QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC:

3.1 Quản trị nguồn nhân lực:

Hiện Mai Linh Express có 1,246 cán bộ công nhân viên, chiếm số lượng lớn nhất đó là nhân viên lái xe với số lượng 672 người chiếm 53,93%, tiếp đến là nhân viên phục vụ trên xe với 196 người chiếm 15,73%, cuối cùng là nhân viên tổng đài bán vé với 150 chiếm 12,03%, được thể hiện trong phụ lục 1.

PHỤ LỤC 1: NGUỒN NHÂN SỰ HIỆN TẠI CỦA CÔNG TY MAI LINH EXPRESS

STT Chức năng Số người

1 Ban Giám Đốc 16

2 Kế Toán 19

3 Hành Chánh nhân sự 12

4 Kinh Doanh Tiếp Thị 27

5 Tổng Đài, Bán Vé 150

6 Chuyển Phát Nhanh 24

7 Kiểm Soát 10

8 Kỹ Thuật 22

10 Kế Hoạch Tổng Hợp 4 11 Kế Hoạch Điều Độ 7 12 Thanh Tra 14 13 An Toàn 4 14 Vật Tư 7 15 Open Tour 21 16 Vệ Sinh 7 17 Phục Vụ Mặt Đất 13 18 Lái Xe 672 19 Phục Vụ Trên Xe 196 TỔNG CỘNG 1,246

Cơ cấu nguồn nhân lực

CHỈ TIÊU Số người Tỷ trọng (%)

Chỉ Tiêu Số người Tỷ lệ (%)

Phân theo giới: Nam Nữ Tổng cộng 856 390 1.246 68,7% 31,3% 100% Phân theo trình độ học vấn: 1. Sau Đại học 2. Đại học 3. Cao đẳng 4. Trung cấp (THCN) 5. THPT, LĐ nghề Tổng cộng 3 100 29 94 1.020 1.246 0.2% 8% 2% 7.5% 81,86% 100%

Phân theo phân công lao động:

1. Lao động trực tiếp 2. Lao động gián tiếp Tổng cộng 1.025 221 1.246 82,26% 17,74% 100%

Không chỉ là chiếm số lượng lớn trong công ty, đội ngũ cán bộ công nhân viên lái xe, phục vụ trên xe và tổng đài, bán vé còn là nhóm giữ vị trí rất quan trọng đối với dịch vụ vì nhóm người này thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, họ hiểu biết nhu cầu của khách hàng, trực tiếp thực hiện dịch vụ cung cấp cho khách hàng, trực tiếp tác động tới năng suất, chất lượng dịch vụ, tới sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tới mức nào. Chính vì, công ty cũng đặt vấn đề quan trọng trong khâu tuyển dụng.

Đối với nhân viên lái xe phải có trình độ văn hóa thấp nhất là 9/12, giấy phép lái xe từ dấu E trở lên và phải nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực lái xe đường dài. Tuy không thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nhiều, nhưng trên mỗi hành trình hành khách sẽ cảm nhận được nhân viên lái xe có vận hành xe một cách an toàn không, có chạy đúng tốc độ không hay là phóng nhanh, vượt ẩu.

Đối với nhân viên phục vụ trên xe, trình độ văn hóa tối thiểu là 12/12, ngoài ra còn phải nhạy bén, xử lý tình huống nhanh chóng. Bên cạnh trình độ văn hóa, công ty còn đào tạo cho nhân viên phục vụ những nghiệp vụ xử lý tình huống trên xe khi có xảy ra sự cố. Vì vậy, nhân viên phục vụ không những có trình độ mà còn đạt nghiệp vụ chuyên môn.

Bên cạnh đó, nhân viên phục vụ còn để lại ấn tượng đẹp trong lòng khách hàng qua việc giới thiệu cuộc hành trình khi xe bắt đầu lăn bánh, cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ của công ty, chúc khách có một chuyến đi vui vẻ.

Đối với nhân viên tổng đài và bán vé, họ là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, họ hiểu được những tâm tư, nguyện vọng và nhu cầu của khách hàng. Lực lượng nhân viên tổng đài và bán vé được tuyển vào phải đạt trình độ văn hóa 12/12, thành thạo vi tính, anh văn sơ cấp. Ngoài ra, khi trúng tuyển đội ngũ nhân viên này sẽ được đào tạo và học hỏi về nghiệp vụ giao tiếp, xử lý các tình huống trong công việc khi giao tiếp với khách hàng.

