III. HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA TECHCOMBANK
4. Hoạt động của bộ phận hỗ trợ khách hàng
Ban Dịch vụ khách hàng (DVKH) trực thuộc phòng Marketing hội sở, và thực hiên việc yêu cầu cũng như báo cáo hoạt động với trưởng phòng Marketing. Tuy nhiên từ ngày đi vào hoạt động, đặc biệt là từ khi trung tâm call-center đi vào hoạt động hiệu quả thì Ban DVKH dần dần hoạt động độc lập và có xu hướng sẽ chuyển vào Khối bán lẻ.
4.1. Cơ cấu tổ chức hoạt động
Sơ đồ 4: Mô hình tổ chức Ban Dịch vụ khách hàng
... .
Hiện tại, cơ cấu nhân sự của Ban DVKH bao gồm:
- 1 trưởng ban và 4 chuyên viên hỗ trợ, làm giờ hành chính: + Trưởng ban: điều phối chung
+ Chuyên viên đào tạo, phân tích và báo cáo: Đào tạo hướng dẫn nhân viên mới, các lỗi phát sinh mới, làm báo cáo và thống kê thuộc chức năng của mình.
+ Chuyên viên hỗ trợ: giám sát theo dõi việc trả lời của nhân viên trực về các lỗi POS và lỗi thẻ, làm đầu mối hỗ trợ kết nối với Trung tâm thẻ và Trung Tâm công nghệ, xây dựng các kế hoạch liên quan và làm báo cáo thuộc chức năng.
+ Chuyên viên CSKH: Thực hiện công việc CSKH qua mail, gửi thư chúc mừng, tham hỏi, gửi quà mừng ...tới khách hàng.
+ Chuyên viên Telemarketing: Thực hiện các công việc marketing qua điện thoại, lên kế hoạch và làm báo cáo các công việc thuộc chức năng của mình.
- 8 nhân viên trả lời trực tiếp, làm theo chế độ 3 ca, ca sáng và ca chiều có 3-4 nhân viên trực, ca đêm có 1 nhân viên trực, đảm bảo hoạt động tiếp nhận, trả lời thắc mắc, khiếu nại thông suốt 24/7.
- Có 3 chuyên viên phụ trách đề án contact và CRM nà Techcombank đang triển khai thực hiện trong thời gian tới.
... .
Chuyên viên đào tạo, phân tích
Trưởng ban (điều phối chung)
Chuyên viên
hỗ trợ Chuyên CSKH viên Chuyên Telemarketingviên
Bộ phận nhân viên tiếp nhận thông tin và phản hồi Tiếp nhận thông tin từ khách hàng
Cung cấp thông tin về SPDV
Giải đáp thắc mắc trong phạm vi đơn giản
Chuyển kiến nghị của khách hàng tới chuyên viên hỗ trợ (nếu tình huống phức tạp). Nhận giải đáp từ chuyên viên hỗ trợ và trả lời khách hàng.
Ngoài ra còn có các chuyên viên đang trong thời gian thử việc để bổ sung cho cơ cấu mới của ban dự kiến sẽ thay đổi trong thời gian tới để đáp ứng với nhu cầu hoạt động và phát triển của ban.
4.2. Hiệu quả hoạt động
Công tác chăm sóc khách hàng của Techcombank trong những năm gần đây ngày càng được quan tâm hơn, đặc biệt từ khi đề án CRM được triển khai trong năm 2004, hay dự trung tâm call - center hoạt động và dự án contact sắp tới... đã thể hiện sự chú trọng của Techcombank trong việc nâng cao sự hài lòng của khách. Năm 2007 đánh dấu một bước phát triển mới đối với hoạt động dịch vụ khách hàng (DVKH). Ban Dịch vụ khách hàng ngày càng thực hiện tốt vai trò đầu mối tiếp nhận và cung cấp thông tin, giải đáp các thắc mắc, đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Trong năm qua, Ban DVKH đã trả lời trên 80.000 cuộc gọi, hơn 3.600 thư, chủ yếu với nội dung tư vấn về sản phẩm dịch vụ và trợ giúp khách hàng. Ngoài ra, trong năm 2007, khách hàng cũng được cung cấp thêm nhiều dịch vụ tiện ích. Khi gọi điện đến số điện thoại của Ban DVKH (04.9427444) khách hàng có thể đăng ký mở tài khoản, phát hành thẻ F@st Access, thẻ Visa Debit, dịch vụ Homebanking... Ban DVKH luôn cố gắng làm hài lòng khách hàng tối đa bằng việc phối hợp với các bộ phận liên quan để đáp ứng yêu cầu khách hàng sớm nhất, đề xuất những dịch vụ mới qua số hotline để ngày càng tăng thêm sự thuận tiện cho khách hàng.
Trong năm tới, nhằm hoàn thiện hơn hoạt động này, Techcombank sẽ đầu tư nâng cấp hệ thống hiện tại lên thành Contact Center. Như vậy, trong thời gian tới, ngoài các kênh hỗ trợ đang sử dụng (điện thoại, email) Ban DVKH sẽ có thể triển khai hỗ trợ khách hàng qua nhiều kênh hơn: web chat, fax, trả lời tự động...
