4.4.1. Quy trình
4.4.1.1. Quy trình cung cấp dịch vụ
Quy trình cung cấp dịch vụ bao gồm 3 đối tượng:
Khách hàng
Alô chợ
Nhà cung cấp (nguyên liệu, thực phẩm,…)
Mô hình quy trình cung cấp dịch vụ
Quy trình cung cấp dịch vụ trải qua 6 giai đoạn:
Giai đoạn 1: Khách hàng liên hệ AC để tiến hành các hoạt động đặt hàng.
AC tiếp nhận thông tin đặt hàng cũng nhƣ hỗ trợ khách hàng suốt 24 giờ/7 ngày trong tuần – và thông qua 2 hình thức: website, liên hệ trực tiếp với Alo Chợ
Giai đoạn 2 (Quy trình xử lí nội bộ 1):AC tiếp nhận thông tin từ phía khách hàng,
phân loại thông tin sản phẩm theo hệ thống.
1 6 4 3 2 Phân loại, sơ chế, đóng gói sản phẩm KHÁCH HÀNG Tiếp nhận thông tin, phân loại NHÀ CUNG CẤP 5
34
Nhân viên AC tiếp nhận thông tin từ phía khách hàng theo danh mục sản phẩm trong catalogue của AC hoặc theo yêu cầu riêng từ phía khách hàng, sau đó tiến hành phân loại dựa trên đặc tính của sản phẩm và thời gian giao hàng.
Đối với đặc tính sản phẩm: Mặc dù hình thức đặt hàng vừa bao gồm các nguyên liệu riêng lẻ và các nguyên liệu theo thành phần của món ăn, nhƣng sau quá trình phân loại sẽ đƣợc xếp vào 2 nhóm chính – nhóm rau củ quả và nhóm thịt, cá, hải sản tƣơi sống – việc thiết lập quy trình giúp cho quá trình liên hệ thu mua từ các nhà cung cấp diễn ra một cách thuận tiện và nhanh chóng.
Giai đoạn 3, 4: AC liên hệ đến các nhà cung cấp (nguyên liệu, thực phẩm) để tiến
hành hoạt động mua.
Lựa chọn nhà cung ứng: (Phần này đƣa vào yếu tố nhà cung ứng bên trên – nếu có)
Việc lựa chọn nhà cung cấp dựa trên thông tin rõ ràng về nguồn gốc, xuất xứ sản phẩm, chất lƣợng và có mức giá cạnh tranh; từ đó AC thiết lập mối quan hệ lâu dài để có thể đáp ứng nguồn cung sản phẩm. Ngoài ra việc lựa chọn nhà cung ứng còn phụ thuộc vào điểm đánh giá thƣờng xuyên vào mỗi ngày thông qua hoạt động so sánh giá từ tất cả các nhà cung cấp trong khu vực cũng nhƣ những khu vực lân cận khác để đƣa ra phƣơng án lựa chọn mua tối ƣu nhất.
Trong giai đoạn khởi đầu của quá trình kinh doanh, với số lƣợng đơn đặt hàng còn hạn chế, AC lấy trọng điểm là các chợ nằm trong khu vực quận Phú Nhuận để làm nguồn cung ứng sản phẩm, bao gồm: chợ Mới (Trần Hữu Trang, P.10, Q.Phú Nhuận); chợ Nguyễn Đình Chiểu (34 Lê Tự Tài, P.4, Q.Phú Nhuận); chợ Phú Nhuận (51 Cao Thắng, P.17, Q.Phú Nhuận). Khi đã thiết lập đƣợc quy mô lớn với số lƣợng nguyên liệu đặt mua lớn hơn, AC mở rộng nguồn cung từ các chợ đầu mối thuộc nội địa cũng nhƣ những vùng lân cận để đạt mức chi phí tối ƣu nhất – bao gồm: chợ Bà Chiểu (Quận Bình Thạnh); chợ đầu mối Bình Điền (Quận 8); chợ đầu mối Nông sản Thực phẩm Thủ Đức (Quận Thủ Đức). Bên cạnh đó, việc thiết lập mối quan hệ là cần thiết, nhất là với các nhà cung cấp
35
tại các cơ sở đầu mối, nhƣng bên cạnh đó, giữ mối quan hệ thân thiết với chính cơ sở bán lẻ trong khu vực quận Phú Nhuận nói riêng giúp AC đảm bảo đƣợc nguồn cung kịp thời khi có bất kì sự cố trong quá trình xử lí nguyên liệu/cung ứng dịch vụ.
