XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ TIẾN TRÌNH CÔNG VIỆC

CHƯƠNG IV XÁC ĐỊNH YÊU CẦU THỰC TẾ

1. XÁC ĐỊNH YÊU CẦU NGƯỜI DÙNG

1.1 Các định nghĩa

Trước hết ta cần hiểu một số định nghĩa sau:

Process definition (quy trình hê thống): một quy trình là một cách thống nhất mà theo đó các hành động chắc chắn sẽ được thực hiện theo. Nó bao gồm các trạng thái hệ thống có liên quan với nhau theo một thứ tự đặc biệt để tạo thành một quy trình hệ thống riêng.

Job = start stage + (stage)* + end stage

System Stage (trạng thái hê thống): một trạng thái là phần rời rạc của một quy trình. Nó là một hoạt động logic đơn lẻ mà có thể được thực hiện riêng rẽ hay đồng thời tùy thuộc vào các luật của quy trình. Trạng thái có thể là trạng thái bắt đầu, trạng thái hoạt động, trạng thái quyết định hay trạng thái kết thúc. Khi trong quy trình có các trạng thái có thể được thực hiện đồng thời, thì sẽ có một trạng thái phân rã và trạng thái kết hợp để tổ chức việc thực hiện các trạng thái đồng thời đó.

Stage = regular stage (trạng thái thông thường) | function stage (trạng thái chức năng)

Regular Stage = start stage | activity stage | end stage

Function Stage = decision function | split function | join function

Start Stage (trạng thái bắt đầu): là trạng thái mà không có trạng thái trước và chỉ có một trạng thái tiếp theo.

Activity Stage (trạng thái hoạt động): là trạng thái mà chỉ có một trạng thái trước và một trạng thái tiếp theo.

End Stage (trạng thái kết thúc): là trạng thái chỉ có một trạng thái trước và không có trạng thái tiếp theo.

Decision Function (chức năng quyết định): là chức năng có một trạng thái trước và lựa chọn một trong các trạng thái tiếp theo.

Split Function (chức năng chia nhánh): một split function có một trạng thái trước và có nhiều trạng thái tiếp theo.

Join Function (chức năng kết hợp): một join function có nhiều trạng thái trước và chỉ một trạng thái tiếp theo.

Job = start stage + (work sequence)* + end stage Process block = (activity stage)* | decision function | split function + work sequence + join function

Work Request: một yêu cầu cho một vài công việc cần được thực hiện. Nó có thể là một yêu cầu từ phía khách hàng (customer work request) hay các yêu cầu từ phía quản trị viên (administrative work request).

 Customer Work Request (yêu cầu công viêc của khách hàng): một công việc gì đó được khách hàng yêu cầu công ty thực hiện. Ở công ty có sự đảm bảo chất lượng, yêu cầu đó sẽ đòi hỏi công ty thực hiện công việc theo yêu cầu phù hợp với một hay vài thủ tục đảm bảo chất lượng của nó.

 Administrative Work Request (yêu cầu quản trị): một nhân viên hay nhà cộng tác yêu cầu một công việc gì đó mang tính quản lý cần phải được thực hiện bởi công ty. Ở công ty có sự bảo đảm chất lượng thì nó thường là một thủ tục để đáp ứng tất cả các yêu cầu quản trị.

Job: một job được tại ra bằng cách giao cho một người thực hiện công việc sao cho phù hợp với quy trình hệ thống riêng biệt. Mỗi công việc chỉ liên quan tới một quy trình hệ thống. Tuy nhiên, có thể phải cần hơn một job để thỏa mãn yêu cầu công việc.

Job Stage: một job stage là một phần của công việc. Trạng thái bắt đầu công việc được tạo ra khi công việc được tạo ra.

Task: là một phần việc riêng biệt được giao cho một người đóng góp vào việc hoàn thành một job stage riêng.

1.2 Các yêu cầu cụ thể

1. Work Requests

 Cung cấp các báo cáo của tất cả các yêu cầu công việc

 Hiển thị ngày phải hoàn thành, thời gian thực hiện, sự cấp bách, mức độ quan trọng.

 Hiển thị các mốc quan trọng (ngày triển khai, ngày thanh toán, ...)

 Hiển thị tất cả các job kết hợp với các mục công việc và đáp ứng nhân sự cho job đó.

2. Jobs

 Liệt kê tất cả các job hiện tại. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

 Hiển thị mức độ cấp bách, mức độ quan trọng, thời gian hoàn thành.

 Hiển thị các trạng thái để hoàn thành job (bao gồm trạng thái hiện tại và trạng thái tiếp theo).

