giá nội dung cần
đào tạo Phân tích, đánh giá nội dung cần
đào tạo Lập kế hoạch tái Lập kế hoạch tái đào tạođào tạo
Thông báo kế hoạch tái đào tạo
Thông báo kế hoạch tái đào tạo
Tiến hành đào tạo Tiến hành đào tạo Kiểm tra kiến thức, kỹ năng của NVBH ngay
sau khóa đào tạo bằng bài test Kiểm tra kiến thức, kỹ năng của NVBH ngay
sau khóa đào tạo bằng bài test Báo cáo kết quả đào
tạo
Báo cáo kết quả đào tạo
Biểu đô 2.2: Cơ cấu quy trình đào tạo NVBH
Nguồn: Phòng nhân sự công ty
Quy trình đào tạo nhân viên mới được sử dụng rất nhiều (73%) do đặc điểm NVBH là dễ thay đổi công việc, mặt khác NVBH thời vụ của công ty chiếm số lượng lớn nên khi bắt đầu thời vụ mới công ty sẽ phải đào tạo NVBH mới để phù hợp với yêu cầu của công việc. Mỗi năm công ty chỉ đào tạo nâng cao 2 lần, do đó số nhân viên được đào tạo nâng cao rất là ít và hầu hết chỉ lựa chọn những nhân viên có doanh số tốt và những cán bộ để đào tạo.
2.3.2. Thưc trạng xác định nhu cầu đào tạo nhân viên bán hàng
Hiện nay, nhu cầu đào tạo tại công ty được xác định bởi hai loại chính là: nhu cầu đào tạo nhân viên mới, nhu cầu đào tạo nâng cao và nhu cầu đào tạo lại. Với mỗi loại nhu cầu này thì các căn cứ được sử dụng để xác định cũng khác nhau.
Nhu cầu đào tạo nhân viên mới
- Được áp dụng với NVBH mới
- Được căn cứ xác định: Kế hoạch sử dụng nhân viên trong thời gian tới, tỷ lệ nhân viên nghỉ việc, kế hoạch phát triển của công ty…
Nhu cầu đào tạo nâng cao
- Được áp dụng với cán bộ quản lý hay NVBH có thành thích cao trong công việc
- Căn cứ xác định: Thành tích trong công việc và phản hồi tốt từ khách hàng và nhà phân phối.
Nhu cầu đào tạo lại
- Được áp dụng với NVBH đang làm việc tại công ty có kết quả kém
- Được căn cứ xác định: Trình độ năng lực chuyên môn của các nhân viên, kết quả thực hiện công việc, phản hồi từ khách hàng....
Mỗi năm, phòng nhân sự đều có dự kiến nhu cầu đào tạo cho từng năm. Việc xác định nhu cầu đào tạo nhân viên bán hàng sẽ giúp cho phòng nhân sự lên kế hoạch đào tạo và triển khai kế hoạch đào tạo một cách dễ dàng hơn. Ngoài ra cuối năm dựa vào số liệu dự kiến nhu cầu đào tạo và thực tế nhu cầu đào tạo nhân viên bán hàng, phòng nhân sự sẽ thấy được những thành công và tồn tại trong việc xác định nhu cầu NVBH. Sau đây là dự kiến nhu cầu đào tạo NVBH trong 3 năm (2012-2014) của công ty cổ phần Sannam (Bảng 2.4)
Bảng 2.4: Dự kiến nhu cầu đào tạo nhân viên mới đối với NVBH trong 3 năm 2012-2014
Công việc
Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
KH TH TH/KH KH TH TH/KH KH TH TH/KH CL TL (%) CL TL (%) CL TL (%) NV bán hàng siêu thị, cửa hàng 30 31 1 103,3 28 30 2 107,1 30 35 5 116,7 NV thị trường 49 47 (-2) 95,9 53 50 (-3) 94,3 50 55 10 110 Nhân viên PA 7 9 2 128,6 10 11 1 110 15 10 (-5) 66.7 Nhân viên bán hàng thời vụ 309 318 9 102,9 325 320 (-5) 98,5 330 345 15 104,5 Tổng số nhân viên 395 405 10 102,5 416 411 (-5) 98,8 435 445 10 102.3
Nguồn: Phòng nhân sự công ty
Đối với nhu cầu đào tạo nhân viên mới: Căn cứ vào các đề nghị của các phòng ban, chiến lược kinh doanh của công ty mà xác định nhu cầu đào tạo nhân viên mới của công ty. Với lực lượng bán hàng cố định của công ty bao gồm: Nhân viên bán hàng tại siêu thị, cửa hàng; nhân viên PA; nhân viên bán hàng thị trường thì số lượng đào tạo ít biến động hơn. Hàng năm dao động xung quanh số lượng 80-
