V Thuế thu nhập DN (25%) Trđ 6.862 1.790 (5
3.2.1. xuất giải pháp hoàn thiện marketing mục tiêu của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort
sao mang tầm cỡ quốc tế cũng không nằm ngoài cơ hội phát triển ấy.
3.1.2. Quan điểm hoàn thiện hoạt động marketing mục tiêu của khách sạn SunriseHoi An Beach Resort Hoi An Beach Resort
Nắm rõ xu hướng phát triển của ngành du lịch toàn quốc nói chung và địa phương nói riêng, khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort đã xây dựng cho mình những quan điểm mới trong việc hoàn thiện hoạt động marketing mục tiêu nhằm hoạt động kinh doanh có hiệu quả và phù hợp với phương hướng, mục tiêu phát triển của khách sạn. Cụ thể:
- Tăng cường nghiên cứu thị trường nhằm tìm ra nhu cầu thực sự của khách hàng. Với phương châm nhanh chóng và chính xác, các số liệu thu thập được sẽ phản ánh những mong muốn của khách hàng và là căn cứ để khách sạn phát triển những sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách.
- Mở rộng thị trường dựa trên khả năng của khách sạn nhằm khai thác tối đa các nguồn khách, tăng thị phần, tăng doanh thu, giảm chi phí và tăng lợi nhuận.
- Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ trong khách sạn và không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, luôn xem chất lượng sản phẩm là điều kiện sống còn của khách sạn.
- Hoàn chỉnh chính sách giá để có được sự tương xứng trong giá cả và vị thế của khách sạn trên thị trường.
- Tăng cường thực hiện hoạt động quảng bá hình ảnh khách sạn với công tác tuyên truyền quảng cáo trên các website có uy tín. Bổ sung các hoạt động xúc tiến bán lành mạnh và thân thiện với môi trường.
3.2. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện marketing mục tiêucủa khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort
3.2.1. Đề xuất giải pháp hoàn thiện marketing mục tiêu của khách sạn Sunrise HoiAn Beach Resort An Beach Resort
3.2.1.1. Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường
Khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort là một khách sạn năm sao, tuy là một khách sạn mới đi vào hoạt động kinh doanh nhưng đã có vị thế và uy tín nhất định trên thị trường. Tìm hiểu mong đợi thực sự của khách hàng mục tiêu là điều vô cùng quan trọng giúp khách sạn cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho người tiêu dùng và nghiên cứu marketing chính là chìa khóa để giúp khách sạn hiểu biết mong đợi của khách hàng cũng như sự cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp trên thị trường. Trong thời gian tới, để hoàn thiện hơn công tác nghiên cứu thị trường, khách sạn sẽ cần tiến hành nghiên cứu kỹ hơn về yếu tố hành vi và đồ thị tâm lý khách hàng. Đây đều là những yếu tố gắn liền với bản chất mỗi con người, nói lên những nhu cầu thật sự mà khách hàng mong muốn. Thông qua việc phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng một cách trực tiếp như khách sạn đã và đang áp dụng, nhận thấy hiệu quả đạt được là không cao. Vì vậy, khách sạn cần chú trọng hơn trong công tác này; đồng thời nên áp dụng phương pháp thăm dò ý kiến khách hàng qua thư, qua các đối tác kinh doanh nhiều hơn nữa. Để làm được điều này, các nhân viên sale – marketing của khách sạn cần phối hợp chặt chẽ với nhân viên các bộ phận khác để những dòng thông tin phản hồi của khách hàng đến được với nhà quản trị; nên sử dụng những địa chỉ cập nhật, tiến hành gửi thư cho khách hàng một cách thân thiện và thường xuyên hơn, thể hiện sự quan tâm từ phía khách sạn tới câu trả lời của khách, tôn trọng ý kiến đóng góp của khách hàng, lấy đó làm cơ sở để cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ trong khách sạn.
