III/ THễNG TIN CÁ NHÂN
3.3. Cỏc kiến nghị về việc hoàn thiện hoạt động phỏt triển khỏch hàng sử dụng thẻ của Ngõn hàng
của Ngõn hàng TMCP Đụng Á – CN Hà Nội.
3.3.1. Kiến nghị với Chớnh phủ.
Một là, Chớnh phủ cần ban hành những văn bản phỏp lý để hoàn thiện cơ sở phỏp lý cho hoạt động kinh doanh thẻ và bảo vệ quyền lợi cho chủ thể tham gia lĩnh vực thẻ, đồng thời đưa ra khung hỡnh phạt đối với những tội phạm liờn quan đến thẻ như : sản xuất, tiờu thụ thẻ giả, ăn cắp mó số thẻ, v.v…
Hai là, cú những chớnh sỏch khuyến khớch hoạt động kinh doanh thẻ và sử dụng thẻ rộng rói ở Việt Nam, thụng qua sự chỉ đạo cỏc Bộ, Ngành cung ứng dịch vụ như
Bưu chớnh viễn thụng, Điện lực… tớch cực phối hợp với Ngành ngõn hàng để đẩy mạnh việc chấp nhận Thẻ như một hỡnh thức thanh toỏn khụng dựng tiền mặt, gúp phần giảm chi phớ xó hội, đem lại lợi ớch cho người tiờu dựng. Đặc biệt, cần quỏn triệt quy định việc trả lương cỏc Cơ quan doanh nghiệp Nhà nước qua tài khoản Thẻ.
Ba là, cú chớnh sỏch ưu đói thuế nhập khẩu thiết bị nguyờn vật liệu cho hoạt động Thẻ mà trong nước chưa sản xuất được; tiến hành giảm thuế GTGT đối với thẻ thanh .
Bốn là, cần chỳ ý đầu tư xõy dựng cơ sở hạ tầng cụng nghệ, trang thiết bị mỏy múc phục vụ phỏt hanh và thanh toỏn thẻ, tạo điều kiện thuận lợi cho cỏc ngõn hàng thỳc đẩy phỏt triển khỏch hàng sử dụng thẻ.
3.3.2. Kiến nghị đối với Ngõn hàng Nhà nước
Thứ nhất: Ngõn hàng Nhà nước cần tiếp tục hoàn thiện khuụn khổ phỏp lý đầy đủ hơn cho mọi hoạt động của dịch vụ Thẻ, trong đú cần sớm ban hành cỏc quy định chặt chẽ, đầy đủ, hoàn thiện về mặt phỏp lý cũng như cỏc chế tài đi kốm cho hoạt động phỏt hành và thanh toỏn Thẻ, đặc biệt là việc tranh chấp, rủi ro, để làm cơ sở xử lý khi xảy ra.
Thứ hai: Cần tạo điều kiện để Trung tõm chuyển mạch tài chớnh quốc gia thành lập, đảm bảo thống nhất quy chế đối với mọi ngõn hàng thành viờn, đồng thời kết nối hệ thống thanh toỏn thẻ giữa cỏc ngõn hàng trong phạm vi toàn quốc.
Thứ ba: Cú chớnh sỏch thỳc đẩy thanh toỏn khụng dựng tiền mặt như: Thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phớ sử dụng tiền mặt để người dõn chuyển sang cỏc hỡnh thức thanh toỏn khỏc; Đồng thời cũng cần cú chớnh sỏch ưu đói cho cỏc dịch vụ thanh toỏn khụng dựng tiền mặt, v.v… Cỏc chớnh sỏch này cũng cần thống nhất và đồng bộ với cỏc chớnh sỏch của Chớnh phủ.
3.3.3. Kiến nghị đối với Hội thẻ ngõn hàng Việt Nam
Một là, Hội thẻ cần phỏt huy tớch cực vai trũ liờn kết, hợp tỏc giữa cỏc ngõn hàng thành viờn để cựng phỏt triển: liờn
kết cỏc ngõn hàng thành viờn đẩy nhanh tiến độ kết nối hệ thống thanh toỏn thẻ; làm đầu mối thỳc đẩy liờn kết phỏt triển cỏc sản phẩm, dịch vụ mới; phỏt triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ; quản lý và phũng ngừa rủi ro; tiếp tục thống nhất thu phớ phỏt hành và thu phớ chiết khấu đơn vị chấp nhận thẻ.
Hai là, hỗ trợ về mặt đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho cỏc ngõn hàng thành viờn Hội thẻ.
