1) Chức năng Marketing và bán hàng: a) Chức năng marketing của Best Buy:
Chiến lược marketing “customer centricity”-“ đặt khách hàng vào trung tâm” là chiến lược mới được công ty đưa ra như một bước ngoặt trong tiến trình làm marketing của mình. Chiến lược này nghĩa là thỏa mãn các nhóm khách hàng cụ thể bằng cách đưa ra nhóm sản phẩm thiết kế riêng trong các cửa hàng. Chiến lược này ưu tiên phục vụ nhu cầu của các phân đoạn thị trường chiếm ưu thế của Best Buy. Một trong những cách mà Best Buy dùng để chuyển đổi cách thức bán hàng trong các cửa hàng của mình là thay đổi các biển quảng cáo, đồ đạc và thậm chí là đồng phục đối với mỗi phân khúc thị trường, nhóm khách hàng khác nhau. Một trong những thay đổi là công ty đã đưa ra các trợ lý mua hàng cá nhân để khách hàn có thể gọi và lấy hẹn cho chuyến mua hàng của mình. Sự thay đổi này đã khiến khách hàng có cảm giác họ đặc biệt và nhận được sự phục vụ duy nhất của nhân viên. Với chiến lược marketing này, công ty đặt khách hàng là trung tâm và tập trung nguồn nhân lực về điều đó để tạo sự khác biệt và thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Đây là sự thay đổi lớn trong lịch sử của công ty, ảnh hưởng lớn đến cách thức mà công ty nghĩ về khách hàng của mình, sự pha trộn của các sản phẩm và dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng, và làm thế nào nhân viên tương tác với khách hàng.
Tới thăm trung tâm Best Buy bạn sẽ bắt gặp một khung cảnh vô cùng náo nhiệt đặc biệt là vào cuối tuần. Với rất nhiều phòng và nhân viên tiếp đón, trung tâm cung cấp các kinh nghiệm mua bán tại các cửa hàng.
Tới thăm địa chỉ BestBuy.com bạn sẽ thấy tất cả thông tin về khuyến mại. Trang chủ được trình bày theo đúng nguyên tắc của một cổng thương mại điện tử, danh mục hàng hóa được bố trí ở các thanh công cụ bên trên và các menu chuyển động ở bên tay trái. Tất cả các mục khác như nghề nghiệp, nhà đầu tư thì được đặt phía dưới cùng của trang web. Nhìn chung, ấn tượng đầu tiên khi truy cập vào trang web là bạn sẽ nhớ tới một trong những tờ rơi hàng tuần của Best Buy tràn ngập trong những tờ báo của Mỹ. Trang web sử dụng hai ngôn ngữ chính là: tiếng Anh và tiếng Tây Ban Nha.
Là một website phức tạp nhưng truy cập vào BestBuy.com lại rất nhanh chóng. Kinh nghiệm đơn giản nhất là hãy xem luớt qua tất cả những hình ảnh nhỏ minh họa cho các trang. Việc đó giống như là bạn đi dạo giữa những gian hàng và xem tất cả những gì bạn muốn. Đây đúng là thiên đường của những con người trí tuệ.
Thanh toán cũng được tiến hành vô cùng đơn giản. Tuy nút bấm chuyển tiếp hơi nhỏ nhưng tất cả đều rất rõ ràng và dễ hiểu. Việc trả lại hàng sau khi mua cũng không gặp phải bất cứ trở ngại nào. Những món hàng được mua trực tuyến vẫn có thể được mang trả lại cho một chi nhánh của trung tâm Best Buy.
2) Quản trị nguồn nhân lực:
Tính đến cuối năm 2009, Best Buy có khoảng 155.000 nhân viên bao gồm cả nhân viên làm việc giờ hành chính, nhân viên làm ngoài giờ và nhân viên thời vụ. Best Buy luôn tự hào vì nhân viên của chúng tôi không làm việc chỉ dựa trên mệnh lệnh. Công ty không cho phép nhân viên được nhận quà đắt tiền từ nhà cung cấp, cũng không cho phép nhân viên nhận bất kỳ tiền boa hay quà tặng từ khách hàng dưới bất kỳ hình thức nào.
Best Buy đã tiến hành xây dựng mạng xã hội BlueShirt Nation - trung tâm áo xanh, là nơi để tất cả thành viên của tổ chức có thể chia sẻ câu chuyện của mình.
Ngành công nghiệp bán lẻ có một tốc độ thay thế nhân viên khổng lồ: 40-60%. Bằng cách hợp nhất lượng vào người sử dụng trong việc phát triển BlueShirt Nation, Best Buy có thể tạo ra một trải nghiệm ý nghĩa giúp giảm bớt sự thay thế nhân viên. Tỉ lệ thay thế nhân viên của BlueShirt Nation ở khoảng 8%.