 Hiển thị thời gian dự kiến mà mỗi trạng thái cần.  Hiển thị thời gian thực tế của mỗi trạng thái.

 Hiển thị đồ thị hay lưu đồ GANTT của tất cả các job.

 Cho phép người thực hiện chuyển giao một job cho người khác (có sự phê chuẩn).

 Cho phép người thực hiện chuyển giao một job stage cho người khác (hay một nhóm khác).

 Hiển thị loại/ tình trạng của job-ví dụ job đang được triển khai, job đang chờ được phê chuẩn, job đang chờ đợi một sự kiện bên ngoài, job đang chờ đợi một ai đó hoàn thành công việc của họ, job của ai đó được giao cho bạn, job của bạn phải làm lại, ...

 Tự động lập báo cáo các job không thích hợp hay tự động chuyển job cho người khác nếu vượt quá thời gian hoàn thành hay sự chấp thuận quá chậm.

3. Job Stage

 Liệt kê các trạng thái hiện tại của một job (và trạng thái tiếp theo).  Hiển thị thời gian dự kiến mà mỗi Stage cần.

 Hiển thị thời gian thực tế của mỗi Stage.

 Cho phép người ta gán một job stage cho một người khác (hay nhóm khác) thực hiện.

 Hiển thị loại hay trạng thái của job stage: job stage của người khác được giao cho bạn phê chuẩn, job stage của người khác được giao cho bạn làm tiếp, stage mà bạn phải làm lại, ...

4. Các trạng thái và các tài liêôu, thông tin liên quan (thông tin chung cho tất cả các stage):

 Các mẫu quản lý chất lượng và tài liệu hướng dẫn công việc kèm theo các stage.

 Các tài liệu mẫu, các chuẩn mực, các ví dụ đi kèm với stage.

 Các liên hệ hữu ích tới các nguồn tài nguyên khác (thư viện, dữ liệu khách hàng) cần thiết cho stage.

5. Các trạng thái và tài liêôu người dùng liên quan (chi tiết riêng cho từng người dùng khác nhau):

 Các tài liệu (bao gồm các bản ghi đảm bảo chất lượng QA records) liên quan tới stage do người dùng tạo ra.

 Hiển thị loại của tài liệu (thủ tục máy tính, thủ tục người dùng, kết hợp, các loại khác).

 Khả năng có được bản copy của tài liệu mà có thể được phê chuẩn bởi nhiều người (với các dấu hiệu phê chuẩn và tài liệu phải được bảo vệ tránh khỏi sửa đổi một khi đã được phê chuẩn).

 Với các trạng thái cố định, hệ thống có khả năng tự động tạo ra các tài liệu dựa theo các thông tin ngắn trên form do người dùng điền vào. Sau đó có thể tự động gửi form đó đến đúng người xác nhận để xin xác nhận.

 Khả năng xác nhận và ký vào tài liệu của hệ thống sau đó nó tự động chuyển tới đúng người xác nhận ở mức cao hơn hay chuyển ngược lại cho người tạo khi nó đã được xác nhận.

6. Task (tác vụ)

 Liệt kê các tác vụ hiện tại.

 Hiển thị thời gian dự kiến, thời gian thực tế, thời hạn hoàn thành của mỗi task.

 Hiển thị mô tả đầu ra của task.

 Hiển thị tiêu chuẩn để đánh giá đầu ra của task.

 Có thể giao task cho người khác kiểm tra hay xác nhận.  Các tài liệu quản lý liên quan tới task.

7. Reporting (Báo cáo) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

 Hiển thị tất cả các job có liên quan tới work request.

 Hiển thị loại của job, khả năng hoàn thành hay gặp phải hiện tượng thắt cổ chai.

 Hiển thị thời gian thực hiện và giá thành dự kiến, thời gian thực hiện và giá thành thực tế cho mỗi job.

 Hiển thị tất cả các job và job stage của từng thành viên mà họ đang tham gia.  Hiển thị trạng thái hiện tại của job và người đang thực hiện nó.

 Hiển thị từng loại job và các nhân viên thực hiện loại job đó.  Hiển thị sức nặng công việc và khả năng của từng người.

 Hiển thị toàn bộ khả năng của từng nhân viên trong thời gian sắp tới để xác định xem có thể thực hiện một yêu cầu mới của khách hàng.

 Hiển thị thời gian làm việc của từng nhân viên.

 Hiển thị phẩm chất, kinh nghiệm, các khách hàng, loại công việc mà từng nhân viên đã và đang làm.

