Cầu Giấy, Hà Nội
Để nâng cao hiệu quả kinh doanh cũng như chất lượng phục vụ, em xin đề xuất một số giải pháp để có thể thực hiện tốt các quy trình nghiệp vụ, đặc biệt là quy trình phục vụ tiệc trong Khách sạn Cầu Giấy như sau:
* Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phân tiệc
Ngày nay, khi nền kinh tế không ngừng phát triển sẽ kéo theo sự bùng nổ hàng loạt các khách sạn vừa và lớn với hệ thống trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại nhằm phục vụ nhu cầu ngày một cao của người tiêu dùng. Với mỗi khách hàng lần đầu tiên vào khách sạn thì cơ sở vật chất kĩ thuật sẽ là sự cảm nhận và đánh giá đầu tiên của họ về khách sạn đó như thế nào. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đóng vai trò rất quan trọng , nó tham gia vào sản xuất các dịch vụ và ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình cung ứng dịch vụ đó. Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại sẽ giúp nhân viên thực hiện công việc của mình dễ dàng hơn và qua đó đáp ứng được nhu cầu ngày một cao của khách hàng. Để phục vụ cho ăn uống, hội nghị, hội thảo, tiệc cưới và một số loại tiệc khác, Khách sạn Cầu Giấy có 3 phòng ăn trên tầng 6 với sức chứa lên đến 500 chỗ ngồi. Thời gian gần đây, khách sạn cũng đã đổi mới một số trang thiết bị như điều hòa, cửa kính đều được thay mới với kiểu dáng đẹp và hiện đại hơn. Tuy nhiên, do khách sạn đã đi vào hoạt động được nhiều năm nên một số trang thiết bị phục vụ tiệc đã bị hư hỏng và lạc hậu. Do vậy, khách sạn cần quan tâm khắc phục
một số thiếu xót như sau:
- Khăn ăn, khăn bàn, áo ghế... sau nhiều năm sử dụng đã bị rách, hư hỏng và hoen ố. Vì vậy, khách sạn cần thay mới những đồ dùng đã hư hỏng để tạo nên sự đồng bộ và tâm lý thoải mái chung cho khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
- Hiện nay, trang phục của nhân viên nữ tương đối lịch sự nhưng chưa được đẹp, nhân viên nam thì chưa có đồng phục chung. Do vậy, khách sạn cần đầu tư, thiết kế trang phục nam, thay đổi trang phục nữ sao cho màu sắc tươi tắn, trẻ trung hơn.
- Để tạo không gian thư thái gần gũi với thiên nhiên, khách sạn nên đặt thêm một số cây cảnh, cây xanh trong phòng tiệc. Nên bố trí thêm một số bức tranh, ảnh đẹp để làm phòng tiệc thêm sinh động và lịch sự hơn.
- Thường xuyên quét sơn, lau chùi hệ thống gương, tường, thay rèm cửa đã cũ, làm sạch thảm, bảo dưỡng vách ngăn bataion giữa các phòng tiệc để tạo ra sự mới mẻ, sang trọng trong phòng tiệc.
Khách sạn nên chú ý khắc phục những thiếu xót về cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật, chú trọng đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật vì đây là điều kiện vật chất mà khách hàng có thể cảm nhận được để đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn, đồng thời cũng là phương tiện để nhân viên làm việc giúp nâng cao hiệu quả quy trình phục vụ tiệc. Sau khi đã sắp xếp và đổi mới đồng bộ cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ tiệc, khách sạn nên có những quy định về bảo vệ tài sản đối với toàn thể nhân viên, hướng dẫn nhân viên sử dụng những thiết bị mới, giám sát chặt chẽ việc thực hiện của nhân viên. Khách sạn cần thường xuyên kiểm tra chất lượng của từng trang thiết bị, dụng cụ phục vụ tiệc để sửa chữa hoặc thay thế nếu cần. Chất lượng của chúng không chỉ ảnh hưởng đến sự nhìn nhận, đánh giá của khách về khách sạn mà ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ của nhân viên.
* Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
Trong kinh doanh khách sạn, không phải khách sạn sang trọng nhất sẽ đem lại hiệu quả kinh doanh cao nhất, trang thiết bị hiện đại chưa phải là yếu tố quyết định đến sự thành công của khách sạn mà điều quan trọng nhất vẫn là yếu tố con người. Ở bất cứ hoàn cảnh nào thì con người vẫn đóng vai trò quan trọng, trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, kinh doanh tiệc thì vai trò của đội ngũ nhân viên phục vụ lại càng phải dược quan tâm, nó đòi hỏi một sự toàn diện từ hình thức đến kiến thức, trình độ và kinh nghiệm. Do đó để có được chất lượng phục vụ cao, quy trình phục vụ chuẩn, chuyên nghiệp đòi hỏi tất cả các nhân viên phải hiểu rõ chức năng và nhiệm vụ của mình để góp phần tạo nên một chất
lượng dịch vụ hoàn hảo. Mặc dù vậy, số lượng và chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ tiệc tại Khách sạn Cầu Giấy vẫn còn tồn tại những yếu kém nhất định cần được giải quyết như sự yếu kém trong kỹ năng, thái độ phục vụ, trình dộ ngoại ngữ... Đầu vào nguồn nhân lực của khách sạn đều đã qu các lớp đào tạo nhưng ít người dược đào tạo bài bản. Đa số nhân viên làm việc do kinh nghiệm đúc kết từ thực tế, học hỏi từ những đồng nghiệp khác nên trình độ chuyên môn còn hạn chế, kiến thức và kỹ năng chưa bổ sung đầy đủ. Vì vậy họ đã gặp không ít khó khăn trong quá trình cung ứng dịch vụ cho khách. Để nâng số lượng và chất lượng đội ngũ nhân viên, khách sạn cần thực hiện tốt một số nội dung sau:
- Chú trọng công tác tuyển chọn và đào tạo nhân sự + Tuyển chọn nhân sự
Tuyển chọ lao động có trình độ sẽ là biện pháp hiệu quả để đảm bảo số lượng và chất lượng đội ngũ nhân viên, đồng thời tiết kiệm một khoản chi phí không nhỏ cho việc đào tạo và đào tạo lại nhân viên trong quá trình làm việc. Hiện nay ở Khách sạn Cầu Giấy, lao dộng được tuyển vào bộ phận phục vụ tiệc được thực hiện qua hai vòng là: nộp hồ sơ xin tuyển và phỏng vấn trực tiếp. Song trên thực tế còn nhiều bất cập trong quá trình xét tuyển lao động, khách sạn mới chỉ chú trọng đến kiến thức chuyên môn, khả năng chịu áp lực công việc mà chưa chú trọng đến trình độ ngoại ngữ của người lao động, bên cạnh đó hiện tượng người thân của nhân viên trong khách sạn nhiều khi không được đào tạo qua trường lớp về khách sạn cũng được nhận vào làm đã gây tốn kém không ít cho khách sạn trong việc đào tạo lại đội ngũ nhân viên. Chính vì vậy, trong quá trình tuyển chọn lao động, ngoài trình độ học vấn phòng nhân sự khách sạn cần quan tâm đến những yêu cầu về khả năng ngoại ngữ, khả năng giao tiếp, ngoại hình của các ứng cử viên.
+ Đào tạo nhân sự
Để nâng cao chất lượng phục vụ tiệc khách sạn cần phải có các kế hoạch cụ thể về quá trình đào tạo và bồi dưỡng nhân viên thông qua các việc làm như: tổ chức các buổi học ngoại khóa để nhấn mạnh tầm quan trọng của quy trình trong quá trình phục vụ, nâng cao tay nghề của nhân viên; chú trọng quan tâm đến vấn đề đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ giao tiếp ngoại ngữ, đặc biệt là tiến Anh cho nhân viên để quá trình phục vụ đối tượng khách nước ngoài được tốt hơn; đối với những nhân viên mới vào còn thiếu kinh nghiệm thì doanh nghiệp phải chủ động bố trí người kèm cặp, hướng dẫn, chỉ bảo tận tình để họ nhanh chóng hòa nhập với công việc và môi trường làm việc tại khách sạn, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên phát huy tối đa khả năng của mình.
- Nâng cao trình độ tổ chức của người quản lý
Nâng cao trình độ của người quản lý bằng cách gửi họ đi học ở các khóa đào tạo danh tiếng, hoặc cử họ đến khách sạn tổ chức tiệc chuyên nghiệp trên địa bàn để giao lưu, học hỏi kinh nghiệm, có thể đến Khách sạn Kim Liên, Khách sạn Thắng Lợi và một số khách sạn khác.
- Tăng cường giám sát việc thực hiện quy trình nghiệp vụ tiệc của nhân viên
Hiện tại ở khách sạn, việc giám sát nhân viên vẫn chưa được trú trọng nhiều, nhất là khi phục vụ tiệc, do khách đông, ít nhân viên và công việc lại nhiều lên người quản lý cũng không để ý xem họ có thực hiện đúng quy trình đã đề ra hay không và các bước phục vụ đã đạt chuẩn hay chưa. Giám sát nhân viên phục vụ sẽ giúp cho người quản lý đánh giá chính xác năng lực và thái độ làm việc của nhân viên, kịp thời phát hiện ra những sai sót và nguyên nhân dẫn đến sai sót đó để đưa ra những biện pháp điều chỉnh thích hợp. Người giám sát nên giám sát thường xuyên và hướng nhân viên thực hiện theo triết lý của ISO: “Làm đúng ngay từ đầu là hiện quả nhất” để từ đó tạo ra một quy trình nghiệp vụ tiệc hoàn hảo hơn.
- Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng – tiêu chuẩn chất lượng
Khách sạn cần đề ra các mục tiêu chất lượng dịch vụ tiệc, các tiêu chuẩn chất lượng và các bước thực hiện những mục tiêu đó để nhân viên nhận thức rõ hơn về việc làm và trách nhiệm của mình khi cung ứng dịch vụ cho khách.