng cách xác định tình huống cho cùng có lợi. Hệ thống như vậy có thể giúp người sử dụng trong việc xây dựng, thẩm định, và giải quyết các vấn đề khó khăn. Các công cụ này cũng trợ giúp việc tạo nhượng bộ và tạo ra những người đáp ứng yêu cầu, cũng như hỗ trợ đánh giá tiến trình đàm phán. Những hệ thống hỗ trợ lợi ích chủ động thường gắn liền với một tiến trình đàm phán nhất định.

+ Công cụ hỗ trợ can thiệp chủ động: Các hệ thống này có khả năng bổ sung của điều phối các hoạt động của các bên liên quan. Ví dụ, hệ thống phê phán hành động của các bên hoặc đề nghị những thỏa thuận để chấp nhận. Để cung cấp khả năng như vậy, hệ thống truy cập và sử dụng tri thức cơ sở và sử dụng tác tử phần mềm thông minh theo dõi quá trình đàm phán và các hoạt động cá nhân của các nhà đàm phán.

4.3. Ví dụ về các hệ thống thương lượng, thỏa thuận 4.3.1. Aspire

Aspire là một phần mở rộng của hệ thống Inspire và cung cấp sự hỗ trợ chủ động với tác tử phần mềm Atin. Tác tử đưa ra lời khuyên cho các nhà đàm phán bằng cách phân tích một cuộc đàm phán đang diễn ra, sử dụng quy tắc xuất phát từ các tài liệu đã có. Thông thường, hệ thống áp dụng cho đàm phán song phương.

Aspire thực hiện một mô hình đàm phán ba giai đoạn , bao gồm tiền trước đàm phán, tiến hành đàm phán, và sau đàm phán. Các hoạt động chính trong giai đoạn trước đàm phán là phân tích tình hình hiện tại liên quan đến các vấn đề và các tùy chọn và việc xác định các bên liên quan. Trong giai đoạn trước đàm phán Aspire hỗ trợ các bên liên quan trong việc tìm hiểu các trường hợp đàm phán bằng cách cung cấp một mô tả chi tiết về tình hình ban đầu. Các bên liên quan được mời thể hiện yêu cầu của họ liên quan đến các vấn đề và giải pháp thay thế. Trong giai đoạn đàm phán các bên liên quan trao đổi thông điệp và cung cấp thông tin để trình bày quan điểm của mình. Đàm phán kết thúc khi một thỏa thuận được thực hiện hoặc một trong các bên liên quan dừng đàm phán. Ngoài ra, để phân tích quá trình đàm phán đang diễn ra các bên liên quan có thể xem lịch sử của quá trình đàm phán, được theo dõi bởi công cụ của hệ thống. Giai đoạn sau đàm phán được sử dụng để phân tích và đánh giá các kết quả đàm phán và quyết định có cần thiết để thương lượng lại thỏa thuận đã có. Dựa trên các thông tin ưu tiên nhập vào giai đoạn trước đàm phán, Aspire xác định nếu thỏa thuận hiện tại đáp ứng được yêu cầu của đối tác. Nó sẽ kiểm tra nếu có một giải pháp tốt hơn có thể cho một bên đàm phán, mà không có thiệt hại cho phía bên kia. Aspire có hỗ trợ mạnh mẽ cho các giai đoạn phát triển giải pháp bằng cách phân tích quá trình đàm phán và đưa ra những gợi ý tích cực.

4.3.2. Negoisst

Hệ thống đàm phán Negoisst tập trung vào hỗ trợ đàm phán giữa các doanh nghiệp trong thương mại điện tử. Dựa trên lý thuyết về hệ thống thông tin liên lạc nó kết hợp quản lý tài liệu và các mối liên lạc. Các đội có thể sử dụng ngôn ngữ tự nhiên để trao đổi tin nhắn bán cấu trúc và cùng nhau soạn các điều khoản của một hợp đồng phức tạp. Hệ thống đàm phán cho các giao dịch thương mại điện tử thường hỗ trợ giai đoạn chung của thương mại điện tử: tìm kiếm đối tác tiềm năng; tìm kiếm và đàm phán các thỏa thuận; thực hiện các nghĩa vụ hợp đồng. Trong trường hợp này, mục đích của hệ thống Negoisst là hỗ trợ giai đoạn đàm phán bằng cách cung cấp sự trợ giúp trực quan, rõ ràng, hiệu quả và định hướng quá trình đàm phán giữa con người. Sử dụng tin nhắn trao đổi bán cấu trúc, các nhà đàm phán có thể lựa chọn các loại tin nhắn khác nhau để làm cho sự diễn đạt ý định được rõ ràng. Hệ thống Negoisst cung cấp các loại thông điệp sau và phác thảo quá trình đàm phán: yêu cầu, đề nghị, phản cung cấp, chấp nhận, từ chối, câu hỏi, và làm rõ.

