2.4.3.1. Bộ phận phục vụ trực tiếp
Bộ phận phục vụ trực tiếp của khách sạn Hanoi Elegance bao gồm các nhân viên thuộc bộ phận tiền sảnh. Họ được trang bị các thiết bị phục vụ cho công việc hết sức hiện đại, đồng phục gọn gàng, lịch sự.
Các loại sổ sách dùng cho bộ phận lễ tân bao gồm: _ Thư đặt phòng.
_ Lịch xếp phòng. _ Sổ đặt phòng.
_ Sổ khai báo tạm vắng, tạm trú cho khách. _ Sổ theo dõi dịch vụ (mở cho từng phòng).
_ Sổ cân đối thanh toán thu chi của khách sạn và của khách. _ Sổ đặt tour.
_ Các loại hoá đơn, giấy tờ liên quan.
Các sổ sách trên được sử dụng khá hợp lý, phản ánh được đầy đủ các hoạt động của khách sạn và các vấn đề liên quan tới khách từng ngày. Chính vì thế trong quá trình phục vụ khách ở tại khách sạn cũng như khi khách check-in, check-out mọi hoạt động đều diễn ra suôn sẻ, các vấn đề phát sinh được giải quyết nhanh chóng, kịp thời.
Ngoài ra, để quản lí lịch phòng, nhân viên lễ tân đã có sáng kiến sử dụng phần mềm Power Point để ghi lại lịch. Họ chưa đủ khả năg ứng dụng phần mềm quản lý lịch phòng nhưng làm theo cách này cũng là một biện pháp hay, xong chưa thực sự thuận tiện và phản ánh hết được các thông tin.
Nhân viên lễ tân gồm 4 người được bố trí làm theo 3 ca xong thực tế do lượng công việc nhiều nên nhân viên không mấy khi làm đúng theo ca mà thường xuyên làm quá số giờ từ 4 đến 5 tiếng. Vào giờ hành chính số nhân viên đông hơn các lúc khác. Điều này giúp khách sạn luôn có đủ nhân lực để bố trí phục vụ khách kịp thời.
Bản thân các nhân viên lễ tân khách sạn đã có kinh nghiệm làm việc lâu năm trong nghề lễ tân, vì thế họ có kinh nghiệm tốt, thái độ phục vụ lịch sự và trình độ ngoại ngữ khá.
Một công việc quan trọng của lễ tân là xây dựng bảng dự báo tình hình sử dụng buồng cho giám đốc khách sạn. Nhưng do khách sạn nhỏ, giám đốc phụ trách vấn đề đặt chỗ và marketing nên công việc này của lễ tân đơn giản hơn rất nhiều. Họ chỉ cần cập nhật lượng phòng đã được đăng kí do giám đốc cung cấp, điền vào bảng dự báo, tổng hợp và báo cáo lại. Ngoài ra các nhân viên lễ tân còn cung cấp cho giám đốc những dự báo về tình hình khách trong các tháng, các thời kì trong năm dựa trên kinh nghiệm và tình hình khách những năm trước.
Về cơ bản, giám đốc khách sạn dã tổ chức hoạt động của bộ phận Tiến sảnh rất chặt chẽ với những quy định lao động rõ ràng và thường xuyên có mặt kiểm tra, giám sát quá trình làm việc của nhân viên.