Trong thời gian tới, khách sạn nên tìm hiểu, phân tích kỹ xu hướng phát triển của thị trường khách du lịch quốc tế, vì 2013 được cho là một năm của những sự kiện, sẽ có rất nhiều những sự thay đổi trong cơ cấu cũng như lượng khách đến với Việt Nam, đến với Hội An. Khách sạn cần tiến hành hoạt động nghiên cứu thường xuyên và liên tục để có thể chủ động hơn trước những thay đổi, trong cách sắp xếp, bố trí nguồn lực,và trong việc triển khai các chính sách marketing.
Khách sạn có thể tăng cường thiết lập và tạo dựng mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan quản lý, cơ quan chức năng trong ngành tại địa phương để xin những số liệu thống kê về tình hình thị trường khách du lịch tại địa phương. Việc này sẽ phần nào giúp cho khách sạn giảm được chi phí trong công tác nghiên cứu trực tiếp.
3.2.1.2. Hoàn thiện phân đoạn thị trường
Hiện nay Sunrise Hoi An Beach Resort đang sử dụng hai tiêu thức chính để phân đoạn thị trường là phân đoạn theo địa lý và phân đoạn theo mục đích chuyến đi, đây là hai tiêu thức phân đoạn được phần lớn các khách sạn ở Việt Nam sử dụng. Ngoài ra, khách sạn cũng sử dụng thêm tiêu thức phân đoạn theo các công ty du lịch, từ đó đưa ra được các đặc điểm chung về các tập khách hàng và có những chính sách
ưu đãi riêng cho từng tập khách khác nhau. Tuy nhiên, để đáp ứng tốt hơn các nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, khách sạn nên chú ý bổ sung tiêu thức phân đoạn theo hành vi và đồ thị tâm lý để chia nhỏ các phân đoạn thị trường hơn nữa. Hai tiêu thức này sẽ giúp khách sạn phân tách một cách rõ ràng hơn các tập khách hàng khó tính hay dễ tính để có thể phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Cụ thể như, hiện nay, những khách hàng lưu trú dài ngày tại khách sạn có xu hướng muốn được nhân viên nhà hàng ghi nhớ khẩu vị để những lần sử dụng dịch vụ tiếp theo tại nhà hàng họ không mất nhiều thời gian trong việc chọn món ăn, cách thức chế biến và cách thức phục vụ; hay những khách hàng Châu Âu luôn muốn được dùng bữa sáng tại nhà hàng Sao Biển để có thể hưởng thụ không gian thoáng đãng, ngắm bình minh trên biển chứ không phải là không gian sang trọng của nhà hàng Sensation…
Thêm nữa, khách sạn cần đặc biệt lưu ý tới tập khách hàng sang trọng và quan trọng, đó là các đoàn khách hội nghị. Họ là những doanh nhân đi du lịch vì mục đích công vụ với số lượng lớn, lưu trú ngắn ngày nhưng khả năng chi trả rất cao. Tầm ảnh hưởng của họ thường lớn và góp phần không nhỏ trong việc tạo dựng hình ảnh cho khách sạn trên thị trường du lịch quốc tế.
Tóm lại, khách sạn nên tiếp tục duy trì phương pháp phân đoạn nhiều giai đoạn và bổ sung tiêu thức phân đoạn theo hành vi và đồ thị tâm lý khách hàng để có thể đạt được hiệu quả cao nhất.
3.2.1.3. Hoàn thiện công tác lựa chọn thị trường mục tiêu
- Đánh giá lại toàn bộ các đoạn thị trường: Do chi phí dành cho nghiên cứu marketing còn hạn chế nên chủ yếu khách sạn lựa chọn thị trường mục tiêu dựa trên nguồn khách đã đến với khách sạn cũng như ý kiến chủ quan của ban giám đốc. Do đó, để lựa chọn được thị trường mục tiêu một cách chính xác, khách sạn cần đánh giá lại toàn bộ các đoạn thị trường dựa trên sự phù hợp giữa ba yếu tố: quy mô, mức độ tăng trưởng và mức độ hấp dẫn của đoạn thị trường với mục tiêu cũng như nguồn tài chính của mình.
