Khái niệm sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo: Sự hài lòng của sinh viên là một phản ứng mang tính cảm xúc của sinh viên được tích lũy theo thời gian đáp lại chất lượng đào tạo mà sinh viên nhận được trong quá trình học tập tại cơ sở đào tạo.
Như vậy, các yếu tố cấu thành nên chất lượng đào tạo mà sinh viên nhận được sẽ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của họ khi học tập tại trường. Cụ thể các mối liên hệ này được thể hiện thông qua các giả thuyết sau:
Nhóm 1: Nhóm giả thuyết thể hiện mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ đào tạo của khoa đối với sự hài lòng của sinh viên.
Chương trình đào tạo:
Chương trình giáo dục đại học thể hiện mục tiêu của giáo dục đại học, quy định chuẩn kiến thức, kỹ năng, phạm vi và cấu trúc nội dung giáo dục đại học, phương pháp và hình thức đào tạo, cách thức đánh giá kết quả đào tạo đối với mỗi học phần, ngành học, trình độ đào tạo của giáo dục đại học. Trong đó, chương trình đào tạo là các học phần hay các chuyên đề được đưa vào giảng dạy nhằm cung cấp các kiến thức, kỹ năng cho học viên. Nội dung chương trình đào tạo là yếu tố quan trọng nhất trong giáo dục đào tạo. Như vậy, nếu chương trình đào tạo được Nhà trường thiết kế đáp ứng được mong đợi của sinh viên thì họ sẽ càng cảm thấy hài lòng hơn.
Mặt khác, theo kết quả nghiên cứu của Diamantis và Benos (2007) thì nội dung chương trình đào tạo là một trong các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên. Bên cạnh đó, theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Thắm (2010) thì nhân tố sự phù hợp và mức độ đáp ứng của chương trình đào tạo có tác động dương đến sự hài lòng của sinh viên. Do đó, giả thuyết sau đây được xây dựng:
Giả thuyết 1 (H1): Chương trình đào tạo có tác động dương đến sự hài lòng của sinh viên.
Đội ngũ giảng viên:
Đội ngũ giảng viên giữ vai trò quyết định trong việc đảm bảo chất lượng đào tạo của nhà trường. Bởi vì, trong thời gian sinh viên học tập tại trường, được tiếp thu các kiến thức từ chương trình đào tạo thông qua các giảng viên. Theo kết quả các nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (2006), Trần Xuân Kiên (2009) và Nguyễn Thị Thắm
(2010) thì đội ngũ giảng viên có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của sinh viên. Do đó, giả thuyết sau được xây dựng:
Giả thuyết 2 (H2): Thành phần đội ngũ giảng viên có tác động dương đến sự hài lòng của sinh viên.
Công tác quản lý và phục đào tạo: thể hiện qua trình độ chuyên môn, nghiệp vụ
và cung cách phục vụ chuyên nghiệp của cán bộ công nhân viên phục vụ trong trường đối với sinh viên (Nguyễn Thị Hiển, 2011).
Cung cách phục vụ của cán bộ công nhân viên trong trường nhiệt tình, vui vẻ góp phần không nhỏ trong quá trình tác động đến sự hài lòng của người học, người học sẽ hài lòng hơn, thỏa mãn hơn khi công tác phục vụ đào tạo ngày càng tốt hơn. Theo Nguyễn Thị Hiển (2011), yếu tố năng lực phục vụ tác động dương đến sự hài lòng của người học. Vì vậy, một giả thuyết có thể được xây dựng để kiểm định mối quan hệ giữa công tác quản lý và phục vụ đào tạo với sự hài lòng của sinh viên là:
Giả thuyết 3 (H3): Công tác quản lý và phục vụ đào tạo có tác động dương đến sự độ hài lòng của sinh viên.
Cơ sở vật chất và trang thiết bị học tập:
Hệ thống cơ sở vật chất phục vụ cho công tác đào tạo trong mỗi nhà trường là một yếu tố quan trọng quyết định chất lượng đào tạo. Mỗi một ngành nghề đào tạo đòi hỏi hệ thống phương tiện riêng, nhưng chung quy lại thì hệ thống cơ sở vật chất trong nhà trường gồm: phòng học lý thuyết, phòng học thực hành, phòng thí nghiệm, xưởng thực tập, các phòng ban chức năng, thư viện, ký túc xá, các phương tiện dạy học. Như vậy, nếu cơ sở vật chất được Nhà trường đầu tư tốt, đáp ứng được yêu cầu của sinh viên trong quá trình học tập thì sẽ làm cho sinh viên cảm thấy hài lòng hơn.