 Hiển thị toàn bộ quy trình, bao gồm cả vai trò của nhân viên và vai trò của khách hàng.

 Có thể thay đổi / cải thiện quy trình.

Các ứng dụng liên quan:

Human Resources Management Database (CSDL quản lý nguồn nhân sự)

 Hiển thị thời gian làm việc mỗi ngày của từng nhân viên.  Hiển thị lý lịch, các kỹ năng và bằng cấp của từng nhân viên.

 Hiển thị thông tin về loại công việc đã và đang làm của mỗi nhân viên.  Hiển thị các ghi chú/phản hồi về công việc của nhân viên, tiền thưởng.

 Hiển thị lương, những thông tin mới cập nhật, các ghi chú riêng của nhân viên.

Document Management (quản lý tài liệu)

 Tổ chức tài liệu theo thể loại, có thể theo tần suất thay đổi.  Cho phép nhân viên xem qua các tài liệu.

 Cho phép tìm kiếm tài liệu theo từ khóa.

Scheduling (Lập lịch)

 Lịch biểu (liên quan tới danh sách các job);  Sự bổ nhiệm.

 Các giới hạn.  Các nhắc nhở.

Các yêu cầu phi chức năng:

 Hệ thống phải thu thập thông tin tự động ở mức cao nhất và không được yêu cầu người dùng thêm cùng một thông tin hai lần.

 Hệ thống phải hỗ trợ tốt cho nhân viên làm việc, không có thêm gánh nặng quản lý cho công việc của họ.

 Việc hiển thị và cập nhật quy trình đảm bảo chất lượng, các mẫu các hướng dẫn công việc phải dễ dàng có được và trực tiếp trên hệ thống.

 Bất cứ sự phê chuẩn, đặt hàng hay các chức năng tương tự thực hiện bởi hệ thống phải dễ dàng làm trực tuyến.

2. TÌM HIỂU MỘT SỐ HỆ THỐNG QUẢN LÝ TIẾN TRÌNH ĐÃ CÓ Ở VIỆT NAM

2.1 Hê thống quản lý tài liêu eDOCman của CMC

EDOCman là hệ thống quản lý tài liệu và luồng công việc được xây dựng trên các công nghệ tiên tiến, có khả năng bảo mật cao, phục vụ được nhiều đối tượng sử dụng và dễ dàng triển khai trên nhiều mô hình tổ chức khác nhau. Hệ thống cho phép quản lý và lưu trữ toàn bộ tài liệu của tổ chức trong một cơ sở dữ liệu duy nhất. Việc tổ chức phân phối và lưu chuyển tài liệu trong tổ chức cũng được theo dõi và lưu trữ trong CSDL và được tập hợp thành các hồ sơ công việc.

Hệ thống eDocman cung cấp khả năng quản lý tài liệu điện tử tiên tiến, có khả năng tìm kiếm tài liệu nhanh chóng và phân phối lại chúng một cách có hiệu quả. eDocman được thiết kế để phục vụ việc triển khai nhanh, có khả năng tích hợp cao, phục vụ hiệu quả các doanh nghiệp có phân cấp. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

Hệ thống bao gồm một CSDL trung tâm để lưu trữ các loại văn bản tài liệu từ các nguồn khác nhau như: văn bản, e-mail, fax,...cho phép nhiều người sử dụng từ các phòng ban khác nhau, các địa điểm khác nhau trong tổ chức có thể truy nhập và sử dụng chung. Hệ thống kho tài liệu của eDocman được thiết kế với chế độ bảo mật cao, thích hợp cho việc thiết lập chế độ giới hạn trách nhiệm truy nhập của các người sử dụng trên các tài liệu và các thư mục. eDocman cũng hỗ trợ quản lý luồng

công việc bằng các khả năng như theo dõi đường dẫn, theo vết các văn bản, quản lý quả trình lưu chuyển của tài liệu trong toàn bộ quá trình tồn tại của tài liệu.

Một số tính năng của eDoc:

 Quản lý công việc, quy trình xử lý công việc  Công cụ giám sát, theo dõi tiến độ xử lý công việc

 Công cụ đồ họa tự thiết kế luồng xử lý công việc tùy theo mô hình tổ chức  Bảng mã chuẩn Unicode với giao diện tiếng Việt

 Giao diện web, thuận tiện cho người sử dụng  Tính năng quản lý phiên bản tài liệu

 Công cụ xây dựng kho dữ liệu toàn văn hồ sơ tài liệu  Tích hợp với hệ thống email, fax

 Tích hợp tốt với hệ điều hành và các ứng dụng văn phòng của Microsoft Office

 Tích hợp với nhận dạng tiếng Việt.

