2. Giải pháp mở rộng quy mô hoạt động của phòng Tư vấn và Quản lý tài sản cá nhân.
2.1. Thực hiện tốt công tác Marketing ngân hàng.
Marketing ngân hàng là một trong những hoạt ddoongcj chủ yếu và quan trọng nhất với mỗi ngân hàng khi muốn mở rộng hoạt động của mình, đặc biệt là với những ngân hàng mới như TiênPhongBank và một số ngân hàng khác việc thực hiện các chiến dịch Marketing ngân hàng là vô cùng quan trọng. Nó làm cho khách hàng biết đến ngân hàng. Phòng TV&QL tài sản cá nhân cũng
không ngoại lệ, với đối tượng khách hàng là khách hàng VIP luôn đòi hỏi dịch vụ với chất lượng cao thfi việc Marketing để cho khách hàng biết đến dịch vụ của mình là vô cùng quan trọng. Nó ảnh hưởng trực tiếp đến số lượng khách hàng và doanh số của Phòng. Để có được kết quả cao nhất và chiến lược hoàn hảo nhất thì ngân hàng phải tiến hành các giải pháp sau:
• Xây dựng chiến lược khách hàng.
Trong ngân hàng, quan hệ với khách hàng giữ một vai trò cực kỳ quan trọng do khách hàng là một yếu tố tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất và phân phối dịch vụ ngân hàng. Việc tạo lập và duy trì mối quan hệ có ý nghĩa là đem lại sự thành công lâu dài cho ngân hàng dặc biệt là với khách hàng VIP những người luôn mang lại nguồn lợi lớn cho ngân hàng. Đề thụa hiện điều này thì Phòng đã đề ra quy trình sau:
Thu hút khách hàng: Đây là bước đầu tiên và rất quan trọng và nó ảnh
hưởng trực tiếp đến ấn tượng của khách hàng về Phòng. Để thu hút được khách thì Phòng cần tiến hành tổ chức tuyên truyền, quảng cáo và tận dụng các mối quan hệ hiện có để giới thiệu các dịch vụ của mình đến các khách hàng mới tạo ấn tượng tốt ban đầu về chất lượng dịch vụ của mình. Muốn thực hiện được điều này thì Phòng cần cùng với ngân hàng nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ của mình đặc biệt là chất lượng chăm sóc khách hàng sau giao dịch. Bên cạnh đó thì có thể thu hút khách hàng bằng các tư liệu gửi đến tay khách hàng. Tuy nhiên đây hoàn toàn không phải là việc có thể dễ dang thực hiện vì khách hàng VIP là đối tượng khách hàng tương đối khó tính
Thu hút
và thận trọng, họ cỉ quan hệ với ngân hàng đã có uy tín hoặc có độ tin tưởng cao chính vì vậy với những ngân hàng mới thành lập chưa có tiến trên thị trường thì việc thu hút được lượng khách VIP là vô cùng khó khăn. Điều này cũng đồng nghĩa với việc khó khăn của Phòng trong việc thu hút khách hàng tăng lên rất cao. Chình vị thế các chuyên viên khách hàng cũng như mối nhân viên của Phòng đều không thể có tư tưởng ngồi 1 chỗ thụ động chờ khách hàng tới mà cần chủ động tìn hiểu thông tin về các loại đối tượng khách hàng và chủ động lien lạc vói khách hàng dể chuẩn bị cho bước tiếp theo là tiếp xúc khách hàng.
Khởi xướng quan hệ: đây là giai đoạn đầu tiếp xúc với khách hàng mục
tiêu đã được Phòng định vị, đây là nhưng đối tượng có nhiều khả năng sẽ thực hiên các giao dịch tại ngân hàng. Giai đoạn này là giai đoạn vô cùng quan trọng với ngân hàng, mối quan hệ ban đầu có tốt dẹp hay không, có thể tạo niềm tin cho khách hàng sẵn sằng tiến hạn giao dịch hay không chính là từ thành công hay thất bại của bước này. Chính vì tầm quan trọng của bươc này mà đòi hỏi mỗi chuyên viên cũng như nhân viên khi xác định được đối tượng khách hàng cần tìm hiểu kí về khách hàng đó là người như thê nào, họ có nhu cầu như thế nào để sẵn sang xây dựng chiến lược tiếp xúc riêng. Trong giai đoạn này đòi hỏi các cán bộ ngân hàng phải tạo ra dược cho khách hàng một niềm tin, một sự tin tưởng vào chất lượng dịch vụ mà ngân hàng sẽ cung cấp cho họ.
Phát triển quan hệ: Sau khi đã khởi xướng được mối quan hệ thì đến giai
đoạn phát triển quan hệ, khi khách hàng đã có độ tin tưởng vơi ngân hàng thì khách hàng và ngân hàng sẽ tiến hành các giao dịch với nhau. Trong giai đoạn này thì các can bộ trong Phòng cần chăm sóc khách hàng thật chu đáo để
khách hàng càng ngày càng tin tưởng vào hệ thồng cũng như các địch vụ của ngân hàng.
Trong giai đoạn ngày nay khi mà các ngân hàng cạnh tranh nhau ngày càng gay gắt việc phát triển được mối quan hệ với một khách hàng thông thường cũng đã tạo nên một lợi thế cho ngân hàng, hơn thế nữa là đối với khách hàng VIP nhứng người luôn được cào đón nồng nhiệt tại các ngân hàng thì việc phát triển được quan hệ là vô cùng thuận lợi cho ngân hàng.