Tuy nhiên, do còn bị chi phối nhiều bởi yếu tố ngân sách, công nghệ và kinh nghiệm chuyên viên, nên công tác chăm sóc khách hàng vẫn còn tốn tại một số vấn đề như: Chính sách chăm sóc khách hàng của Techcombank còn đơn giản, chưa có điểm khác biệt so với các ngân hàng khác, có phần kém hơn các đối thủ lớn. Trong các cuộc nghiên cứu khách hàng đều cho thấy phần lớn khách hàng tìm hiểu về Techcombank thông qua điểm giao dịch hoặc nhân viên tư vấn trực tiếp, tuy nhiên địa
... .
điểm giao dịch, mô hình tư vấn khách hàng của Techcombank chưa có chỉ dẫn rõ ràng gây trở ngại cho khách hàng trong việc tìm hiểu các thông tin về ngân hàng cũng như các sản phẩm, dịch vụ. Mặt khác, cơ sở dữ liệu về khách hàng của Techcombank chưa hoàn thiện, gây khó khăn trong phân loại khách hàng để có chính sách chăm sóc riêng (ví dụ với khách hàng lớn, khách hàng trung thành). Sắp tới, dự án Contact center triển khai cũng chịu áp lực lớn về ngân sách, nhân sự và công nghệ đối với bộ phận chăm sóc khách hàng.
4.3. Định hướng phát triển hệ thống CRM của Techcombank
CRM là viết tắt của Customer Relationship Managemet - Quản trị quan hệ khách hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ. Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng. Hiện nay, các công ty dịch vụ tài chính và viễn thông là 2 ngành đang dẫn đầu trong việc ứng dụng CRM.
Nhận thức ngày càng rõ mục tiêu hướng vào khách hàng, từ năm 2004, Techcombank đã triển khai nghiên cứu đề án CRM, và được ban dịch vụ khách hàng cùng với tổ công nghệ (IT) đồng phối hợp nghiên cứu. Cùng với các chương trình chăm sóc khách hàng định kỳ, trong năm 2008 đề án CRM sẽ tiếp tục được nghiên cứu triển khai, nhằm cải tiến và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, tăng cường mối quan hệ với các khách hàng, đặc biệt là khách hàng lớn.
Cũng trong năm 2008, ban DVKH cùng bên IT sẽ thực hiện dự án Contact- Center, là bước tiến tiếp theo sau khi dự án Call Center đã thành công trong gần hai năm qua. Đó cũng là bước đệm để tiến đến với dự án CRM gần hơn. Contact Center dự kiến sẽ được hoàn thành trong quý II, năm 2008. Đó là nhứng bước tiến vượt bậc về công nghệ mà Techcombank đang triển khai để liên kết với khách hàng ngày càng chặt chẽ hơn.
Kết luận
Techcombank đã thu được những thành quả rất khả quan trong thời gian vừa qua. Từ một ngân hàng dường như còn ít người biết đến, nay Techcombank đã có uy tín và
... .
thương hiệu tốt trên thị trường. Nhìn vào tốc độ phát triển của ngân hàng trong thời gian vừa qua tất cả mọi mặt, không ai có thể nghi ngờ khả năng trở thành ngân hàng đô thị hàng đầu Việt Nam trong thời gian tới. Techcombank hiện đang hướng tới mục tiêu trước mắt đến năm 2010 sẽ trở thành ngân hàng đô thị đa năng, trở thành một ngân hàng bán lẻ uy tín và tin cậy nhất. Mục tiêu đó cần được xây dựng trên các yếu tố nến tảng như: sự năng động và sáng tạo của ban lãnh đạo, sự chung sức đồng lòng của các thành viên trong ngân hàng, sự quản lí nhất quán đối với tất cả các chi nhánh trong toàn hệ thống....
Hoạt động Marketing của Techcombank đã được chú trọng, và đặc biệt quan tâm, các bộ phận trong phòng marketing hoạt động rất hiệu quả và có sự liên kết hỗ trợ với các phòng ban khác. Mặc dù còn nhiều hạn chế trong công tác, do số lượng nhân viên còn quá mỏng, ngân sách còn hạn hẹp nhưng hoạt động marketing của Techcombank thể hiện rất chuyên nghiệp, đặc biệt là bên lĩnh vực PR, tài trợ. Bộ phận chăm sóc khách hàng tuy mới hoạt động cũng đem lại cho techcombank nhiều thành quả đáng kể. Trong thời gian sắp tới, phòng marketing đang có kế hoạch bổ sung nhân sự để đáp ứng tốt hơn nhu cầu công việc của phòng. Phòng cũng đang có nhiều kế hoạch thực hiện để hướng đến mục tiêu chung của toàn ngân hàng.
Techcombank cũng là một trong những ngân hàng đi đầu về công nghệ của Việt Nam với việc đã nối mạng trực tuyến tòan hệ thống với phần mềm Globus của Temenos, áp dụng các phần mềm quản lý chất lượng, quản lý nhân sự...Và hiện tại Techcombank đang triển khai dự án Contact Center, bước đệm cho dự án CRM sắp tới mà ngân hàng đang định hướng phát triển. Đó không chỉ là bước đột phá của Techcombank về công nghệ mà nó còn thể hiện sụ phát triển vượt trội về chất lượng của ngân hàng về dịch vụ khách hàng. Vì vậy, để hiểu rõ hơn về hoạt động của hệ thống CRM trong ngân hàng, em đã chọn đề tài cho chuyên đề thực tập của mình là:
Định hướng phát triển hệ thống CRM tại Techcombank, tiến trình và giải pháp.
Em rất mong nhận được sự chỉ bảo tận tình của thầy và cô hướng dẫn.
... .