- Kinh nghiệm tối thiểu 2 năm ở vị trí tương đương tại các công ty lớn, các tập đoàn;

- Khả năng đọc hiểu tài liệu tiếng Anh chuyên ngành; tương đương chứng chỉ B;

- Biết sử dụng tin học văn phòng và các phần mềm chuyên dùng có liên quan; - Kỹ năng làm việc nhóm, khả năng làm việc độc lập và chịu áp lực công việc cao;

- Trung thực, chính trực, năng động, cầu tiến, có trách nhiệm trong công việc; - Có tầm nhìn chiến lược và năng lực lãnh đạo tốt;

- Tạo môi trường làm việc thân thiện, tích cực;

- Quản lý, phát triển đội ngũ nhân viên theo phong cách chuyên nghiệp, hiệu quả.

- Độ tuổi từ 26-40

FPT và Mai Linh ký kết hợp tác trong vòng ít nhất 10 năm, FPT cung cấp hệ thống định vị vệ tinh, kiểm soát hành trình…, cũng có khả năng nhận diện khách hàng thường xuyên, quản lý lịch bảo dưỡng, bảo trì theo số km thực tế.

3.2 Tuyển chọn và đào tạo nhân viên:

Công ty cho biết, trong kinh doanh vận tải, mặc dù chất lượng xe rất quan trọng, nhưng con người mới là yếu tố chính để hoạt động kinh doanh trở thành chuyên nghiệp. Theo Công ty, giai đoạn cạnh tranh khốc liệt hiện nay giữa các tập đoàn vận tải, hầu như không khó để các tập đoàn trang bị những chiếc xe hiện đại nhất để cạnh tranh, vì vậy cái khác biệt để thể hiện tính chuyên nghiệp và làm khách hàng hài lòng chính là đội ngũ nhân viên phục vụ.

chặt chẽ với các tiêu chí về tay nghề, thể chất và cả ngoại hình. Sau khi tuyển dụng, các lái xe được qua lớp đào tạo khoảng 2 tháng về tay nghề, kiến thức kinh doanh, văn hóa để phục vụ khách hàng, tạo cho khách sự an tâm nhất khi sử dụng dịch vụ vận tải của Mai Linh. Cam kết của MaiLinh Express với khách hàng sử dụng là: chạy đúng giờ, đến đúng giờ, đúng tuyến, đúng lộ trình và không đón khách dọc đường.

• Doanh nghiệp nhận học viên theo yêu cầu nhân sự của công ty thông qua việc đăng tuyển dụng trên các báo.

• Giáo án huấn luyện là tài liệu huấn luyện chung do tổ bộ môn soạn thảo và được Giám Đốc phê duyệt, trong đó bao gồm các tài liệu như: lịch sử và văn hóa công ty, luật công đoàn, nghiệp vụ kinh doanh taxi, đường phố, kỹ thuật oto, kỹ thuật bộ đàm, nội quy công ty, an toàn giao thông và thực hành kỹ năng lái xe. Công ty sẽ tuyển chọn giáo viên từ cán bộ trực thuộc công ty từ phòng kỹ thuật và phòng kinh doanh. Mỗi học viên sẽ làm bài vào mẫu phát sẵn hoặc làm bài vào phiếu trả lời, học viên nào không đạt tối thiểu 5 điểm thì sau mỗi tuần phải kiểm tra lại 2 lần, nếu không đạt thì phải bị loại bỏ khỏi danh sách, những lái xe đạt yêu cầu chịu trách nhiệm hoàn thành một số thủ tục như: đóng tiền kí quỹ, may đồng phục, ký hợp đồng lao động.

Trong năm 2009, hơn 20 cán bộ quản lý từ cấp trung của Công ty CP Vận tải Tốc hành Mai Linh (Mai Linh Express) đã tham gia nhiều hoạt động nhóm teambuilding bổ ích và thú vị tại Khu du lịch Giang Điền (Đồng Nai). Đây là hoạt động nằm trong chương trình đào tạo cho đội ngũ quản lý (gồm 3 giai đoạn) được Mai Linh Express phối hợp với LearnSmart (thuộc Dự án hỗ trợ đào tạo quản lý cho các doanh nghiệp VN, điều hành bởi IFC-MPDF, Ngân hàng thế giới).

Trong 2 ngày tham gia tập huấn, các cán bộ Mai Linh Express đã tham dự buổi nói chuyện với chủ đề “Con đường dẫn đến thành công của cá nhân” do ông Phan Quốc Công – Tổng giám đốc Công ty ICP (nhãn hiệu X-Men) làm diễn giả. Đồng thời, tham gia nhiều trò chơi chinh phục thử thách: Cuồng phong bão táp,

Sợi dây thần kỳ, Ma trận hung thần, Chiến xa dũng mãnh…

Sau giai đoạn 1 này, Mai Linh Express tiếp tục triển khai kế hoạch đào tạo giai đoạn 2 là trang bị kiến thức và kỹ năng quản lý cần thiết và giai đoạn 3 là tư vấn và kèm cặp kỹ năng quản lý sau đào tạo.

