còn những dụng cụ thấp nặng thì thu sau,thu dọn theo trình tự đồ vải,đồ thủy tinh sành sứ ,đồ kim loại..
1.1,Chuẩn bị phục vụ:
- Chuẩn bị đồ dùng ,dụng cụ - Bài trí phòng tiệc
- Vệ sinh phòng tiệc ,lau trùi bàn ghế
- Trang trí phòng,chuẩn bị hệ thống ánh sáng,âm thanh…sắp xếp theo những yêu cầu đặc biệt của khách hàng
Nguyên tắc sắp xếp bàn tiệc :chủ tiệc có chỗ ngồi trung tâm nhất trên bàn tiệc .Khách danh dự bao giờ cũng được ngồi bên phải chủ tiệc.Khách cao tuổi bố trí ngồi cùng bàn hay cùng dãy với nhau
-Bố trí sắp xếp bàn tiệc ,có thể sắp xếp theo nhiều kiểu khác nhau. Tùy thuộc vào số lượng khách dự tiệc,diện tích cấu trúc phòng tiệc và yêu cầu của chủ tiệc để lựa chọn sự sắp xếp bàn phù hợp
-Bày dụng cụ ăn và trang trí bàn tiệc(dao dĩa,thìa đũa,ly cốc uống nước,lọ hoa….) 1.2,Phục vụ tiệc
-Đón tiếp:
Khi khách xuống xe tại cổng khách sạn nhà hàng chủ tiệc cùng người quản lý ,nhân viên đón tiếp ra đón chào mừng và mời khách vào phòng chờ
+ Khi chủ tiệc và khách danh dự đã ngồi vào bàn ,người phục vụ đưa rượu đã rót sẵn ra mời khách
+Tiếp tục rót đồ uống theo trình tự thực đơn kết hợp phục vụ các món ăn với nguyên tắc bàn danh dự trước, lần lượt mang các món ăn ra phục vụ
+Kết thúc tiệc:
Phần kết thúc bao giờ cũng do chủ tiệc quyết định.khách ăn xong và chuẩn bị ra về đại diện nhà hàng kết hợp với chủ tiệc đứng ra tiễn khách
Sau khi khách ra về hết mới tiến hành thu dọn phòng tiệc,làm vẹ sinh sắp xếp lại phòng tiệc 1 cách gọn gàng
2,Phục vụ tiệc đứng
2.1Chuẩn bị phục vụ:
- Một số điều cần lưu ý: +Chuẩn bị phòng tiệc +Sắp xếp bàn ghế
• Bàn cho tiệc đứng là các loại bàn rộng 1m2 – 1m8,được phủ khăn trải bàn
• Sơ đồ kê bàn tiệc :hình chữ T,U,T dời,M,Rẽ quạt…
Tiệc đứng nói chung không bố trí ghế ngồi ,nếu khách có yêu cầu thì có thể kê một số ghế xung quanh phòng
-Bày bàn:
• Bàn danh dự được trang trí như tiệc ngồi ,quay lưng về phía hậu trường
• Bàn tiệc đứng :mỗi dãy bàn xếp tới đa 50 khách
• Trên mỗi dãy bàn sắp xếp dụng cụ và đồ ăn thành khu vực cho 10 người một
• Bày dụng cụ :bày thành từng chồng ,tối đa 5 đĩa ,khoảng cách giữa các
chồng đĩa từ 1-1m2,trong lòng mỗi đĩa đặt một khăn ăn gấp gọn,lòng đĩa trên cùng dặt một khăn ăn gấp hoa
• Dao ăn đặt bên phải chồng đĩa ,dĩa ăn đặt bên trái chồng đĩa cách mép bàn 2cm,cách chồng đĩa 3cm.Ngoài ra dĩa thìa,đĩa ,giấy lau có thể đặt ở 1 số vị trí khác để khách tiện dùng
• Bày ly cốc :xếp tạo hình nhất định tạo tính thẩm mỹ trên bàn tiệc
• Các món ăn tiệc đứng được chia ra thành các món nguội ,các loại sa lát ,món ăn nóng ,bánh ngọt hoa quả và được bày trên bàn tiệc
• Các đồ uống chai được mở nút sẵn và được bày thành hàng trên bàn
• Các món ăn nóng được để trong nồi ủ nóng
Sắp xếp bàn tiệc tùy theo điều kiện nơi tổ chức tiệc và theo yêu cầu của khách.
