Bạn sẽ tạo ấn tượng với người mua hàng tiềm năng nếu như không chỉ bạn, nhà quản lý cao nhất, làm việc chuyên nghiệp mà ngay cả đội ngũ nhân viên của bạn cũng thế. Một cách thức tốt để thực hiện việc này là đào tạo các nhân viên chủ chốt (phụ trách sản xuất, dịch vụ khách hàng và thiết kế) có thể thuyết trình nhanh và chính xác về công việc của họ và giải thích họ có trách nhiệm với công việc sản xuất hoặc thực hiện đơn hàng như thế nào. Công việc này có thể thực hiện trước khi khách hàng viếng thăm và cần được kiểm tra để biết liệu thông tin đưa ra có chính xác hay không. Mục đích là cho khách hàng thấy đơn hàng của họ được thực hiện một cách chuyên nghiệp kể từ khi công ty nhận được đơn hàng đến khi hàng hoá được giao. Vì thế các nhân viên của công ty cần phải được hướng dẫn rõ ràng ngay cả việc sử dụng cách thức liên lạc như thế nào.
Có thể khách hàng sẽ mua hàng của công ty bạn nhưng không bao giờ đến thăm văn phòng. Cũng có thể khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng sẽ liên hệ với bạn trước khi họ đến thăm
văn phòng. Một lỗi mà rất nhiều công ty mắc phải là họ không lưu tâm tới chuyên nghiệp hoá công việc liên lạc ở văn phòng.
Bạn phải hình thành thói quen kiểm tra và trả lời nhanh chóng ngay khi nhận được email. Bạn hoàn toàn có thể phúc đáp lại bằng câu: “chúng tôi đã nhận được thư hỏi hàng của ông và sẽ trả lời vào ngày mai”. Một số lỗi khác trong cách thức liên lạc như máy fax thường xuyên hết giấy hoặc có số máy fax của khách hàng nhưng không sử dụng. Người trả lời điện thoại của công ty chỉ biết nói tiếng mẹ đẻ và đặt máy ngay lập tức nếu nghe thấy tiếng nước ngoài ở đầu dây kia.
Cách thức liên lạc của công ty sẽ cho khách hàng thấy công ty đó có làm việc chuyên nghiệp hay không. Việc chuyên nghiệp hoá cách thức liên lạc ở văn phòng không những không tốn kém mà còn mang lại những lợi ích rất thiết thực về sau.
Viết email hiệu quả:
Ngày nay, thương mại điện tử đã trở nên ngày càng phổ biến trong các giao dịch kinh doanh. Tuy nhiên, nhiều công ty thường không nhận thức được tầm quan trọng của việc viết email hiệu quả. Nếu bạn làm được điều này, bạn có thể nâng cao hình ảnh của mình ở một chừng mực nào đấy.
Thông điệp của bạn cần phải thu hút người đọc. Bắt đầu bằng một lời chào hoặc một lời cảm ơn. Sau đó, viết các nội dung chính trong một hoặc hai câu ngắn và kết thúc bằng cách chỉ ra rằng bạn mong muốn cái gì từ người đọc. Ở các đoạn sau, bạn đưa thêm các thông tin hoặc các ý kiến và mô tả những lợi thế cho người đọc. Đoạn cuối cần một lần nữa nêu ý chính của thư, sau đó bạn có thể kết thúc bằng một lời chào. Chỉ trong mẫu tiêu đề thư và phần ký tên của thư viết mới rõ ai là người viết thư. Vì thế, dưới đoạn nội dung thư điện tử, bạn nên để tên của bạn, tên công ty, địa chỉ, số điện thoại và fax.
Khi bạn trả lời email, hãy giữ nguyên dòng chủ đề thư. Điều đó sẽ giúp người nhận thư trả lời của bạn dễ dàng biết được thư nói về vấn đề gì. Bạn viết thư trả lời phía trên phần thư mà bạn nhận được. Bạn không nên đề cập đến các chủ đề khác nhau trong cùng một thư. Thay vào đó, hãy gửi các email khác nhau để người nhận có thể mở và/ hoặc lưu riêng. Cần đảm bảo rằng tất cả các email đều được kiểm tra và trả lời nhanh ngay cả khi thư trả
lời chỉ là “chúng tôi đã nhận được thư hỏi hàng của ông và sẽ trả lời vào ngày mai”.
Viết thư tín thương mại hiệu quả:
Một bức thư thương mại đúng nghi thức bao gồm các yếu tố sau: tiêu đề thư, tên và địa chỉ, ngày tháng, lời chào, dòng tham chiếu, nội dung thư, lời chào cuối thư, chữ ký và tài liệu đính kèm.
Lời chào: Lời chào phụ thuộc vào mối quan hệ của bạn với người nhận. Nên xác định cụ thể bằng cách ghi rõ tên người nhận thay vào việc chỉ ghi “Kính gửi quý ông/ bà”. (Dear Sir/Madam).