- Mở rộng thêm thị trường mục tiêu: Với ba phân đoạn thị trường mà khách sạn hiện nay lựa chọn làm thị trường mục tiêu để theo đuổi, công suất sử dụng buồng phòng và lượng khách tiêu dùng sản phẩm ăn uống tại các nhà hàng của khách sạn luôn đạt trên 90%; tuy nhiên, gần đây một khối lượng lớn khách du lịch nội địa, cụ thể là khách du lịch đến từ thủ đô Hà Nội đã đến và tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn đã mở ra cơ hội mới trong kinh doanh cho khách sạn. Như vậy có thể xác định khách du lịch nội địa là nguồn khách khá ổn định trong mùa khô, là nguồn khách mà khách sạn cần đặc biệt quan tâm hơn và đưa vào danh sách các đoạn thị trường mục tiêu mà khách sạn theo đuổi.
3.2.1.4. Hoạch định marketing – mix nhằm đạt được vị thế mong muốn và nâng cao chất lượng sản phẩm
Với vị thế xác định là một khách sạn năm sao, trong thời gian tới, Sunrise Hoi An Beach Resort cần chú trọng hơn nữa tới các chính sách marketing – mix cụ thể đã lựa chọn, đó là chính sách sản phẩm, chính sách giá, chính sách xúc tiến và chính sách con người. Sau đây là một vài đề xuất cho công tác hoạch định marketing – mix của khách sạn thêm hoàn thiện:
Chính sách sản phẩm:
Đối với dịch vụ lưu trú: Đây là dịch vụ cơ bản cốt lõi của khách sạn, đem lại doanh thu chủ yếu vì thế khách sạn cần đặc biệt chú trọng. Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện tại khá đầy đủ tuy nhiên khách sạn cần bổ sung thêm một số thiết bị như bảng chỉ dẫn, sơ đồ, sạc pin đa năng... Chăn ga gối đệm do dùng được một thời gian đã có màu vàng ố, bị lì trên bề mặt khó tẩy rửa và hệ thống rèm cửa cũng đã cũ, cần phải thay thế mới. Hệ thống điện - nước cần được kiểm tra thường xuyên, liên tục đảm bảo nguồn nước sạch cho khách. Không gian trong phòng khách luôn cần được bố trí hoa tươi, tạo nên nột không gian thoải mái nhất khi khách du lịch đến đây nghỉ dưỡng.
Đối với dịch vụ ăn uống: Thực đơn trong phòng của khách còn quá nghèo nàn, cần bổ sung thêm các món ăn hấp dẫn hơn để đa dạng hóa sản phẩm ăn uống trong khách sạn, tránh sự nhàm chán cho du khách. Bên cạnh đó, chú trọng phát triển hình thức kinh doanh hội thảo, hội nghị để thu hút khách nhiều hơn. Xây dựng các tiêu chuẩn để kiểm tra chất lượng đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm nhất là đối với các loại hải sản tươi sống được bày bán và chế biến trực tiếp cho khách du lịch tại nhà hàng hải sản Sao Biển.
Đối với dịch vụ bổ sung: Khu thể dục thẩm mỹ và Spa của khách sạn cần được bố trí thêm các dụng cụ thể dục, các trang thiết bị máy móc cần thiết cho việc làm đẹp, massage cho khách. Đa dạng các hình thức massage, mở rộng khu Spa để đáp ứng nhu cầu làm đẹp, thư giãn của khách; nhất là đối tượng khách nữ.
Chính sách giá: Hiện nay, thị trường đã chuyển từ cạnh tranh giá sang cạnh tranh chất lượng nhưng không vì thế mà chính sách giá không được coi trọng. Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, cạnh tranh giá vẫn diễn ra khá gay gắt, đặc biệt với khách sạn 5 sao như Sunrise, yếu tố giá càng trở nên nhạy cảm hơn. Vì thế, khách sạn cần định giá và đưa ra chính sách giá linh hoạt hơn. Cụ thể:
Giá trọn gói: Với các gói dành cho khách tiêu dùng toàn bộ các dịch vụ trong khách sạn sẽ nhận được mức giá ưu đãi, giảm 15- 20% so với tổng các dịch vụ riêng lẻ.
