8.1. Những thành tựu đạt được trong dịch vụ cung cấp
Về thành tựu đầu tiên mà Hồng Phát đạt đượng là tỷ phần thị trường , nó đã đảm bảo cho Công ty một vị trí vững chắc trong thị phần của hàng hóa vận chuyển container, thể hiện thị phần của Công ty có được là lượng khách hàng trung thành, khách hàng có sự hợp tác lâu dài ngày một tăng lên. Việc khai thác tốt, xử lý chăm sóc khách hàng ngày một tốt lên dẫn đến việc giữ chân được khách hàng cũ tìm kiếm làm tăng lượng khách hàng tiềm năng.
Cùng với đó với sự linh động của giám đốc Công ty, tạo dựng những mối quan hệ tốt giải quyết sự cố trong quá trình vận tải. Chẳng hạn khi xe gặp sự cố trên đường, gây tai nạn, mất cắp cần có những kỹ năng cần thiết nhằm giải quyết nhanh chóng xe hàng, giải quyết càng sớm thì hàng sẽ đến khách hàng thật sớm, không bị tồn đọng, bị giữ lại cùng với xe gây ra nhiều ách tắc trong vận chuyển. Hay đối với thủ tục hải quan cần sự linh hoạt trong xuất hàng, nhập hàng hóa tại các cảng. Cũng nhờ những khả năng này tạo ra một dịch vụ cho công ty, cung cấp cho khách hàng những giá trị gia tăng cao. Ví dụ như cú vướng mắc về thủ tục Hải quan có thể được giải quyết nhanh chóng; quan hệ tốt với nhiều hãng tàu có thể thương lượng và lấy được giá tốt từng chuyến của mỗi hãng…Các đại lý cũng được Hồng Phát tìm kiếm và khai thác dựa trên những mặt mạnh của họ. Do toàn qua giới thiệu của các đối tác nên có thể đảm bảo về tính chân thực, không bị lừa đảo mất hàng. Chính những đối tác này là cơ sở đảm bảo chất lượng dịch vụ của công ty.
Thành tựu phải nói đến tiếp theo đó là trình độ nhân viên không ngừng tăng lên, việc phân định rõ chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban, từng bộ phận, cá nhân đã tạo được nề nếp làm việc tốt, nâng cao ý thức làm chủ, tự lập trong công việc của mỗi người. Phòng kinh doanh đã thể hiện được vai trò của mình, thể hiện là nơi cung cấp các thông tin cho khách hàng, trưng diện hàng hoá, tạo lập các mối quan hệ làm ăn với các đối tác, và nhất là từ phòng kinh doanh có thể nắm được tình hình kinh doanh của toàn Công ty. Chất lượng từ đội ngũ nguồn nhân lực làm chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp đến khách hàng ngày một chuyên nghiệp, một nâng cao. Việc đào tạo nhân viên cũng được chú ý nhều hơn, cho nhân viên tham gia các khóa học việc nắm bắt các thông tin của khách hàng. Mỗi người đều có các tài liệu riêng của mình ghi chép đặc điểm khách hàng, bao gồm đầy đủ thông tin liên lạc kể cả doanh nghiệp lẫn người giao dịch, tính cách cá nhân, phong cách
làm việc, những đòi hỏi riêng… nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu chất lượng của từng đối tượng khách hàng.
Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin và co sở vật chất khác là điều kiện quan trọng đảm bảo cho chất lượng của dịch vụ Công ty cung cấp đến khách hàng. Đây là những cải thiện dễ thấy nhất của Hồng Phát. Công ty đã trang bị cho đội ngũ nhân viên của mình đầy đủ máy tính nối mạng, điện thoại bàn, trang thiết bị như máy fax, máy in… và đặc biệt là phương tiện vận tải container. Công việc ngày càng được thuận tiện, xử lý, tìm kiếm thông tin nhanh chóng hơn, đáp ứng một cách chất lượng hơn cho toàn bộ qui trình cung cấp dịch vụ.
8.2.Những hạn chế trong giai đoạn phát triển vừa qua
Hạn chế mà Hồng Phát bộc lộ trong thời gian vừa qua đó là về cơ cấu tổ chức, mọi quyền hạn, năng lực tập trung vào trong tay giám đốc của công ty. Là một tổ chức kinh doanh, những gì mà công ty đạt được trong thời gian vừa qua để lại một dấu ấn lớn nhất là của người điều hành công ty, người làm đầu tầu chèo lái công ty trong những giai đoạn vừa qua. Điều này bộc lộ ra những yếu điểm trong năng lực cạnh tranh, cần phải có san sẻ quyền lực cho cấp dưới hoàn thành công việc. Người giám đốc nên tập chung trong việc lập kế hoạch, xây dựng chiến lược phát triển cho công ty, bao quát một cách tổng quát hơn và chuyển giao công việc của mình cho cấp dưới nhiều hơn nữa.
