- Khoảng 1/4 khách hàng biết tới Sao Biển qua báo chí gần 1/6 khách hàng biết qua Website
4.3 xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty dịch vụ quảng cáo Sao Biển
hàng tại công ty dịch vụ quảng cáo Sao Biển
4.3.1 Đề xuất giải pháp
Nâng cao chất lượng kỹ thuật trong thi công
Để phục vụ và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, công ty không những nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bằng cách tăng tốc độ thời gian thi công để kịp chương trình, giảm thiểu các mức độ sai sót trong thi công mà yếu tố khách hàng cũng quan tâm nhiều hơn đó là về chất lượng kỹ thuật.
- Thứ nhất, trong quá trình thiết kế showroom, công ty nên chú trọng tới việc thiết kế hình họa sao cho đẹp và ý tưởng đầu tiên với những lần thiết kế khác
- Chuẩn bị trước đèn spotlight đánh sáng backdrop và đèn ánh sáng trắng . - Chuẩn bị In hyflex, standee hộp cuốn, logo xốp nổi, logo flighting. Trong đó không thể thiếu banner (chủ yếu được dùng bảng khổ lớn cỡ 80 x 240cm hoặc kích thước ngang dài 3,2m dài tùy chọn khác). Chất liệu bạt In hyflex treo dọc một mặt hoặc 2 mặt
- Chất liệu mica phải có nhiều màu sắc, cắt CNC hoặc cắt thủ công tinh xảo, bề mặt mica sữa
- Logo phải bằng xốp nổi và chất liệu tốt không làm giảm mờ mặt chữ. Đào tạo đội ngũ nhân viên cả về chuyên môn lẫn thái độ phục vụ khách hàng
Thiết lập và đào tạo bộ máy nhân viên trong tất cả các hoạt động liên
quan đến các dịch vụ khách hàng, giúp họ nắm rõ và không ngừng hoàn thiện kỹ năng để có thể cung cấp cho khách hàng dịch vụ hoàn hảo hơn. Gia tăng số lượng nhân viên và các nhân công trong xưởng đặc biệt là tại bộ phận chăm sóc khách hàng. Xây dựng các quy trình, thủ tục, hướng dẫn cụ thể các nội dung, yêu cầu và phương pháp thực hiện theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000, đảm bảo cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất.
Công tác đào tạo chuyên môn cần phải được coi trọng để thuận tiện cho khách hàng khi đến giao dịch và giảm bớt những chi phí không cần thiết do sai sót trong quá trình thi công. Công ty cần tiếp tục mở thêm các đợt tập huấn về chuyên môn, nghiệp vụ cho các công nhân để họ thi công chương trình nhanh và giảm thiểu các sai sót và có thể khắc phục được khi gặp trục trặc về mặt kỹ thuật. Đặc biệt trong thời đại tin học bùng nổ thì cần chú trọng đến công tác đào tạo về tin học và xử lý các tình huống có thể xảy ra khi máy tính gặp sự cố vì một sai sót nhỏ khi thao tác cũng có thể gây khó khăn cho cả hệ thống máy tính. Ngay cả khi dịch vụ của công ty được khách hàng cho điểm tốt, thì công ty vẫn phải tiếp tục đào tạo nhân viên. Trong bối cảnh sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt, để kinh doanh thành công, công ty không chỉ cần thu hút được khách hàng đến với mình mà còn phải làm thế nào để khách hàng tiếp tục quay lại với mình. Do vậy, thái độ phục vụ khách hàng ở đây cần được coi như một nghệ thuật, các nhân viên trong công ty cần làm tốt những yêu cầu sau:
- Trong quá trình thi công, các nhân viên phải có thái độ niềm nở, ân cần, chu đáo với khách hàng khi đến giao dịch kể cả khi khách hàng chưa đến để sử dụng dịch vụ, thái độ của nhân viên có thể sẽ kéo khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ của mình.
- Luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng, nhất là những ý kiến đóng góp về những mặt còn yếu kém của dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn. Nhân viên tiếp xúc phải thực hiện theo tôn chỉ: “ khách hàng luôn đúng”
- Trong công việc, việc xúc tiến thi công đòi hỏi rất lâu nên trong thi công không nên để khách hàng chờ đợi lâu, để giao dịch giữa khách hàng với nhân viên diễn ra trọn vẹn, hiệu quả và nhanh chóng.
Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật
Mở rộng thêm xưởng sản xuất, đầu tư làm mới các thiết bị phục vụ cho quá trình làm việc của nhân viên, tạo điều kiện choa đội ngũ cán bộ có môi trường làm việc tốt nhất, đồng thời cũng làm tăng sự tin tưởng của khách hàng khi tiếp xúc với công ty.
Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng
Để biết được khách hàng đang cần gì, những mong muốn của khách hàng như thế nào về chất lượng dịch vụ. Vì thế, công ty cần phải nắm rõ được nhu cầu, thị hiếu của khách hàng. Nhất là trong lúc này, khi mà ngành dịch vụ ngày càng phát triển thì khách hàng rất khó tính khi lựa chọn cho mình nhà cung cấp dịch vụ tốt nhất. Muốn hiểu được khách hàng hơn, công ty cần phải biết được nhu cầu của khách hàng.