Giá khuyến mại theo mùa: Gia tăng thêm các dịch vụ bổ sung theo mùa hè, mùa du lịch nếu đặt trước 30 ngày, tặng thêm 1 đêm cho khách hàng đặt phòng trên 5 đêm.
Tuy nhiên, nhiều trường hợp khách sạn cũng nên nâng giá phòng tạo uy tín và đẳng cấp với khách hàng VIP và hạng sang. Tùy theo tâm lý của khách hàng, khách sạn nên có sự điều chỉnh phù hợp trong chính sách giá.
Chính sách xúc tiến: Hoạt động quảng cáo cần phải được phân định ngân sách rõ ràng coi như một khoản đầu tư dài hạn được tính vào chi phí chung cho hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn. Khách sạn nên thường xuyên tham gia các hội chợ du lịch trong nước và nước ngoài để thông qua đó tuyên truyền giới thiệu sản phẩm của khách sạn đến với khách hàng. Khách sạn nên chú trọng đến hình thức quảng cáo tại chỗ thông qua các cá nhân, khách hàng quen thuộc đến với khách sạn. Đó là kênh thông tin rất hữu ích nhằm thu hút nhiều hơn các khách hàng tiềm năng.
Quảng cáo trên các ấn phẩm du lịch, tạp chí của các hãng hàng không, tạp chí thời trang như: Travel Live, Heritage,…In ấn các logo trên xe đưa đón khách hàng, trên khăn ướt, bút bi, dụng cụ thể thao,…Tham gia các chương trình từ thiện, nối vòng tay lớn, giúp đỡ trẻ em nghèo để tạo dựng hình ảnh cho khách sạn.
Có thể thay đổi chính hình ảnh của nhân viên bằng các đồng phục đặc trưng như trang phục áo dài cho lễ tân, trang phục biển cho nhân viên nhà hàng Sao Biển… Đó cũng chính là một hình thức quảng bá hình ảnh cho khách sạn.
Ngoài ra khách sạn cần tăng cường quan hệ đối tác với các nhà cung cấp, với chính quyền địa phương, thường xuyên quan tâm tới khách hàng, chủ động tặng quà, hỏi thăm, quan tâm đến các ngày kỉ niệm, sinh nhật của khách hàng.
Chính sách con người: Trong kinh doanh khách sạn yếu tố nguồn lực vô cùng quan trọng đó là yếu tố tạo nên chất lượng sản phẩm uy tín của khách sạn. Khách sạn muốn đạt hiệu quả cao, có được chính sách sản phẩm hoàn thiện thì đòi hỏi phải có đội ngũ lao động có trình độ chuyên môn, có khả năng, lòng yêu nghề và tôn trọng khách hàng. Để đáp ứng được điều này Sunrise Hoi An Beach Resort cần có phương pháp quản lý, thu hút, đào tạo và sử dụng nhân lực một cách có hợp lý. Cụ thể như: mở thêm các lớp đào tạo ngoài giờ, sử dụng bộ tiêu chuẩn VTOS, tổ chức đăng ký thi cấp chứng chỉ nghiệp vụ khách sạn cho nhân viên, nâng cao trình độ nghiệp vụ của nhân viên bằng cách mời các chuyên gia, những người có kinh nghiệm về giảng dạy, tuyển dụng thêm nhân viên có trình độ đại học cao đẳng chuyên ngành du lịch, yêu cầu phải biết hai ngoại ngữ trở lên, ưu tiên đối với người biết tiếng Hàn Quốc và Trung Quốc, khuyến khích nhân viên khách sạn tự nâng cao trình độ học vấn…