Quy trình liên hệ đặt mua nguyên liệu:
Nhân viên AC liên hệ đến các nhà cung cấp để tiến hành hoạt động đặt và mua hàng, quy trình này diễn ra theo 2 hƣớng:
- Nhân việc AC chủ động đến các chợ/các cơ sở cung ứng bán lẻ/bán sỉ để đặt mua trực tiếp nguồn nguyên liệu thực phẩm – quy trình đặt mua, nhận hàng và thanh toán diễn ra đồng thời.
- Đối với trƣờng hợp xảy ra sự cố cần phải thay đổi, bổ sung nguồn nguyên liệu để đáp ứng yêu cầu của khách hàng, ngoài việc đến trực tiếp cơ sở để thu mua nguồn nguyên liệu, nhân viên AC gọi trực tiếp đến nhà cung cấp thân thuộc tại khu vực trọng điểm trong khu vực thông qua số điện thoại để đặt mua và nhận hàng tại chính cơ sở AC – quy trình nhận hàng và thanh toán diễn ra đồng thời.
- Đối với nhà cung cấp mà AC chƣa xây dựng đƣợc mối quan hệ, hoặc đối với những trƣờng hợp phát sinh (do chênh lệch về giá, do chất lƣợng sản phẩm từ nhà cung cấp quen thuộc không đƣợc đảm bảo hay không thể đáp ứng đúng loại sản phẩm theo yêu cầu từ phía khách hàng,…) – nhân viên AC tự chủ động tìm đến những nhà cung cấp khác và dựa trên thông tin về giá cả, chất lƣợng đã đƣợc thu thập trong cơ sở dữ liệu để từ đó tiến hành các hoạt động mua nguyên liệu thực phẩm.
Giai đoạn 5 (Quy trình xử lí nội bộ 2): AC tiến hành phân loại, sơ chế và đóng gói
sản phẩm.
Sau khi đã có đƣợc nguyên liệu, thực phẩm tốt nhất từ hoạt động mua trong giai đoạn 4, nhân viên AC tiến hành sơ chế đóng gói theo từng quy trình riêng đối với từng loại nguyên liệu.
36
Giai đoạn 6:AC tiến hành hoạt động giao hàng theo thông tin khách hàng.
Thời gian giao hàng theo đúng khung giờ chuẩn của AC:
Nhân viên AC sẽ chủ động liên hệ đến khách hàng qua điện thoại trƣớc thời gian giao hàng 30 phút; hoạt động giao dịch và thanh toán diễn ra đồng thời trong quá trình nhân viên AC giao sản phẩm đến cho khách hàng – địa điểm giao hàng theo đúng địa chỉ mà khách hàng đã cung cấp cho AC.
Trong quá trình giao – nhận sản phẩm, nhiệm vụ của nhân viên AC là trình bày rõ ràng về các nguồn nguyên liệu thực phẩm theo đúng đơn đặt hàng, bao gồm với thao tác hƣớng dẫn khách hàng về cách đọc hiểu phƣơng pháp chế biến món ăn theo tài liệu đƣợc cung cấp kèm với đơn đặt hàng món ăn cụ thể. Tiếp đó, nhân viên AC gửi cho khách hàng catalogue về các dịch vụ cung cấp sản phẩm của AC kèm với lời giải thích các phƣơng pháp đặt hàng một cách rõ ràng, cụ thể (tùy từng đối tƣợng khách hàng); giúp cho khách hàng có thể dễ dàng đặt mua sản phẩm trong những lần tiếp theo sau đó.