120 nhân viên. Vào dịp tết nguyên đán, số lượng hàng bán ra rất là lớn nên số lượng đào tạo nhân viên bán hàng thời vụ của công ty biến động nhiều vì theo đặc điểm của công việc khi bắt đầu thời vụ thì cần nhiều nhân viên nhưng khi kết thúc thời vụ thì không thể bố trí công việc cho nhân viên nên hầu hết sau khi kết thúc bán hàng nhân viên sẽ nghỉ việc và đến đợt sau công ty sẽ tuyển dụng và đào tạo lại từ đầu. Như vậy công việc xác định nhu cầu đào tạo cho nhân viên là rất khó khăn và tốn thời gian. Đề tăng tính chủ động của công ty trong công tác xác định nhu cầu đào tạo thì hàng năm phòng nhân sự cần đánh giá và lên nhu cầu trước để đáp ứng kịp thời. Trong bảng trên ta thấy được xác định nhu cầu đào tạo trên kế hoạch có sự chênh lệch so với thực tế thực hiện 2014 tuy nhiên không cao. Năm 2014, thực tế đào tạo chênh lệch so với kế hoạch là 18 nhân viên tức 102,3%. Nguyên nhân của sự thay đổi trên là ban lãnh đạo thay đổi chiến lược kinh doanh, nhu cầu bán hàng tăng, thay đổi mẫu mã và chất lượng sản phẩm.
Đối với nhu cầu đào tạo nâng cao: Nhà quản lý và một số nhân viên có thành tích cao nhất trong công ty sẽ được công ty tạo điều kiện cho học nâng cao về bán hàng chuyên nghiệp tại các trung tâm có uy tín hay mời các giảng viên có uy tín về dạy.
Đối với nhu cầu đào tạo lại: Trong mỗi quý hay những lần kiểm tra đột xuất về kết quả làm việc của nhân viên và phản hồi từ nhà phân phối hay khách hàng, giám đốc và quản lý trực tiếp nhân viên bán hàng sẽ đánh giá và đưa ra danh sách những nhân viên đào tạo lại. Hiện tại công tác đào tạo lại của công ty chưa được chú trọng, việc đánh giá nhân viên còn mang tính hình thức, nhân viên được sắp xếp đào tạo lại thường có kết quả rất kém và trong một thời gian dài không hoàn thành nhiệm vụ. Ngoài ra việc xác định nhu cầu thường khá bị động,
Biểu đô 2.3: Mức độ hài lòng của NVBH về các cách xác định nhu cầu đào tạo của công ty
Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả
Ta có thể thấy đối với cách xác định nhu cầu đào tạo NVBH của công ty, nhìn chung là hài lòng. Tuy nhiên mức độ hài lòng với mỗi cách xác định là khác nhau. Đối với việc xác định nhu cầu đào tạo nâng nhân viên mới, đa số NVBH đều tỏ ra hài lòng (42,4%) điều này cho thấy việc xác định nhu cầu đào tạo nhân viên mới đã đạt hiệu quả. Mức độ hài lòng về xác định nhu cầu đào tạo nâng cao thì NVBH đánh giá bình thường do hiện tại công ty xác định nhu cầu đào tạo nâng cao chỉ tập trung cho một số nhân viên nhất định. Công tác xác định nhu cầu đào tạo lại không được NVBH hài lòng (40,5% không hài lòng), phần lớn là do công ty chưa chú trọng và đầu tư.
2.3.3. Thực trạng xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên bán hàng
Quy trình xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên bán hàng: Công ty đang áp dụng quy trình xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên bán hàng bao gồm 4 bước:
- Xác định mục tiêu đào tạo - Xây dựng chính sách đào tạo - Xây dựng chương trình đào tạo - Xác định ngân sách đào tạo
Bốn bước trên được áp dụng theo quy trình sau (Sơ đồ 2.6)
Nguồn: Phòng nhân sự của công ty
Bước đầu trong quy trình đào tạo là xác định mục tiêu đào tạo, có nghĩa là đối với mỗi đào tạo công ty sẽ có mục tiêu đào tạo riêng. Đối với mục tiêu đào tạo chuyên sâu: Mục tiêu đào tạo là cung cấp kiến thức, hoàn thiện kỹ năng thái độ cho NVBH, giúp nhân viên bán hàng đáp ứng nhu cầu công việc, ngoài ra còn giúp nhân viên cũ học thêm được những kỹ năng mới để đáp ứng được những thay đổi của thị trường. Đối với mục tiêu đào tạo lại cần khắc phục hạn chế về kiến thức, kỹ năng của nhân viên bán hàng, nâng cao hiệu quả làm việc. Việc xác định mục tiêu đào tạo thường coi trọng đến việc hoàn thiện phẩm chất nghề nghiệp, khả năng hội nhập cho NVBH. Những phẩm chất quan trọng của NVBH mà công ty còn bỏ qua như là lòng trung thành, đam mê với công việc và khả năng vượt qua khó khăn.