Một buổi tiệc với qui mô lớn thường có 1 dãy bàn bày thức ăn bày thức ăn ở chính giữa (món nguội,sa lát,món nóng),1 dãy bàn để bánh,hoa quả
Trong phòng còn bố trí 1 số quầy bar để phục vụ đồ uống cho khách (rượu ,bia,nước có ga,nước khoáng…)
2.2,Phục vụ tiệc:
-Trước giờ bắt đầu buổi tiệc,người phụ trách bố trí công việc và phân công nhiệm vụ cho từng nhân viên phục vụ(đón khách,phục vu đồ ăn,đồ uống,đứng bar,thu dọn đồ bẩn…)
- Khi khách lần lượt tới ,nhân viên phục vụ đón tiếp khách
- Khi buổi tiệc bắt đầu ,các nhân viên phục vụ phải luôn hoạt động trong khu vực,vị trí được phân công để mời khách dùng đồ uống và kịp thời thu dọn ly cốc dao dĩa đĩa khách không dùng nữa,xếp gọn và đưa ra chổ qui định cho nhân viên tạp vụ rửa -Phải luôn kiểm tra các dụng cụ dao dĩa đĩa để xếp thêm vào
-Kiểm tra xem thức ăn trên bàn còn hay hết để báo bộ phận bếp chế biến Kết thúc tiệc thu dọn vệ sinh sạch sẽ nhà hàng kê sắp xếp lại bàn ghế 3,Phục vụ tiệc rượu:
3.1Chuẩn bị phục vụ:
Bao gồm các công đoạn như tiệc ngồi Vệ sinh sắp xếp bàn ghế…
3.2 Phục vụ tiệc rượu;
-Thực đơn đồ ăn đơn giản hơn ,chỉ gồm các món nhắm rượu chủ yếu là các món nguội,có thể bao gồm các món ăn mặn ,phồng tôm,lạc rang…Các món ăn có thể được chế biến nhỏ gọn ,dùng xiên cắm cho khách ăn thuận tiện
-Đồ uống gồm nhiều chủng loại ,thường là các loại rượu nhẹ,rượu mạnh,rượu vang,các loại cocktail,nước hoa quả ,không nên mở nút nhiều chai rượu cùng 1 lúc tránh gây lãng phí
III,Kĩ thuật phục vụ đồ ăn uống trong nhà hàng: 1,Kĩ năng chuẩn bị nhà hàng:
-Trong quá trình phục vụ ăn uống việc chuẩn bị trước giờ phục vụ là rất quan trọng.
Việc chuẩn bị càng chu đáo ,chúng ta càng có điều kiện chăm sóc khách hàng tốt hơn trong khi phục vụ . Ngược lại,nhân viên có thể nhầm lẫn ,hư hỏng dụng
cụ,hàng hóa và phục vụ khách không kịp thời ,chu đáo ,lãng phí ,thời gian ,làm khách khó chịu không dược thoải mái
-Quá trình chuẩn bị được tiến hành trước thời điểm khách đến ăn uống tại nhà hàng Nhân viên phục vụ phải có 1 phương pháp để tiến hành mọi việc .Tiến hành công việc phải căn cứ vào tính chất của bữa ăn ,thực đơn ăn ,số lượng khách và yêu cầu để chuẩn bị.Trước khi vào công việc phải bố trí phân công công việc
-cụ thể các công việc trước giờ phục vụ:
• Vệ sinh phòng ăn ,phòng tiệc các khu vực trong nhà hàng (quét dọn ,lau chùi phòng ăn cửa kính,các thiết bị máy móc,tranh ảnh và khu vệ sinh)
• Kiểm tra bàn ghế lau chùi và kê sắp xếp theo đúng yêu cầu của phòng ăn(đúng sơ đồ ,đảm bảo thẩm mỹ và thuận tiện )
• Kiểm tra điều kiện và tình trạng của 1 số trang thiết bị trong phòng ăn(ánh sáng,điều hòa,quạt điện,quạt thông gió..)