37
Khách hàng liên hệ trực tiếp thông qua đƣờng dây nóng hỗ trợ khách hàng hoặc nhân viên trực website để đƣợc giúp đỡ.
Đối với việc hủy/thay đổi đơn hàng yêu cầu khách hàng liên hệ AC tối thiểu trƣớc thời gian bắt đầu giao hàng là 4 tiếng – tức trƣớc khi bắt đầu giai đoạn sơ chế. Qua đó nguyên liệu thực phẩm chƣa qua sơ chế có thể đƣợc bảo quản thêm một khoản thời gian để đáp ứng cho đơn hàng tiếp sau đó. Mặt khác đối với nguyên liệu thực phẩm chƣa qua sơ chế, AC có thể liên hệ cơ sở cung ứng để trao đổi/bán lại với mức giá thấp hơn để tránh việc nguyên liệu để lại AC quá lâu, không đảm bảo chất lƣợng đến tay khách hàng. Đồng thời, đối với nguyên liệu đƣợc bổ sung mới theo yêu cầu của khách hàng, AC vẫn đáp ứng nếu thời gian đặt hàng trƣớc thời gian sơ chế (chậm nhất là 6 giờ đối với buổi sáng, và trƣớc 12 giờ đối với đơn hàng buổi chiều) – AC sẽ liên lạc/đến mua trực tiếp từ các nhà cung cấp thân thuộc để đảm bảo chất lƣợng nguyên liệu.
Đối với việc hủy/thay đổi đơn hàng ngay tại thời điểm sơ chế nguyên liệu,
phƣơng án đƣợc đƣa ra ở đây là thuyết phục khách hàng tiếp tục chấp nhận đơn hàng, trƣờng hợp khách hàng không chấp nhận, AC tiến hành các hoạt động gồm:
- Nếu đơn hàng buổi giao hàng kế tiếp có trùng nguyên liệu, AC bảo quản lại nguyên liệu trong điều kiện nhiệt độ thích hợp để đảm bảo chất lƣợng để có thể giao hàng cho lần kế tiếp.
- Nếu đơn hàng buổi kế tiếp không trùng nguyên liệu, việc hủy bỏ hoặc sử dụng nguyên liệu để chế biến thức ăn cho nội bộ AC là những phƣơng án duy nhất.
- Đối với khách hàng ra quyết định hủy/thay đổi đơn hàng, AC ghi nhớ thông qua dữ liệu hồ sơ cá nhân để có thể theo dõi hoạt động mua hàng của cá nhân đó tại AC (bao gồm trƣớc đó hoặc sau này) để từ đó đƣa ra biện pháp tiếp tục giữ mối quan hệ hoặc đề phòng, đƣa ra biện pháp ràng buộc, cam kết hoặc từ chối nếu nhƣ khách hàng vẫn tiếp tục hủy/từ chối đơn hàng trong những lần mua kế tiếp.
38
4.4.1.3. Quy trình giải quyết sự cố “từ chối đơn hàng” trong quá trình chuyển giao sản phẩm đến tay khách hàng
“Từ chối đơn hàng” với ý nghĩa: Khách hàng từ chối, không chấp nhận/không đồng ý thanh toán đối với đơn hàng đã đặt với AC – Trong trƣờng hợp này, việc đầu tiên nhân viên AC cần xác định lý do từ chối đơn hàng từ phía khách hàng.
Trong trƣờng hợp sản phẩm không đúng với đơn hàng đã đặt, trách nhiệm nghiên về phía AC, nhân viên AC nhận lỗi với khách hàng, dùng kĩ năng thuyết phục khách hàng chấp nhận đơn hàng này, nếu nhƣ khách hàng không muốn sử dụng sản phẩm này, nhân viên AC liên hệ trực tiếp với cơ sở để thông báo về tình hình đơn hàng và những yêu cầu sửa đổi để tiến hành hoạt động đặt mua/dựa vào nguồn nguyên liệu dự trữ của AC để tiến hành sơ chế, giao lại hàng một cách nhanh chóng. Bên cạnh đó, động thái trao tặng cho khách hàng phiếu ƣu đãi khi sử dụng dịch vụ vào lần sau với thái độ nhã nhặn, lịch sự với khách hàng.
