2.2.2.1. Chuẩn bị phục vụ tiệc từ trước:
- Số lượng bàn chính thức, dự bị (10 bàn dự bị 1).
- Chương trình khuyến mãi. - Bia rượu, nước đá.
2.2.2.2. Quá trình setup:
- Đặt bàn song song, đa chiều hay hình sao. - Chân bàn mặt bàn xếp cùng một hướng
- Chân bàn, mặt bàn trùng khớp vào nhau không lung lay.
- Mặt bàn, khăn bàn, carê xếp cùng một hướng giữa các bàn với nhau. Độ phủ bằng nhau không chạm đất lấy tâm bàn làm chuẩn, xếp đều nhau.
- Đặt ghế quay vào tâm bàn, song song với nhau giữa các ghế.
- Đặt đế xoay vào tâm bàn và xoay thử để tránh trường hợp bi hư và lung lay. - Dụng cụ phục vụ đặt vào trong khay và chia điều ra các bàn.
- Setup: Đặt dụng cụ: dĩa lót, khăn, chén, gác đũa, đũa, muỗng, chén chấm cụm, ly, chén súp đặt theo vòng tròn vừa với tô súp không rộng và cũng không hẹp.
- Kiểm tra lần cuối: Tăm, nước chấm, thực đơn, chỉnh sửa ghế xếp theo hàng sao cho khoảng cách giữa các bàn bằng nhau.
- Các ghế và bàn đều nhau sau đó kéo thử xem có đi ngang qua dễ dàng là được.
- Khoảng cách mỗi bàn đều nhau hoặc sát nhau theo dãy để tạo lối đi chính.
2.2.2.3. Quy trình phục vụ:
Ngoài ăn mặc chỉnh tề đồng phục gọn gàng nhân viên phục vụ còn phải tuân thủ cách phục vụ sau đây:
- Kiểm tra lần cuối khu vực được phân công toàn bộ dụng cụ phục vụ khách và chỉnh sửa lại nếu thiếu phải bổ sung ngay.
2.2.2.3.1. Nhiệm vụ mang đồ ăn:
- Đọc kỹ và kiểm tra khu vực để thức ăn trong bếp.
- Kiểm tra dụng cụ như: mâm, vá, muỗng cán dài, bếp gas…
- Kiểm tra thức ăn chính và thức ăn kèm sao cho đủ theo cơ số bàn tiệc. - Luôn ra hiệu hoặc đi lùi khi qua chỗ đông người.
- Có thể mang dĩa không chứa nước bằng tay, sử dụng mâm dài để mang được nhiều thức ăn.
- Ra thức ăn theo hiệu của phục vụ khu vực mình.
- Ra món ăn theo trình tự đã sắp xếp sẵn trong thực đơn. - Món ăn kèm mang ra trước để ở bàn tap.
- Lên món kế tiếp khi món khách đang ăn còn một ít, nên mang món ăn lên để bàn tap trước khi mang dĩa thức ăn từ trong bàn ra ngoài và mang dĩa thức ăn kèm ra ngoài trừ khi có yêu cầu của khách.
- Sử dụng bếp gas: nên bật lửa ở bên ngoài trước khi mang vào bàn và lưu ý điều chỉnh lửa khi đã sôi.
- Thu dọn những dụng cụ phục vụ đã xong ở bàn tap.
2.2.2.3.2. Nhiệm vụ phục vụ thức ăn, nước bia tại khu vực:
- Kiểm tra lần cuối bàn mình phục vụ (gia vị, dụng cụ, tăm...).
- Kiểm tra bia, nước ngọt, suối, nước đá, khui, gắp và bổ sung ngay khi thiếu.
- Sửa soạn vị trí đủ để dĩa thức ăn.
- Mang thức ăn vào đặt hạn chế sửa lại dĩa trên bàn.
- Mang dĩa ra khi còn thức ăn một ít phải hỏi khách hay gắp cho khách nào bất kỳ ưu tiên trẻ con và phụ nữ.