Để ngày càng hoàn thiện, mở rộng quy mô, hiện nay Mai Linh Express đang tổ chức tái cấu trúc, đào tạo và nâng cấp đội ngũ quản lý. Qua chương trình huấn luyện này, mục đích tạo cơ hội để mỗi cá nhân đánh giá mặt mạnh, mặt yếu và thể hiện mong muốn của họ với công ty; nâng cao nhận thức vai trò và trách nhiệm của từng cán bộ; tăng cường tinh thần làm việc theo nhóm giữa các cán bộ quản lý trong công ty để cùng phối hợp đạt hiệu quả chung; nâng cao kiến thức và kỹ năng quản lý…

Mai Linh Express là một thành viên đi đầu và phát triển vững mạnh của Tập đoàn Mai Linh, trong bối cảnh đó việc củng cố nhân sự được các lãnh đạo rất quan tâm. Chính những yếu tố đó mà gần đây nhất đã đưa TOPPION Leader Consulting, một đơn vị đào tạo & tư vấn hàng đầu Việt Nam có cơ hội hợp tác và đồng hành cùng Mai Linh trong giai đoạn này.

Chương trình được chia sẻ bởi Ông Loan Văn Sơn - CEO TOPPION Group - Chuyên gia Tư vấn Balanced Scorecard thuộc hiệp hội BSC Hoa Kỳ - Chuyên gia hoạch định & tái thiết doanh nghiệp - Chuyên gia tư vấn, triển khai xây dựng, bảo trì Văn hóa doanh nghiệp - Đồng tác giả mô hình 7 yếu tố tạo động lực.

Khóa huấn luyện với sự tham dự của gần 100 Học viên hiện đang là Lãnh Đạo – Quản Lý tại các Công ty, Tập Đoàn Đa quốc gia tại Hà Nội, Tp. HCM và các tỉnh thành khác

Khóa huấn luyện tập trung vào 3 chủ đề chính của một người Lãnh Đạo - Quản lý: Tu thân – Tề gia - Trị quốc (tức Lãnh đạo người khác). Nội dung thực

tiễn dễ dàng áp dụng kết hợp với phương pháp thực hành mang lại sự thay đổi tích cực cộng với những kinh nghiệm đúc kết từ thực tế và sự chia sẻ của chuyên gia Loan Văn Sơn, Khóa huấn luyện đã đáp ứng được những kỳ vọng của Học viên.

3.3 Lương, thưởng:

Công ty áp dụng hình thức trả lương theo thời gian. Thu nhập bình quân của cán bộ nhân viên là 3.950.000 đồng/người/tháng.

Trong đó, thu nhập của nhân viên lái xe là 3.525.000 đồng/người/tháng và thu nhập của cán bộ nhân viên các bộ phận khác là 4.195.000 đồng/người/tháng.

Xây dựng và thực hiện chế độ thi đua khen thưởng nhằm khuyến khích, động viên tinh thần làm việc, trách nhiệm của cán bộ nhân viên.

Điều chỉnh tiền lương cho cán bộ nhân viên, tăng thêm thu nhập để người lao động yên tâm, gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.

Khen thưởng kịp thời các cá nhân, đơn vị có thành tích trong hoạt động kinh doanh, có sáng kiến, cải tiến tốt mang lại lợi ích cho khách hàng và công ty..

3.4 Phát triển nghề nghiệp:

Những nhân viên có năng lực, gắn bó với công ty sẽ có cơ hội được thăng chức lên các vị trí như nhân viên điều hành, hay các cấp quản lý cấp cao như phó phòng, trưởng phòng, phó giám đốc

Công ty thường xuyên tổ chức lớp bồi dưỡng quản lý quan hệ khách hàng, kỹ năng phỏng vấn, kỹ năng lãnh đạo cho các cán bộ cấp quản lý và phụ trách nhân sự. Các nhân viên được trang bị các kiến thứ về: quyền lực và sự ảnh hưởng, phẩm chất và kỹ năng lãnh đạo; phong cách lãnh đạo; lãnh đạo theo tình huống; lãnh đạo mới về chất…Mục đích của khóa học là nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ quản lý cho cán bọ nhân viên, tinh gọn bộ máy hoạt

động đồng thời tạo cơ hộ để nhân viên phát triển tương lai nghề nghiệp

Đối với nhân viên lái xe- lực lượng đông đảo nhất, công ty tổ chức lớp huấn luyện lái xe vễ kỹ năng kinh doanh và bán hàng với tiêu chí: “Mỗi lái xe là một tiếp thị viên, một hướng dẫn viên du lịch”.