• Chuẩn bị các dụng cụ phục vụ ăn uống bao gồm các dụng cụ bằng vải(gấp khăn ăn,khăn trải bàn ,khăn trang trí..) ,dụng cụ ăn uống cá nhân của khách,dụng cụ nhân viên phục vụ(lau chùi lại các dụng cụ ăn uống theo đúng kĩ thuật lau bóng dao dĩa thìa…sao cho sạch sáng bóng,đảm bảo vệ sinh),ly cốc , tính toán cho đủ để đặt bàn và dự trữ trong tủ đựng dụng cụ,
• Kiểm tra và thêm gia vị vào lọ hoặc thay mới theo định kì
• Cắm hoa tươi và các công việc trang trí phòng ăn
• Chuẩn bị thực đơn dặt trước cũng như chọn món trong nhà hàng ,kiểm tra và chuẩn bị các phiếu nhận yêu cầu
• Tiến hành bày bàn theo các thực đơn đặt trước và chọn món của nhà hàng
• ( qui trình chuẩn bị tùy thuộc vào số lượng khách và phải đảm bảo cả về số lượng ,chất lượng,vệ sinh.. đồng thời có sự dự trữ cho cả những khác đến đột xuất)
• Chuẩn bị bàn chờ hoặc tủ dụng cụ phân loại theo từng loại dụng cụ,kề kê rượu(vang đỏ,vang trắng ..)
• Kết hợp với bộ phận bar chuẩn ly cốc để đặt bàn(lau ly phải sạch,sáng
bóng,không có vết bẩn..)đồ uống ,lau sạch các lon,chai bia rượu làm lạnh nếu cần
• Kiểm tra lại các công việc chuẩn bị :kiểm tra khu vực phục vụ ,các trang thiết bị dụng cụ phục vụ,gia vị,khu vực chuẩn bị.Trong đó bao gồm những dụng cụ phục vụ ,kê bàn ghế,bày bàn ăn .thực đơn cũng như các chi tiết khuyến mại,những món ăn còn hay hết
Tất cả phải được chuẩn bị đầy đủ ,đảm bảo vệ sinh cũng như hoạt động và sử dụng tốt ,đảm bảo kĩ thuật và thẩm mỹ ..nếu chưa hoàn chỉnh phải kịp thời hoàn chỉnh
Kiểm tra lại trang phục, vệ sinh thân thể và 1 số vấn đề khác để chuẩn bi bước vào giờ phục vụ
Khị mọi thưc đã hoàn thành,các nhân viên vào vị trí của mình được phân công chuẩn bi đón khách
2,Kĩ năng chăm sóc khách hàng:
Công việc đầu tiên là qui trình đón khách,đây cũng là ấn tượng đầu tiên của khách hàng đối với nhà hàng.Do đó tại khu vực tiếp đón nhân viên phải ăn mặc chỉnh tề lich sự 1 nụ cười thân thiện mến khách và phải nắm được các nghi thức lễ tân có khả năng giao tiếp tốt để khách cảm thấy dễ chiu,thoải mái,thân thiện được quan tâm tôn trọng và hơn nữa họ cảm thấy mình là thượng đế
- Tìm hiểu nhu cầu của khách :Nhân viên chào đón tiếp xong phải tìn hiểu xem đối tượng khách là ai,tên là gì,khách quen hay kháh mới đến lần đầu,họ có đặt bàn trước hay không.Nếu có kiểm tra sổ đặt bàn để nắm được qui mô bữa ăn ,bữa tiệc ,số bàn và các yêu cầu khách ,khách đi với số lượng bao nhiêu người .