Việc xác định chính sách đào tạo cho NVBH nhằm đảm bảo thực hiện việc đào tạo một cách khoa học, hệ thống và mang lại hiệu quả cao. Hiện tại công ty có 3 chính sách cho đào tạo nhân viên bán hàng là: Đào tạo chuyên sâu cho người mới tuyển dụng, người đổi vị trí công tác; đào tạo lại cho những người có kết quả làm việc kém, phản hồi từ nhà phân phối và khách hàng đến công ty không tố; đào tạo bên ngoài căn cứ vào nhu cầu công việc NVBH.
2.3.1.1. Nội dung và phương pháp đào tạo nhân viên mới của công ty
Bảng 2.5: Kế hoạch triển khai đào tạo cho nhân viên mới tuyển dụng
Nội dung khóa học
Đào tạo NVBH mới của doanh nghiệp (năm 2014) Phần 1: Lịch sử hình thành, quá trình
phát triển của công ty, các quy định về chính sách lao động, nội quy, điều kiện làm việc, chính sách đãi ngộ của công ty
Phần 3: Kiến thức về thị trường kinh doanh, đặc điểm khách hàng, Nhà phân phối
Phần 2: Kiến thức sản phẩm, dịch vụ của công ty, quá trình bán hàng…
Phần 4: Đào tạo một số kỹ năng cơ bản: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý phản đối khách hàng, kỹ năng trưng bày sản phẩm, kỹ năng thuyết phục khách hàng, kỹ năng giải quyết các khiếu nại của khách hàng…
Phần 5: Một số lưu ý khi làm việc với khách hàng, nhà phân phối: thái độ tôn trọng, biết lắng nghe, kiềm chế cảm xúc, áp lực công việc….
Phương pháp đào tạo
Chương trình được đào tạo với phương pháp huấn luyện tại chỗ và tại lớp học. Giúp NVBH có cơ hội được thực hành ngay sau khi học lý thuyết trên lớp.
Giảng viên khóa học
Các giảng viên giảng dạy là những nhà quản lý bán hàng của công ty ở các khu vực thị trường
Thời lượng: 7 buổi
Địa điểm: Tại phòng đào tạo của công ty ở 3 miền
Nguồn: Phòng nhân sự công ty
Trong nội dung này đã nêu rõ những thông tin cơ bản về công việc của nhân viên bán hàng trong công ty, tạo điều kiện cho nhân viên làm quen và đáp ứng những nhu cầu cơ bản của doanh nghiệp. Với những nội dung này nhân viên sau khi học xong có thể hoàn thành công việc. Tuy nhiên những nội dung đào tạo này còn thiếu về đào tạo khả năng hội nhập cho nhân viên với công việc, môi trường làm việc, thiếu kiến thức và kỹ năng ngoại ngữ nhất là trong điều kiện doanh nghiệp đang mở rộng thị trường ra nước ngoài như hiện nay. Trong nội dung này các nhân viên mới sẽ được đào tạo với phương pháp huấn luyện tại chỗ và tại lớp học. Giúp NVBH có cơ hội được thực hành ngay trong lớp học. Công ty sẽ mời giảng viên ở bên ngoài hoặc cán bộ quản lý sẽ trực tiếp giảng dạy nhân viên mới.
