3. Cơ sở vật chất
CHƯƠNG 3: VẬN DỤNG THỰC TẾ RỦI RO Ở DOANH NGHIỆP BÁN LẺ( VỪA VÀ NHỎ ) Ở VIỆT NAM
BÁN LẺ( VỪA VÀ NHỎ ) Ở VIỆT NAM
3.1. Rủi ro đến từ phía nhân viên, hàng hóa, cơ sở vật chất
Vào ngày 26/06/2014, chị Đặng Trang có đến siêu thị Thành Đô 86 Lê Trọng Tấn - Thanh Xuân – Hà Nội để mua hàng. Trong số các mặt hàng chị chọn mua có 1 hộp trà Atiso loại 20 gói. Khi tính tiền tại quầy của nhân viên Nguyễn Thị Hương, quầy CLIENT03, máy tính của nhân viên này đã tính tiền hộp trà này cho mẹ em là 65.000 VNĐ, theo trên hóa đơn được in ra thì đây là giá của loại trà Atiso 100 gói.
Sau khi nhận hóa đơn chị đã đọc và có yêu cầu chị Hương kiểm tra lại nhưng vẫn cho kết quả tương tự. Và khi chị có ý muốn trả lại hàng thì chị Hương đã có những lời lẽ không lịch sự với chị, thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp trong lĩnh vực bán hàng.
Trích dẫn một vài lời của chị Hương như sau:
- Bên siêu thị chúng em bán với giá như thế đấy, chị muốn mua thì mua không thì đầy người khác mua.
Khi được các nhân viên khác nhắc là do hệ thống bị lỗi, chị Hương đã nói: - Biết cái gì mà nói. Giá đúng rồi. Đã check lại máy khác còn gì.
Chị Hương đã phủ nhận toàn bộ lỗi của mình trong việc tính sai tiền. Sau đó, khách hàng đã nói chuyện với người quản lý và trả lại gói trà Atiso và nhận lại số tiền của gói trà. Chị yêu cầu nhận lại hóa đơn các sản phẩm đã mua còn lại nhưng bên siêu thị cũng đã không cung cấp. Và phải đến khi chị kiên quyết yêu cầu thì phía siêu thị mới đưa cho chị bản photo.
Tuy nhiên, trong suốt quá trình xảy ra sự việc này, chị không nhận được bất cứ lời xin lỗi nào từ phía siêu thị. Chị hoàn toàn không hài lòng về thái độ ứng xử thiếu chuyên nghiệp từ nhân viên và cách xử lý sự việc của siêu thị.
Sau đó chị có phản ảnh với Hệ thống siêu thị Thành Đô trên trang web của họ, tuy nhiên chỉ nhận được sự thất vọng khi sau hơn nửa tháng ngoài lời hứa thì vẫn không nhận được bất kỳ câu trả lời chính thức nào từ phía siêu thị.
Kể từ đó, chị ko mua đồ ở siêu thị Thành Đô nữa, đồng thời chị còn tuyên truyền rộng rãi cho mọi người biết trên các trang mạng xã hội về sự việc gặp phải.
Trường hợp tương tự cũng từng xảy ra tại siêu thị Thành Đô ở Vĩnh Hưng. • Rủi ro mà siêu thị Thành Đô gặp phải ở đây xuất phát từ 2 nguyên nhân chính:
- Hệ thống máy tính tiền bị trục trặc: máy tính sai tiền cho khách hàng, không chỉ một máy mà cả hệ thống tính tiền đều check nhầm giá sản phẩm. Khiến cho khách hàng không tin tưởng vào thiết bị, sợ hàng hóa sẽ bị tính nhầm giá cả, gây thiệt hại cho họ làm mất sự tin tưởng của khách hàng về trang thiết bị của siêu thị, mất thời gian cho việc kiểm tra, giải quyết vấn đề, làm khách hàng khó chịu, gây mất khách, ảnh hưởng tâm lý số đông khách hàng, uy tín siêu thị.
