CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.2Phân tích nhân tố khám giá EFA (exploratory factor analysis)
Theo Hair & ctg (1998,111), Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố) là chỉ tiêu để đảm bảo ý nghĩa thiết thực của EFA:
Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu; Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng;
Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn.
Phương pháp trích yếu tố Principal Component Analysis với phép quay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue là 1 được sử dụng cho phân tích nhân tố đối với 22 biến quan sát.
Kết quả kiểm định Bartlett's cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau (Sig. = 0.000 < 0.05) và hệ số KMO = 0.583 (0.5<KMO<1)chứng tỏ sự thích hợp của EFA.
Giá trị Eigenvalue = 1.100 biến quan sát được nhóm lại thành 7 nhân tố. Tổng phương sai trích là 71.361 cho biết 7 nhân tố này giải thích được 71.361% biến thiên của các biến quan sát.
Các biến có giá trị chuyển tải nhân tố nắm ở 2 nhân tố khác nhau ví dụ như: X5.3 ở nhân tố 1,7,… điều đó thể hiện tương quan của các biến này với 2 nhân tố đó chưa thật sự rõ ràng. Sau khi thực hiện xoay nhân tố, biến nào có hệ số ở nhân tố nào lớn hơn chứng tỏ nó có tương quan chủ yếu với nhân tố đó, vì thế nó thuộc về nhân tố đó (Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc – năm 2005)
Ma trận các nhân tố đã xoay trong kết quả EFA lần 1 ta thấy các trọng số nhân tố đều đạt trên mức tối thiểu và được chia ra thành 7 nhân tố. Nội dung từng nhân tố ảnh hưởng như sau:
Nhân tố thứ nhất “Thái độ ứng xử”gồm 5 biến quan sát: Cán bộ thuế có thái độ cư xử lịch sự, tôn trọng doanh nghiệp (X5.1), cán bộ thuế biết quan tâm, thông cảm với những khó khăn, vướng mắc của doanh nghiệp (X5.2), các doanh nghiệp thường không phải trả thêm các khoảng không chính thức khi giao dịch với cơ quan thuế (X5.3), Vai trò cả gia đình và bạn bè là không quan trọng trong thương lượng với các quan chức thuế nhà nước hiện nay (X5.4), qui trình xử lý hồ sơ nhanh gọn. (X2.5).
Nhân tố “Năng lực phục vụ” gồm 4 biến quan sát: Sự hướng dẫn, giải đáp của cán bộ thuế dễ hiểu, thống nhất, đúng quy định (X4.4), cơ quan thuế đảm bảo giờ giấc làm việc đúng qui định (X2.2), cán bộ thuế có khả năng giải quyết hồ sơ chính xác (X4.2), cán bộ thuế có khả năng giải quyết hồ sơ nhanh chóng, đúng thời gian quy định (X4.1).
Nhân tố “Hình ảnh” gồm 3 biến quan sát: Nơi thực hiện các dịch vụ hành chính thuế thuận lợi, thoáng mát (X1.1), mức độ vệ sinh chung và công trình (WC) đảm bảo yêu cầu (X1.3), nơi niêm yết thông báo, thủ tục hành chính dễ nhận thấy, dễ xem (X1.5).
Nhân tố “Sự đáp ứng” gồm 4 biến quan sát: thời gian tư vấn cho một dịch vụ hành chính thuế nhanh chóng (X3.1), thời gian giải quyết xong một dịch vụ hành chính thuế luôn đúng hẹn (X3.2), thời gian chờ đến lượt chấp nhận được (X3.3), cơ quan thuế sẵn sàng đáp ứng, giải quyết mọi khiếu nại, thắc mắc của doanh nghiệp (X3.4).
Nhân tố “Độ tin cậy” gồm 3 biến quan sát: Cơ quan thuế luôn thực hiện đúng qui trình đã được công khai (X2.1), thủ tục hành chính thuế đơn giản (X2.3), các mẫu hồ sơ có sự thống nhất, rõ ràng, dễ thực hiện (X2.4).
Nhân tố “Sự phản hồi” có duy nhất một biến quan sát là: Cán bộ thuế có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ để tư vấn cho doanh nghiệp (X4.3).
Nhân tố cuối cùng là “Cơ sở vật chất” gồm 2 biến quan sát: Nơi đậu xe và ngồi chờ được bố trí đầy đủ, tạo sự thoải mái (X1.2), trang thiết bị văn phòng bàn ghế, máy tính đầy đủ (X1.4).
Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL khi áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại CCT Quận3 đã có sự thay đổi, điều chỉnh nhất định về nội dung. Nghĩa là, các mục hỏi không còn nguyên như lúc ban đầu mà hầu hết có sự điều chỉnh giữa các nhân tố với nhau để hình thành nên 7 nhân tố như đã nêu. Kết quả này củng cố thêm kết luận của Babakus and Boller (1992) and Cronun and Taylor (1992) là "những nhân tố của chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào ngành hay lĩnh vực nghiên cứu" (Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005)
Nhân tố “Điều kiện vật chất” (X1) sau khi phân tích nhân tố sẽ chia thành 2 nhân tố khác nhau là “Cơ sở vật chất” (F7) và Hình ảnh (F3).
Nhân tố “Năng lực phục vụ” (X4) sau khi phân tích nhân tố thì một thành phần được rút ra với 4 biến quan sát: sự hướng dẫn, giải đáp của cán bộ thuế dễ hiểu, thống nhất, đúng quy định (X4.4), cơ quan thuế đảm bảo giờ giấc làm việc đúng qui định (X2.2), cán bộ thuế có khả năng giải quyết hồ sơ chính xác (X4.2), cán bộ thuế có khả năng giải quyết hồ sơ nhanh chóng, đúng thời gian quy định (X4.1). Và biến X4.3 của nhân tố này sẽ trở thành một nhân tố độc lập là “Sự phản hồi”
Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh như sau:
Y = β0 +β1F1+β2F2+β3F3+β4F4+β5F5 + β6F6 + β7F7 + ౬ Trong đó:
Y: Mức độ hài lòng của DNNT
Các F1, F2, F3, F4, F5, F6, F7 là các nhân tố thái độ ứng xử, năng lực phục vụ, hình ảnh, sự đáp ứng, độ tin cậy, sự phản hồi, cơ sở vật chất.
Giả thuyết nghiên cứu của đề tài:
Giả thuyết H1: nhân tố THÁI ĐỘ ỨNG XỬ đồng biến với MĐHL.
Giả thuyết H2: nhân tố NĂNG LỰC PHỤC VỤ đồng biến với MĐHL.
Giả thuyết H3: nhân tố HÌNH ẢNH đồng biến với MĐHL.
Giả thuyết H4: nhân tố SỰ ĐÁP ỨNG đồng biến với MĐHL.
Giả thuyết H5: nhân tố ĐỘ TIN CẬY đồng biến với MĐHL.
Giả thuyết H6: nhân tố SỰ PHẢN HỒI đồng biến với MĐHL.
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh