những sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng.
Tóm lại, những doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển đều luôn xem khách hàng là “thượng đế”. Song song với tiến trình phát triển kinh tế, kèm theo đời sống, nhận thức của con người được nâng cao, quá trình thỏa mãn khách hàng không chỉ dừng lại ở chất lượng sản phẩm mà còn ở chính các dịch vụ chăm sóc khách hàng được đầu tư một cách bài bản và chuyên nghiệp nhằm đạt tới sự hài lòng cao nhất của khách hàng.
3.2) Giải pháp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại tập đoàn Thiên Vũ Vũ
- Yếu tố đầu tiên tập đoàn cần luôn luôn đảm bảo đúng chất lượng và số lượng sản phẩm mà tập đoàn đã thoả thuận và cam kết với khách hàng trong hợp đồng kinh doanh.
- Thiết lập quy trình quản lí chất lượng sản phẩm, dịch vụ theo các hệ thống tiêu chuẩn quốc tế như: tiêu chuẩn về môi trường, tiêu chuẩn về chất lượng sản phẩm, tiêu chuẩn về đóng gói, bao bì…cho các sản phẩm, dịch vụ mà tập đoàn cung cấp.
- Thường xuyên cập nhật các mẫu mã sản phẩm mới, dịch vụ mới trên thị trường, đa dạng hóa sản phẩm nhằm tạo ra nhiều sự lựa chọn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng đối với các xu hướng của thị trường.
- Nghiên cứu chất liệu sản phẩm mới, dịch vụ mới hoàn thiện hệ thống sản xuất nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, hạn chế số sản phẩm lỗi và dịch vụ kém. Điều này sẽ giúp tập đoàn tránh được tình trạng khiếu nại của khách hàng về chất lượng của sản phẩm dịch vụ, tạo ấn tượng xấu trong khách hàng.
- Đầu tư hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật sản xuất, hệ thống hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ nhằm tiết kiệm chi phí sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
- Khẳng định thương hiệu cho sản phẩm, dịch vụ bằng sự uy tín trong chất lượng và dịch vụ, khiến khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của tập đoàn, một sản phẩm có thương hiệu lớn trên thị trường.
3.2.2) Nhóm giải pháp về nghiệp vụ kinh doanh:
- Tập đoàn cần phải chủ động trong việc tìm kiếm khách hàng, mở rộng tìm kiếm các thị trường tiềm năng, thực hiện tốt công tác quản lý tài chính của tập đoàn.
- Xây dựng chiến lược kinh doanh trong đó vị trí khách hàng được đặt lên hàng đầu, tìm kiếm các sản phẩm, dịch vụ mới để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
- Đưa hình ảnh, thông tin sản phẩm, dịch vụ của tập đoàn nên Website để khách hàng có thể dễ dàng liên hệ cũng như phản hồi ý kiến với doanh nghiệp.
- Liên hệ hợp tác với các tập đoàn, doanh nghiệp trong cùng lĩnh vực để cùng tồn tại và phát triển, nghiên cứu về marketing, quảng cáo sản phẩm, dịch vụ một cách sâu hơn. Tạo ra nguồn thị trường mở giúp khách hàng có nhiểu sự lựa chon đối với hàng hóa và dịch vụ.
- Thường xuyên cập nhật các khiếu nại của khách hàng và tiến hành giải quyết đúng thời hạn.
- Tạo môi trường giao dich thuận lợi cho các khách hàng trong các đơn hàng cũng như thanh toán hóa đơn. Giải quyết nhanh chóng, tiết kiệm chi phí và thời gian đi lại cho các khách hàng đến với tập đoàn.
- Nâng cao chất lượng thông tin giao tiếp 2 chiều Khách hàng – Doanh nghiệp để tập đoàn có thể cập nhật các ý kiến phản hồi của khách hàng một cách nhanh chóng, thường xuyên thu thập được các ý kiến phản hồi của khách hàng để thay đổi chiến lược kinh doanh của tập đoàn phù hợp với thị trường.
3.2.3) Nhóm giải pháp nâng cao cách tổ chức, đào tạo nguồn nhân lực
a. Công tác đào tạo nâng cao ý thức kinh doanh
- Hoàn thiện cơ cấu tổ chức, nêu rõ quyền lợi và nghĩa vụ của từng thành viên trong tập thể tập đoàn, nêu cao nhận thức của mỗi nhân viên về tầm quan trọng của khách hàng cho dù đó là nhân viên kinh doanh, nhân viên kế toán, ban lãnh đạo hay là nhân viên sản xuất.
- Tập đoàn nên tuyển thêm một số vị trị cần thiết, phân tách nhiệm vụ cụ thể giữa các bộ phận, không để chồng chéo chức năng, nhiệm vụ đối với các phòng ban nhằm giải quyết công việc một cách hiệu quả.
- Có quy định về thưởng, phạt đối với cán bộ công nhân viên trong quá trình tiếp xúc, chăm sóc khách hàng. Nâng cao ý thức trách nhiệm cũng như tính kỉ luật trong hoạt động kinh doanh của các nhân viên.
b. Công tác đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ
- Lên kế hoạch tổ chức các khoá học ngắn hạn cho nhân viên về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng để nâng cao kĩ năng giao tiếp, giải quyết dịch vụ khách hàng đối với các nhân viên thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với các khách hàng nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp khi khách hàng đến với tập đoàn, nâng cao hình ảnh doanh nghiệp trong con mắt khách hàng.
- Thành lập một bộ phận chuyên trách về chăm sóc khách hàng, bộ phận này có thể thuộc phòng phát triển kinh doanh hoặc tách riêng thành một phòng độc lập. Như vậy các vấn đề về khách hàng sẽ được tập trung để giải quyết hiệu quả, tập đoàn sẽ dễ dàng quản lý các mối quan hệ khách hàng và phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng.
Lời cảm ơn!
Ngày nay cùng với sự phát triển của khoa học kĩ thuật, truyền thông và quảng cáo trên thế giới là vấn đề cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường. Chính vì vậy mà các doanh nghiệp ngày càng trú trọng hơn tới việc chăm sóc khách hàng nhằm hạn chế sự khan hiếm khách hàng và nhằm nâng cao lợi thế cạnh tranh của mình. Qua đó, các doanh nghiệp mới có thể tồn tại và phát triển được.
Nhận biết được tình hình đó, tập đoàn Thiên Vũ đang ngày càng đổi mới trong việc kinh doanh. Đó không chỉ là đổi mới về sản phẩm dịch vụ, công nghệ, tổ chức sản xuất mà còn là các chiến lược kinh doanh. Trong đó hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng là yếu tố cơ bản đã và đang được chú trọng. Mặc dù dịch vụ chăm sóc khách hàng tại tập đoàn Thiên Vũ đã và đang ở bước phát triển, tuy nhiên sự biểu hiện của nó chưa được rõ ràng. Để thoả mãn được khách hàng, tập đoàn cần phải nỗ lực hơn nữa. Đặc biệt là ở phương diện cung cấp các dịch vụ tiện ích đi kèm khi khách hàng đến và sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Đồng thời đào tạo và quản lý về mặt con người tức huấn luyện đội ngũ nhân viên trong tập đoàn nhiệt, vui vẻ, hỗ trợ khách hàng. Do hạn chế của tầm hiểu biết và thời gian thực hiện nên đề tài của em có nhiều sai sót, em rất mong sự chỉ bảo của cô Nguyễn Thị Vân Khánh giúp em hoàn thành đề tài này. Em xin chân thành cảm ơn!.