Trong trƣờng hợp sản phẩm đúng với với đơn đặt hàng, nhƣng khách hàng vẫn từ chối, nhân viên AC cần đƣa ra chính xác những thông tin mà khách hàng đã đăng kí (hóa đơn theo hệ thống trên website – nếu có), nếu khách hàng vẫn từ chối đơn hàng với lý do hệ thống làm sai, bị lỗi…; việc đầu tiên nhân viên AC tự nhận lỗi về phía AC, đồng thời hỏi lại khách hàng chính xác về đơn hàng và thuyết phục khách hàng đồng ý chấp nhận AC giao hàng lại.
Trong trƣờng hợp khách hàng từ chối với mọi lý do và không muốn nhận bất kì một đơn hàng nào – nhân viên AC không thể thuyết phục vị khách hàng này trong việc chấp nhận sản phẩm cũng nhƣ không chấp nhận AC giao hàng lại, nhân viên AC vẫn phải tỏ ý nhã nhặn, xin lỗi khách hàng về sự sai sót và mang lại sản phẩm về cơ sở AC – nhƣng bên cạnh đó, AC sẽ ghi nhớ thông tin về tình trạng hoạt động mua hàng của vị khách hàng này và sẽ có sự quan tâm, theo dõi động thái cũng nhƣ có những biện pháp phù hợp trong việc kiểm soát, ràng buộc hoặc không tiến hành giao dịch.
39
4.4.2. Con ngƣời
Tại AC, yếu tố con ngƣời đƣợc đặt lên hàng đầu, vì đây là sợi dây liên kết giữa AC với khách hàng, cũng nhƣ mối quan hệ với các nhà cung cấp nguyên liệu thực phẩm.
Nhân viên AC là người liên kết AC với khách hàng trong các hoạt động:
- Đặt hàng/giao hàng: Bao gồm đặt hàng trực tiếp hoặc thông qua số điện thoại hỗ trợ trong việc đặt hàng, kiểm tra đơn hàng, hẹn giờ giao hàng, giải quyết các sự cố có thể xảy ra…
- Định hƣớng khách hàng vào các gói sản phẩm dịch vụ sẵn có của AC: Trong quá trình đặt mua sản phẩm, ngoài việc đáp ứng những nhu cầu về việc cung ứng nguyên liệu thực phẩm sơ chế riêng lẻ, nhân viên AC còn khuyến khích, “dạy” cho họ biết thêm về các gói dịch vụ sẵn có của AC – cũng nhƣ mức độ tiện lợi nhƣng vẫn đảm bảo chất lƣợng bữa ăn gia đình – đồng thời việc này cũng giúp AC hệ thống, xử lí đơn hàng một cách nhanh chóng, tiện lợi mà cũng giúp nâng cao doanh số cho AC.
- Giới thiệu các gói dịch vụ mới đến khách hàng: Việc đƣa ra một sản phẩm dịch vụ mới là một yếu tố không thể thiếu đối với AC, nhƣng việc khách hàng có nhận thức đƣợc gói dịch vụ mới này hay không phụ thuộc rất lớn vào lực lƣợng bán hàng/lực lƣợng giao hàng. Quá trình tƣ vấn, nhận đơn đặt hàng hay giao hàng chính là thời điểm nhân viên AC có thể tiếp xúc với khách hàng một cách thuận lợi nhất, trò chuyện một cách dễ dàng nhất và có thể truyền đạt thông tin một cách rõ ràng, cụ thể nhất.
- Giải quyết các mâu thuẫn có thể xảy ra: Khi khách hàng nảy sinh bất kì một mâu thuẫn nào với AC (từ việc đặt sai đơn hàng, giao hàng trễ thời gian, phàn nàn về chất lƣợng…) thì chính nhân viên AC sẽ là cầu nối gắn kết lại mối quan hệ giữa hai bên, chính thái độ cũng cách ứng xử của nhân viên, và cũng với kĩ năng giải quyết tình huống mà nhân viên AC có thể khiến khách hàng thay đổi quan điểm, khiến khách hàng không quay lƣng lại với AC mà còn giúp kích thích tiêu thụ, mang lại hiệu quả doanh số cho AC.