Ngoài ra, theo nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (2006), Trần Xuân Kiên (2009) và Nguyễn Thị Thắm (2010), kết quả nghiên cứu của các tác giả này đều cho thấy cơ sở vật chất ảnh hưởng rất nhiều đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với nhà trường. Vì vậy, giả thuyết sau được xây dựng:
Giả thuyết 4 (H4): Cơ sở vật chất và trang thiết bị có tác động dương đến sự hài lòng của sinh viên.
Sự nhiệt tình cảm thông: là việc thể hiện sự quan tâm, chăm sóc, chia sẻ của Nhà
Cũng như các ngành dịch vụ khác, sự quan tâm, cảm thông của người cung cấp dịch vụ đối với khách hàng ảnh hưởng rất nhiều đến sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của họ trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Trong lĩnh vực giáo dục cũng vậy, một khi nhà trường quan tâm tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của học viên, tạo điều kiện tốt nhất để sinh viên học tập và sinh hoạt thì mức độ hài lòng của học viên về chất lượng đào tạo của trường sẽ cao hơn.
Bên cạnh đó, theo kết quả nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Hiển (2011) thì yếu tố này có tác động dương sự hài lòng của người học. Do đó, giả thuyết về mối quan hệ giữa sự nhiệt tình cảm thông và sự hài lòng của học viên có thể được xây dựng nha sau:
Giả thuyết 5 (H5): Sự nhiệt tình cảm thông của Trường có tác động dương đến sự hài lòng của sinh viên.
Đời sống văn hóa – xã hội : là các hoạt động đoàn hội và các hoạt động ngoài học
tập của khoa giúp SV có nhiều cơ hội học tập và giao lưu, kết bạn và trao đổi học tập trong môi trường sinh viên (Lê Thị Thủy, 2009). Như vậy, nếu Nhà trường tổ chức được nhiều phong trào đoàn hội, những hoạt động ngoại khóa mọt cách phong phú, thiết thực và bổ ích sẽ giúp cho sinh viên có được sân chơi lành mạnh bên cạnh những hoạt động học tập sẽ làm cho sinh viên cảm thấy vui vẻ, hài lòng hơn với việc học tập tại Trường.
Mặt khác, theo kết quả nghiên cứu của Lê Thị Thủy (2009) thì đời sống văn hóa – xã hội có tác động dương đến sự hài lòng của sinh viên. Do vậy, giả thuyết sau được thiết lập nhằm kiểm định mối quan hệ giữa đời sống văn hóa – xã hội với sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Nha Trang:
Giả thuyết 6 (H6): Đời sống văn hóa – xã hội có tác động dương đến sự hài lòng của sinh viên.
Nhóm 2: Nhóm giả thuyết về sự khác nhau trong mức độ hài lòng đối với chất lượng khóa học đại học theo các biến phân biệt (Giới tính, Khoa chuyên ngành, và mức độ yêu thích ngành học của sinh viên).
Mỗi đối tượng khách hàng (mà ở đây là sinh viên) với các đặc điểm cá nhân khác nhau thường có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ khác nhau. Do vậy, mức độ thoả mãn đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng thường khác nhau.
Qua các nghiên cứu của các tác giả trước về đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đã được trình bày ở trên, ta thấy mức độ hài lòng của sinh viên theo các đặc điểm cá nhân cũng có sự khác nhau. Vì vậy, nhóm giả thuyết sau đây được xây dựng để kiểm định xem liệu có sự khác nhau về mức độ hài lòng của sinh viên theo các đặc điểm cá nhân không.
Giả thuyết 7 (H7): Có sự khác biệt về sự hài lòng theo giới tính của sinh viên. Giả thuyết 8 (H8): Có sự khác biệt về sự hài lòng theo khoa chuyên ngành của sinh viên.