1. Những hạn chế:
- Quá nhiều chương trình quảng cáo khuyến mại tốn kém chi phí, khách hàng bị “loạn” quảng cáo, bị quấy rối bởi các tin nhắn rác. Mặc dù Mobifone đã có nhiều biện pháp chống hiện tượng này nhưng vẫn không hiệu quả. Các biện pháp Mobifone đã áp dụng như :
Có hệ thống chặn tin nhắn rác, hoạt động bằng cách ngăn thuê bao nhắn tin ồ ạt mà vượt quá số lượng cho phép trong một lần gửi (thường là trên 100 hoặc 200 tin). Nắm bắt được nguyên tắc này, các đối tượng thường "luồn lách" bằng việc nhắn một lần vài chục tin rồi tắt máy. Trường hợp tin nhắn được gửi đi từ phần mềm trên máy tính và qua mạng Internet thì nhà mạng không can thiệp được.Từ ngày 23-10, MobiFone đã điều chỉnh trừ cước ngay sau khi sử dụng dịch vụ MobiList.
Công ty đã nghiêm khắc cảnh báo các đối tác cung cấp dịch vụ nội dung (CP) không được lợi dụng hình thức nhắn tin quảng cáo, mời chào sử dụng dịch vụ nội dung, tin nhắn có nội dung không rõ ràng và có dấu hiệu lừa đảo khách hàng MobiFone. MobiFone sẽ ngưng hợp tác cung cấp dịch vụ này đến khách hàng nếu công ty không có sự điều chỉnh cho phù hợp.
MobiFone đang tiếp tục triển khai phần mềm Hệ thống Quản lý TBTT để sẵn sàng kết nối với hệ thống của Bộ Công an; tập huấn nghiệp vụ cho nhân viên từ các viễn thông tỉnh, thành cho đến từng đại lý trên phạm vi toàn quốc.
khẩn trương thiết lập đường dây nóng phục vụ riêng cho việc chống tin nhắn rác trên mạng MobiFone. Có một tổng đài miễn phí để khách hàng phản ánh, có một địa chỉ email, một website và một đầu số để khách hàng có thể chuyển tiếp nội dung tin nhắn rác về cho MobiFone điều tra, xử lý.
Trong thời gian trước mắt, MobiFone mong nhận được sự hợp tác tích cực từ khách hàng để giải cùng chặn nạn tin nhắn rác bằng cách sớm thông tin cho MobiFone qua tổng đài 18001090, email:18001090c1@vms.com.vn, 18001090c2@vms.com.vn, 18001090c3@vms.com.vn. Áp dụng quy trình chống thuê bao quấy rối hiện hành, MobiFone sẽ tìm mọi phương án để bảo vệ khách hàng trong thời gian sớm nhất khi nhận được thông tin.
- SMS marketing còn làm cho khách hàng cảm thấy bực tức, gởi các tin nhắn rác không đúng thời gian quy định, nội dung lệch lạc,…. Tuy đã có nhiều biện pháp hạn chế như cải thiện hệ thống gửi tin nhắn quảng cáo để tránh tình trạng tin nhắn đi chậm vì vậy xuất hiện vào những thời điểm không hợp lý, hỗ trợ khách hàng miễn phí trong việc chặn các tin nhắn, đề nghị các CP gửi các tin nhắn đúng thời gian quy định, …Song những biện pháp đó vẫn chưa triệt để lắm.
- Có sự nhầm lẫn trong tính cước dịch vụ.
- Mobifone vẫn còn bó tay với hiện tượng sim rác tràn ngập thị trường mặc dù đã thực hiện nhiều giải pháp.
2. Giải pháp:
Giải pháp về chiến lược khách hàng:
- Nghiên cứu khách hàng: để hiểu được nhu cầu khách hàng, đưa ra những dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. - Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng
- Nâng cao hiệu quả làm việc của đội ngũ khai thác viên 18001090, 9244, giao dịch viên các điểm giao dịch.
Giải pháp về hoạt động tạo giá trị khách hàng - Nâng cao dịch vụ cốt lõi
- Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng - Giải quyết khiếu nại
Giải pháp về chiến lược tương tác với khách hàng
Đứng trước sự bùng nổ của công nghệ thông tin và sự ra đời của các mạng xã hội, cũng là sự ra đời của hình thức tương tác mới với khách hàng. Đặc điểm của mạng xã hội:
- Tính lan truyền: khi thông tin về sản phẩm, dịch vụ được đưa lên các trang mạng xã hội thì sẽ nhanh chóng lan truyền từ người này sang người khác trong một khoang thời gian rất ngắn.
- Tính cộng đồng: khác với kênh tương tác truyền thống, khi có thông tin về sản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp đến với khách hàng chỉ từ một phía hoặc sự phàn hồi của khách hàng là rất hạn chế thì với mạng xã hội thì có thể xây dựng cộng đồng mang tính tương hỗ qua lại giữa doanh nghiệp – khách hàng, khách hàng – sản phẩm – khách hàng. Sự phàn hồi trực tiếp từ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp phục vụ khách hàng tốt hơn.
Trong bối cảnh thị trường thông tin di động các nước trên thế giới cạnh tranh mạnh mẽ và các chiến lược cạnh tranh cũng đa dạng như các chiến lược về giá cước, quảng cáo, khuyến mãi, giảm giá, chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ cơ bản cũng như dịch vụ giá trị gia tăng… Nhìn chung các mô hình đều nhằm mục đích đảm bảo sự thoả mãn khách hàng, tạo sự trung thành và phát triển khách hàng mới. Trên thị trường việc cạnh tranh giữa các mạng hiện nay chủ yếu dựa vào chiến lược giảm giá cước và khuyến mãi liên tục, thu hút một lượng khách hàng mới đáng kể tạo nên làn sóng các thuê bao chuyển đổi giữa các nhà cung cấp dịch vụ. Trong môi trường cạnh tranh như vậy, để phát triển bền vững VMS- Mobifone cần nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường thông tin di động Việt Nam bằng việc cải thiện chất lượng, dung lượng mạng lưới và phát triển dịch vụ gia tăng giá trị.
Trước tiên, đó là việc đề cao các yếu tố về chất lượng dịch vụ và các công cụ hỗ trợ bán hàng hơn cả các yếu tố về chi phí đầu vào, thiết kế mẫu mã. Do tốc độ phát triển nhanh chóng về công nghệ nên cũng chính là vấn đề khó khăn trong việc đầu tư đồng bộ kịp thời, hệ thống phần mềm không thống nhất. Các dịch vụ cao cấp đôi lúc chưa đáp ứng kịp nhu cầu của khách hàng. Đây chính là điểm mà VMS cần khắc phục trong thời gian tới để nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
Mặc dù VMS tích cực đầu tư nhưng vẫn còn chưa đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng. Mật độ cuộc gọi tập trung vào một số thành phố lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Nha Trang, Hải Phòng... Trong khi tại các tỉnh xa, số cuộc gọi thường rất nhỏ so với mức có thể thì tại những thành phố này, các tổng đài thường phải làm việc hết công suất. Do vậy những sự cố, rủi ro rất có thể xảy ra gây ảnh hưởng không tốt tới tâm lý khách hàng và uy tín công ty. Do đó ngoài việc phát triển mạng, vấn đề tối ưu hoá mạng lưới được Công ty đặt lên hàng đầu.
Một vấn đề nữa cần được quan tâm là VMS cần tiếp tục triển khai công nghệ MRP (Mẫu sử dụng lại tần số mật độ cao) nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng băng tần được cấp phép. Đây là công nghệ mới sử dụng trong mạng thông tin di động GSM. Ở khu vực trung tâm thành phố, các nhà khai thác thông tin di động gặp phải các vấn đề như khoảng cách giữa các trạm nhỏ, số lượng tần số sử dụng là hữu hạn. Điều này gây ảnh hưởng đến chất lượng mạng vô tuyến. Về cơ bản công nghệ MRP, có nghĩa là nó cho phép sử dụng lại tần số nhiều lần hơn trong một khu vực mà không sợ bị can nhiễu.
Bên cạnh đó, VMS cần hoàn thiện và tối ưu hệ thống truyền dẫn với định hướng xây dựng mạch vòng truyền dẫn trung kế. Để tăng cường độ an toàn và tin cậy của mạng lưới, sau mỗi pha phát triển công ty thông tin di động sẽ triển khai cấu trúc truyền thống dẫn mạch vòng cho tất cả các trạm mới tại các thành phố lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Cần Thơ. Mạch vòng này sẽ kết nối các vi ba trong nội thành, nối các BTS tạo thành mạch vòng có khả năng tự định tuyến lại trong trường hợp các tuyến truyền dẫn vi ba có sự cố làm gián đoạn liên lạc. Như vậy sẽ tăng độ tin cậy của mạng lưới tại khu vực có nhiều thuê bao và cấu hình phức tạp.
Ngày nay các nhà cung cấp thuộc lĩnh vực viễn thông thấy rõ: Khách hàng mua các giải pháp chứ không phải dịch vụ. Khi khách hàng có nhu cầu cao hơn,
khi đó các nhà cung cấp sẽ không coi việc phát triển các dịch vụ truyền thống là dịch vụ của tương lai mà với sự hội tụ giữa viễn thông, tin học, họ muốn tạo ra các dịch vụ đặc trưng chỉ có riêng ở doanh nghiệp mình dựa trên các giải pháp phần mềm.
Nhanh chóng giải quyết tình trạng sim rác, tin nhắn rác bằng các biện pháp hợp lý.
VIII. KẾT LUẬN:
Vai trò của khách hàng vô cùng quan trọng đối với công ty, khách hàng là nhân tố giúp công ty tồn tại và là nguồn cảm hứng cho sự sáng tạo sản phẩm mới. Có thể thấy giá cả luôn là yếu tố quan trọng trong lựa chọn mua sắm của khách hàng, tuy nhiên nếu chỉ cung cấp sản phẩm với giá cả cạnh tranh, doanh nghiệp sẽ không thể giữ chân khách hàng lâu dài và cũng không thể có một lợi thế bền vững trước đối thủ. Nhưng nếu doanh nghiệp có lợi thế về mối quan hệ với khách hàng, chắc chắn họ sẽ có được thành công dễ dàng hơn. Chính vì vậy, doanh nghiệp luôn cần chú trọng đến việc phát triển mối quan hệ với khách hàng, mà CRM là một công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu. Nắm được điều này, Mobifone đã phát triển các mối quan hệ đối với khách hàng và hiệu quả từ hoạt động này cũng không nhỏ. Mobifone cũng đem công nghệ CRM vào áp dụng trong công ty để nâng cao khả năng chăm sóc khách hàng. Cùng với mục tiêu làm hài lòng khách hàng Mobifone đã cho ra đời nhiều gói cước để đáp ứng nhu cầu của từng đối tượng khác nhau. Bên cạnh khách hàng của mình, Mobifone còn quan hệ tốt với chuỗi cung ứng của mình để đầu vào và đầu ra đều thuận lợi. Phương châm kinh doanh “Tất cả vì khách hàng” đã đi sâu vào tâm thức của mọi bộ phận làm nên thương hiệu MobiFone ngay từ những ngày đầu mới hình thành - cách đây 18 năm. Đây chính là yếu tố ruột làm nên bản sắc thương hiệu MobiFone.
TÀI LIỆU THAM KHẢO:
1. Sách quản trị quan hệ khách hàng (Ths. Nguyễn Văn Dung, nhà xuất bản Giao Thông Vận Tải)
2. Tập bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng 3. Các trang web http://www.tin247.com/mobifone_tan_cong_vao_thi_truong_nong_thon-4-121618.html http://www.baomoi.com/MobiFone-ra-mat-goi-cuoc-Q263-danh-cho-can-bo- Doan/59/6961695.epi http://www.baomoi.com/Home/CNTT/www6.vnmedia.vn/Khai-hoa-cuoc-dua-bang-goi-cuoc- doc-cho-gioi-tre/7946041.epi http://nss.vn/p0c2n14132/mobifone-tien-den-phuc-vu-khach-hang-cao-cap.htm http://vneconomy.vn/20120502113810481P0C16/tien-loi-va-tiet-kiem-voi-dich-vu-moi-cua- mobifone.htm http://www.libertyinsurance.com.vn/index.php/vi/tin-tuc/tin-tuc/tin-khuyen-mai/368-special- offer-for-mobifone-loyalty-program-members?layout=detail http://www.vietnamplus.vn/Home/MobiFone-tang-qua-hap-dan-cho-hoi-vien-kim- cuong/20123/129342.vnplus http://www.tin247.com/mobifone_sap_cung_cap_dich_vu_chuyen_vung_quoc_te_cho_thue_ bao_tra_truoc-4-21390529.html http://www.ictnews.vn/home/Vien-thong/5/Goi-cuoc-Mobi365-lap-ky-luc-hut-thue- bao/15549/index.ict http://www.baomoi.com/Q-Teen--Goi-cuoc-di-dong-doc-dao-hap-dan/76/4133792.epi. http://www.baomoi.com/MobiFone-nham-den-dich-7200-ty-dong-doanh-thu-tu-cac-dich-vu- gia-tri-gia-tang/76/3422902.epi http://tintuc.vatgia.com/mua_sam_khuyen_mai/mobifone-tri-an-khach-hang/139163.html http://vietnamnet.vn/vn/cong-nghe-thong-tin-vien-thong/30071/an-tuong-voi-mobifone-.html http://www.tin247.com