Khoảng 18 ngàn nhân viên Best Buy giờ đây sử dụng cộng đồng trực tuyến, từ những trợ lý bán hàng cho đến các quản lý kinh nghiệm. Những nhân viên bán hàng đã phát triển một sự nối kết trực tiếp với các quản lý và đoàn kết các lãnh đạo, điều sẽ không bao giờ xảy ra nếu không có BlueShirt Nation. Công ty sẵn lòng khám phá tiềm năng đổi mới của nhân viên bằng cách xây dựng một diễn đàn cho các cuộc đối thoại cởi mở. Nhờ có BlueShirt Nation, công ty đã có được thông tin về những sở thích cũng như những điều khách hàng không thích, nhưng một lợi ích lớn hơn là sự tương tác giữa các nhân viên, điều giúp cho Best Buy trở nên tốt hơn. BlueShirt Nation:
- Thể hiện sự lắng nghe trong những cuộc đối thoại một cách chủ động.
- Tạo ra một tiến trình linh động để đánh giá những ý tưởng và sự thực hiện những ý tưởng này để tạo ra sự đồng lòng.
- Nhận ra một người có khả năng quản lý, người cung cấp thời gian và sự linh động để đổi mới.
Diễn đàn mở của BlueShirt Nation cũng có những cuộc đối thoại về sự cải tiến trong những chính sách qua email của nhân viên, quá trình phục vụ khách hàng, và chương trình giảm giá cho nhân viên, sự truyền đạt thông tin có thể thay đổi.
Người xây dựng BlueShirt Nation - Koelling tin tưởng nền tảng văn hóa đoàn thể sẽ thay đổi nhẹ sau khi những nhân viên có cơ hội để giao tiếp với nhau, đặc biệt từ cấp bậc thấp cho đến cao. Một hệ thống có thứ bậc trong tập đoàn là rất hữu ích, nhưng sự trung gian này thay đổi một ít giữa trung tâm của những người quản lý và người sử dụng. Kết quả của hành động này là sự cam kết to lớn hơn cho những mục tiêu toàn diện của công ty.
Có một nền tảng văn hóa của một đoàn thể sẵn lòng lắng nghe và thay đổi là yếu tố chính để đạt đến thành công của công ty.
3) Khai thác ngoại lực:
Khai thác các nguồn bên ngoài có thể giúp Bestbuy tập trung vào khai thác các giá trị chính của mình.
Bestbuy đã thiết lập một mối quan hệ mang tính chiến lược trong vòng 7 năm với công ty Accenture về các dịch vụ tư vấn và một số hoạt động thuê ngoài.
Thông qua mối quan hệ với Accenture, Best Buy tìm kiếm các giá trị để tối ưu hóa khả năng quản lý chuỗi cửa hàng của nó, để tăng cường quản lý các trung tâm chăm sóc khách hàng của mình, mở rộng thêm nhiều chức năng cho những trang web của mình. Accenture cũng thúc đẩy việc quản lý và phát triển hơn nữa hoạt động công nghệ thông tin của Best Buy. Mối quan hệ này dự kiến sẽ cung cấp nền tảng điều hành mới và đơn giản hơn giúp làm giảm cơ cấu chi phí của Best Buy, trong đó có tổng chi phí của công ty cho việc sở hữu các hệ thống công nghệ thông tin.
Hiện tại có khoảng 600 nhân viên và các chuyên gia công nghệ thông tin của Accenture đang làm việc tại Best Buy theo thỏa thuận trên.
Best buy đã mạnh dạng dựa vào nguồn lực bên ngoài để tái tổ chức lại mô hình hoạt động kinh doanh, đưa các kỹ năng công nghệ hiện đại vào trong hoạt động của mình.
Với sự chuyển đổi này, Accenture sẽ cung cấp cho Best Buy dịch vụ nhân sự bao gồm các hoạt động lập bảng lương, trợ cấp, tiền thưởng hành chính, bồi thường và các hoạt động quản lý nhân sự khác. Với gói dịch vụ này, thông qua các mô hình tích hợp nhân sự
Theo thỏa thuận, Accenture hợp tác với Best Buy trong hoạt động bán hàng, xúc tiến, quản lý hàng tồn kho, lưu trữ hàng hóa. Thông qua các chương trình tích hợp nhân sự và phát triển công nghệ, thỏa thuận trên đã giúp Best Buy giải phóng năng lực nhân viên, để nhân viên tập trung vào việc chăm sóc khách hàng.
Việc khai thác nguồn lực bên ngoài giúp Best Buy và các nhân viên của mình tập trung vào khách hàng và các hoạt động khác để tạo điểm vượt trội.
• NĂNG LỰC CỐT LÕI:
∗ convenience, selection and simplicity. ∗ provides excellent customer service. TỨC LÀ:
∗ Lựa chọn hoàn hảo, thuận tiện và đơn giản. ∗ Chăm sóc khách hàng vượt trội.
- Chính vì thế, Bestbuy luôn hoạt động với khẩu hiệu:
" you' ve got questions, we've got answers" (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Có nghĩa là: “ BẠN ĐẶT CÂU HỎI VÀ CHÚNG TÔI TRẢ LỜI”