trong việc triển khai chiến lược mà doanh nghiệp lựa chọn
- Chính sách marketing
• Chính sách phân đoạn thị trường:
Xét về tiêu thức tầng lớp xã hội và thu nhập thì BIDV tập trung vào các nhóm đối tượng như: Sinh viên có độ tuổi từ 18-23 là nhóm khách hàng có số lượng khá lớn, mục đích chủ yếu là rút tiền mặt; Cán bộ công nhân viên chức nhà nước là nhóm khách hàng có khối lượng giao dịch lớn nhất; Nhóm khách hàng tiểu thương buôn bán là nhóm khách hàng phát sinh không nhiều nhưng lại đem lại doanh số thanh toán cao nhất.
Xét về độ tuổi thì BIDV nhắm đến nhóm khách hàng có độ tuổi từ 18-50 vì nhóm khách hàng này có nhu cầu cao về mua sắm, thanh toán và du lịch. Dễ dàng tiếp thu, năng động và biết cách nâng cao và phục vụ đời sống cá nhân bằng các nhu cầu, dịch vụ tư vấn tài chính; Nhóm khách hàng trên 50 tuổi không phải là khách hàng mục tiêu mà ngân hàng nhắm đến vì nhóm khách hàng này rất khó tiếp cận, vì họ ngại tiếp thu những công nghệ mới của xã hội.
• Chính sách định vị sản phẩm: Hiện tại BIDV với chiến lược không rõ ràng là tập trung
định vị vào hệ thống, giải pháp khách hàng toàn diện hay sản phẩm tốt nhất vì BIDV đi vào rất nhiều lĩnh vực như: đầu tư, chứng khoán, bảo hiểm, ngoại hối, tư vấn tài chính, kinh doanh tiền tệ, mỗi lĩnh vực lại có những định hướng khác nhau.
• Chính sách sản phẩm: Hiện nay, BIDV cho ra đời thẻ theo công nghệ chip, đây là sản
phẩm thẻ áp dụng công nghệ EMW hiện đại nhằm hạn chế những rủi ro và gian lận trong thanh toán thẻ. Điểm nổi trội của BIDV là luôn tạo ra những giá trị gia tăng cho chủ thẻ như: bảo hiểm tai nạn toàn cầu, dịch vụ du lịch và y tế toàn cầu… Cùng với việc đầu tư vào công nghệ hiện đại và áp dụng các phương pháp thanh toán mới. Loại thẻ phát hành tuy có những cải tiến đáng kể trong thời gian qua nhưng nói chung còn đơn giản về chủng loại, chưa đáp ứng được hết nhu cầu của khách hàng trên thị trường.
• Chính sách giá: BIDV có sự phân biệt đối với từng đối tượng khách hàng sử dụng từng
loại thẻ khác nhau. Đối với BIDV thì phí phát hành các loại thẻ nội địa miễn phí, với mức duy trì số dư tối thiểu 50.000 đồng. Với các thẻ tín dụng quốc tế, ngân hàng miễn phí phát
hành thẻ, tuy nhiên có thêm mức phí thường niên phân biệt với từng loại thẻ quốc tế. Nếu so sánh về mặt bằng chính sách phí của BIDV với các ngân hàng trên địa bàn thì BIDV ở mức trung bình, không quá cao cũng không quá thấp.
• Chính sách phân phối:
Mạng lưới ngân hàng: BIDV có 117 chi nhánh và trên 551 điểm mạng lưới, 1.300 ATM/POS tại 63 tỉnh/thành phố trên toàn quốc.
Mạng lưới phi ngân hàng: Gồm các Công ty Chứng khoán Đầu tư (BSC), Công ty Cho thuê tài chính, Công ty Bảo hiểm Đầu tư (BIC) với 20 chi nhánh trong cả nước…
Hiện diện thương mại tại nước ngoài: Lào, Campuchia, Myanmar, Nga, Séc...
