- Theo dừi việc thực hiện những lời hứa, cam kết với khỏch hàng.
Việc chăm súc khỏch hàng khụng chỉ giới hạn ở những người nhõn viờn trực tiếp giao dịch với khỏch hàng mà bao gồm toàn thể mọi nhõn viờn của doanh nghiệp - những người khụng trực tiếp tiếp xỳc với khỏch hàng. Vỡ vậy họ cũng cần được huấn luyện để cư xử với khỏch hàng một cỏch đỳng đắn hơn.
1.6. Dịch vụ chăm súc khỏch hàng tại cỏc doanh nghiệp cung cấp dịch vụviễn thụng, vai trũ và nội dung. viễn thụng, vai trũ và nội dung.
1.6.1. Dịch vụ chăm súc khỏch hàng tại cỏc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễnthụng thụng
Chăm súc khỏch hàng tại cỏc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thụng là cỏc quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ viễn thụng từ mạng lưới, việc hỗ trợ trong quỏ trỡnh sử dụng và cỏc cụng đoạn để thanh toỏn với khỏch hàng. Cỏc quỏ trỡnh này bắt đầu từ việc nghiờn cứu thị trường, quảng cỏo, tiếp thị, tổ chức bỏn hàng, hỗ trợ khỏch hàng sử dụng dịch vụ, phỏt hành húa đơn và thu tiền .
Do đặc thự về tớnh chất và giỏ trị sử dụng nờn dịch vụ chăm súc khỏch hàng trong cỏc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thụng cú những nột đặc trưng riờng, đú là:
- Do đặc điểm của thụng tin liờn lạc là liờn tục, khụng được giỏn đoạn dẫn đến dịch vụ chăm súc khỏch hàng của viễn thụng cú tớnh phục vụ thường xuyờn và liờn tục, đặc biệt là khõu hỗ trợ sử dụng dịch vụ. Trong trường hợp sự cố do đầu khỏch hàng dẫn đến mất liờn lạc hay khú khăn trong việc sử dụng dịch vụ thỡ việc ưu tiờn hơn cả là việc nhanh chúng giỳp khỏch hàng khắc phục sự cố, khụi phục tỡnh trạng sử dụng của dịch vụ tốt nhất cho khỏch hàng.
- Do dịch vụ viễn thụng cú yờu cầu về cụng nghệ cao dẫn đến trỡnh độ phục vụ của dịch vụ chăm súc khỏch hàng cũng phải cao thỡ mới phự hợp. Việc hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giải đỏp thắc mắc, giao dịch sau bỏn hàng... đều đũi hỏi sự chuyờn sõu về viễn thụng và cụng nghệ thụng tin.
- Phạm vi phục vụ của dịch vụ chăm súc khỏch hàng trong cỏc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thụng rất rộng và đa dạng do mạng viễn thụng trải dài trong phạm vi một vựng lónh thổ, một quốc gia, hay trờn toàn thế giới. Cú dịch vụ phải cú sự quan hệ, phối hợp với cỏc cụng ty chủ quản dịch vụ trong VNPT mới thực hiện được như: dịch vụ Internet, dịch vụ kờnh thuờ riờng, dịch vụ mạng riờng ảo… Do vậy trong cụng tỏc chăm súc khỏch hàng thường gặp một số khú khăn về , phối hợp giữa cỏc bộ phận trong VNPT, về giao tiếp vỡ phải liờn lạc từ xa khụng trực tiếp gặp khỏch hàng được. Việc giao tiếp qua điện thoại ngoài những tiện lợi ra thỡ cũng cú những hạn chế nhất định cú thể dễ làm khỏch hàng khụng hài lũng.
- Hỡnh thức phục vụ của dịch vụ chăm súc khỏch hàng trong cỏc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thụng rất phong phỳ. Khỏch hàng cú thể được phục vụ trực tiếp thụng qua cỏc điểm giao dịch của nhà cung cấp, hoặc cú thể gọi điện đến tổng đài hướng dẫn để được hướng dẫn giải đỏp cỏc vấn đề cũn thắc mắc mà khụng cần đi ra ngoài. Khỏch hàng cũng cú thể được phục vụ thụng qua mạng Internet hay cỏc tài liệu hướng dẫn miễn phớ.
Việc thanh toỏn cước phớ cú thể chuyển tiền qua ngõn hàng hoặc thanh toỏn trực tiếp (tại nhà hoặc tại nơi giao dịch của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thụng).
- Phần lớn dịch vụ viễn thụng cú thời gian sử dụng lõu dài, thường xuyờn liờn tục. Doanh thu chớnh của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thụng là từ cỏc khỏch hàng
thường xuyờn. Vậy trong chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng cũng phải cú những tiờu chuẩn để duy trỡ khỏch hàng cũ và cả những tiờu chuẩn để hấp dẫn khỏch hàng mới.