Tuy nhiên vơi đặc thù là phòng chăm sóc khách hàng VIP thì phòng cũng cần có sự lựa chon môt cách chính xác nhất các khách hàng nào thuộc đối tượng chăm sóc của mình và mức độ chăm sóc với từng khách hàng cho phù hợp.
Duy trì quan hệ: Việc táo lập cũng như phát triển được một mối quan hệ
tốt đẹp với một khách hàng VIP luôn tốn rất nhiều thời gian công sức và cũng lầ một thành công rất lớn của các chuyên viên khách hàng nhưng không pahri vậy mà chúng ta chỉ dừng lại ở việc phát triển quan hệ. Khi đã phát triển được quan hệ rồi thì làm thế nào để có thế duy trì mối quan hệ đó lâu dài nhằm mang về lợi nhuận lau dai cho ngân hàng mới là điều quan trọng. Để làm được điều này đòi hỏi phải có sự lien kêt, lên lạc thường xuyên giữa các chuyên viên, nhân viên của ngân hàng với khách hàng, sẵn sang phục vụ mọi nhu cầu của khách.
Kết thúc quan hệ: Việc này thường xảy ra khi một khách hàng theo đánh
giái của các chuyên viên là không phù hợp với tiêu chuẩn của Phòng.
Tuy không đóng vai trò mở đầu, nhưng trong hoạt động Marketing chất lượng và sự đa dạng hóa dịch vụ luôn là yếu tố tiêu điểm quyết dịnh thành bại của ngân hàng trên thị trường. Ngày nay tuy các ngân hàng đều công nhậ chất lượng dịch vụ là yếu tố cạnh tranh củ chốt nhưng chất lượng dịch vụ là một vấn đề phức tạp cso quá nhiều tiêu chí đánh giá. Chất lượng dịch vụ là cái khách hàng có thể nhận được, chất lượng xuất phát từ nhu cầu khách hàng và kết quả bắng sự đánh giá của khách hàng. Chất lượng dịch vụ phải được thường xuyên cải tiến và nâng cấp sao cho phù hợp với nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Có một chiến lược sản phẩm đúng đắn thích hợp với nhu cầu đa dang của khách hàng thì tất yếu khách hàng sẽ hài lòng và ngân hàng sẽ chiến thắng trong cạnh tranh. Vì thế phòng Tư vấn và Quản lý tài sản cá nhân luôn luôn cố gắng tạo ra được một chiến lược sản phẩm thật sự hợp lý cho khách hàng của mình. Vì thế phòng Tư vấn và Quản lý tài sàn cá nhân cần có một chính sách về sản phẩm đúng đắn và thật chi tiết cho từng sản phẩm.
Phòng là nơi chăm sóc khách hàng VIP nên việc phát triển được hệ thống sản phẩm dịch vụ tài chính đi kèm với dịch vụ ngân hàng cổ truyền là vô cùng quan trọng. Điều này là vấn đề cốt lõi ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành bại của Phòng trong thời gian tới.
Trong hai năm 2008 và 2009 do mới được thành lập nên Phòng mới chỉ chú trọng vao việc phát triển các dịch vụ ngân hàng cổ truyền và tìm ra hướng đi đúng đắn cho phát triển mà chưa chú trọng đến việc phát triển dịch vụ đi kèm. Tuy vậy Phòng cũng đã xây dựng được một số sản phẩm như: sản phẩm tư vấn đầu tư cho khách hàng, Liên kết với cong ty bảo hiểm ACE LIFE để cung cấp sản phẩm bảo hiểm nhân thọ cho khách hàng… Tuy vậy do chưa được chú trọng nên trong thời gian qua nguồn thu nhập từ các sản phẩm này là chưa tương xứng.
Nhận thức một cách đúng đắn về sự tồn tại khách quan của việ phát triển dịch vụ bên cạnh dịch vụ ngân hàng truyền thống có ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công hay thất bại của Phòng, trong thới gian tới đặc biệt là năm 2010 các cấp lánh đạo Phòng cần chú trọng hơn nữa đến việc xây dựng các sản phẩm mới nhằm nâng cao khả năng phục vụ khách hàng của mình thì mới có thể tăng sức cạnh tranh với các ngân hàng khác cũng như tạo được uy tín lâu dài sau này.
Phát triển nhân lực, mở rộng mạng lưới hoạt động:
Hiện nay phòng đang phát triển tại hai khu vực là thành phố Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh nơi tập trung đông dân cư và có kinh tế phát triển nhất và hướng tới khách hàng có nguồn thu nhập cao. Tuy vậy với đội ngũ cán bộ còn hạn hẹp: cả phòng hiên nay có ba nhân viên và một giám đốc rõ ràng với đội ngũ cán bộ còn mòng thế này thì rất khó để có thể mở rộng lượng khách hàng cũng như phát triển them các sản phẩm dịch vụ mới tới tay khách hàng chứ chưa nói đến chuyện mở rộng mạng lưới. Chính vì thế việ làm cần nhất hiện nay với Phòng là cần có chính sách vè nhân sự hợp lý, tìm kiếm nhân sự phù hợp với tiêu chí của phòng để bổ xung cho lực lượng hiện tại.