Các liên doanh với nước ngoài: Ngân hàng Liên doanh VID-Public (đối tác Malaysia), Ngân hàng Liên doanh Lào -Việt (với đối tác Lào) Ngân hàng Liên doanh Việt Nga - VRB (với đối tác Nga), Công ty Liên doanh Tháp BIDV (đối tác Singapore), Liên doanh quản lý đầu tư BIDV - Việt Nam Partners (đối tác Mỹ)…
• Chính sách xúc tiến thương mại: Các chương trình quảng cáo của BIDV còn khá đơn
giản, chủ yếu là treo băng rôn, phát tờ rơi, một vài lần xuất hiện trong các chương trình với vai trò nhà tài trợ chính; các chương trình quảng cáo tiếp thị xuất hiện nhỏ lẻ. Thương hiệu BIDV đã có từ lâu đời, nhiều người dân đã quá quen thuộc với tên BIDV, đây là một lợi thế rất lớn cho BIDV khi quảng bá thương hiệu của mình đến người tiêu dùng, thế nhưng điều này khiến BIDV ít quan tâm đến công tác truyền thông của mình, ngân quỹ cho truyền thông tương đối ít.
Đánh giá:
Công tác giới thiệu quảng bá sản phẩm và dịch vụ thẻ đến các đối tượng khách hàng còn
chưa thực sự chủ động.
Hoạt động khai thác cơ sở chấp nhận thẻ và chủ thẻ còn yếu.
Việc phát triển cơ sở chấp nhận thẻ còn chạy theo số lượng và không đảm bảo mức thu
phí dịch vụ đúng với quy định của BIDV.
Chất lượng dịch vụ khách hàng còn chưa cao.
- Chính sách nhân sự
BIDV coi con người là tài sản quý báu nhất của ngân hàng. Nguồn nhân lực là một trong những nguồn lực mà BIDV ưu tiên hàng đầu trong việc “đầu tư để phát triển” thông qua: Chính sách đãi ngộ nhân viên và Chương trình đào tạo. BIDV thực hiện chính sách đãi ngộ thu hút nhân tài, tạo sự cạnh tranh, tạo tính hấp dẫn và đặc biệt khích lệ sự đóng góp hữu ích của từng cá nhân đối với sự phát triển của ngân hàng.
• Gắn thành tích và lương thưởng với thực hiện chiến lược: BIDV có hệ thống lương
thưởng và cơ chế khuyến khích tùy theo mức độ hoạt động kinh doanh của từng đơn vị. Cơ chế khen thưởng dựa trên mục tiêu hàng năm: Thưởng có 2 phần là của chi nhánh và của Hội sở. Của chi nhánh thì tùy vào quỹ của chi nhánh mà giám đốc chi nhánh quyết định mức thưởng. còn Hội sở thì mức thưởng thường đuợc tính theo vị trí công việc (chính là cấp lương vị trí của nhân viên) và tùy vào quỹ thu nhập của hệ thống ít hay nhiều.
• Chế độ đãi ngộ thống nhất cho toàn bộ hệ thống ngân hàng, chế độ cho người lao động (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
khá tốt, môi trường làm việc tích cực…
• Tạo môi trường văn hóa nhân sự hỗ trợ chiến lược: Với quan điểm “Mỗi cán bộ BIDV là
một lợi thế cạnh tranh”, BIDV cam kết tạo lập môi trường làm việc chuyên nghiệp, tạo cơ hội làm việc và phát triển nghề nghiệp bình đẳng, đồng thời thúc đẩy năng lực và niềm đam mê, gắn bó trong mỗi người lao động. BIDV thực hiện các chương trình đào tạo nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng mềm và kỹ năng quản lý cho cán bộ nhân viên của ngân hàng, các chương trình đào tạo được tổ chức trong nước và tại nước ngoài như Singapore, Hàn Quốc, Úc, Mỹ, Anh, Pháp…
- Chính sách tài chính
Doanh thu chủ yếu từ dịch vụ tín dụng ngân hàng của BIDV chiếm 70%, các dịch vụ khác 30%, đầu tư đổi mới, nâng cấp cơ sở vật chất, kỹ thuật công nghệ, nhưng vốn đầu tư dàn trải do quy mô lớn, nguy cơ rủi ro tín dụng kéo theo mất khả năng thanh khoản toàn hệ thống.
