3.1. Kết luận:
3.1.1. Các yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng:
• Giới tính: Tuy mẫu đã giới hạn 50/50 nhưng theo quan sát nam giới sử dụng cà phê nhiều hơn.
• Nghề nghiệp: Phụ thuộc nghề nghiệp mà khách hàng sẽ có thói quen chọn quán cà phê thuận tiện với hoàn cảnh.
• Độ tuổi: mỗi độ tuổi xu hướng lựa chọn cà phê, phong cách thưởng thức, mục đích sẽ rất khác nhau, ví dụ đa số người lớn tuổi uống thích uống cà phê ở không gian yên tĩnh gần gũi thiên nhiên, giới trẻ lại thích nơi hiện đại, năng động có nhiều hoạt động giải trí…
• Thu thập: điều này vô cùng quan trọng trong việc đưa ra quyết định chọn quán cà phê ví dụ: chuỗi cửa hàng cà phê Highland sẽ phù hợp với người có mức thu nhập trung bình đến cao, trong khi các quán vỉa hè thông thường có mức giá thấp hơn.
• Sản phẩm, dịch vụ được sử dụng, độ vệ sinh an toàn thực phẩm: chất lượng của cà phê, đồ ăn đi kèm, sự đa dạng, hợp khẩu vị sẽ tăng mức hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó nhiều quán cà phê sang trọng thì lại tận dụng cách trình bày cà phê, đồ ăn thật bắt mắt, hấp dẫn. Cuộc sống ngày càng phát triển ngoài việc khách hàng đến quán cà phê uống cà phê họ còn muốn được hưởng các dịch vụ giải trí khác: xem phim, nghe nhạc, chơi trò chơi… Hiện nay đã có nhiều quán cà phê đáp ứng được điều này như: cà phê 3D, cà phê sách, cà phê mèo…
• Thời gian trung bình chờ order: khách hàng sẽ rất khó chịu khi phải chở quá 15 phút dù lí do đưa ra là gì, tuy nhiên nhiều quán nổi tiếng thường xuyên đông khách, biết phải chờ lâu nhưng khách hàng vẫn lựa chọn.
• Giá cả: khách hàng mong muốn mức giá phù hợp với chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà họ nhận được (rẻ hơn thì càng tốt), yếu tố khuyến mại vẫn luôn hấp dẫn khách hàng, điều này các quán cà phê có thương hiệu áp dụng khá tốt. Có một số quán đã áp dụng thanh toán bằng thẻ thuận tiện cho khách hàng.
• Cách phục vụ (bao gồm phong cách, thái độ, khả năng giải quyết tình huống…): luôn là yếu tố quan trọng, nhiều quán cà phê nắm bắt được điều này nên khi tuyển nhân viên họ yêu cầu khá cao nhất là với quán cà phê mang phong cách châu Âu, các quán cà phê vỉa hè thì nhân viên có trình độ thấp hơn.
• Không gian: Ngày càng xuất hiện nhiều quán cà phê với không gian rất phong phú như: cà phê vườn gần gữi thiên nhiên, cà phê sang trọng có ban nhạc chơi nhạc cổ điển, cà phê chụp ảnh có nhiều hình vẽ đẹp cho các bạn trẻ đến chụp ảnh kỉ niệm… đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Các yêu tố trên được khách hàng đánh giá ở mức độ: rất hài lòng, hài lòng thì đã đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Nhin chung các quán cà phê ở Hà Nội rất đa dạng, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khác nhau. Tuy nhiên sự ra đời của quá nhiều quán cà phê nên thị trường này hiện nay có tính cạnh tranh rất cao, dẫn đến sự đào thải tất yếu của nhiều quán chất lượng thấp, thiếu sự mới mẻ, nhàm chán…một số quán vẫn tồn tại nhưng mức độ nhận biết của khách còn rất thấp, hay đối tượng khách hàng đến quán khá hạn hẹp…
3.2. Kiến nghị:
• Nắm bắt các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng, phát triển những lợi thế sẵn có, giải quyết các hạn chế khiến khách hàng không hài lòng, thường xuyên nhận góp ý, thông tin phản hổi từ khách hàng.
• Đẩy mạnh các chiến lược Marketing-mix.
• Đáp ứng những mong muốn thầm kín của khách hàng: Thẻ ưu đãi dành cho khách hàng sử dụng thường xuyên, cung cấp thêm các sản phẳm, dịch vu,…chỗ chơi cho trẻ em khi đi cùng người lớn, tính điểm thưởng khi thanh toán bằng thẻ tín dụng, dịch vụ giao tận nhà, chiếu phim 3D tại quán cà phê, phát triển nhiều chi nhánh, sử dụng máy bán hàng tự động, giảm giá khi sử dụng gói sản phẩm (combo), tặng phin cà phê cho khách thường xuyên mua cà phê bột tại quán…