Ba là, tăng cường cụng tỏc thụng tin, tuyờn truyền để quảng bỏ hoạt động thẻ, từng bước xó hội húa dịch vụ Thẻ, đồng thời nõng cao sự hiểu biết của cụng chỳng về quản lý, bảo mật thẻ, sử dụng thẻ an toàn.
bộ đề ỏn sử dụng Thẻ chip điện tử thay thế Thẻ từ để giảm thiểu đến mức thấp nhất cỏc hành vi gian lận về Thẻ cũng như hạn chế tối đa hiện tượng làm giả Thẻ. Đồng thời nõng cao hơn nữa cỏc tiện ớch của Thẻ ATM thanh toỏn tại Đơn vị chấp nhận Thẻ, thanh toỏn tại mỏy ATM.
Túm lại, thị trường Thẻ ngõn hàng của Việt Nam cú tiềm năng to lớn và cũn đang rộng mở. Với sự quan tõm của Ngõn hàng Nhà nước và cỏc Cơ quan quản lý Nhà nước cú liờn quan cựng với sự nỗ lực, năng động của cỏc ngõn hàng thành viờn Hội thẻ, chắc chắn hoạt động Thẻ sẽ cú những bước phỏt triển mạnh mẽ hơn trong những năm sắp tới, gúp phần tăng tỷ trọng thanh toỏn khụng dựng tiền mặt trong nền kinh tế, phục vụ ngày càng cú hiệu quả và tiện ớch hơn cho đời sống xó hội, đồng thời sẽ gúp phần quan trọng cho cỏc ngõn hàng Việt Nam hội nhập quốc tế thành cụng.
Kết luận: Như vậy, chương 3 trờn cơ sở vận dụng kết quả nghiờn cứu của hai chương trước và những luận cứ khoa học thực tiễn về việc phỏt triển kinh doanh thẻ tại thị trường thẻ Việt Nam núi chung và phỏt triển khỏch hàng sử dụng thẻ tại ngõn hàng Đụng Á- CN Hà Nội núi riờng, cơ bản đó tập trung đề xuất cỏc giải phỏp nhằm phỏt triển việc sử dụng thẻ thanh toỏn cho đối tượng khỏch hàng cỏ nhõn, bờn cạnh cỏc kiến nghị vĩ mụ nhằm hoàn thiện mụi trường và tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai cỏc giải phỏp đó đề xuất.
KẾT LUẬN
Chuyờn đề tốt nghiệp với dề tài : “Giải phỏp marketing nhằm phỏt triển khỏch hàng sử dụng thẻ của ngõn hàng Đụng Á-CN Hà Nội” trờn cơ sở nghiờn cứu một cỏch toàn diện thực trạng cỏc giải phỏp marketing phỏt triển khỏch hàng sử dụng thẻ của ngõn hàng ,phõn tớch những thành cụng ,những hạn chế cũng như nguyờn nhõn của hoạt động phỏt hành và thanh toỏn thẻ ,thực hiờn cỏc hoạt động dịch vụ phục vụ khỏch hàng ... trờn cơ sở đú đề xuất những giải phỏp, kiến nghị nhằm khắc phục những hạn chế và nõng cao sức cạnh tranh của thẻ Đụng Á trong thi trường Việt Nam hiện nay .
Do cũn nhiều hạn chế về mặt lý luận cũng như thực tiễn nờn chuyờn đề này khụng thể trỏnh khỏi thiểu sút .Rất mong được sự gúp ý của cỏc thầy cụ giỏo và bạn bố để tụi cú thể hoàn thành chuyờn đề được tốt hơn .
Và cuối cựng ,tụi xin chõn thành cảm ơn sự hướng dẫn ,chỉ bảo tận tỡnh của GVHD PGS-TS Phan Thị Thu Hoài – Trưởng Khoa Marketing – Trường ĐH Thương Mại ,và sự giỳp đỡ của cỏc anh chị trong Trung Tõm thẻ Đụng Á- CN Hà Nội và cỏc anh chị của PGD Ba Đỡnh đó giỳp đỡ tụi hoàn thành chuyờn đề tốt nghiệp của mỡnh.
Tụi xin chõn thành cảm ơn !