Đi kèm theo việc phân quyền hạn là việc xây dựng chiến lược phát triển công ty. Kết quả của sự yếu kém trong việc chưa có một bản chiến lược bài bản và cụ thể cho việc xây dựng và phát triển công ty đó chính là tư duy kế hoạch vẫn còn trong các cấp lãnh đạo công ty. Các nhà quản trị chưa ý thức được hết tầm quan trọng của việc có một chiến lược tầm nhìn cho công ty, có được hệ thống quản lý chất lượng cho cả quá trình trong một giai đoạn dài hơi. Mặc dù đã được cổ phần hóa từ năm 2005, nhưng do nhiều yếu tố cả chủ quan và khách quan, mặt chất của hoạt động quản trị vẫn chưa thay đổi, mà khởi nguồn của tất cả tồn tại đó là cấp quản trị cao chưa thể xây dựng nên những kế hoạch, những chiến lược phát triển nhằm nâng cao hơn nữa năng lực,chất lượng cho doanh nghiệp.
Việc quản trị chất lượng cũng không được sát sao làm cho chất lượng cung cấp dịch vụ nhiều khi là không đồng đều. Mặt khác thì việc lãnh đạo công ty chưa thúc đẩy việc áp dụng ISO vào trong công ty cũng là một hạn chế trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới như ngày nay. Việc đề cao chất lượng dịch vụ khách hàng thực chất chỉ được đề cập tới trong sứ mệnh chứ chưa phổ biến và ngấm vào những người trực tiếp thực hiện dịch vụ.
Chưa có một mô hình quản lý chất lượng theo đúng nghĩa, mới chỉ quản lý dựa theo cảm tính.
Hiện tại thì công tác nâng cao chất lượng dịch vụ của Hồng Phát chưa có sự thực hiện có hệ thống cũng như chưa được chú ý hoàn thiện. Trong công tác quản lý chất lượng chỉ là những ý tưởng chứ chưa đi vào hoạt động, cho nên việc áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng tiên tiến ISO cũng vẫn là con số 0 tại công ty. Hoạch định chất lượng, thiết kế qui trình chuẩn mực cũng giúp cho mọi người nắm bắt được công việc của mình nhanh hơn và đảm bảo tính chính xác cao hơn, không bỏ xót các bước công việc, hạn chế nhầm lẫn thiếu sót trong thủ tục giấy tờ.
Đối với đội ngũ nhân lực tại Hồng Phát vẫn còn có sự thiếu sót, không theo kịp tiến độ phát triển của trình độ cũng như những nhu cầu kiến thức mới trong lĩnh vực mà công ty đang hoạt động. Hoặc ngay trong những lĩnh vực nhân viên chưa nắm bắt được là các điều khoản qui định trong luật, luật quốc tế, tàu bè, ngân hàng, tài chính, bảo hiểm… hạn chế khả năng tư vấn; kỹ năng về marketing, bán hàng… Đây cũng chính là một trong những yếu tố làm cho chất lượng của công ty chỉ đạt tầm trung của cả ngành mà thôi. Bên cạnh đó thì công tác tuyển dụng, đào tạo của công ty không được thực hiện một cách chuyên nghiệp, cụ thể cho từng thời kỳ mà mang tính bị động. Thực chất chỉ mang tính chất học, thử việc mà thôi chứ chưa tạo điều kiện cho nhân viên được học, được đào tạo thêm nâng cao kiến thức tại các khóa học, hay chương trình đào tạo ngắn ngày
Một vấn đề nữa là công ty chưa tận dụng tối đa sự phát triển công nghệ thông tin, cụ thể là mạng Internet vào công tác quảng bá, giới thiệu sản phẩm và chăm sóc khách hàng. Cụng ty hiện nay chưa cú trang web, chưa tận dụng được sức mạnh của thương mại qua mạng. Chính những hạn chế này mà hình ảnh, thương hiệu Hồng Phát khụng được biết đến trờn thị trường cung cấp dịch vụ vận tải container một cách rộng rãi, khách hàng chưa được cung cấp những dịch vụ sau bán thật sự chuyên nghiệp. Ắt đến việc xây dựng hình ảnh Hồng Phát là khó thực hiện, để bước những bước tiến xa hơn nữa đòi hỏi công ty cần có những tập trung điều chỉnh mạnh mẽ hơn nữa trong thời gian tới. Công ty cần phải có những giải pháp hiệu quả nhất để thật sự tạo tạo cho mình chất lượng dịch vụ có uy tín, có hình ảnh tốt đối với khách hàng và đối tác. Những mặt hạn chế trên sẽ cần và phải được giải quyết thật tốt thì mục tiêu về chất lượng của Hồng Phát đặt ra mới có thể đạt được.