- Thái độ phục vụ thiếu chuyên nghiệp của nhân viên (kể cả quản lý siêu thị):
+ Khi gây ra sự cố, không những không cố gắng giải quyết mà nhân viên thanh toán còn có lời lẽ không lịch sự với khách hàng, không xin lỗi khi biết được nguyên nhân là do mình , thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp trong lĩnh vực bán hàng, phản ảnh hệ thống đào tạo nhân viên yếu kém của siêu thị làm cho khách hàng khó chịu, bực mình.
+ Quản lý siêu thị xử lý sự việc thiếu chuyên nghiệp, có ý bao che lỗi lầm của nhân viên và giấu diếm lỗi của hệ thống thanh toán. Đồng thời giải quyết vấn đề không triệt để, thực hiên lời hứa suông với khách hàng làm mất sự tin tưởng trong lòng khách hàng.
Chị Dương Loan hay mua hàng tại siêu thị Thành Đô, Hoàng Mai vì giá cả ở đây thì hợp lý, lại gần nhà. Tuy nhiên vào ngày 6/7/2014, chị có mua hàng tại siêu thị và rất bức xúc trước thái độ phục vụ của một nhân viên thanh toán ở đây.Khi chị ra thanh toán thì có 2 khách hàng chờ thanh toán. Chị đã đứng ra để xếp hàng, nhưng khi đến lượt mình toán thì nhân viên lại rời khỏi quầy thanh toán mà không một lời giải thích. Chị không thấy ai nên hỏi bảo vệ thì được trả lời rằng: đến giờ ăn của nhân viên và nhân viên đó ra ngoài là đi ăn. Chị nghĩ nhanh chậm gì mấy phút mà không chờ thanh toán cho xong rồi hãy đi. Thêm vào đó là thái độ rất khó chịu. Chị đã không mua nữa và ra về tay không vì quá bức xúc với thái độ phục vụ khách kém như vậy.
Sau đó chị có phản ánh với siêu thị và nhận được lời xin lỗi từ phía họ, đồng thời đưa ra lời hứa sẽ xác minh lại sự việc và chấn chỉnh tác phong làm việc của nhân viên
- Cũng xuất phát từ nguyên nhân thái độ phục vụ thiếu chuyên nghiệp của nhân viên: bỏ vị trí thanh toán mà không có lời giải thích với khách hàng, thiếu chuyên nghiệp khi phục vụ khách hàng, đi ngược với châm ngôn “khách hàng là thượng đế” Khiến khách hàng khó chịu, mất thời gian chờ đợi và quyết định không mua hàng của siêu thị nữa.
Những rủi ro mà siêu thị gặp phải đều khiến khách hàng từ bỏ việc đến mua hàng tại siêu thị, mất uy tín siêu thị đồng thời ảnh hưởng tâm lý số đông khách hàng khi biết đến sự việc.
3.2. Rủi ro về tình trạng mất cắp tại nhiều siêu thị và cửa hàng bán lẻ
Cụ thể, tại cửa hàng tự chọn Tâm Giao, số 2 đường Trương Chí Cương, phường Hòa Cường Nam thành phố Đà Nẵng đã xảy ra vụ mất trộm tài sản có giá trị lớn. Khi lực lượng công an quận Hải Châu có mặt tại hiện trường thì các đối tượng thực hiện hành vi trộm cắp đã nhanh chân tẩu thoát.
Chị Trần Thị Thủy Cúc - Chủ cửa hàng tự chọn Tâm Giao cho biết, lợi dụng lúc cửa hàng đông khách, nhân viên không để ý các đối tượng đã che chắn cho nhau để bỏ dầu gội vào trong người, khi nhân viên nghi ngờ mất đồ soi lại camera an ninh thì những tên trộm đó đã đi ra khỏi cửa hàng.
Sau khi vụ việc được xác minh làm rõ, cả 3 đối tượng nữ thực hiện hành vi trộm cắp tại cửa hàng tự chọn Tâm Giao đã bị bắt giữ. Các đối tượng gồm: Đoàn Thị Thủy ; Lương Thị Phú và Trương Thị Hương Đều trú trên địa bàn TP Đà Nẵng. Tại cơ quan công an các đối tượng đã khai nhận hành vi phạm tội của mình. Được biết, đối tượng Trương Thị Hương đã từng trộm cắp tại siêu thị Metro vào tháng 8/2014 đang chờ xử lý thì nay tiếp tục tái phạm.