- Dẫn khách vào chỗ ngồi:với khách đã dặt trước nhân viên đón tiếp có thể dẫn khách thẳng đến bàn đã đặt trước.Còn khách hàng chưa đặt bàn cần xác định bao nhiêu người và bàn nào trống,quan sát nắm bắt được tâm lý của khách để chon bàn phù hợp,có thể hỏi họ muốn ngồi ở đâu đưa ra các cơ hội cho khách tự lựa chọn .trường hợp dễ xảy ra là khi không còn bàn trống và khách phải đợi bàn nên tìm
phương án xử lý nhanh nhất tránh cho khách phải đợi lâu (có thể đề nghi khách dùng 1 loại đồ uống tại quầy bar,trong thời gian chờ đợi,hoăc nếu không có khả năng xếp chỗ cho khách thì tốt nhất là xin lỗi khách .Cố tỏ ra thật tận tình ,gợi ý cho họ 1 chi nhánh khác cũng cùng nhà hàng và đưa họ 1 tấm card để họ có thể đặt bàn trước cho các lần sau)
Trong khi dẫn khách ,nhân viên đón dẫn phải đi ở phía bên trái của khách ,đi trước và giữ khoảng cách với khách từ 1-1,5m.Khi đă chọn được bàn cho khách ,nhân viên nên hỏi y khách về chỗ ngồi,khách đồng y nhân viên kéo ghế mời,nên keó ghế cho phụ nữ trước,người già và những người gặp khó khăn trong di chuyển ,giúp khách cởi áo khoác và cất áo mũ cho khách,và phải nhớ thứ gì của ai,để đâu để sau khi khách ăn xong trả tránh bị nhầm lẫn (có thể giúp họ trải khăn ăn)
- Giới thiệu nhân viên phục vụ với khách:khách sau khi đã ổn định chỗ ngồi nhân viên đón tiếp giới thiệu nhân viên phục vụ ,cố găng giới thiệu cả tên người phục vụ.Cuối cung không đươc quên chúc khách ăn ngon miệng
3,Kĩ năng tiếp nhận yêu cầu của khách hàng:
-Sau khi nhân viên đón tiếp giới thiệu nhân viên phục vụ sẽ dến bên khách chào và giới thiệu với thái độ vui mừng luôn không quên nở nụ cười khi được phục vụ khách
-Đưa thực đơn và giới thiệu thực đơn: Trước khi đưa thực đơn, phải lưu ý thực đơn phải sạch và các món ăn phải cập nhật. Bạn thường xuyên nghiên cứu thực đơn trước và quen thuộc với tất cả các món ăn trong đó.
Thông thường người phục vụ đưa thực đơn tại bàn của khách mời theo trình tự đó là:
1.Đưa cho phụ nữ trước tiên 2.Đưa cho nam giới
3.Đưa cho chủ tiệc sau cùng
4. Danh mục rượu vang và đồ uống đưa sau khi chọn đồ ăn
Đưa danh mục rượu cho chủ tiệc cùng vói thực đơn ( Nói “ xin mời ngài xem danh mục rượu”
Các khách hàng có thể không bíết tất cả các món trong thực đơn, do đó bạn nên giúp khách bằng cách:
• Giải thích các món trong thực đơn • Mô tả các món trong thực đơn • Giải thích cách nấu món ăn
• Chỉ dẫn cách thử ăn kèm, nước sốt và các gia vị • Đưa ra các gợi ý chọn món.
đây chính là cơ hội để miêu tả về các món ăn mà nhân viên phục vụ được yêu cầu phải quảng bá ,cần nói cho khách những món chính trong ngày ,các hình thức khuyến mại,mức giá,nên để cho khách 1 vài phút để suy nghĩ
- Tiếp nhận yêu cầu
1. Điền vào phiếu để nhớ các món khách yêu cầu. Ghi theo từng nhóm ( khai vị,súp, món ăn chính và rau).
2. Ghi các yêu cầu về món ăn chính trước. Bạn sẽ ghi các yêu cầu món tráng miệng và cà phê sau.
3. Đề nghị khách hàng cho chỉ dẫn về cách nấu (“ Ông thích ăn thịt bò, tái, vừa hay chín?”)
4. Nhắc lại các món gọi cho khách nghe để kiểm tra xem có nhần lẫn không. 5. Kiểm tra xem số lượng món đã đặt đúng với số lượng người trong nhóm chưa. • Cám ơn khách và đem thực đơn đi.