- Xây dựng hình ảnh thƣơng hiệu trong lòng của khách hàng: Với tác phong nghiêm túc, chuẩn mực, chuyên nghiệp trong từng cử chỉ, đồng bộ trong trang phục đặc trƣng của AC; thái độ nhã nhặn, lịch sự là kĩ năng xây dựng bầu không khí thân thiện, ấm
40
áp – nhân viên AC chính là ngƣời xây dựng và truyền bá hình ảnh của AC đến tâm trí của khách hàng.
- Định hƣớng cho sự phát triển, mở rộng của AC: Nhân viên AC chính là những bản khảo sát đáng tin cậy giúp AC đánh giá đƣợc hành vi, nhu cầu, mức độ nhận thức từ phía khách hàng, mà từ đó AC có thể thay đổi/đƣa ra các gói dịch vụ mới thích hợp, đánh trúng vào mối quan tâm cũng nhƣ khai thác nhu cầu mới của khách hàng.
Nhân viên AC trong mối quan hệ nội bộ tại AC:
Tại AC, mỗi cá nhân đều có một vai trò then chốt trong việc hình thành môi trƣờng cung ứng dịch vụ chuyên nghiệp, từ khâu nhận đặt đơn hàng đến thu mua, sơ chế và giao hàng; bất kì sai sót tại bất kì khâu nào cũng sẽ ảnh hƣởng đến những khâu còn lại, do đó AC xem mỗi con ngƣời là một nhân tố không thể thiếu, vai trò quan trọng nhƣ nhau giữa các thành viên trong AC chứ không có sự đánh giá khập khiễng giữa bất kì vai trò nào. Trong đó, quản lý của AC sẽ là ngƣời giữ vai trò cầu nối, liên kết tạo ra sự đồng bộ trong cơ cấu hoạt động, đảm bảo không có sự chồng chéo, mất kiểm soát.
Ngoài ra, đào tạo là một yếu tố tất yếu tại AC, bởi trƣớc khi tiếp cận mô hình hoạt động của AC, nhân viên đã đƣợc đào tạo một cách kĩ lƣỡng nhất về khâu hoạt động/công việc của mình cũng nhƣ biết nhiệm vụ, mối liên hệ giữa từng khâu với nhau; mặt khác, việc đào tạo còn đƣợc lặp lại thƣờng xuyên khi xảy ra bất kì yếu tố đi lệch với khuôn mẫu mà AC đã định ra sẵn (VD: một kinh nghiệm mới trong việc giao hàng, khách hàng phàn nàn về một yếu tố nào đó của AC hay trong giai đoạn AC đƣa ra một gói dịch vụ mới…), việc đào tạo sẽ giúp nhân viên có thêm kinh nghiệm, biết đƣợc vị thế, tình hình hoạt động của doanh nghiệp cũng nhƣ có thể phối hợp một cách nhịp nhàng giữa các bộ phận trong AC.
4.4.3. Chứng cứ vật lý
Địa chỉ công ty : 337/7 Phan Xích Long, Quận Phú Nhuận, TP Hồ Chí Minh
Website: www.alocho.com
Facebook: www.facebook.com/dichothue
41
Ở đây, nhóm nghiên cứu tiến hành thử nghiệm các quy trình dịch vụ thông qua các khách hàng thử nghiệm (bạn bè, đồng nghiệp) nhằm khắc phục giữa các khâu đặt hàng, sơ chế và giao hàng.
4.6. GIAI ĐOẠN TUNG DỊCH VỤ RA THỊ TRƢỜNG
Sau khi hoàn tất việc lập kế hoạch cho quy trình phát triển dịch vụ và thử nghiệm thành công, Alo Chợ sẽ ra mắt thị trƣờng vào tháng 5/2014 sau khi xin đƣợc giấy phép