 Công cụ lập lịch, quản lý tài nguyên dùng chung  Kết nối liên văn phòng

 Khả năng mã hóa dữ liệu trên đường truyền

 Hỗ trợ an toàn dữ liệu, các chế độ sao lưu và phục hồi dữ liệu.

2.2 Hê thống thông tin điều hành AIS

Hệ thống thông tin điều hành AIS được công ty Cổ phần Viễn Thông – Tin Học Bưu điện (CT-IN) xây dựng nhằm tạo ra một công cụ quản lý giúp theo dõi, bám sát, đôn đốc tiến độ triển khai thực hiện các công việc.

Sau 6 tháng nghiên cứu, xây dựng và triển khai thử nghiệm, hệ thống AIS đã được hoàn thiện và thực hiện cài đặt cho toàn bộ các máy tính trong Tổng công ty bưu chính viễn thông Việt Nam. AIS đã trở thành một hệ thống thông tin quan trọng, đảm bảo thông tin thông suốt từ cấp lãnh đạo cấp cao nhất đến từng chuyên

viên trong các Ban của Tổng công ty. Cho tới nay, hệ thống đã góp phần tăng tốc độ, hiệu quả hoạt động trong Tổng công ty và đạt được nhiều thành công.

 Công tác quản lý văn bản được chuẩn hoá, số hoá, hệ thống hoá đã đáp ứng triệt để các qui định của Nhà nước về quản lý văn bản và công tác văn thư.  Thông tin được phân phối nhanh chóng, tìm kiếm linh hoạt, dễ dàng tiết

kiệm được thời gian luân chuyển qua đường văn thư thông thường.

 Công tác quản lý, điều hành thông tin được hệ thống hoá, các đầu việc hay nhiệm vụ công tác được liệt kê rõ ràng, có địa chỉ, có đầy đủ thông tin đi kèm. Lãnh đạo, chuyên viên các cấp đều có thể nắm được tất cả các công việc đã, đang và sắp phải xử lý do vậy chủ động được kế hoạch thời gian.  Các công cụ tìm kiếm cho phép tiếp cận đến tài liệu một cách nhanh nhất,

đầy đủ nhất chỉ bằng các thao tác đơn giản Click-and-See.

 Phân định được trách nhiệm xử lý thông tin điều hành một cách rõ ràng, khoa học, có hệ thống.

 Công tác báo cáo được tự động hoá bởi tính năng báo cáo của hệ thống. Các báo cáo tuần, tháng được chuẩn hoá theo mẫu qui định. Thời gian thực hiện được kéo dài trong khi đó thời gian báo cáo chỉ mất vài phút.

 Hệ thống đã thay đổi tính chất và hiệu quả của việc thực hiện công việc của các chuyên viên. Các chuyên viên có thể trao đổi, phối kết hợp với nhau để xử lý thông tin một cách hiệu quả đồng thời trực tiếp xin ý kiến chỉ đạo của cấp lãnh đạo một cách nhanh chóng.

 Giảm thiểu chi phí cho việc photocopy, vừa bảo mật vừa tiết kiệm giấy, máy móc, thời gian,...

 Hệ thống tạo nên sự gắn kết giữa các cá thể vì mục đích, quyền lợi chung của doanh nghiệp. Tính trách nhiệm, tự giác được nâng cao, phong cách làm việc hiện đại sẽ tạo nên một không khí thi đua làm việc hiệu quả.

 Chất lượng, hiệu quả công tác của mỗi bộ phận, mỗi cá nhân cũng có thể định lượng được do đó tạo nên sự công bằng trong tổ chức, doanh nghiệp về đóng góp và hưởng thụ.

 Công tác chấm điểm thi đua hàng tháng, hàng quý cũng trở nên đơn giản hơn nhiều bằng việc liệt kê được ngay những việc đã hoàn thành, đang thực hiện, hay chưa thực hiện của từng đơn vị.

 ...và còn nhiều những lợi ích khác nữa khi mà người sử dụng biết vận dụng hệ thống Quản lý Thông tin Điều hành - AIS một cách khoa học, khéo léo. Được được xây dựng trên nền tảng hệ thống Lotus Domino nổi tiếng của hãng phần mềm máy tính IBM, hệ thống có được các ưu điểm nổi trội như:

 Dễ sử dụng.

 Dễ phát triển, mở rộng hệ thống.  Khả năng bảo mật, an toàn cao. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

 Chi phí phần cứng thấp - "dễ tính" đối với chất lượng truyền thông do đó việc triển khai hệ thống trên diện rộng dễ dàng.