Sinh viờn Lờ Thị Thắm
Phụ lục 1 :
Mẫu phiếu phỏng vấn khỏch hàng đó cú thu nhập ổn định Tờn PVV : ……….…Ngày: ….. /05/2010
Giới thiệu : Xin kớnh chào Anh (Chị). Hiện nay chỳng tụi đang tiến hành nghiờn cứu thị trường về nhu cầu sử dụng thẻ thanh toỏn của người dõn trờn địa bàn thành phố Hà Nội. Mục tiờu của chỳng tụi là nhằm thống kờ và dự bỏo xu hướng sử dụng thẻ trong thời gian tới, trờn cơ sở đú đẩy mạnh việc phục vụ và làm hài lũng khỏch hàng mỗi khi thực hiện cỏc giao dịch tại cỏc ngõn hàng. Xin anh (chị) dành một chỳt thời gian giỳp chỳng tụi hoàn thành bản nghiờn cứu.
Cõu hỏi lựa chọn đối tượng phỏng vấn:
(1) Xin được hỏi: Hiện nay, nghề nghiệp của anh (chị) là gỡ?
1-Nhõn viờn nghiờn cứu thị trường dừng
2- Nhõn viờn quảng cỏo, truyền thụng dừng
3- Nhõn viờn bỏo chớ, tạp chớ dừng
4- Nhõn viờn đài truyền thanh, truyền hỡnh dừng
5- Cỏn bộ cụng nhõn viờn Tiếp tục 6- Kinh doanh, buụn bỏn nhỏ Tiếp tục 7- Chủ kinh doanh Tiếp tục
8- Sinh viờn Bảng cõu hỏi 2
(2) Xin hỏi anh (chị) cú sử dụng thẻ thanh toỏn khụng ?
Chưa sử dụng dừng
Đó sử dụng Tiếp tục Đang sử dụng Tiếp tục
I/ - THễNG TIN CHUNG
Cõu hỏi 1:Anh (Chị) thường sử dụng thẻ thanh toỏn ở đõu? Mức chi dựng mỗi lần?
□ Nhà hàng, khỏch sạn □ Đi du lịch □ Rỳt tiền ở mỏy ATM
□ Trung tõm Thương mại □ Siờu thị □ Khỏc:………
Mức chi dựng : □ < 100.000 VNĐ □ 100.000 – 500.000 VNĐ
□ > 2.000.000 VNĐ □ 500.000 - 2.000.000 VNĐ
Cõu hỏi 2: Anh (chị) thường dựng thẻ thanh toỏn để…..
□ Rỳt tiền mặt □ Thanh toỏn hoỏ
đơn điện, nước…
□ Thanh toỏn hoỏ đơn nhà hàng, khỏch sạn
□ Chuyển khoản □ Đi du lịch □ Khỏc:……….
Cõu hỏi 3 :Theo anh (chị), thẻ thanh toỏn cú những loại nào sau đõy?
□ Thẻ ATM □ Thẻ tớn dụng nội địa □ Thẻ tớn dụng quốc tế
□ Khỏc:………….…. □ Thẻ ghi nợ nội địa □ Thẻ ghi nợ quốc tế
□ Thanh toỏn hoỏ đơn tại nhiều địa điểm
□ Được cung cấp DV thanh toỏn ứng trước
□ Được cung cấp
thụng tin về tài khoản
□ Chuyển khoản □ Rỳt tiền mặt □ Khỏc:……….
II/ - THễNG TIN VỀ ĐễNG Á :
Cõu hỏi 5 : Về thỏi độ phục vụ của nhõn viờn Đụng Á, anh (chị) cho rằng....:
(khoanh trũn điểm đỏnh giỏ)
Tiờu chớ Khụng hài lũng Bỡnh thường Hài lũng Khụng cú ý kiến Nhanh nhẹn, cởi mở 1 2 3 4 Cẩn thận, tỉ mỉ 1 2 3 4 Biết lắng nghe 1 2 3 4 Luụn sẵn sàng giỳp đỡ 1 2 3 4 Đỏnh giỏ chung 1 2 3 4
Cõu hỏi 6 : Anh (chị) sẽ chọn hỡnh thức thẻ nào nếu con của anh (chị) đi du học nước ngoài và anh chị cần thường xuyờn gửi tiền cho chỏu?
□ Sử dụng thẻ phụ
□ Phỏt hành thẻ mới
□ Khụng cú ý kiến
Cõu hỏi 7 : Nếu bản thõn anh (chị) hoặc người thõn cú nhu cầu làm thẻ mới, theo anh (chị) thỡ nờn lựa chọn dịch vụ thẻ của ngõn hàng nào ?
□ DongA-Bank □ Vietcombank □ BIDV
□ Incombank □ Eximbank □ Khỏc:……….
Cõu hỏi 8 : Để lựa chọn ngõn hàng phự hợp, anh (chị) thường tỡm hiểu về dịch vụ thẻ của cỏc ngõn hàng qua ………
□ Nhõn viờn NH □ Bạn bố, người thõn □ Bỏo chớ
□ Truyền hỡnh □ Internet □ Tở rơi
Cõu hỏi 9 : Đỏnh giỏ của anh (chị) về dịch vụ thẻ của ngõn hàng mỡnh đang sử dụng hiện tại?
□ Hài lũng □ Khụng hài lũng □ Bỡnh thường
□ í kiến gúp ý: ………
III/ - THễNG TIN CÁ NHÂN
Cõu hỏi 10: Anh (chị) làm ơn cho biết thu nhập trung bỡnh của cả gia đỡnh hàng thỏng : (đỏnh dấu bờn cạnh mức thu nhập)
<1 triệu 4tr – 4,5 tr 7,5 tr – 8tr
1tr – 1,5 tr 4,5tr – 5 tr 8tr – 8,5 tr
2 tr – 2,5 tr 5,5tr – 6tr 9tr – 9,5 tr
2,5tr – 3tr 6tr – 6,5 tr 9,5tr – 10 tr
3tr – 3,5tr 6,5tr – 7 tr 10tr – 10,5 tr
3,5tr – 4tr 7tr – 7,5 tr > 10,5 triệu
Cõu hỏi 11: Và mức chi tiờu bỡnh quõn mỗi thỏng là:
<5 trăm 2,5tr – 3tr 5tr – 5,5tr
5 trăm – 1triệu 3tr – 3,5tr 5,5tr – 6tr
1tr – 1,5 tr 3,5tr – 4tr 6tr – 6,5 tr
1,5tr – 2tr 4tr – 4,5 tr 6,5tr – 7tr
2 tr – 2,5 tr 4,5tr – 5 tr >7tr
Thụng tin về người được phỏng vấn :
Họ và tờn:...
Địa chỉ:...
Số điện thoại:...
Số người trong gia đỡnh:...
Số người trong độ tuổi từ 16 – 60 là:...dưới 16 là:...
Trong đú bao nhiờu người cú thu nhập:...
Phụ lục 2 :
Mẫu phiếu phỏng vấn khỏch hàng là sinh viờn Tờn PVV : ……….…Ngày: ….. /05/2010
Giới thiệu : Xin kớnh chào Anh (Chị). Hiện nay chỳng tụi đang tiến hành nghiờn cứu thị trường về nhu cầu sử dụng thẻ thanh toỏn của người dõn trờn địa bàn thành phố Hà Nội. Mục tiờu của chỳng tụi là nhằm thống kờ và dự bỏo xu hướng sử dụng thẻ trong thời gian tới, trờn cơ sở đú đẩy mạnh việc phục vụ và làm hài lũng khỏch hàng mỗi khi thực hiện cỏc giao dịch tại cỏc ngõn hàng. Xin anh (chị) dành một chỳt thời gian giỳp chỳng tụi hoàn thành bản nghiờn cứu.
I/ - THễNG TIN CHUNG
Cõu hỏi 1: Xin hỏi anh (chị) cú sử dụng thẻ thanh toỏn khụng ?
□ Chưa sử dụng □ Đó sử dụng □ Đang sử dụng □ Sẽ sử dụng
□ Khụng cú nhu cầu sử dụng
Cõu hỏi 2 :Theo anh (chị), thẻ thanh toỏn cú những loại nào sau đõy?
□ Thẻ ATM □ Thẻ tớn dụng nội địa □ Thẻ tớn dụng quốc tế
□ Khỏc:………….…. □ Thẻ ghi nợ nội địa □ Thẻ ghi nợ quốc tế
Cõu hỏi 3 :Cỏc tớnh năng nào sau đõy là tớnh năng của thẻ ?
□ Rỳt tiền mặt □ Thanh toỏn tại POS □ Cung cấp DV ứng trước
□ Thanh toỏn hoỏ đơn tại nhiều địa điểm
□ Hỏi đỏp thụng tin tài khoản và in sao kờ
□ Thanh toỏn hoỏ đơn điện, nước, điện thoại,.. □ Chuyển khoản trong
nước
□ Chuyển khoản ra nước ngoài
□ Khỏc:……….
Cõu hỏi 4 : Nếu bản thõn anh (chị) hoặc người thõn cú nhu cầu sử dụng thẻ, theo anh (chị) thỡ nờn lựa chọn dịch vụ thẻ của ngõn hàng nào ?
□ DongA - Bank □ Vietcombank □ BIDV
□ Incombank □ Eximbank □ Khỏc:……….