Học hỏi các doanh nghiệp nổi tiếng trong lĩnh vực thi công, dàn dựng Showroom
Những doanh nghiệp nổi tiếng thường là những doanh nghiệp có nhiều uy tín và được nhiều khách hàng biết đến. Họ có được sự thành công đến ngày nay đều đã trải qua nhiều thất bại và rút ra nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh. Khi doanh nghiệp mới thành lập và chưa có kinh nghiệm nào cần phải học hỏi các doanh nghiệp đi trước để từ đó đữa ra giải pháp phù hợp nhất.
Tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng
Quản lý chất lượng dịch vụ có vai trò khá quan trọng nhưng để thực hiện tốt thì đó là vấn đề cũng không phải dễ. Để thực hiện tốt thì nhà quản trị phải thường xuyên theo dõi, giám sát hoạt động của từng bộ phận, cập nhật thông tin phản hồi từ phía nhân viên để đưa ra quyết định chính xác, nhạy cảm với sự thay
đổi của thị trường, khách hàng và các chiến lược của đối thủ cạnh tranh. Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng là nhiệm vụ cần thiết của các nhà quản trị.
Mặc dù sự xuất hiện của công ty trên thi trường chưa được bao lâu nhưng công ty đã thu hút được nhiều khách hàng cũ cũng như khách hàng mới. Tuy nhiên, cũng có nhiều khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ của công ty, lý do việc công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng chưa được cao. Chính vì thế, lúc này công ty cần phải tăng cường nâng cao công tác quản lý chất lượng nhằm thu hút được khách hàng. Trong quá trình thi công, các bộ phận chuyên phụ trách về các mảng phải thường xuyên theo dõi và giám sát chặt chẽ việc thi công của nhân công để đảm bảo chất lượng dịch vụ được tốt hơn.
Tăng cường giám sát kiểm tra
Công ty cần xây dựng nội dung, những quy chế phục vụ khách hàng, khi phục vụ khách hàng cần phải có nguyên tắc và việc giám sát kiểm tra phải được thực hiện trong tất cả các nghiệp vụ từ khi bắt đầu trao đổi thông tin với khách hàng để kí kết hợp đồng đến thời điểm kết thúc chương trình thi công ; giải quyết khiếu nại, hỗ trợ, tư vấn khách hàng. Quá trình giám sát phải được thực hiện đồng đều ở tất cả các khâu phục vụ khách hàng, không có sự phân biệt, ưu tiên khâu này hơn khâu khác. Như vậy mới thu được kết quả cao trong quá trình phục vụ khách hàng, dịch vụ khách hàng của công ty mới đạt chất lượng.
Giáo dục đào tạo nhân viên
Công ty cần phải đào tạo các nhân viên trong công ty một cách bài bản, từ kiến thức để nắm vững chuyên môn đến xây dựng một nền văn hóa tốt đẹp trong công ty
Xây dựng chính sách đãi ngộ tài chính và phi tài chính nhằm động viên và khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên
- Do công việc đòi hỏi vất vả và thời gian hạn hẹp nên trong môi trường làm việc cần tạo sự thoải mái tôn trọng lẫn nhau giữa các nhân viên và xây dựng một môi trường làm việc văn hóa
- Có các đãi ngộ tài chính hợp lý để giữ chân các nhân viên thực sự có năng lực và thu hút thêm các nhân tài mới.
Đo lường sự thỏa mãn khách hàng
Xây dựng nội dung chất lượng dịch vụ khách hàng
4.3.2 Một số kiến nghị
Nhằm giúp việc thực hiện những đề xuất trên một cách hiệu quả, đúng hướng tác giả đưa ra một số kiến nghị sau:
Kiến nghị với công ty
- Công ty cần phải giám sát các nhân công trong quá trình thi công từ khâu khởi đầu cho đến kết thúc chương trình thi công.
- Khi khách hàng kết thúc việc cung ứng dịch vụ của công ty, công ty cần phải có bộ phận chăm sóc khách hàng để thường xuyên gọi điện hỏi thăm khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty.
- Tăng cường số lượng nhân công chuyên phụ trách về thi công, dàn dựng chương trình để giảm bớt thời gian thi công.
- Công việc đòi hỏi tốn sức và vất vả do đó, các lãnh đạo phải luôn quan tâm tới các thành viên trong công ty: Phải có chế độ khen thưởng với những nhân viên có thành tích và hoàn thành tốt công việc. Kỷ luật những nhân viên nào không hoàn thành công việc, tránh mức thấp nhất sai lầm và làm gương cho các nhân viên khác.
- Ban lãnh đạo phải gương mẫu đi trước làm tròn nhiệm vụ của mình, tận tình với công việc… thì mới tạo được sự tin tưởng nơi nhân viên, từ đó họ tự giác thực hiện nhiệm vụ cũng như nhân thức rõ trách nhiệm.
- Mở rộng xưởng sản xuất, tăng cường đầu tư trang thiết bị hiện đại để khách hàng cảm thấy ấn tượng và tin tưởng hơn nữa vào chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp.