Chất lượng dịch vụ luôn là vấn đề quan tâm của mọi NHTM vì nó không chỉ là một lợi thế cạnh tranh mà còn mang ý nghĩa sống còn với mỗi ngân hàng.
Các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đều chỉ ra rằng : Một là, chất lượng dịch vụ ngân hàng được đánh giá theo quan điểm chủ quan của khách hàng; Hai là, chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá chủ yếu dựa trên các tín hiệu vô hình trong quá trình giao dịch như sự tin cậy, sự cảm tình, sự thuận tiện, sự thông cảm.
Đối tượng kinh doanh của các NHTM là tiền tệ nên chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá thông qua chất lượng phục vụ của nhân viên ngân hàng mà còn được đánh giá thông qua độ an toàn, chính xác trong xử lý nghiệp vụ, tính đơn giản thuận tiện trong giao dịch và cuối cùng là khoảng thời gian cần thiết để có thể hoàn tất một giao dịch.
Tóm lại, các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ bao gồm: - Chất lượng nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ
- Độ an toàn, chính xác - Thủ tục giao dịch
- Tốc độ xử lý giao dịch.
Để có thể đo lường được các yếu tố hầu hết mang tính vô hình nêu trên, các NHTM có thể thực hiện các công cụ nghiên cứu Marketing như làm bảng hỏi khách hàng, phỏng vấn trực tiếp khách hàng, tổ chức toạ đàm theo chuyên đề hoặc sử dụng hộp thư góp ý của khách hàng. Riêng hai chỉ tiêu cuối, các phòng chuyên trách tại ngân hàng có thể tự thống kê.