Cõu hỏi 5 : Để lựa chọn ngõn hàng phự hợp, anh (chị) thường tỡm hiểu về dịch vụ thẻ của cỏc ngõn hàng qua ………
□ Nhõn viờn NH □ Bạn bố, người thõn □ Bỏo chớ
□ Truyền hỡnh □ Internet □ Tở rơi
II/ - THễNG TIN VỀ ĐễNG Á (chỉ dành cho đối tượng sử dụng thẻ Đụng Á): Cõu hỏi 6: Anh (chị) thường dựng thẻ thanh toỏn để…..
□ Rỳt tiền mặt □ Thanh toỏn hoỏ
đơn điện, nước…
□ Thanh toỏn hoỏ đơn nhà hàng, khỏch sạn
□ Chuyển khoản □ Đi du lịch □ Khỏc:……….
Cõu hỏi 7: Anh (Chị) thường sử dụng thẻ thanh toỏn ở đõu? Mức chi dựng mỗi lần?
□ Nhà hàng, khỏch sạn □ Đi du lịch □ Rỳt tiền ở mỏy ATM
□ Thanh toỏn điện tử □ Siờu thị □ Khỏc:………
Mức chi dựng: □ < 100.000 VNĐ □ 100.000 - 300.000 VNĐ
□ 300.000 - 500.000 VNĐ □ 500.000 - 1.000.000 VNĐ
□ 1.000.000 - 2.000.000 VNĐ □ > 2.000.000 VNĐ
Cõu hỏi 8 : Về thỏi độ phục vụ của nhõn viờn Đụng Á , anh (chị) cho rằng....:
(khoanh trũn điểm đỏnh giỏ)
Tiờu chớ Khụng hài lũng Bỡnh thường Hài lũng Khụng cú ý kiến Nhanh nhẹn, cởi mở 1 2 3 4 Cẩn thận, tỉ mỉ 1 2 3 4 Biết lắng nghe 1 2 3 4 Luụn sẵn sàng giỳp đỡ 1 2 3 4
Đỏnh giỏ chung 1 2 3 4
Cõu hỏi 9 : Đỏnh giỏ của anh (chị) về dịch vụ thẻ của ngõn hàng mỡnh đang sử dụng hiện tại?
□ Hài lũng □ Khụng hài lũng □ Bỡnh thường
□ í kiến gúp ý: ………
---
III/ - THễNG TIN CÁ NHÂN Cõu hỏi 10: Anh (chị) làm ơn cho biết thu nhập (thờm) của anh (chị) hàng thỏng là khoảng : (đỏnh dấu bờn cạnh mức thu nhập) □ < 200.000 VNĐ □ 200.000 - 500.000 VNĐ □ 500.000 - 800.000 VNĐ □ 800.000 – 1.000.000 VNĐ □ 1.000.000 - 2.000.000 VNĐ □ > 2.000.000 VNĐ Cõu hỏi 11: Và mức chi tiờu bỡnh quõn mỗi thỏng là: □ < 300.000 VNĐ □ 300.000 - 500.000 VNĐ □ 500.000 - 800.000 VNĐ □ 800.000 – 1.000.000 VNĐ □ 1.000.000 - 2.000.000 VNĐ □ > 2.000.000 VNĐ Thụng tin về người được phỏng vấn : Họ và tờn:...
Tuổi: ...
Số điện thoại:...
Lớp...Trường...
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A- Giỏo trỡnh, luận ỏn :
1. Phillip Kotler –1997– Quản trị Marketing– NXB Thống kờ.
2. Gs.Ts. Nguyễn Bỏch Khoa, Ts. Nguyễn Hoàng Long – 2005 – Marketing thương
mại – NBX. Thống Kờ.
3. Marketing ngõn hàng (NXB Thống kờ 2004) - Học viện ngõn hàng.
4. PGS.TS. Lờ Văn Tề, Ths. Trương Thị Hồng - Thẻ thanh toỏn quốc tế và việc ứng dựng thẻ thanh toỏn quốc tế tại Việt Nam (NXB Trẻ - 1999)
5. Lờ Minh Hồng – Những giải phỏp để mở rộng việc ỏp dụng thẻ thanh toỏn trong hệ thống Ngõn hàng Việt Nam.
6. Lờ Quốc Minh - Giải phỏp phỏt triển khỏch hàng thanh toỏn bằng thẻ ở ngõn hàng Ngoại thương Việt Nam.
7. Bỏo cỏo thường niờn của Ngõn hàng Đụng Á – CN Hà Nội : năm 2006 – 2010