• Nhận yêu cầu rượu vang ( nếu khách yêu cầu). Phải đảm bảo rượu vang sẽ được phụ vụ vào thời điểm và nhiệt độ thích hợp. Sử dụng một phiếu ghi riêng.
6. Sao phiếu ghi và đưa yêu cầu 1 liên cho bộ phận bếp bar. Bạn giữ lại một liên để phục vụ .Một liên chuyển cho thu ngân
• Khi khách dùng xong món chính, lại đưa thực đơn cho khách lần nữa.
đừng quên ghi đầy đủ 5 thông tin cần thiết trên phiếu.
8. Kiểm tra xem số lượng món gọi đã đúng so với người trong nhóm chưa.
*Chú ý”Đối với khách đị theo đoàn ,nhan viên nên đứng cạnh khách đại diện chiêu đãi ,ghi nhận lệnh đặt ăn và ghi nhớ 1 số đặc điểm nhận diện vì phần lớn người khách này sẽ thanh toán sau bữa ăn .Nếu người khách gọi chung món ăn cho tất cả đoàn thì không có gì phức tạp ,còn nếu gọi riêng nhân viên phải đến hỏi từng khách kể từ khách ngồi bên phải khchs đại diện và lần lượt theo chiều ngược kim đồng hồ.Trường hợp này phải nhớ đặc điểm của từng khách gọi món ăn để khi phục vụ đồ ăn không bị nhầm lẫn
4.Kĩ năng phục vụ chung
-Đây là khoảng thời gian tiếp xúc với khách hàng lâu nhất ,do vậy yêu cầu người phục vụ phải tập trung ,quan tâm chu đáo và chăm sóc khách hàng.Sau khi lấy yêu cầu của khách và chuyển yêu cầu đó cho các bộ phận bar,bếp .Nhân viên cần điều chỉnh lại dụng cụ sao cho phù hợp với yêu cầu của món ăn mà khách vừa gọi,bổ xung những dụng cụ thích hợp,đồng thời bỏ những thứ không dùng đến,không được yêu cầu.Trong khi điều chỉnh nhân viên phục vụ cố gắng sắp xếp thứ tự các thao tác sao cho logic,tránh làm phiền khách
-Quá trình phục vụ khách ăn uống sẽ phản ánh tay nghề của nhân viên phục vụ.Nên đòi hỏi người phục vụ phải có kĩ năng ,thành thạo các thao tác kĩ thuật cũng như khả năng xử lý tình huống xảy ra trong khi phục vụ khách
-Nhân viên phục vụ cần đảo bảo :
+các món ăn đồ uống luôn được phục vụ ngay sau khi chế biến,khống chế tốc độ các món ăn để khách không phải chờ đợi lâu hoặc cùng 1 thời điểm món ăn được phục vụ dồn dập(nhận món ăn kế tiếp khi khách chưa ăn xong món trước)
+Các món ăn đồ uống phải được đặt trên khay có lót khăn bê.
+Nắm vững và thành thạo các thao tác nghiệp vụ :bưng bê,đưa đồ,gắp rót ,thay dụng cụ để phù hợp với món ăn…cũng như thu dọn dụng cụ để trực tiếp phục vụ
• phục vụ theo nguyên tắc : • Luôn lưu y phục vụ phụ nữ trước. • Sau đó là nam giới • Cuối cùng là chủ tiệc
• Nhưng khi một gia đình vào ăn thì phục vụ trẻ em trước, rồi đến phụ nữ, sau đó là nam giới và cuối cùng là chủ tiệc.
Chú ý không nên chắn ngang trước mặt khách hoặc đứng giữa những khách đang nói chuyện
Phục vụ đồ ăn uống theo 1 trình tự nhất định.Qui tắc chung là phục vụ đồ uống trước đồ ăn.Khách thường thích uống trong khi đợi ăn và trong khi ăn.Và phục vụ thức ăn khi khách đã cần tới(nếu quá sớm thức ăn nóng sẽ nguội và thức ăn lạnh sẽ