Dòng tham chiếu không bắt buộc, nhưng nếu có sẽ giúp người nhận biết rõ về chủ đề thư của bạn. Thông thường dòng tham chiếu được bắt đầu bằng chữ “Re:”. Dòng này nên được ghi gọn trong một dòng trước lời chào.
Phần nội dung chính của bức thư có thể bao gồm nhiều đoạn, mỗi đoạn đề cập chỉ một ý. Bắt đầu thư của bạn với nội dung chính. Đừng mất quá nhiều thời gian vào việc giới thiệu. Đưa ra các lý do hoặc cơ sở bức thư của bạn. Hãy nói cho người đọc biết tại sao bạn viết thư cho họ. Hãy đề cập kỹ trong thư: các chi tiết, thông tin, lập luận chính xác và nếu có thể cả các hoạt động mà bạn dự định làm. Kết thúc bằng một lời chào. Không nên để nội dung thư mở bằng cách nói “Chúng tôi chờ đợi phản hồi của ông” mà hãy kết thúc bằng “Chúng tôi sẽ gọi điện cho ông vào thứ sáu tới (ngày 22 tháng 5) để bàn về ý kiến của ông đối với đề xuất này”.
Chữ ký cần rõ ràng và dễ nhìn, cho thấy bạn thực sự quan tâm đến bức thư. Sau chữ ký có thể viết hoa tên và chức vụ của bạn.
Nếu bạn gửi kèm các tài liệu khác với bức thư, hãy thêm phần “Enclosure”, “Enc” hoặc “Encs” dưới hai dòng so với dòng thư cuối cùng.
Sau khi đã hoàn thành bản thảo cuối cùng của lá thư, hãy kiểm tra chính tả và ngữ pháp. Lá thư cần tạo được ấn tượng hoàn hảo, ngắn gọn và không có lỗi đánh máy. Cố gắng thu gọn lá thư trong một trang giấy A4. Sử dụng loại giấy chất lượng cao và trắng.
Văn hoá điện thoại:
trọng. Cách nhân viên trả lời điện thoại sẽ tạo nên ấn tượng đầu tiên về doanh nghiệp của bạn với khách hàng. Khi trả lời điện thoại, các nhân viên hãy tỏ thái độ thân thiện, cởi mở và thể hiển rõ văn hoá điện thoại của mình. Khi trả lời điện thoại, hãy đón chào người gọi một cách lịch sự và tự giới thiệu bản thân và cơ quan của bạn ví dụ “Xin chào. Đây là công ty ABC Décor, Tôi có thể giúp gì được bạn?” (Good Morning (Afternoon, Evening).
This is ABC Decor, How may I help you? hoặc Hello, ABC Decor, How may I help you?.)
Nếu người gọi muốn gặp một người cụ thể, câu trả lời có thể là “Xin chờ cho một phút, tôi sẽ chuyển máy” hoặc “Ông A/ Bà B hiện không có trong văn phòng, tôi có thể giúp gì được ông (“One moment please, I will transfer you to that extension" hoặc "Mr. A/Ms. B
is out of the office at the moment, is there something I can help you with?”)
Nếu người gọi hỏi và bạn không biết câu trả lời, bạn có thể nói “Xin lỗi, tôi không rõ, tôi sẽ chuyển máy tới người sẽ trả lời cho ông” hoặc “Ông có thể giữ máy một chút được không? Tôi sẽ xem có thể trả lời ông ngay được không” (“I'm sorry I can't answer that, let me transfer you to someone who can help you" hoặc "Can you hold please? I will see if I can get you the answer in a moment.”)
Trong trường hợp muốn người gọi cầm điện thoại chờ, bạn đừng bỏ mặc họ chờ điện thoại mà không có thông tin gì. Hãy sẵn sàng trước khi bạn trả lời điện thoại. Đặt một cây bút chì hoặc bút máy với một mẩu giấy gần điện thoại để bạn có thể ghi ra các thông tin quan trọng như tên người gọi. Khi nói chuyện điện thoại, hãy gọi tên của họ nhưng không nên quá lạm dụng.
Khi gọi điện, bạn nên hệ thống các suy nghĩ của bạn trước khi quay số. Bạn nên liệt kê nhanh các vấn đề quan trọng mà bạn cần thảo luận.
Nếu người bạn muốn gặp trả lời điện thoại, sau khi giới thiệu nhanh về bản thân, hãy bắt đầu bằng cách hỏi họ “Liệu chúng ta có thể nói chuyện được không?” ("Is this a good
time to talk?"). Trong trường hợp gọi điện mà người cần gặp lại bận, bạn hãy hỏi họ lúc
nào nên gọi lại. Bạn phải nhớ và gọi lại cho họ đúng thời gian đã hẹn.
Không nói quá nhanh và cần nói chậm lại khi để lại lời nhắn hoặc đọc số điện thoại của bạn. Đọc tên bạn rõ ràng và đánh vần nếu cần thiết.
Kể cả khi nhận và gọi điện thoại, hãy nhớ rằng mọi người sẽ đánh giá bạn qua giọng nói và cách bạn nói – hãy luôn luôn phát âm chuẩn!