3.5 Phân công – kiểm tra, giám sát – điều chỉnh:

• Phân công:

Mỗi bộ phận, nhân viên của Mai Linh được phân công công việc cụ thể theo sơ đồ tổ chức của công ty. Bên cạnh các bộ phận chức năng như bộ phận tài chính, hành chính-nhân sự như mọi công ty.

Bộ phận phát triển kinh doanh của Mai Linh chịu trách nhiệm thực hiện các họat động lên kế hoạch và tiếp thị tới các khách hàng nhằm đạt mục tiêu về doanh số, thị phần,… Bao gồm các phòng kế hoạch tổng hợp, phòng vé và tổng đài và phòng kinh doanh tiếp thị.

Ngoài ra Mai Linh Express còn có bộ phận thường trực chịu trách nhiệm trong việc chỉ đạo, điều phối, phân công các công việc cho nhân viên. Bao gồm công việc ở các phòng: phòng kỹ thuật, phòng an toàn, phòng kế hoạch điều độ trung tâm và xưởng bảo dưỡng sửa chữa ôtô….

• Kiểm tra, giám sát:

Để theo dõi cách phục vụ khách hàng của nhân viên cũng như giải quyết những thắc mắc của khách hàng, công ty xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng và đường dây điện thoại nóng để khách hàng có thể trực tiếp liên hệ với công ty.

• Điều chỉnh:

Khiển trách, cảnh cáo, trừ lương, cắt thưởng… thậm chí kỷ luật đối với những sai phạm của các nhân viên trong công ty.

• Thương thảo:

đến ban giám đốc, gửi email hay thể hiện ý nguyện của mình trong các buổi họp, sau đó cấp lãnh đạo sẽ xem xét và cân nhắc để có quyết định.

3.6 Phát triển các mối quan hệ nội bộ:

Hàng năm, Công ty kết hợp với cơ quan đoàn thể tổ chức cho CBNV tham quan du lịch, nghỉ mát.

Trong những năm qua, Mai Linh thường xuyên mở các lớp đào tạo văn hóa doanh nghiệp cho tất cả Các CBNV mới gia nhập hệ thống; tham gia các buổi nói chuyện, trao đổi với các doanh nghiệp khác về văn hóa doanh nghiệp. Tổ chức các chuyến đi về nguồn, tham quan các di tích lịch sử để giáo dục cho nhân viên về truyền thống văn hóa dân tộc, hào khí oanh liệt, kiên cường, dũng cảm của cha ông trong công cuộc dựng nước và giữ nước.

Văn hóa Mai Linh với hình ảnh “Nụ cười Mai Linh” đã tạo nên một môi trường làm việc thân thiện, gắn kết mọi người gần lại, thương yêu, tôn trọng nhau và hết mình vì công việc.

3.7 Kiến nghị:

Khi thực hiện xong công việc đào tạo, công ty cần đánh giá kết quả của nó: Mục đích khóa đào tạo có đạt được không? Nhân viên có đã làm được như công việc đã định chưa? Họ có ở lại với tổ chức không hay họ nhanh chóng rời bỏ công việc?

Nghiên cứu này để đưa vào chương trình thi tuyển để sửa đổi và phát triển thêm những tiêu chuẩn lựa chọn. Sau khi đã xác định phần việc phải làm thì cần có những kỹ năng nào để có thể thực hiện tốt những công việc này. Bên cạnh đó công ty cần soạn thảo xác định những yêu cầu mà nhân viên phải có để làm những

công việc đó. Đây là những kỹ năng cần có thể tiếp xúc với khách hàng. Tạo cho nhân viên mục đích và lòng tự trọng:

• Việc đào tạo thông qua những lớp tập huấn .

• Quyền lực gắn với trách nhiệm để nhân viên phấn đấu hết mình vì lợi ích của công ty cũng chính là lợi ích của bản thân.

• Sự công nhận những thành quả đạt được và thực hiện.

• Duy trì niềm tin và sự hỗ trợ giữa các nhân viên với công đoàn bằng sự thân trọng và tiến bộ trong công tác.

Đội ngũ nhân viên phục vụ trên xe, nhân viên lái xe, nhân viên bán vé và nhân viên trực tổng đài là những người trực tiếp đại diện cho công ty để đưa dịch vụ tới khách hàng. Do vậy, đội ngũ nhân viên này cần có ngôn ngữ, thái độ và phong cách phục vụ chuyên nghiệp. Vì vậy, công ty nên gắt gao trong công tác tuyển dụng, hạn chế từ những nguồn quen biết. Khi đã tuyển dụng, bên cạnh vẻ bề ngoài, nhân viên cần có tác phong, thái độ, giọng nói và tinh thần trong công việc. Hằng năm, công ty nên tổ chức những khóa học bồi dưỡng ngắn hạn về các kỹ