IV. THU HÚT KHÁCH HÀNH MỚI VÀ DUY TRÌ KHÁCH HÀNG CŨ
2) xác định nguyên nhân làm suy giảm lòng tin ở khách hàng.
1) xác định và đo lường được tỷ lệ khách hàng được duy trì. trì.
Đối với một tạp chí, tỷ lệ độc giả khôi phục là số đo hợp lý của việc duy trì khách hàng, đối với trường học, có thể là tỷ lệ duy trì từ năm học thứ nhất đến năm thứ hai
2) xác định nguyên nhân làm suy giảm lòng tin ở khách hàng. hàng.
Forum đã phân tích sự mất khách ở 14 công ty lớn với kết quả: 15% chuyển đổi vì tìm thấy SP tốt hơn; 15% khác
tìm thấy SP rẻ hơn; 70% bỏ đi bởi vì ít hoặc không được người bán quan tâm, vì dịch vụ quá nghèo nàn, SP kém chất lượng, hoặc giá cao.
3) ước lượng lợi nhuận bị mất khi mất khách hàng. Lợi nhuận bị mất đi bằng giá trị của mỗi khách hàng,
tức là giá trị hiện tại về lợi nhuận mà công ty có thể nhận được nếu khách hàng không bỏ đi.
4) tính toán chi phí bỏ ra để làm giảm tỷ lệ khách hàng bỏ đi.
Nếu chi phí này ít hơn lợi nhuận bị mất đi do mất khách, công ty nên nỗ lực để giảm thiểu tỷ lệ khách hàng rời bỏ công ty.
2.2 Sự cần thiết của việc giữ khách hàng
Các lý thuyết và thực hành marketing đều đặt trọng tâm vào việc thu hút khách hàng mới hơn là cố gắng giữ khách hàng hiện tại tập trung việc bán hàng hơn là nỗ lực xây dựng các mối quan hệ và chăm sóc khách hàng sau khi bán
Chìa khóa của việc giữ KH là sự thỏa mãn của KH
Một khách hàng thỏa mãn cao là:
Giữ lòng trung thành lâu hơn,
Mua nhiều hơn SP mới và SP cải tiến chất lượng.
Nói tốt về công ty và SP của công ty.
Chú ý ít hơn đến nhãn hiệu và quảng cáo của DTCT và ít nhạy cảm hơn về giá.
Đề xuất các ý tưởng về SP, DV cho công ty.
Giành lại khách hàng bị mất có chi phí thấp hơn so với việc thu hút khách hàng:
Chi phí để thu hút khách hàng mới gấp 5 lần so với việc thỏa mãn và duy trì khách hàng cũ.
Mỗi công ty trung bình mất 10% khách hàng mỗi năm.
Cứ 5% khách hàng bỏ đi sẽ dẫn đến sự giảm sút lợi nhuận từ 25% đến 85% tùy theo từng ngành.
Tỷ lệ lợi nhuận trên khách hàng có khuynh hướng gia tăng theo mức độ trung thành của khách hàng.
2 phương pháp gia tăng sự trung thành khách hàng: