năm qua
2.2.1.Những tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ Internet và đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ
2.2.1.1. Quá trình và chỉ tiêu đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ ADSL
LĐạo IBB duyệt
Tạo Account, Xuất hóa đơn
Bàn giao vật tư khuyến mại, cài đặt và
nghiệm thu Dvụ. Đồng
ý? OK
Ký hợp đồng
Chuyển lưu, quản lý thông tin khách
hàng
Phân công kéo cáp, cài đặt và triển khai, nghiệm thu dv GTGT
Marketing Dvụ Tiếp nhận thông
tin đăng ký
Not OK
Phân công Ksát Triển
khai được Khảo sát, ký kết HĐGT (nếu có) Not OK OK
Duyệt vật tư thi công
Triển khai kéo cáp, thực hiện Hđồng GTGT
Hoạt động Thông số Mô tả Yêu cầu 1. Tiếp thị và đăng ký dịch vụ Đầu vào Thông tin về khách hàng, thị trường
Thông tin từ hệ thống báo cáo nội bộ Chính xác và được tổng hợp Đầu ra Hợp đồng Báo cáo định kỳ về khách hàng đã hoặc chưa ký hợp đồng Hợp đồng được ký Hỗ trợ kinh doanh Điều kiện thực hiện
Các nguồn lực cần thiết Đầy đủ Chỉ tiêu đánh giá Tỷ lệ khách hàng ký hợp đồng/ kế hoạch ≥85% Quá trình liên quan
Quản lý thông tin khách hàng Thu tiền từ khách hàng + Hồ sơ hợp đồng, BB nghiệm thu, BB khảo sát, phiếu đăng ký. + Hóa đơn 2. Khảo sát và triển khai dịch vụ
Đầu vào Hợp đồng được ký, Phí cài đặt thu đầy đủ.
Đầy đủ, chính xác Đầu ra Biên bản nghiệm thu
được ký Đầy đủ, chính xác Điều kiện thực hiện Đảm bảo cơ sở hạ tầng mạng, vật tư, dụng cụ thi công, bảo hộ lao động Điều kiện về thiết bị của khách hàng đã sẵn sàng
01.9-
Hoạt động Thông số Mô tả Yêu cầu
Chỉ tiêu đánh giá
● Tỉ lệ khảo sát đúng hạn/ tổng số khách hàng.
(Tính từ thời điểm INF tiếp nhận hồ sơ khách hàng phải có kết quả khảo sát trong vòng 4 giờ đối với MegaBIZ,
MegaOFFICE, và 24 giờ đối với các dịch vụ ADSL khác). ●Tỉ lệ triển khai đúng hạn/ tổng số khách hàng triển khai. (Tính từ ngày ký hợp đồng là: + Trong vòng 7 ngày làm việc đối với các dịnh vụ ADSL trừ MegaBIZ và MegaOFFICE.
+ Trong vòng 4 ngày làm việc đối với MegaBIZ và MegaOFFICE) ≥95 % ≥90 % Quá trình liên quan Marketing
Quản lý thông tin khách hàng
Thu tiền từ khách hàng Đảm bảo hoạt động của mạng
Hợp đồng Account ADSL Hoá đơn thu cước phí
Yêu cầu đảm bảo mạng
2.2.1.2. Chỉ tiêu đánh giá sản phẩm dịch vụ Internet
STT Chỉ tiêu
chất lượng
Đơn vị đo
Yêu cầu Cách đo
01 Tỷ lệ thời gian mạng hoạt động tốt % ≥ 95% D=1-Tf/Tr Trong đó: - Tf là thời gian mạng có sự cố thuộc trách nhiệm của FPT
- Tr là tổng thời gian hoạt động của mạng (tính theo tháng)
02 Thời gian mở dịch vụ
Giờ 02h Khoảng thời gian tính từ lúc khách hàng yêu cầu mở dịch vụ cho đến khi yêu cầu này được đáp ứng 03 Thời gian hỗ trợ
kỹ thuật
Giờ 02h Khoảng thời gian tính từ lúc khách hàng yêu cầu hỗ trợ cho đến khi yêu cầu này được thỏa mãn (kỹ thuật có mặt tại địa điểm của khách hàng để hỗ trợ trực tiếp) 04 Tỷ lệ hợp đồng Thiết kế web đúng tiến độ % ≥ 90% Số hợp đồng đúng tiến độ/ Tổng số hợp đồng trong tháng
05 Số độc giả Số đếm ≥100.000 Tổng số máy tính truy cập tới tờ báo trong 1 tháng
06 Tỷ lệ khách hàng khiếu nại về cước phí
% ≤ 1% Số trường hợp khiếu nại/ 100 khách hàng trong năm
07 Tỷ lệ khiếu nại của khách
% ≤ 2% Số trường hợp khiếu nại/ 100 khách hàng trong năm
08 Thời gian giải quyết khiếu nại
giờ <24h Thời gian phản hồi khiếu nại của khách - Thời gian khách khiếu nại
Nguồn: Sổ tay quy trình chất lượng 2.2.1.3. Quy trình và chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động mạng internet
SV: Nguyễn Thị Tuyết 28 Lớp: QTKDTH K42
Yêu cầu đảm bảo mạng Bảo trì Mạng hoạt động Khắc phục sự cố Sao lưu dữ liệu Nâng cấp hệ thống
Kiểm tra, bảo trì hệ thống Sự cố An toàn
Thông số Mô tả Yêu cầu
Đầu vào Yêu cầu đảm bảo mạng Rõ ràng, đầy đủ, chính xác Đầu ra Các yêu cầu đảm bảo mạng
được thực hiện
Mạng hoạt động tốt Điều kiện thực
hiện
Trang thiết bị, máy móc, phần mềm liên quan.
Quản trị mạng đủ trình độ
Tốt nhất có thể với điều kiện cân đối giữa lợi nhuận và đầu tư.
Có kiến thức vững về những dịch vụ đang cung cấp, có khả năng tiếp thu nhanh công nghệ mới
Chỉ tiêu đánh giá
Thời gian mạng hoạt động tốt Thời gian xử lý sự cố >= 95% < 1h Quá trình liên quan Triển khai dịch vụ Hỗ trợ khách hàng
Yêu cầu đảm bảo hoạt động mạng
Yêu cầu đảm bảo hoạt động mạng
Nguồn: Sổ tay quy trình chất lượng
2.2.1.4. Quy trình và chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động hỗ trợ khách hàng
Thông số Mô tả Yêu cầu
Đầu vào Yêu cầu hỗ trợ Thông tin cập nhật rõ ràng, chính xác
Đầu ra Biên bản nghiệm thu sửa chữa, Báo cáo
Thông tin đầy đủ và chính xác Điều kiện thực hiện - Điện thoại - Hệ thống Inside - Máy đo đứt cáp - Đồng hồ VOM - Thang tre - Modem test
- Bảo hộ an toàn lao động (giày, mũ, dây bảo hiểm,...)
Đầy đủ
Chỉ tiêu đánh giá Tỉ lệ hỗ trợ kỹ thuật đúng
OK
OK
Yêu cầu hỗ trợ
Tiếp nhận và phân loại yêu cầu
Hỗ trợ gián tiếp Vướng mắc được giải quyết? Báo cáo Kết thúc Not OK Not OK
Hỗ trợ trực tiếp Liên hệ với Khách hàng hẹn thời
gian
vướngmắc giải quyết
Thông số Mô tả Yêu cầu
hạn/ tổng khách hàng yêu cầu hỗ trợ
Hoàn tất hỗ trợ trong vòng 4 giờ đối với dịch vụ BDSL và Leased line, 24 giờ với MegaBIZ và MegaOffice) và 48 giờ đối với các dịch vụ khác.
≥95%
Quá trình liên quan
Triển khai dịch vụ
Đảm bảo hoạt động của mạng
Biên bản nghiệm thu cài đặt Biên bản nghiệm thu bàn giao
2.2.1.5. Quy trình và tiêu chuẩn chất lượng hoạt động thu tiền từ khách hàng
Thông số Mô tả Yêu cầu
Đầu vào Cước dịch vụ mà khách hàng phải thanh toán
Cước phải chính xác Đầu ra Khách hàng đã thanh toán cước
phí
Thanh toán đầy đủ, đúng hạn Gửi yêu cầu thanh toán In hoá đơn Thu tiền từ khách hàng Cước phí được thanh toán Khác hàng khiếu nại? Đúng Sa i Xử lý khiếu nại
Kiểm soát cướcphí Cước dịch vụ mà Khách
Thông số Mô tả Yêu cầu
Điều kiện thực hiện
Có thiết bị đầy đủ (máy tính, máy in, máy đếm tiền, két đựng tiền)
Nhân viên có trình độ nghiệp vụ về kế toán tiền mặt, nghiệp vụ ngân quỹ, ngoại tệ và tỷ giá thanh toán
Chỉ tiêu đánh giá
Nợ quá hạn
Xử lý khiếu nại của khách hàng (nếu có)
< 10% tổng cước phải thu Phản hồi trong 24 tiếng Tỷ lệ khiếu nại <= 1%/ năm Quá trình liên
quan
Triển khai
Quản lý thông tin khách hàng Tài chính
Hoá đơn phí hoà mạng Hoá đơn dịch vụ
Chứng từ, bảng kê séc & tiền mặt
2.2.1.6. Quy trình và tiêu chuẩn đánh giá chất lượng triển khai dịch vụ Internet
Thông số Mô tả Yêu cầu
Đầu vào Hợp đồng đã được ký Đầy đủ, chính xác Đầu ra Biên bản nghiệm thu được ký Đầy đủ và chính xác Điều kiện thực
hiện
Điều kiện về thiết bị của khách hàng đã sẵn sàng. -Máy tính -Modem Hợp đồng đã ký Phân công
cài đặt Cài đặt và hướng dẫn sử dụng
Hoàn thiện thủ tục đăng ký Báo cáo
Thông số Mô tả Yêu cầu
-Đường dây điện thoại. -Mạng cục bộ
Chỉ tiêu đánh giá Thời gian cài đặt và hướng dẫn Thời gian mở dịch vụ Mức độ hài lòng của khách hàng <= 2 tiếng <= 2 tiếng >= 80% Quá trình liên quan Marketing
Quản lý thông tin khách hàng Thu tiền từ khách hàng
Đảm bảo hoạt động của mạng
Hợp đồng
Internet Account Hoá đơn thu cước phí Yêu cầu đảm bảo mạng
2.2.1.7. Quy trình và tiêu chuẩn đánh giá chất lượng hoạt động Marketing
Thông số Mô tả Yêu cầu
Đầu vào Thông tin về khách hàng, thị trường
Thông tin từ hệ thống báo cáo nội bộ Chính xác và được tổng hợp Đầu ra Hợp đồng Báo cáo định kỳ về khách hàng Hợp đồng được ký Hỗ trợ kinh doanh Bắt đầu
Nghiên cứu thị trường và khách hàng
Xây dựng kế hoạch kinh doanh và kiểm tra
Quảng cáo và khuyến mại Phân phối sản
phẩm Kết thúc
Thông số Mô tả Yêu cầu
đã hoặc chưa ký hợp đồng Điều kiện thực
hiện
Các nguồn lực cần thiết Đầy đủ Chỉ tiêu đánh giá Tỷ lệ (doanh số/ hợp đồng được
ký)/ Kế hoạch >=85% Quá trình liên quan Triển khai dịch vụ Thiết kế web
Quản lý thông tin khách hàng Thu tiền từ khách hàng
Hợp đồng Hợp đồng
Hồ sơ hợp đồng Hoá đơn
2.2.1.8. Quy trình và tiêu chuẩn đánh giá chất lượng quản lý khách hàng
Thông số Mô tả Yêu cầu
Đầu vào Thông tin về nhu cầu của khách hàng
Thông tin chính xác, đầy đủ Đầu ra Thông tin về khách hàng
đã được cập nhật và xử lý
Cập nhật chính xác và đúng thời hạn
Điều kiện thực hiện
Yêu cầu của khách hàng Thông tin chính xác Chỉ tiêu đánh giá Thời gian truy cập thông
tin <=5 phút Thanh lý hợp đồng Thông tin khách hàng đươc cập nhật
Thông tin về nhu cầu của khách Sửa đổi hợp đồng Ký kết hợp đồng Thanh lý hợp đồng Sửa đổi hợp đồng Tạo và cập nhật thông tin khách hàng mới
Thông số Mô tả Yêu cầu Quá trình liên quan Marketing Triển khai dịch vụ Thu tiền từ khách hàng Đảm bảo hoạt động của mạng
Hợp đồng
Biên bản nghiệm thu cài đặt và hồ sơ
Hoá đơn thanh toán Yêu cầu đảm bảo mạng