Tính đến 31/12/2013, tổng tài sản BIDV đạt 550 ngàn tỉ đồng (tương đương 27,5 tỉ USD), tăng 12% so với cùng kỳ năm 2012 và tiếp tục là một trong những ngân hàng TMCP có
quy mô tổng tài sản dẫn đầu thị trường. Theo đánh giá của giới chuyên gia, việc gia tăng tín dụng của BIDV ngay từ đầu năm đã đảm bảo nguồn vốn cho vay với khách hàng. Điều đó thể hiện tinh thần chia sẻ của BIDV với các doanh nghiệp trong nỗ lực phục hồi sản xuất, kinh doanh. Bên cạnh việc tăng trưởng tổng tài sản, BIDV là ngân hàng thương mại thành công trong kiểm soát và nâng cao chất lượng tài sản có, chất lượng tài sản cho vay và triển khai các biện pháp kiểm soát nợ xấu luôn ở mức thấp trong giới hạn.
Năm 2013 là năm thứ 18 liên tiếp BIDV thực hiện kiểm toán quốc tế, là năm thứ 8 được tổ chức định hạng tín nhiệm quốc tế Moodys và năm thứ 4 được tổ chức định hạng quốc tế Standard and Poors định hạng. Các kết quả cho thấy hoạt động của BIDV công khai, minh bạch, an toàn và hướng theo thông lệ, các chỉ số tín nhiệm được duy trì như năm 2012, trong đó nhiều chỉ tiêu như định hạng tiền gửi, nhà phát hành cao hơn các ngân hàng khác.
Không chỉ hoàn thành xuất sắc các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh, BIDV còn khẳng định được vai trò tiên phong, công cụ đắc lực thực thi chính sách tiền tệ, các chính sách kinh tế lớn của Nhà nước, thực hiện điều hành lãi suất cho vay theo hướng chủ động, đi đầu và dẫn dắt thị trường, bám sát chỉ đạo của Ngân hàng Nhà nước. Điều này được thể hiện ở dòng vốn tín dụng của BIDV đã hướng vào các lĩnh vực ưu tiên, cho vay phát triển nông nghiệp, nông thôn, tăng 32,6%, cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tăng 24,8%, tài trợ xuất khẩu tăng 21%, cho vay doanh nghiệp ứng dụng công nghệ cao tăng 25,5%. Đồng thời, BIDV đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng có hiệu quả, tiếp tục hỗ trợ thị trường, tháo gỡ khó khăn trong sản xuất, kinh doanh cho khoảng 800 doanh nghiệp. Ngoài ra, BIDV cũng tích cực triển khai mạnh mẽ và có hiệu quả các chương trình tín dụng trọng điểm với tổng nguồn vốn cam kết lên đến 40 ngàn tỉ đồng.
Để thực hiện được chiến lược trong tương lai đòi hỏi phải có đủ vốn. Bên cạnh lợi nhuận thu được từ các hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp còn có hai nguồn vốn cơ bản là các khoản nợ và vốn cổ phần thường. Việc quy định tỷ lệ hợp lý trong cơ cấu vốn của nó có thể cũng là yếu tố thành công của chiển lược.
- Chính sách R&D
Nghiên cứu và phát triển sản phẩm, dịch vụ chủ yếu xuất phát từ nhu cầu cạnh tranh thực tế trên thị trường theo hướng thị trường cần đến đâu thì đáp ứng đến đó. BIDV chưa xây dựng một chiến lược dài hạn trong việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm, dịch vụ rõ ràng. Một chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ mới cần kết hợp chặt chẽ giữa hoạt động nghiên cứu, đánh giá thị trường, thị hiếu, nhu cầu của khách hàng, dự báo xu hướng phát triển của thị trường, xác định phân khúc thị trường mục tiêu.
• Phát triển sản phẩm: Hoàn thiện sản phẩm hiện có, luôn đổi mới và ứng dụng công nghệ
phục vụ đắc lực cho công tác quản trị điều hành và phát triển dịch vụ ngân hàng tiên tiến. Liên tục từ năm 2007 đến nay, BIDV giữ vị trí hàng đầu Vietnam ICT Index (chỉ số sẵn sàng cho phát triển và ứng dụng cộng nghệ thông tin) và nằm trong TOP 10 CIO (lãnh đạo Công nghệ Thông tin) tiêu biểu của Khu vực Đông Dương năm 2009 và Khu vực Đông Nam Á năm 2010.
• Đổi mới quy trình:
+ Các quy trình quản lý hoạt động: Đối với BIDV đã áp dụng quy trình một cửa khi
giao dịch với khách hàng. Quy trình hoạt động rõ ràng, khoa học, xúc tích, trơn tru, hiệu quả và tiết kiệm được thời gian, chi phí.
+ Các quy trình quản lý khách hàng: Quy trình giúp cho việc tìm kiểm, mở rộng,
phục vụ khách hàng một cách nhanh nhất và thỏa mãn khách hàng tốt nhất. Việc xác định khách hàng có thể được xác định qua thu nhập, tuổi tác, công việc, độ tuổi, quy mô gia đình và cách sống. Việc có được khách hàng gắn liền với việc đưa ra các sản phẩm tốt, dịch vụ trọn vẹn, giá cả phù hợp, cạnh tranh và thỏa mãn tối đa nhu cầu của từng loại khách hàng.
+ Các quy trình đổi mới: Các quy trình đổi mới phát triển các sản phẩm, dịch vụ có
thể thâm nhập các thị trường và bộ phận khách hàng mới của BIDV.
Đánh giá: Các chính sách trên góp phần rất lớn trong việc đạt được mục tiêu chiến lược
đề ra của ngân hàng BIDV trong những năm tiếp theo. Chính sách cũng như các mục tiêu hàng năm đặc biệt quan trọng trong việc thực hiện chiến lược vì chúng bao quát những mong đợi kỳ vọng của nhân viên và lãnh đạo trong toàn doanh nghiệp. Các chính sách
cho phép sự hợp tác đồng bộ trong toàn doanh nghiệp, đảm bảo cho sự giải quyết mọi vấn đề nảy sinh trong doanh nghiệp một cách nhất quán trong quá trình tổ chức thực hiện chiến lược. Việc thực hiện thành công chiến lược sẽ giúp BIDV tăng năng lực cạnh tranh, chủ động hội nhập quốc tế, củng cố và nâng cao vị thế là một ngân hàng hàng đầu Việt nam.
3.2.2 Đề xuất giải pháp hoàn thiện các chính sách bộ phận
- Chính sách marketing
• Chính sách sản phẩm:
Đối với đoạn thị trường mục tiêu thứ nhất:
+ Thay vì chỉ sử dụng thẻ BIDV rút tiền thì ngân hàng có thể tích hợp cả chức năng
là thẻ sinh viên, thẻ thư viện cho đối tượng là sinh viên. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Với thu nhập và đời sống được cải thiện thì mua sắm hiện nay khá cao, BIDV có
thể tăng thêm tiện ích cho mình thông qua việc thấu chi tài khoản thẻ, việc thấu chi này sẽ khiến khách hàng khá hài lòng với những nhu cầu tiền mặt hoặc thanh toán đột xuất.
+ Sự thuận tiện về thời gian cũng cần được chú trọng qua dịch vụ thẻ e-banking:
khách hàng có thể truy cập, kiểm tra tài khoản hoặc mua bán giao dịch qua mạng tại bất cứ nơi đâu, bất cứ lúc nào.
Đối với đoạn thị trường mục tiêu thứ hai:
+ BIDV có thể phân theo từng nhóm khách hàng VIP và thường: dịch vụ hỗ trợ tư
vấn tại nhà, được chăm sóc đặc biệt khi đến giao dịch tại ngân hàng, ngoài ra có phiếu ưu đãi mua sắm hàng tháng tại các siêu thị hay nhà hàng…
+ Tạo điều kiện thấu chi và thanh toán cho khách hàng.
+ Cung cấp cho khách hàng dịch vụ bảo hiểm tiền gửi, thông báo thẻ mất cắp/thất
lạc; thay thế thẻ khẩn cấp; ứng tiền mặt khẩn; dịch vụ du lịch và y tế toàn cầu, dịch vụ bảo hiểm tai nạn toàn cầu.
• Chính sách giá:
Khách hàng cá nhân: không áp dụng miễn giảm các chi phí phát sinh.
Các chi nhánh quyết định mức giảm tối đa 100% phí phát hành đối với các nhóm khách hàng:
+ Kết hợp trả lương: miễn phí phát hành.
+ Nhóm khách hàng tiềm năng: có ưu đãi với số dư tiền gửi lớn.
+ Nhóm khách hàng có quan hệ tiền gửi lâu dài: có ưu đãi với lãi suất thấu chi trên
tài khoản.
+ Nhóm khách hàng có số lượng từ 100 người trở lên: miễn 100% phí phát hành.
• Chính sách truyền thông:
+ Tổ chức các sự kiện, phát huy và duy trì những chương trình khuyến mãi mở thẻ
cho khách hàng.
+ Trực tiếp quảng cáo, giới thiệu về sản phẩm thẻ đến tất cả các khách hàng có giao
dịch tại ngân hàng và các đơn vị của khách hàng tiềm năng.
+ Chủ động tiếp xúc với doanh nghiệp, đặc biệt là các cơ quan nhà nước, các đơn vị
hành chính sự nghiệp để thực hiện trả lương qua ngân hàng…
+ Tài trợ các chương trình hỗ trợ sinh viên, học sinh, các chương trình lễ hội tại địa
phương, treo băng rôn, tờ rơi tại các nơi nhiều người qua lại…
- Chính sách nhân sự
• Tập trung vào việc đào tạo, huấn luyện trình độ, kỹ năng phục vụ khách hàng, nhất là
trình độ ngoại ngữ. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
• Thường xuyên thăm dò mức độ hài lòng của nhân viên thẻ, độ thỏa mãn của họ về lương,
thưởng, khuyến khích nhân viên gắn bó với BIDV.
• Tổ chức các lớp kỹ năng bán hàng.
- Chính sách R&D
• Nên điều chỉnh quy trình nghiệp vụ theo hướng: khách hàng-chi nhánh-phòng thẻ trung
ương-khách hàng.
• CMR và hình thức các cẩm nang hướng dẫn khách hàng dùng thẻ:
+ Củng cố dịch vụ khách hàng trước khi bán hàng.
+ Củng cố dịch vụ trong bán hàng.
+ Củng cố dịch vụ khách hàng sau bán hàng.
- Chính sách tài chính
• Quản trị rủi ro tín dụng, giảm dần chi phí hoạt động nhằm giảm lãi suất cho vay.
• Không ngừng đổi mới, nâng cao cơ sở vật chất. kỹ thuật, công nghệ phục vụ khách hàng
tốt hơn, tối đa hóa giá trị khách hàng.
3.3. Nguồn lực
3.3.1. Cách thức phân bổ nguồn lực của doanh nghiệp
- Cơ sở vật chất:
Mạng lưới hoạt động rộng lớn khắp 64 tỉnh/ thành phố với 108 chi nhánh và sở giao dịch, 228 phòng giao dịch, 162 điểm giao dịch/ quỹ tiết kiệm vào năm 2007. Hiện nay đã tăng