Phân biệt được mô hình bán hàng cũ và mới, nhận biết các yếu tố cần thiết để bán hàng theo mô hình mới… và các kỹ năng như: Xây dựng quan hệ, đặt câu hỏi và lắng nghe để khám phá nhu cầu khách hàng, trình bày lợi ích để thu hút khách hàng, xử lý các phản ứng của khách hàng, kết thúc việc bán hàng… Nội dung đào tạo này áp dụng cho cán bộ quản lý và nhân viên cũ đã làm cho công ty mong muốn trang bị những kiến thức và kỹ năng cần thiết để trở thành người bán hàng chuyên nghiệp. Mục đích của nội dung này là nâng cao nhận thức về vai trò và tầm quan trọng của nghề bán hàng đối với thành công của doanh nghiệp, cung cấp kiến thức và kỹ năng nâng cao cần thiết cho nhân viên trong quá trình bán hàng nhằm nâng cao doanh thu, tạo dựng uy tín cho doanh nghiệp; giúp cán bộ làm quen với các tình huống thực tế có thể xảy ra và chủ động rèn luyện kỹ năng xử lý tình huống, nâng cao hiệu quả bán hàng. Trong nội dung này, công ty sẽ mời giảng viên từ bên ngoài đến công ty giảng dạy hay cử nhân viên đi học ở các trung tâm có chất lượng tốt.
2.3.3.3. Nội dung đào tạo lại cho NVBH
Trong nội dung này sẽ giảng dạy nhân viên về kiến thức khách hàng, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý phản đối khách hàng, quy trình bán hàng… Phương pháp đào tạo chương trình đào tạo với phương pháp huấn luyện tại chỗ và tại lớp học giúp NVBH có cơ hội được thực hành ngay sau khi học lý thuyết trên lớp.
Biểu đô 2.4: Mức độ hài lòng của NVBH về các nội dung đào tạo NVBH
Theo kết quả điều tra, hầu hết các NVBH đều hài lòng về các nội dung đào tạo. Đối với nội dung đào tạo nhân viên mới, tỷ lệ nhân viên rất hài lòng là 42.3%, hài lòng là 21,5%, 20% là cảm thấy bình thường; với nội dung này nhân viên đa phần cảm thấy thỏa mãn. Đối với nội dung đào tạo nâng cao: 40% cảm thấy rất hài lòng, 22% hài lòng, 19% cảm thấy bình thường và 19% không hài lòng. Đối với nội dung đào tạo lại thì 22% cảm thấy rất hài lòng, 18% hài lòng, 21% cảm thấy bình thường và 39% không hài lòng. Điều đó cho thấy nội dung đào tạo nhân viên mới và nội dung đào tạo nâng cao đã đáp ứng được yêu cầu, tuy nhiên, nội dung đào tạo lại được NVBH đánh giá khá là thấp, nội dung này lặp lại những nội dung đào tạo nhân viên mới và làm cho NVBH cảm thấy nhàm chán khi học lại.
2.3.4. Thực trạng triển khai kế hoạch đào tạo nhân viên bán hàng
Trên cơ sở nhu cầu, hình thức và phương pháp đào tạo được xác định, công ty triển khai kế hoạch đào tạo ngay khi nhà quản trị cấp cao nhất có thẩm quyền phê duyệt. Tùy thuộc vào từng nội dung và từng đối tượng tham gia mà thời gian tiến hành đào tạo là khác nhau.
Hiện tại là công ty đang áp dụng hai hình thức đào tạo là đào tạo bên trong và đào tạo bên ngoài doanh nghiệp. Đào tạo bên trong doanh nghiệp áp dụng cho nhân viên mới và đào tạo lại, đào tạo bên ngoài doanh nghiệp chủ yếu áp dụng cho những nhân viên có thành thích cao hoặc cán bộ quản lý của công ty.
Đào tạo bên trong doanh nghiệp
Các công việc để triển khai hình thức đào tạo tại công ty bao gồm: - Chuẩn bị tài liệu và các điều kiện vật chất cho công tác đào tạo.
- Phòng nhân sự, ban đào tạo tại các trung tâm được phân công thực hiện công tác quản trị đào tạo đội ngũ NVBH thường xuyên theo dõi kiểm tra để đảm bảo mục tiêu đề ra.
- Cuối cùng là thực hiện triển khai chính sách đãi ngộ như chi phí đi lại, ăn uống…
Số lượt khóa đào tạo của công ty từ 2012 – 2014 được thể hiện như sau (Bảng 2.6)
Bảng 2.6: Số lượt khóa đào tạo NVBH được tổ chức từ năm 2012-2014 trong công ty
Tên khóa đào tạo Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
Đào tạo nhân viên mới 8 10 13
Đào tạo lại 3 4 4
Nguồn: Phòng nhân sự công ty
Từ bảng trên ta thấy số lượng khóa học đào tạo thay đổi theo số năm và chính sách nhân sự của công ty. Về đào tạo nhân viên mới, trong 3 năm thấy được sự tăng trưởng rõ rệt, năm sau đào tạo hơn năm trước tiêu biểu năm 2014 là 13 lượt