4.3.3. EasyWinWin

EasyWinWin là một cách tiếp cận đàm phán yêu cầu kết hợp các mô hình xoắn ốc win-win của công nghệ phần mềm với các kỹ thuật, kiến thức hợp tác và tự động hóa của một hệ thống hỗ trợ nhóm. Nó được dựa trên mô hình đàm phán của Boehm. Các mục tiêu cá nhân của các bên liên quan được thâu tóm như điều kiện giành chiến thắng. Mâu thuẫn giữa các điều kiện giành chiến thắng, rủi ro và không chắc chắn được ghi nhận là vấn đề và các tùy chọn được đưa ra để giải quyết vấn đề. Thỏa thuận được phát triển từ các điều kiện chiến thắng và ra các lựa chọn

bằng việc tính đến quá trình ra quyết định và lý do trước đó. EasyWinWin giúp cho một nhóm các bên liên quan đạt được một sự hiểu biết tốt hơn và kỹ hơn về vấn đề đang nghiên cứu và hỗ trợ việc hợp tác nghiên cứu quan điểm của người khác. Đây là một ví dụ về một hệ thống hỗ trợ đàm phán tích cực.

EasyWinWin yêu cầu cách tiếp cận đàm phán cũng bao gồm các bước để phát hiện và phân tích yêu cầu. Ví dụ, trong cuộc họp khởi động, tất cả các bên liên quan được mời gửi ý kiến của họ. Một người trợ giúp sẽ phân tích các ý kiến và tạo lập các điều kiện thắng của các bên liên quan. Các công cụ trợ giúp như cuộc họp khởi động điện tử hỗ trợ cho việc sản sinh ý tưởng, nhóm công cụ phác thảo để tổ chức ý tưởng, các công cụ bỏ phiếu để đánh giá ý tưởng . Trong EasyWinWin người tham gia sử dụng một công cụ bỏ phiếu đa tiêu chí để đánh giá độ ưu tiên cho các điều kiện thắng.

Các nhóm sử dụng EasyWinWin trong suốt chu trình phát triển để chia sẻ phạm vi dự án, định nghĩa yêu cầu cấp cao, yêu cầu chi tiết cho các tính năng, chức năng và thuộc tính, yêu cầu việc chuyển đổi hệ thống cho khách hàng và người sử dụng. Việc gợi mở mục tiêu được hỗ trợ mạnh mẽ; sự hỗ trợ sản sinh giải pháp là yếu hơn và dựa vào sự giúp đỡ của một điều phối viên. Không có giới hạn đối với số của các bên liên quan và các tình huống phối hợp với, mặc dù hầu hết các nhóm đã sử dụng EasyWinWin trong cùng một thời gian (cùng địa điểm hoăc không).

4.3.4. SmartSettle

SmartSettle là một hệ thống hỗ trợ đàm phán sử dụng Internet để cho phép sự tương tác giữa các bên liên quan dự án với các mục tiêu mâu thuẫn nhau mà muốn tiếp cận một thỏa thuận. Việc hỗ trợ yêu cầu sự mô hình các vấn đề và biểu diễn các ý tưởng theo cách mà có thể được sử dụng bởi các thuật toán tối ưu hóa. SmartSettle sử dụng một khu vực họp chung để soạn một khung thỏa thuận với ngôn ngữ tự nhiên. Độ ưu tiên có thể thể hiện bằng đồ thị của sự hài lòng. Quá trình đàm phán SmartSettle tiếp tục sử dụng các thuật toán tối ưu hóa chuyển đổi mục tiêu mâu thuẫn nhau vào các giải pháp công bằng và hiệu quả và tạo ra các đề xuất trước khi đạt được thỏa thuận. Sau khi một thỏa thuận dự kiến đạt được, SmartSettle cải thiện tình hình bằng cách phân phối lợi ích công bằng cho các bên. Việc sử dụng các thuật toán tối ưu hóa dẫn đến giải pháp tối đa hóa sự hài lòng lẫn nhau cho tất cả các bên liên quan.

Một điều phối viên hướng dẫn các bên liên quan thông qua các giai đoạn của quá trình SmartSettle, bao gồm các giai đoạn sau:

- Chuẩn bị cho đàm phán.

- Xác định lợi ích (các gợi mở của mục tiêu của các bên liên quan và dự thảo khuôn khổ cho thỏa thuận).

- Xác định điều kiện thắng (xác định các ưu tiên).

- Xác định các điều khoản cơ bản (đề nghị các giải pháp và chấp nhận thỏa thuận dự kiến). - Tối đa hóa lợi ích (tối ưu hóa giải pháp để đạt được các độ ưu tiên cao hơn).