- Mang thức ăn vào hay rót bia gắp đá phải ra hiệu cho khách hay để tránh đổ bể trên người khách.
- Đồ sành sứ, thức ăn không có nước thì không được để trên bếp gas hâm nóng.
- Hạ thấp gas nếu đã sôi hoặc tắt hẳn khi thức ăn gần hết hoặc hết nước. - Ra hiệu cho phục vụ thức ăn khi thức ăn gần hết và ra hiệu cần lên đến món nào. Khi mang món ăn nhảy số phải quay lại phục vụ tiếp tục món đã bỏ xót, tránh bỏ số món ăn khi phát hiện phải bổ sung ngay.
- Rót bia mỗi khi khách vừa cùng nhau uống xong và gắp đá khi cảm thấy đá vơi nửa.
- Khi chen vào bàn lấy hoặc đặt đồ chỉ chen một chân.
- Hạn chế tối đa không quá 3 người cùng vào bàn khách đặt, lấy đồ hoặc chỉnh sửa dĩa thức ăn hay rót bia…ít hơn 2 người càng tốt
- Thời gian ăn của khách thông thường là 1,5 giờ nếu có nhậu bia rượu trong khi ăn thì cũng chỉ khoảng 2 giờ.
* Chú ý:
+ Hạn chế làm bất cứ động tác nào dư trong phục vụ.
+ Rời khỏi vị trí phải có người thay hay báo cho giám sát tiệc hỗ trợ.
+ Khách còn ăn ở những bàn khác, hạn chế thu dọn những bàn khách đã ăn xong (nếu còn ít nhất 30 % tổng số bàn trong tiệc thì dọn được).
+ Nếu có thu dọn thì tránh mang vật dụng đi ngang bàn khách, đi đường khác hoặc thu dọn cho gọn lại.
+ Khi phục vụ khách không được kêu la lớn tiếng, chỉ được ra hiệu hoặc yêu cầu đi lại.
+ Tránh mang bia lại gần khách mới khui, không được cầm một lúc 2,3 chai trên tay rồi khui, khui tại két.
+ Nút chai không được bỏ rơi vãi trên sàn nhà hàng. + Cầm trên tay nhiều nhất là hai chai lại rót cho khách. + Tuỳ theo nhu cầu mỗi tiệc mà đặt bia trên bàn hay không.
+ Tránh đặt bia trên bàn quá nhiều, thường là 5 chai cho mỗi bàn hoặc rót bia chia ra cho khách và không đặt chai bia trên bàn đối với khách VIP.
+ Quan sát thu dọn chai bia tránh để chai không trên bàn. + Không được đặt chai bia trên bàn quay.
+ Mang đồ ra khỏi bàn bước một chân vào và lấy một tay, trừ khi đồ nặng, nghiêng mình hơi khom, nhấc dĩa lên và lấy ra theo hướng đường thẳng khi vào.
2.2.2.4.3. Nhiệm vụ chung khi xong tiệc:
- Tập trung phân loại và xếp chồng dụng cụ ăn lại rồi thu dọn ngăn nắp. - Dĩa, tô lớn dọn trước còn dĩa,chén, chén chấm nhỏ dọn sau.
- Hạn chế mang từng cái đi rửa mà mang vào bằng mâm hay thao, giỏ… - Kiểm tra nap, care mang qua bộ phận giặt ủi.
- Thu gom dụng cụ, bếp gas, đồ khui, gắp, xô đá… và đổ đá dư thừa lại vào thùng chứa.
- Thu gom chai bia, nước và phân loại lại theo két sau đó ghi lại số lượng hàng đã sử dụng và yêu cầu bên chủ tiệc kiểm tra.
- Thu xếp bàn ghế cho gọn, quét rác rồi mới lau nhà hàng. - Bày trí lại nhà hàng như ban đầu.
2.2.3. Cách order thức ăn và nước uống
- Khi đưa thực đơn: Để khách có thời gian xem thực đơn. Phải để và đoán trước khi nào khách sẵn sàng gọi món.
- Tiến đến gần bàn và ghi các món gọi. Phải có sẵn hai quyển phiếu order và bút.
- Mô tả các món trong thực đơn và nếu thấy thích hợp thì đưa ra các gợi ý. Nếu khách yêu cầu mô tả món ăn thì phải mô tả chính xác các món ăn.
- Khi nhận yêu cầu, phải ghi yêu cầu của phụ nữ trước, sau là nam giới và cuối cùng là của chủ tiệc
2.2.3.1. Cách order:
- Điền vào phiếu để nhớ các món khách yêu cầu. Ghi theo từng nhóm (khai vị, súp, món ăn chính và rau).
- Ghi các yêu cầu về món ăn chính trước. Ghi các yêu cầu món tráng miệng và cà phê sau.
- Đề nghị khách hàng cho chỉ dẫn về cách nấu (“Ông thích ăn thịt bò, tái, vừa hay chín?”)
- Nhắc lại các món gọi cho khách nghe để kiểm tra xem có nhầm lẫn không. - Kiểm tra xem số lượng món đã đặt đúng với số lượng người trong nhóm chưa.
+ Cám ơn khách và đem thực đơn đi.
+ Nhận yêu cầu rượu vang (nếu khách yêu cầu). Phải đảm bảo rượu vang sẽ được phục vụ vào thời điểm và nhiệt độ thích hợp.Sử dụng một phiếu ghi riêng.
- Sao phiếu ghi và đưa yêu cầu vào nhà bếp. Bạn giữ lại một liên để làm phiếu thanh toán sau này. Một liên chuyển cho người thu tiền (nếu cần).
- Nhận yêu cầu các món tráng miệng ngọt và cà phê ghi vào một phiếu mới.
2.2.3.2. Chuyển phiếu order.
Nhìn chung nếu sử dụng cách order mang tính truyền thống là: khi gọi yêu cầu ăn, thì lấy một bản sao và chuyển yêu cầu đồ ăn cho nhà bếp. Khi gọi yêu cầu đồ uống, thì lấy bản sao và chuyển yêu cầu đồ uống cho quầy bar.
2.2.3.3. Thời gian chờ đợi.
Một trong vấn đề hay bị khách hàng phàn nàn nhất tại nhà hàng là thời gian và họ phải chờ đợi để được phục vụ cả về ăn cũng như uống. Thời gian chờ đợi phải là khoảng thời gian tối thiểu hợp lý giữa các món ăn. Tốc độ, nhịp độ và thời gian phục vụ là quan trọng đối với:
- Khách hàng: Do họ đói hoặc mệt nên không đủ kiên nhẫn để đợi món ăn hay đồ uống mình đã gọi.
- Nhân viên phục vụ đồ, ăn uống: Tránh căng thẳng về thời gian phục vụ đặc biệt trong thời gian có nhiều bàn phải phục vụ.
- Nhân viên chế biến món ăn: Cho phép họ có đủ thời gian để nấu đặc biệt đó là thực đơn gọi theo món.
Để làm tốt công việc và duy trì chất lượng cao, cần phải có sự phối hợp chặt chẽ và tương trợ giữa nhà bếp và bộ phận phục vụ ăn uống.
2.2.4. Các nguyên tắc phục vụ chung:
- Các món ăn lạnh phải được giữ lạnh và phải được phục vụ trên đĩa lạnh (ví dụ: salad, súp lạnh, kem…).
- Thức ăn nóng phải được giữ nóng chứ không phải là ấm và được phục vụ trên đĩa nóng.
- Trong cả hai trường hợp, đồ ăn và đồ uống nóng hay lạnh nên được phục vụ ngay chứ không để chần chừ.
Nên nhớ: Phục vụ thức ăn nóng khi nó còn rất nóng và thức ăn lạnh khi nó còn lạnh.
2.2.5. Quy trình kỹ thuật, công nghệ nhà hàng tiệc cưới:
- “Công nghệ phục vụ trong nhà hàng” là một trong những môn học nghiệp vụ tổ chức và kỹ thuật trong chuyên ngành Quản trị Kinh doanh du lịch. Ngoài những kiến thức cơ bản về tổ chức các hoạt động dịch vụ trong một khách sạn hiện đại, môn học này còn trang bị cho người học các quy trình phục vụ, các thao tác kỹ thuật cơ bản của các dịch vụ mà cùng với những phong cách phục vụ và phương pháp ứng xử của cán bộ, nhân viên các bộ phận trực tiếp kinh doanh đối với mọi đối tượng khách đến nhà hàng.
- Trong quá trình kinh doanh, để có được những dịch vụ hoàn hảo, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu và lợi ích của khách du lịch, tạo được sự hấp dẫn và khả năng cạnh tranh cho khách sạn trên thương trường, yếu tố quyết định chính là đội ngũ cán bộ, nhân viên với những kiến thức và kỹ năng kinh doanh của họ. Đây cũng là nhân tố trọng yếu trong việc nâng cao năng suất lao động và hiệu quả kinh doanh của nhà hàng.
- Công nghệ phuc vụ trong nhà hàng những vấn đề: giới thiệu vị trí, vai trò, chức năng, nhiệm vụ của các dịch vụ; vị trí, cấu trúc và hệ thống trang bị các bộ phận; cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ và tiêu chuẩn các thành viên; quy trình phục vụ và kỹ thuật thao tác các dịch vụ; phong cách phục vụ và phương pháp ứng xử trong một cố tình huống giao tiếp với khách của các bộ phận dịch vụ trong nhà hàng.
2.3. ĐIỂM GIỐNG NHAU GIỮA LÝ THUYẾT VÀ THỰC TẾ 2.3.1. Điểm giống nhau giữa lý thuyết và thực tế:
- Hầu hết các quy trình setup, phục vụ đều giống như lý thuyết:Trước khi phục vụ khách thì chúng ta cần phải chuẩn bị dụng cụ lau sạch và setup. Setup thường theo một quy định chuẩn.
- Các cách phục vụ hầu như giống với lý thuyết.
- Ở lý thuyết thì khi phục vụ share thức ăn cho khách phải cắt và share cho khách.
- Setup xong cần phải kiểm tra lại ít nhất hai lần: một là do nhân viên phục vụ kiểm tra, hai là do người quản lý, giám sát nhà hàng hoặc trưởng ca đó kiểm tra lại lần cuối.
2.3.2. Điểm khác nhau giữa lý thuyết và thực tế:
- Mỗi nhà hàng, mỗi món ăn sẽ có cách trình bày khác nhau tùy theo khuôn
viên nhà hàng như thế nào mà ta bày trí cho đẹp mắt, ấn tượng với thực khách,cách setup bàn thì tương đối giống với những gì đã học.
- Trong lý thuyết một nhân viên đứng phục vụ một bàn. Có nhân viên tiếp thực đem thức ăn ra bàn phuc vụ. Ở thực tế thì hai nhân viên phục vụ toàn nhà hàng. Không có nhân viên tiếp thực mà phải tự phải tự vào bếp chuyển thức ăn lên bàn phục vụ luôn.
- Theo chuẩn lý thuyết thì dụng cụ trog nhà hàng được setup lên bàn phải luôn đồng bộ kể cả ghế và khăn trải bàn. Thực tế thực tập ở Nhà hàng Sài Gòn Paris thì dĩa lót và tách uống trà, café phục vụ cho buffet sáng và phục vụ cho hội thảo, hội nghị… không đồng bộ (màu không đồng nhất).
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH – NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN – HƯỚNG KHẮC PHỤC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KHÁCH SẠN SÀI GÒN.